Συνέντευξη της Μάρθας Στεφανοπούλου, Εμπορικής Διευθύντριας της Carglass® στον Βάιο Κρόκο
Οι ασφαλιστικές εταιρείες, οι εταιρείες leasing καθώς επίσης και όσοι δεν έχουν στο συμβόλαιό τους την κάλυψη θραύσης κρυστάλλων είναι οι πελάτες της Carglass®, όπως τονίζει σε συνέντευξή της στο περιοδικό iw η κυρία Μάρθα Στεφανοπούλου, εμπορική διευθύντρια της Carglass®. Ωστόσο, η καρδιά της λειτουργίας της εταιρείας τροφοδοτείται από τις ασφαλιστικές, συμπληρώνει.
Η Carglass®, όπως αναφέρει, βρίσκεται πάντα στο πλευρό των ασφαλιστικών εταιρειών για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης, ενώ κινείται βάσει τριών βασικών στόχων, που δεν είναι άλλοι από τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη, την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης και, όλα αυτά, στο σωστό αντίτιμο.
Η εμπιστοσύνη και η αξιοπιστία που περιβάλλουν το όνομα της εταιρείας απαιτούν διαρκή δουλειά και, πάνω από όλα, όραμα, προσθέτει.
iw? Πείτε μας λίγα λόγια για την Carglass®, για το πότε εισήλθατε στην αγορά και για τα μερίδια αγοράς…
Μάρθα Στεφανοπούλου: Η Carglass® ανήκει στην Belron International, ηγέτιδα δύναμη στον χώρο της επισκευής και αντικατάστασης κρυστάλλων αυτοκινήτου παγκοσμίως. Δραστηριοποιείται στην ελληνική αγορά από τον Απρίλιο του 2001 και είναι η μόνη εταιρεία η οποία διαθέτει ιδιόκτητο εταιρικό δίκτυο, εξασφαλίζοντας ενιαίο τρόπο λειτουργίας, εξυπηρέτησης, ποιότητας και ασφάλειας. Παράλληλα, παρέχει πανελλαδική κάλυψη, με 20 εξουσιοδοτημένους συνεργάτες, 80 επιπλέον σημεία εξυπηρέτησης και πλήρως εξοπλισμένες κινητές μονάδες. Είναι η πρώτη εταιρεία η οποία εισήγαγε στην ελληνική αγορά την πρωτοποριακή λύση της επισκευής εμπρόσθιου παρμπρίζ με την αποκλειστική και πατενταρισμένη μέθοδο Glass Medic. Η προσήλωση στην απόλυτη ικανοποίηση του πελάτη έχει καταστήσει την Carglass® τη «Φυσική Επιλογή» στη θραύση κρυστάλλων.
iw? Ποιοι είναι οι πελάτες σας, τα συνεργεία, οι ασφαλιστικές, και σε ποιους πελάτες στοχεύετε περισσότερο;
Μ.Σ.: Οι πελάτες μας είναι οι ασφαλιστικές εταιρείες, οι εταιρείες leasing καθώς και οι πελάτες οι οποίοι δεν έχουν στο συμβόλαιό τους την κάλυψη θραύσης κρυστάλλων. Η καρδιά της λειτουργίας μας, όμως, τροφοδοτείται, κατά κύριο λόγο, από τις ασφαλιστικές εταιρείες, και η σχέση εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει όλα αυτά τα χρόνια βασίζεται σε τρεις βασικούς κοινούς στόχους, οι οποίοι δεν είναι άλλοι από τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη, την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης, και όλα αυτά στο σωστό αντίτιμο. Οι στόχοι αυτοί είναι για την Carglass® αδιαπραγμάτευτοι.
