Για τα Σύγχρονα Ασφαλιστικά Προϊόντα και καταναλωτές μίλησαν οι συμμετέχοντες του Panel V, στο πλαίσιο του 17th Insurance Conference, με συντονιστή τον δημοσιογράφο Νίκο Σακελλαρίου. Ομιλητές ήταν ο Γιώργος Γκοτζαγεώργης, Deputy Chief Commercial Officer, Allianz, ο Νίκος Δελένδας, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων, Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης Προϊόντων, Eurolife FFH, ο Άγγελος Μπεφών, Head Sales, Marketing & Distribution, HDI Global, SE Greece και ο Μάρκος Φραγκουλόπουλος, Interamerican Corporate Relations & Partnerships Leader.
Ο κ. Γκοτζαγεώργης στην τοποθέτησή του αρχικά, προχώρησε σε μια παράφραση του τίτλου του πάνελ: “Mιλάμε για ασφαλιστικά προϊόντα που απευθύνονται σε σύγχρονους καταναλωτές που οδηγούν οι ίδιοι τις εξελίξεις στον κλάδο μας. Αν Έέχουμε καταφέρει να αποωδικοποιήσουμε το προφίλ αυτού του καταναλωτή, τότε μπορούμε να προσφέρουμε τις κατάλληλες και αξιόπιστες λύσεις. Πρόκειται για έναν καταναλωτή που είναι έτοιμος να αποκτήσει αφαλιστικές λύσεις τις οπολες να μπορεί να πληρώσει. Ο σύγχρονος καταναλωτής έχει πρόσβαση στο ίντερνετ και στην τεχνολογία ώστε να μπορεί να μαθαίνει και ουσιαστικά να συγκρίνει προϊόντα και υπηρεσίες. Είναι επίσης έτοιμος να επισκεφτεί έναν διαμεσολαβητή για να αγοράσει τελικά μια υπηρεσία ή ένα προϊόν.
Το ερώτημα που τίθεται και αφορά όλους εμάς είναι κατά πόσο μπορούμε αυτό το προφίλ καταναλωτή να το υπηρετήσουμε αποτελεσματικά. Προκύπτουν εδώ 3 βασικά ζητήματα η απάντηση των οποίων οδηγεί σε μια σαφή διείσδυση των προϊόντων στην κοινωνία.
Το πρώτο αφορά το πώς εξυπηρετούμε τον καταναλωτή. Σήμερα ο καταναλωτής περιοριστικά εξυπηρετείται σε χρόνο και με τρόπο που εκείνος επιλέγει. Αυτό σημαίνει 24/7 υπηρεσίες.
Ένα δεύτερο θέμα είναι η εμπειρία του καταναλωτή. Είναι σαφές ότι από την στιγμή που θα τον προσεγγίσουμε, η όλη εμπειρία θα πρέπει να υιοθετεί ένα υβριδικό μοντέλο που θα τον εξυπηρετεί.
Τελευταίο σημείο: Μην ξεχνάμε ότι η κοινωνία έρχεται πάνω μας για έναν λόγο, για να είμαστε δίπλα της σε δύσκολες στιγμές και αυτό αφορά την αποζημίωση.
Η εταιρεία που υπηρετώ διαχειρίζεται περίπου 140.000 ζημιές τον χρόνο μόνο στο αυτοκίνητο. Πώς θα μπορούσαμε να μιλάμε για αποτελεσματικότητα και ικανοποιημένους πελάτες εάν δεν μιλούσαμε για αυτοματοποιημένες διαδικασίες έτσι ώστε ο πελάτης να μπορεί να βλέπει αυτόματα τις διαδικασίες χωρίς να παρεμβάλλονται ιδιαίτεροι ανθρώπινοι πόροι.
Ερωτηθείς σχετικά με την ζήτηση που υπάρχει στα προϊόντα ο κ. Γκοτζαγεώργης είπε ότι τα τελευταία 2 χρόνια η ζήτηση έχει αυξηθεί. Η εικονα είναι θετική. Υπάρχουν όμως 2 ζητούμενα και αφορούν τι μπορεί ο καθένας να αποκτήσει με βάση τα οικονομικά του. Το δεύτερο είναι ότι όντως, οδεύουμε σε μια προσωποποιημένη ασφάλιση αλλά έχουμε ακόμα πολύ δρόμο να διανύσουμε.
