Νέοι τρόποι μάρκετινγκ και επικοινωνίας στις ασφαλιστικές (μέρος ε’)
Ρεπορτάζ: Έλενα Ερμείδου
Δεν συμμετέχει σε τιμολογιακά «ναυάγια», για να μπορεί να αποζημιώσει όταν επέλθει ο κίνδυνος. Δεν στηρίζει τη διατηρησιμότητα των πελατών της σε «τεχνικές μάρκετινγκ» της παλιάς σχολής. Φέρει έναν από τους υψηλότερους δείκτες διατηρησιμότητας στην αγορά. Το αποτέλεσμα αυτό οφείλεται, μεταξύ άλλων, στο ότι η Συνεταιριστική Ασφαλιστική –και το τμήμα μάρκετινγκ– λειτουργεί με αμεσότητα, ταχύτητα και ενημέρωση to the point.
Δίνει βαρύτητα στις ιδιαιτερότητες που υπάρχουν στην αγορά, δημιουργώντας προϊόντα αξίας και συμπληρώνοντας τα κενά που έχουν δημιουργηθεί στον δημόσιο τομέα, ώστε από κοινού να υπηρετούν και να διασφαλίζουν τον κοινωνικό ρόλο της ασφάλισης. Μιλώντας στο ΙW, η κα. Νεκταρία Μπέσσα, Διευθύντρια Διοικητικού & Ανάπτυξης της Συνεταιριστικής Ασφαλιστικής επισημαίνει:
– Ποιος είναι ο τομέας ευθυνών του διευθυντή μάρκετινγκ και επικοινωνίας;
Ν.Μ.: Το τμήμα μάρκετινγκ είναι επιφορτισμένο και ταυτισμένο με την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Αυτό είναι μια γενική παραδοχή για όλες τις αγορές, τόσο στην Ελλάδα όσο και σε διεθνές επίπεδο. Αξίζει όμως να πούμε ότι ιδιαίτερα στην ασφαλιστική αγορά υπάρχουν ιδιαιτερότητες, διότι οι υπηρεσίες που παρέχει, είναι από τη φύση τους, πιο σημαντικές από πολλά καταναλωτικά προϊόντα.
Για όλους εμάς που υπηρετούμε τον θεσμό της ασφάλισης είναι απαραίτητη προϋπόθεση να κατανοήσουμε τις ανάγκες και τις επιθυμίες του ασφαλισμένου μας, δημιουργώντας προϊόντα ανώτερης αξίας, προκειμένου να επιτύχουμε μια στέρεα και μακροχρόνια σχέση μαζί του, στην ασφάλιση είτε της περιουσίας του είτε της υγείας του.
– Πώς οι εταιρείες δημιουργούν νέα προϊόντα και υπηρεσίες;
Ν.Μ.: Είναι κοινώς αποδεκτό ότι στην Ελλάδα το ασφαλιστικό σύστημα είναι παρωχημένο. Ο θεσμός της ιδιωτικής ασφάλισης παίζει πλέον έναν σημαντικότατο ρόλο, συμπληρώνοντας τα κενά που έχουν δημιουργηθεί στον δημόσιο τομέα, ώστε από κοινού να υπηρετούν και να διασφαλίζουν τον κοινωνικό ρόλο της ασφάλισης.
Από την πλευρά μας, σαν ασφαλιστική αγορά, και συγκεκριμένα στη Συνεταιριστική Ασφαλιστική, έχουμε σαν στόχο τη δημιουργία προϊόντων νέας γενιάς, τα οποία καλύπτουν τις ανάγκες του σύγχρονου ανθρώπου. Όταν διαγνωστεί μια ανάγκη για ένα νέο προϊόν, γίνονται άμεσα όλες εκείνες οι απαραίτητες ενέργειες, από τον σχεδιασμό του ώς και τη διάθεσή του στο καταναλωτικό κοινό. Ορισμένες φορές επεμβαίνουμε και στα υφιστάμενα προϊόντα, τα οποία θεωρούμε ότι χρήζουν βελτίωσης με την πάροδο του χρόνου.
– Μέσω ποιων καναλιών γίνεται η επικοινωνία και η γνωστοποίηση των προϊόντων; Ποια είναι τα επικρατέστερα κανάλια διανομής;
Ν.Μ.: Στην εταιρεία μας έχουμε επιλέξει συνειδητά την άμεση επικοινωνία με τους πελάτες μας, η οποία προκύπτει κυρίως μέσα από τους ανθρώπους μας. Όλοι οι διακεκριμένοι συνεργάτες που ανήκουν στη μεγάλη οικογένεια της Συνεταιριστικής Ασφαλιστικής υπηρετούν τον θεσμό με ήθος και επαγγελματισμό. Μέσα από συνεχόμενους κύκλους εκπαιδεύσεων και διαρκών ενημερώσεων, είμαστε σε θέση να προτείνουμε στον ασφαλισμένο μας το κατάλληλο για εκείνον προϊόν βάσει των αναγκών του, με διαφανείς διαδικασίες και σεβασμό.
