Λίγα λόγια για την Εξυπηρέτηση Πελατών και την ασφάλιση

Είναι γνωστό ότι η Εξυπηρέτηση Πελατών αποτελεί το “Α και το Ω” μιας ασφαλιστικής επιχείρησης. Ο πελάτης θα γυρίσει πίσω στην ασφαλιστική που θα του παρέχει εύκολες, γρήγορες και προπάντων αξιόπιστες λύσεις, θα υιοθετεί τις αρχές της διαφάνειας στις εργασίες της, χωρίς μεγάλη γραφειοκρατία και πληροφορίες που είτε δεν θα του είναι χρήσιμες, είτε θα τον παραπλανούν.

Τούτων λεχθέντων, η νέα έρευνα της Focus Bari για την εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί ένα χρήσιμο εργαλείο προς αξιοποίηση για την ασφαλιστική αγορά.

Τι ψάχνουν οι καταναλωτές, ποιες νέες εμπειρίες απολαμβάνουν

• Η μεγάλη πλειονότητα των Ελλήνων καταναλωτών συμβουλεύεται κριτικές και αξιολογήσεις προτού αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, ενώ αντίστοιχα, μια μεγάλη μερίδα κοινού μοιράζεται και τις καλές και τις κακές εμπειρίες είτε στα social, είτε στον κοινωνικό περίγυρο.
• Μέσα στο τελευταίο εξάμηνο, 4 στους 5 Έλληνες περιγράφουν τουλάχιστον μια εκπληκτική, αλλά και τουλάχιστον μια δυσάρεστη εμπειρία με μεγάλη ποικιλία οργανισμών και κλάδων.
• Μετά από δύο χρόνια covid, φαίνεται ότι αρκετοί κλάδοι βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών τους, αξιοποιώντας και την ψηφιακή εξυπηρέτηση, όμως ακόμα φαίνεται να υπάρχει αρκετός χώρος για περαιτέρω βελτίωση.

Στην έρευνα αποτυπώνεται επίσης η εμπειρία του Έλληνα καταναλωτή από τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Eίναι χαρακτηριστικό πως στον κλάδο των τραπεζών/ασφαλειών οι Έλληνες δήλωσαν ότι είχαν κατά 6% θετική εμεπειρία από τα τμήματα της Εξυπηρέτησης Πελατών και κατά 10% αρνητική εμπειρία.

Όσον αφορά στις διαφορές που έχουν διαπιστώσει στην παροχή υπηρεσιών που αφορούν Τραπεζικά προϊόντα /υπηρεσίες, συγκρίνονταε την εμπειρία πελάτη μεταξύ «προ-covid» και «μετα-covid» εποχής, παρατηρείται μια στασιμότητα, καθώς το μεγαλύτερο ποσοστό (40%) δηλώνει ότι “έχει παραμείνει η ίδια”.

Οι ασφαλιστές πρέπει να αξιοποιήσουν αυτή την εμπειρία, εστιάζοντας στην αναβάθμιση των υπηρεσιών της εξυπηρέτησης των πελατών τους, με σύμμαχο την τεχνολογία.