Το υπ’ αριθμόν 1 σημείο που απασχολεί σήμερα τις ασφαλιστικές είναι η ασφάλιση κατοικίας γενικότερα και εκει είμαστε κοντά στο να παρέχουμε προϊόντα όχι με έναν flat rate αλλα θα έχουν να κάνουν με συγκεκριμένα ακίνητα και με συγκεκριμένους περιβαλλοντικούς κινδύνους ανά περιοχή.
Στην τοποθέτησή του ο κ. Δελένδας και σχετικά με το ζήτημα των προσωποποιημένων προϊόντων ανέφερε ότι απομένει πολύς ακόμα δρόμος για να διανύσουμε. Έχουμε σίγουρα ξεφύγει από τα παλιά στατικά προγράμματα, έχουμε πάει σε πολύ μεγαλύτερες επιλογές ακόμα και σε κατηγορίες ασφάλισης που είναι πιο παραδοσιακές όπως η Υγεία, η δημιουργία κεφαλαίου, αλλα από αυτό έως την προσωποιημένη πώληση, έχουμε ακόμα πολύ δρόμο, με εξαίρεση το corporate. Έχουν πλέον προστεθεί και νέες ανάγκες, έχουμε προγράμματα ασφάλισης πορτοφολιού, ψηφιακού πορτοφολιού, υπάρχει το κομμάτι του cyber, το pet insurance, κλπ. Η προσωποποίηση είναι μια τάση, έχουμε κάνει βήματα στο κομμάτι της ευελιξίας και των επιλογών σε παραδοσιακά προγράμματα και έχουμε δημιουργήσει καινούργια.
Όσον αφορά τα δίκτυα, πρόκειται για μια πολύ μεγάλη συζήτηση. Εμείς έχουμε τρία διαφορετικά δίκτυα, το bankassurance, τους συνεργάτες και τις συνεργασίες με ψηφιακά κανάλια. Υπάρχει χώρος για όλους, κάθε δίκτυο είναι καλό να προσεγγίζει συγκεκριμένο pool πελατών για συγκεκριμένες ανάγκες. Εκεί πιστεύω βρισκόμαστε, έχουμε κάνει τον μισό δρόμο για την πλήρη εξατομίκευση.
Συνεχίζοντας, ο κ. Δελένδας είπε: Κάθε εταιρεία έχει διαφορετική στόχευση. Στον κλάδο Zωής, στο κομμάτι δημιουργίας κεφαλαίου η ζήτηση ανεβαίνει, έχουμε περάσει σε μια εποχή unit linked. Υπάρχουν περιορισμοί και από πλευράς αυτών που πρωθούν προϊόντα. Υπάρχει μια πολύ μεγάλη δυναμική σε αυτό τον κλάδο, πρέπει όμως να υπάρχουν πολλές επιλογές και πολλές ευελιξίες ώστε ο πελάτης να αισθάνεται ότι εάν κάτι δεν πάει καλά θα μπορεί να μειώσει τις δόσεις του και να τις αυξήσει αν κάτι πάει πολύ καλά.
Τα προϊόντα Υγείας, είναι πρώτης επιλογής από πλευράς πελατών. Πρέπει να βρούμε προϊόντα νέας γενιάς, ώστε να είναι πιο value for money, να είναι είτε επιδοματικά ή υβριδικά, να μην αντικαταστήσουν τα υπάρχονταμ αλλά ο πελάτης να έχει και μια value for money επιλογή.
Παράλληλα σε κατοικίες και επιχειρήσεις υπάρχει προσαρμογή. Το μέτρο του ΕΝΦΙΑ μπορεί να λειτούργησε σχετικά λίγο ή πολύ, δίνει ωστόσο μια κατεύθυνση στον μέσο επιχειρηματία ότι η πολιτεία αυτό το συγκεκριμένο θέμα το έχει στην ατζέντα της. Υπάρχει εδώ μια δυναμική.
Υπάρχουν ακόμη προϊόντα retail, cyber insurance ως σύγχρονες ανάγκες. Υπάρχει πολύ μεγάλη ζήτηση καθώς και τα προιόντα είναι καλά, αλλά υπάρχει και η ανάγκη.
