Έρευνες και απόψεις για το Bancassurance

Μια άκρως ενδιαφέρουσα έρευνα αγοράς πραγματοποίησε η Opinion Marketing Research, σχετικά με την ανάπτυξη του bancassurance στην Ελλάδα. 

Κυρίαρχο  στοιχείο, ότι τα συμπεράσματα (και βέβαια ο συνολικός τελικός σχολιασμός) βασίζονται στις απαντήσεις των ανθρώπων, οι οποίοι αναλαμβάνουν την προώθηση των τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων εντός των τραπεζικών καταστημάτων.  

Συνεπώς, κάθε συμπέρασμα θα πρέπει να φιλτράρεται με βάση την ιδιομορφία αυτή, αφού δεν έχουμε την άποψη του πελάτη, δεν έχουμε την άποψη του καταναλωτή, δεν έχουμε τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προγραμμάτων. 

Θεωρώ χρήσιμο να εκθέσω κάποιες απόψεις ώστε να συμβάλλω και από την πλευρά μου στην αξιοποίηση των συμπερασμάτων. Συγκεκριμένα:

1. Όταν αναφερόμαστε στον θεσμό του bancassurance και πολύ περισσότερο όταν μελετάμε τον θεσμό, υπάρχουν ορισμένα στοιχεία, τα οποία είναι απολύτως απαραίτητα για την επεξεργασία δεδομένων και την εξαγωγή συμπερασμάτων. 

Τα σημεία αυτά (σε πρώτη προσέγγιση) είναι τρία: α) η στρατηγική συμφωνία συνεργασίας, β) τα ειδικά προϊόντα bancassurance και γ) οι συγκεκριμένες διαδικασίες bancassurance. Τα τρία αυτά στοιχεία αποτελούν τις συνιστώσες οποιουδήποτε μοντέλου bancassurance. 

Από εκεί και πέρα, με δεδομένη την ύπαρξη μοντέλου bancassurance, αναζητάμε σε δεύτερο επίπεδο το είδος του μοντέλου, το εύρος εφαρμογής του και τα αναμενόμενα αποτελέσματα. 

Φυσικά, η έλλειψη κάποιου από τα τρία αυτά απαραίτητα στοιχεία διαμορφώνουν ένα πλαίσιο, το οποίο μπορεί μεν να παράγει ασφάλιστρα, αλλά δεν μπορεί να χαρακτηρισθεί «περιβάλλον bancassurance». 

Είναι αυτονόητο επίσης, ότι ανάλογα με το επιλεγμένο και σχεδιασμένο μοντέλο bancassurance, δημιουργούνται διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικές απαιτήσεις από και προς κάθε εμπλεκόμενη πλευρά. 

Συνεπώς, οι έννοιες της ενημέρωσης, της εκπαίδευσης, της γνώσης, της διαχείρισης, της εποπτείας, της αποτελεσματικότητας, της ανάπτυξης και της ικανοποίησης είναι απολύτως σχετικές και τελικά η συνολική εκτίμηση της επιτυχίας ή αποτυχίας μιας δραστηριότητας συναρτάται άμεσα από τον επιδιωκόμενο σκοπό και το μοντέλο επίτευξής του.

2. Η συνάθροιση όλων των απόψεων κάτω από ενιαίο πρίσμα, αυτό του «τραπεζικού υπαλλήλου», μπορεί να δημιουργεί συνολικούς μέσους όρους, αλλά δεν σταθμίζεται από ποιοτικά ή/και ποσοτικά κριτήρια, τα οποία θα οδηγούσαν σε πραγματικά αντιπροσωπευτικές εκτιμήσεις. 

Η άποψη, για παράδειγμα, ενός τραπεζικού υπαλλήλου, ο οποίος στα πλαίσια της εκταμίευσης ενός στεγαστικού δανείου, συμπληρώνει απλώς μια αίτηση ασφάλισης για την κάλυψη των εκ των προτέρων αποφασισμένων κινδύνων πυρός της δανειοδοτούμενης κατοικίας, διαφέρει εξ αντικειμένου από την άποψη ενός άλλου υπαλλήλου που έχει ως κύριο (ή και αποκλειστικό) αντικείμενο την μελέτη των αναγκών ενός πελάτη της τράπεζας, για την επιλογή του κατάλληλου συνταξιοδοτικού προγράμματος. 