Χρησιμοποιούμε καινοτόμα προϊόντα και προσφέρουμε κορυφαίες υπηρεσίες σε όλους τους πελάτες μας. Οι δωρεάν κινητές μονάδες μας μόνο το 2016 εξυπηρέτησαν 12.000 πελάτες. Τοποθετούμε δωρεάν plexiglass σε περιπτώσεις θραύσης σπάνιων πλαϊνών κρυστάλλων, ως προσωρινή αντικατάσταση, σε οποιοδήποτε κατάστημα και χωρίς να χρειάζεται ραντεβού. Το τηλεφωνικό μας κέντρο λειτουργεί όλο το 24ωρο (7/365), ενώ δύο καταστήματά μας σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη λειτουργούν έως το βράδυ. Ο υψηλός δείκτης ικανοποίησης των πελατών μας μετράται και επιβεβαιώνεται καθημερινά από έρευνα που διεξάγει η ανεξάρτητη εταιρεία ερευνών Qualtrics, και αναδεικνύει ότι 9 στους 10 πελάτες μας είναι απόλυτα ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες μας (NPS 2016: 87%).
Βρισκόμαστε στο πλευρό των ασφαλιστικών εταιρειών για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης με συγκεκριμένα «όπλα». Όλα ξεκινούν από τις αρχές και τις αξίες μας, με πρώτη την ακεραιότητα, η οποία και μας καθοδηγεί. Χτίσαμε δομές και άρτια οργάνωση σε όλα τα επίπεδα, ενώ ο τρόπος λειτουργίας των εταιρικών μας καταστημάτων παρέχει διαφάνεια και αξιοπιστία. Ομοίως και οι συνεργάτες μας. Είναι και αυτοί σύμμαχοι στην προσπάθεια, και όχι επιχειρηματικοί συνεργάτες με τη στενή έννοια.
iw? Τι ξεχωριστό έχετε να προσφέρετε σε μια ασφαλιστική για να σας επιλέξει;
Μ.Σ.: Το εταιρικό δίκτυο των καταστημάτων μας είναι αυτό που κάνει και τη βασική διαφορά, δίνοντας μεγάλη αξία στις υπηρεσίες που προσφέρουμε. Σε οποιοδήποτε κατάστημα κι αν επιλέξει ο πελάτης να εξυπηρετηθεί θα λάβει ακριβώς την ίδια ποιότητα εργασίας και τις ίδιες υψηλές προδιαγραφές. Όλοι ο τεχνικοί μας έχουν εκπαιδευτεί στα πρότυπα του “Belron® way of fitting”, ενώ η συνεχής εκπαίδευσή τους στις πιο απαιτητικές και σύγχρονες εξελίξεις των οχημάτων, όπως π.χ. ADAS, διασφαλίζουν τη σωστή τοποθέτηση εργοστασιακών προδιαγραφών.
Η ασφάλεια των οδηγών αποτελεί για εμάς προτεραιότητα, για αυτόν τον λόγο το τμήμα Έρευνας και Ανάπτυξης της Belron® εξελίσσει συνεχώς την τεχνολογία των εργαλείων που χρησιμοποιούμε, διασφαλίζοντας την άρτια τοποθέτηση των κρυστάλλων. Σε αυτό το πλαίσιο, είμαστε εφοδιασμένοι ώστε να εξυπηρετούμε όλα τα νέα οχήματα που διαθέτουν προηγμένα συστήματα υποβοηθούμενης οδήγησης ή ADAS (Advanced Driver Assistance System), τα οποία συμβάλλουν στην ενεργητική ασφάλεια του οδηγού.
Τέλος, οι διαδικασίες που ακολουθούμε σαν εταιρεία συνδράμουν στο να πιστοποιούμαστε από το 2005, και κάθε χρόνο, με το πρότυπο EN ISO 9001:2008 από τον φορέα Bureau Veritas.
iw? Αρκετοί, τελευταία, εξαιρούν από τις καλύψεις του οχήματός τους τη θραύση κρυστάλλων αν στοιχίζει ελάχιστα παραπάνω από τη συνολική τιμή του ασφαλιστηρίου συμβολαίου. Τι σημαίνει αυτό για τον πελάτη, πώς μεταφράζεται σε όρους κόστους στην περίπτωση που συμβεί ζημιά, τι θα πρέπει να γνωρίζει η ασφαλιστική ή ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής;
Μ.Σ.: Όπως ανέφερα και νωρίτερα, ο κλάδος του αυτοκινήτου και γενικότερα όλοι οι κλάδοι που στρέφονται γύρω από αυτό μεταβάλλονται συνεχώς, και με πολύ γρήγορους ρυθμούς. Τα κρύσταλλα αποτελούν κομμάτι αυτής της εξέλιξης, καθώς καταλαμβάνουν ολοένα μεγαλύτερο ποσοστό της συνολικής εξωτερικής επιφάνειας των οχημάτων. Κατά μέσο όρο, η συνολική επιφάνειά τους έχει αυξηθεί κατά 15% μόνο μέσα σε δέκα χρόνια! Αντιλαμβάνεστε, λοιπόν, πως αυτή η εξέλιξη αυξάνει δραματικά την πιθανότητα ένας οδηγός να αξιοποιήσει την κάλυψη θραύσης κρυστάλλου.