Για το τοπίο που διαμορφώνεται στις ασφαλίσεις βιομηχανιών μίλησε στην παρέμβασή του ο κ. Μπεφών.
Όπως είπε, υπάρχει σαφέστατα μια διαφοροποίηση που αφορά τις ασφαλίσεις στο κομμάτι του retail και του corporate. Η πρώτη κατηγορία είναι πιο εύκολη στην ομαδοποίηση και πιο δύσκολη ως προς την προσωποποίηση σε αντίθεση με τη δεύτερη μεγάλη κατηγορία που κυρίως βασιζόμαστε στην προσωποποίηση.
Για την πρώτη μεγάλη κατηγορία είναι σίγουρο, τόνισε, ότι θα περάσει πολύς χρόνος για να περάσουμε στο σημείο προσωποποίησης, πρέπει να γίνει βήμα-βήμα. Ο κ. Μπεφών τόνισε ότι ένα υβριδικό μοντέλο θα ήταν πολύ πιο ουσιαστικό, και απο εκεί και πέρα να προσωποποιείται η εκάστοτε ανάγκη.
Σχετικά με το προφίλ του πελάτη ανέφερε ότι αρχίζει πλέον και βλέπει, επιλέγει και διαβάζει από μόνος του τι θα αγοράσει.
“Στην κατηγορία των βιομηχανικών κινδύνων είναι τελείως διαφορετικά τα πράγματα, δεν μπορείς να δώσεις το ίδιο προϊόν σε δύο εντελώς διαφορετικές εταιρείες” τόνισε και πρόσθεσε “αυτό, στο τέλος της ημέρας θα πρέπει να γίνει με τέτοια ποσόστωση ώστε να είναι προς όφελος του πελάτη”.
“Για να γίνει αυτό, θα πρέπει όλοι, πελάτες, ασφαλιστικές και διαμεσολάβηση να είναι στον ίδιο άξονα πανω στον οποίο θα κινηθεί όλο το πλαίσιο λειτουργίας τους. Ο πελάτης θα ζητήσει κάτι, εμείς είμαστε έτοιμοι να του το δώσουμε γρήγορα, εύκολα, αξιόπιστα, με ουσία και χωρίς παρενέργειες; “, διερωτήθηκε.
Σε άλλο σημείο της τοποθέτησής του εκτίμησε ότι τα φορολογικά κίνητρα θα αυξήσουν τη ζήτηση. Η ουσία όμως, κατά τη γνώμη του, είναι να ασφαλιστείς όχι επειδή σε υποχρεώνουν αλλά επειδή έχεις ανάγκη να ασφαλιστείς. Από την άλλη, τόνισε, υπάρχουν δεδομένα ap;O THN ;ALLH που φάνηκαν και από τις πρόσφατες πλυμμήρες, πρέπει να λάβουμε υπόψη το γεγονός ότι η ασφαλιστική κάλυψη δεν είναι η μοναδική ομπρέλα προστασίας. Πρέπει να αναλαμβάνουν δράση και οι επιχειρήσεις. Με αφορμή δε, το σχετικά πρόσφατο παράδειγμα του Ντάνιελ, έδωσε ένα παράδειγμα: Εάν έστησα την επιχειρησή μου σε ένα ρέμα, δεν πρέπει να την ξαναστήσω στο ίδιο σημείο. Πρέπει να κάνουν και οι επιχειρήσεις κάποιες ενέργειες. Σε ένα ισοσκελες τρίγωνο πρέπει όλοι να είμαστε σύμφωνοι σύννομοι πάνω σε αυτό που πρέπει να επιτελέσουμε.
Σαφέστατα υπάρχει αυξημένη ζήτηση, αλλά πάνω από όλα έχει σημασία ότι αυτό που κάνουμε θα πρέπει να το κάνουμε έτσι ώστε να καλύψει την πραγματική ανάγκη του καταναλωτή αφού πρώτα τον ενημερώσουμε.