Είναι τελείως διαφορετικό επίσης το προαπαιτούμενο επίπεδο ασφαλιστικών γνώσεων ενός τραπεζικού υπαλλήλου που διεκπεραιώνει διαδικασίες «σύστασης» προς εξειδικευμένα ασφαλιστικά δίκτυα, από τον συνάδελφό του που ενημερώνει τον πελάτη, εκδίδει προσφορές, ολοκληρώνει την προώθηση του προγράμματος και καταχωρεί ηλεκτρονική αίτηση ασφάλισης. 

3. Ο αριθμός των τραπεζικών υπαλλήλων οι οποίοι έχουν πιστοποιηθεί για την προώθηση ασφαλιστικών προϊόντων και το υψηλό ποσοστό του 45% των υπαλλήλων, οι οποίοι δεν έχουν πιστοποιηθεί, δεν αποδεικνύει απλώς πως οι εξετάσεις πιστοποίησης δεν αποτελούν προτεραιότητα για τις τράπεζες. 

Αποδεικνύει πως οι τράπεζες δεν εφαρμόζουν τον νόμο. Αποδεικνύει πως ο στρεβλός τρόπος ανάπτυξης μοντέλων bancassurance την προηγούμενη δεκαετία, δεν εξαλείφεται εύκολα και ότι ίσως, δεν έχει γίνει απολύτως κατανοητή η υποχρέωση πιστοποίησης των υπαλλήλων, ανεξάρτητα από την ύπαρξη ή όχι θυγατρικής διαμεσολαβητικής εταιρίας. 

Ελπίζω ότι το υψηλό αυτό ποσοστό θα ελαχιστοποιηθεί άμεσα και ότι οφείλεται στις αλλεπάλληλες παρατάσεις, σιωπηλές ή όχι, που δόθηκαν για την πιστοποίηση αυτή σε σχέση με την πρώτη καταληκτική ημερομηνία. 

Η επισήμανση αυτή δεν ενδιαφέρει την αγορά, τόσο για το «νόμιμο» ή μη, της προώθησης των προϊόντων, αλλά κυρίως, γιατί μέσω της διαδικασίας πιστοποίησης, δημιουργούνται οι προϋποθέσεις για την γνώση του αντικειμένου και την αποφυγή λανθασμένων χειρισμών, ως προς την κάλυψη των αναγκών του πελάτη.

4. Ενδιαφέρον στοιχείο της έρευνας αποτελεί το ερώτημα σχετικά με την αιτία της ενασχόλησης του τραπεζικού υπαλλήλου με την προώθηση ασφαλιστικών ή τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων. Είναι απαραίτητο να τονισθεί ότι η ανάπτυξη εργασιών bancassurance εξαρτάται άμεσα και ολοκληρωτικά από την στρατηγική της Τράπεζας και από την απόφαση της διοίκησης για την στήριξη της στρατηγικής  αυτής επιλογής. 

Η ικανότητα της διοίκησης να ενσωματώσει στις καθημερινές εργασίες του καταστήματος τις εργασίες αυτές, αντανακλάται άμεσα στην μορφή και την μέθοδο διοίκησης που ασκείται από τον Διευθυντή του κάθε καταστήματος. Δεν μπορεί και δεν πρέπει να επαφίεται σε προσωπικές επιλογές, ούτε βέβαια σε «φιλική» παρότρυνση του τοπικού Διευθυντή. Η κατανομή αρμοδιοτήτων και αντικειμένων εργασίας, τόσο σε κεντρικό όσο και σε τοπικό επίπεδο, είναι θέμα ευρύτερης διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού.