Πιο συγκεκριμένα, βάσει στατιστικών, κάθε χρόνο, 1 στα 10 αυτοκίνητα που κυκλοφορούν έχει κάποια θραύση κρυστάλλου. Συνεπώς, είναι πολύ σημαντικό οι πελάτες να ενημερώνονται και να γνωρίζουν ακριβώς τις παροχές που λαμβάνουν μέσα από μια ασφάλεια αυτοκινήτου και να γνωρίζουν πώς ακριβώς μπορεί να αξιοποιηθεί. Κάθε είδους ζημιά ή ατύχημα είναι φυσιολογικό να δημιουργεί μια αίσθηση ανασφάλειας στον καθένα. Οφείλουμε, λοιπόν, όλοι όσοι δραστηριοποιούμαστε σε κλάδο που ασχολείται με ζημιές οχημάτων να συμβάλλουμε στη σωστή ενημέρωση του κάθε πελάτη, της ασφαλιστικής εταιρείας ή του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, για να έχει πλήρη γνώση των παροχών του ασφαλιστηρίου συμβολαίου που επιλέγει. Άλλωστε, όσον αφορά στη θραύση κρυστάλλων, η αποκατάσταση μιας ζημιάς κοστίζει πολλαπλάσια από την αντίστοιχη ασφάλιση και, παράλληλα, η ζημιά δεν επηρεάζει το bonus malus.
iw? Ποιοι είναι οι επιχειρηματικοί σας στόχοι για το επόμενο διάστημα;
Μ.Σ.: Βασική φιλοσοφία μας, όλα αυτά τα χρόνια, είναι η εξής: Να κάνουμε τη διαφορά, δίνοντας λύση στα προβλήματα των πελατών με αληθινό ενδιαφέρον. Όλα όσα η Carglass® και οι εργαζόμενοί της πράττουν και πρεσβεύουν πηγάζουν από το παραπάνω όραμα. Αυτό είναι που «χτίζει» τις σχέσεις εμπιστοσύνης με τις ασφαλιστικές εταιρείες και, πάνω απ’ όλα, κάνει τον τελικό πελάτη να επιλέξει την Carglass® για τα περιστατικά θραύσης κρυστάλλων.
Με αυτό το όραμα, λοιπόν, συνεχίζουμε να κάνουμε πλάνα για τα επόμενα χρόνια και πάνω σε αυτό βασίζουμε όλη την επιχειρηματική μας στρατηγική. Στόχος μας είναι να συνεχίζουμε να δικαιώνουμε τις υπάρχουσες συνεργασίες μας και να αποδεικνύουμε ότι η αξιοπιστία που μας χαρακτηρίζει είναι μια ιδιότητα που προσλαμβάνει ο πελάτης των ασφαλιστικών εταιρειών.
Παρ’ όλα αυτά, δεν εφησυχάζουμε. Η εμπιστοσύνη και η αξιοπιστία που έχουμε δημιουργήσει γύρω απ’ το όνομά μας θέλει διαρκή δουλειά και πάνω απ’ όλα όραμα. Η Carglass® έχει δεσμευτεί προς αυτήν την κατεύθυνση και προσδοκία μας είναι να εντοπίζουμε ευκαιρίες που θα δώσουν υπεραξία τόσο στην εταιρεία μας όσο και στις ασφαλιστικές εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε, δημιουργώντας συνθήκες υγιούς ανάπτυξης και για τις δύο πλευρές.