Πρόσφατη κοινοτική Οδηγία που θα εισαχθεί και στην Ελλάδα έχει να κάνει με το climate risk control και δεν έχει να κάνει με το “ανά πελάτη “ αλλά με το “ανά κίνδυνο”. Έτσι, ο πελάτης που έχει πάνω από μια τοποθεσία πρέπει να κάνει δύο ή τρία report, που θα αναφέρουν την τοποθεσία, ποιο είναι το loss ratio της περιοχής που βρίσκεται κλπ. ώστε να είναι ενήμεροι και ο πελάτης και η ασφαλιστική εταιρεία τι ακριβώς θα καλύψει και τι υποχρεώσεις έχει ο ίδιος. Όλοι μας πρέπει να ενστερνιστούμε όλα αυτά τα νέα μέτρα.
Ο κ. Φραγκουλόπουλος στην τοποθέτησή του ανέφερε:
Από τη μια μεριά, έχουμε μια συνεχώς εξελισσόμενη αγορά, η προσωποιημένη προσέγγιση είναι η κυρίαρχη τάση. Θα το τοποθετουσα όμως εγώ διαφορετικά: O Τζεφ Μπέζος, όταν τον ρώτησαν πως πέτυχε η Amazon, είπε ότι όλοι κοιτάζουν τι αλλάζει, ενώ εγώ είδα τι παραμένει σταθερό. Αυτό που διαπίστωσε ήταν ότι υπήρχε ζήτηση για το convenience. Αυτά τα απλά πράγματα δεν ειναι αυτονόητα, ούτε η προσωποποίηση είναι αυτονόητη.
Τώρα, όσον αφορά το ερώτημα με ποια κριτήρια επιλέγει ο σημερινός άνθρωπος συμφωνα με πρόσφατη μελέτη που κάναμε διαπιστώσαμε ότι υπάρχουν δύο επίπεδα κριτηρίων, το πρώτο είναι πώς επιλέγω ένα brand, μια εταιρεία και το δεύτερο είναι πώς να επιλέξω ένα προϊόν.
Σε όλο αυτό υπάρχουν κάποιες σταθερές εδώ και χρόνια, που είναι η εμπιστοσύνη και η φροντίδα, καθώς και η οικονομική ισχύς μιας εταιρείας, ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις της. Αυτά τα τρία κριτήρια είναι τα πιο σημαντικά εδώ και χρόνια.
Όσον αφορά το προϊόν, παίζει καθοριστικό ρόλο ο ασφαλιστικός σύμβουλος, ο άνθρωπος, όχι το προϊόν το ίδιο. Το προϊόν δεν είναι ο βασιλιάς, η ανάγκη είναι βασιλιάς. Επιπλέον σε αυτά τα κριτήρια σημαντικό είναι το value-for-money. Συμπερασματικά, έχουμε κάποιες νέες τάσεις και ανάγκες αλλά υπάρχουν και πράγματα που είναι σταθερά εδώ και χρόνια.
Ο κ. Φραγκουλόπουλος κάλεσε τον κόσμο της ασφάλισης “να εκπαιδεύσουμε και να ευαισθητοποιήσουμε τον κόσμο. Στην INTERAMERICAN την έννοια του προϊόντος την ορίζουμε ως συνολική αξία στον πελάτη. Στο core προϊόν εστιάζουμε στο lego product. Αντιμετωπίζουμε δύο ανάγκες ταυτοχρόνως, πρώτον τη συγκεκριμένη ανάγκη του κάθε πελάτη και το κόστος, το affordability.
Όσον αφορά τις σχετικές υπηρεσίες που είναι έξω από το core, το προϊόν διευρύνεται και το ‘γύρω-γύρω’ από αυτό γίνεται πολύ σημαντικό. Όλες αυτές οι υπηρεσίες, συνθέτουν τον δεύτερο κύκλο των υπηρεσιών που δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση στο να χτίσουμε αυτό που ονομάζουμε ecosystem.
Τρίτος κύκλος είναι οι πιο απομακρυσμένες υπηρεσίες που δεν είναι μέσα στο core. Δίνουμε πληροφορίες για την κίνηση, τις καιρικές συνθήκες κοκ. Όλα αυτά τα προσφέρουμε μέσω δύο δρόμων, μέσω των φυσικών δικτύων αλλά και απ’ ευθείας, μέσω της Anytime.
©Θεόδωρος Αναγνωστόπουλος/PHOTOPRESS Θ&Α Αναγνωστόπουλοι