Κι αυτή η δέσμευσή μας, άλλωστε, καθρεπτίζεται και στα θεμέλια των ίδιων των προϊόντων μας, που είναι οι απλοί και κατανοητοί όροι. Σήμερα, στη Συνεταιριστική Ασφαλιστική, διατηρούμε τρεις κεντρικούς άξονες όσον αφορά τα κανάλια διανομής: το ιδιωτικό δίκτυο των συνεργατών, τις συνεταιριστικές τράπεζες και τις συνεταιριστικές ενώσεις.
– Με ποιες τεχνικές διατηρούν το πελατολόγιό τους;
Ν.Μ.: Ίσως ακουστεί παράτολμο αυτό που λέω, αλλά η πίστη των πελατών μιας επιχείρησης δεν εξαρτάται από τις «τεχνικές μάρκετινγκ» της παλιάς σχολής. Κι αυτό γιατί, πλέον, το προφίλ των ασφαλισμένων έχει εξελιχθεί. Έχει εκπαιδευτεί ασφαλιστικά, ενημερώνεται, έχει κριτική ικανότητα και απαιτήσεις.
Προσωπικά, θεωρώ ότι είναι άστοχο πλέον να επικοινωνείς για να πείσεις. Ο μέσος καταναλωτής είναι εξαιρετικά ευφυής για να τον προσεγγίσεις με φλύαρες διαφημιστικές καμπάνιες. Απαιτεί αμεσότητα, ταχύτητα και ενημέρωση to the point. Ο θεσμός της ασφάλισης και οι υπηρεσίες που παρέχει είναι, από τη φύση τους, πολύ ευαίσθητα στην αντιμετώπιση.
Η ώς τώρα «ξύλινη» γλώσσα των ασφαλιστικών εταιρειών απέτρεπε στο να χτιστεί μια σχέση εμπιστοσύνης. Η ειλικρίνεια, ο επαγγελματισμός, η διαφάνεια και η αμεσότητα βρίσκονται στο DNA της Συνεταιριστικής Ασφαλιστικής. Γι’ αυτό, άλλωστε, φέρει από τους υψηλότερους δείκτες διατηρησιμότητας του πελατολογίου στην ελληνική αγορά. Για όλους εμάς, στη Συνεταιριστική Ασφαλιστική, προτεραιότητα έχει ο πελάτης και η τίμια σχέση μας μαζί του. Κι αυτό δεν κατακτάται από τη μία μέρα στην άλλη, αλλά με διαρκή προσπάθεια και πίστη στον θεσμό.
– Πώς γίνεται ο έλεγχος, η σύγκριση του αποτελέσματος με τους στόχους;
Ν.Μ.: Στόχος της Συνεταιριστικής Ασφαλιστικής είναι κατ’ αρχήν η διατήρηση ενός υγιούς χαρτοφυλακίου. Αυτοσκοπός μας δεν είναι το κέρδος, με τη στενή έννοια του όρου, αλλά η κερδοφορία της επιχείρησης, οι δείκτες φερεγγυότητας και η διάρκεια στον χρόνο. Γι’ αυτό και δεν αντιμετωπίζουμε τα ασφαλιστικά προϊόντα σαν ευτελή αντικείμενα, όπως όλο και πιο συχνά βλέπουμε στον ανταγωνισμό να συμβαίνει.
Η Συνεταιριστική Ασφαλιστική δεν συμμετέχει σε τιμολογιακά «ναυάγια». Και ο λόγος είναι τόσο απλός όσο και σύνθετος: διότι θέλουμε στο τέλος της ημέρας να μπορούμε να αποζημιώσουμε τον ασφαλισμένο μας όταν επέλθει κάποιος κίνδυνος. Κι αυτός ο στόχος είναι αυταπόδεικτος μέσα από τους οικονομικούς μας δείκτες και την ευρωστία, που αποτελούν παράδειγμα επιχείρησης.
– Πώς επηρεάζει τις λειτουργίες η νέα ψηφιακή τεχνολογία;
Ν.Μ.: Η ασφαλιστική βιομηχανία είναι από τους κλάδους που επηρεάζονται άμεσα από τις τεχνολογίες αιχμής στην πληροφορική, με επιδράσεις σε όλα τα επίπεδα, ασφαλιστικές επιχειρήσεις, διαμεσολαβούντες και καταναλωτές. Ψηφιακές αλλαγές φέρνει η τεχνολογία σε όλους τους κλάδους της οικονομικής δραστηριότητας παγκοσμίως, με τον χώρο της ασφάλισης να τελεί και αυτός υπό ψηφιακό μετασχηματισμό.
Οι αλλαγές επηρεάζουν τη συνολική λειτουργία των ασφαλιστικών εταιρειών, από τα κανάλια διανομής και τις γραμμές παραγωγής μέχρι την προστασία των προσωπικών δεδομένων και την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης. Στη Συνεταιριστική Ασφαλιστική, η ψηφιακή εποχή μας επέτρεψε να εισάγουμε καινοτομίες στην αγορά πολύ πιο γρήγορα και πιο εύκολα, καθιστώντας πιο απλή και σύντομη τη διαδικασία ασφάλισης των προϊόντων μας.
Όλες οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να αναγνωρίσουν το νέο ψηφιακό περιβάλλον καθώς και την αλλαγή συμπεριφοράς των καταναλωτών τους και να προσπαθήσουν να προσαρμοστούν μετασχηματίζοντας το παραδοσιακό μοντέλο λειτουργίας τους.