Οι εργασίες bancassurance συγκαταλέγονται πλέον στις επιχειρηματικές επιλογές κάθε σύγχρονης τράπεζας και συνεπώς, προσωπικές πρακτικές υπαλλήλων, που κατά το παρελθόν αποτελούσαν και την κυρίαρχη τάση ανάπτυξης ασφαλιστικών εργασιών στα πλαίσια τραπεζικών καταστημάτων, δεν έχουν θέση. Οι έννοιες της παρότρυνσης ή της προσωπικής επιλογής είναι αποδεκτές μόνο στα πλαίσια άσκησης μοντέλου διοίκησης και όχι αυτόνομες λειτουργίες.

5. Η καταγραφή της αντίληψης για το κατά πόσον οι πελάτες κατανοούν ότι έχουν αγοράσει και ασφαλιστικό προϊόν μαζί με την αγορά του τραπεζικού προϊόντος, δεν είναι μονοσήμαντη. Τα προϊόντα, τα οποία συναντώνται στα πλαίσια της αγοράς bancassurance, εκτός των άλλων, διακρίνονται σε ανεξάρτητα προϊόντα, σε συμπληρωματικά προϊόντα και σε ενσωματωμένα προϊόντα, καθώς επίσης και σε ενδογενή ή εξωγενή προϊόντα. Για την κάθε κατηγορία θα ανέμενε ο ερευνητής και διαφορετική απάντηση του πελάτη. 

Πέρα από τον διαχωρισμό σε τραπεζικά και ασφαλιστικά προϊόντα, μια ολόκληρη γκάμα νέων προϊόντων σχεδιάζονται, λειτουργούν και προωθούνται ως «τραπεζοασφαλιστικά» προϊόντα, γεγονός που οδηγεί στην παρουσίαση ενιαίου προϊόντος, πτυχή του οποίου είναι τραπεζική και πτυχή ασφαλιστική. 

Βασικό στοιχείο αποτελεί και η ενιαία ή όχι τιμολόγηση, καθώς και ο μετέπειτα τρόπος επικοινωνίας με τον πελάτη (αποστολή εγγράφων κλπ). 

Το ερώτημα είναι αν, μετά την πώληση του προϊόντος απαιτείται ή όχι επικοινωνία με τον πελάτη και επιπλέον αν, η επικοινωνία αυτή αφορά το ίδιο το προϊόν ή τον περαιτέρω χειρισμό του πελάτη για άλλα προϊόντα. Σε ένα σωστό μοντέλο bancassurance τα σημεία αυτά αποτελούν ήδη σχεδιασμένες διαδικασίες και δεν αντιμετωπίζονται εκ των υστέρων και κατά περίπτωση.

6. Μεγάλο θέμα, το οποίο άλλωστε ποικίλει από τράπεζα σε τράπεζα και από μοντέλο σε μοντέλο, είναι το θέμα των (χρηματικών) αμοιβών, αλλά και της γενικότερης ανταμοιβής. 

Όταν ο κάθε τραπεζικός υπάλληλος δηλώνει τον βαθμό ικανοποίησής του από το σύστημα ανταμοιβών σε σχέση με την προώθηση των ασφαλιστικών προϊόντων, με τι το έχει συγκρίνει; Με το σύστημα αμοιβών των ασφαλιστικών δικτύων; 

Με το σύστημα αμοιβών σε σχέση με την προώθηση άλλων χρηματοοικονομικών προϊόντων, πιστωτικών καρτών, αμοιβαίων κεφαλαίων, καταναλωτικών ή προσωπικών δανείων κλπ ; 

Ποια είναι η βάση επί της οποίας γίνεται η σύγκριση; Επιπρόσθετα, ο πιθανός διαχωρισμός των αμοιβών σε ατομικές και ομαδικές, ποικίλει. 

Θεωρώ ότι, το γενικότερο υφιστάμενο καθεστώς αμοιβών σε κάθε τράπεζα, αν δηλαδή υφίστανται σημαντικά bonuses παραγωγικότητας ανά υπηρεσιακή μονάδα ή όχι και αν η οργανωτική δομή του κάθε καταστήματος επιτρέπει την συμπληρωματικότητα των αντικειμένων εργασίας, των κανόνων αξιολόγησης, αλλά και των ανταμοιβών, προσδιορίζει τελικά την κλίμακα ικανοποίησης σε σχέση με το ευρύτερο τραπεζικό. Οι μεμονωμένες συγκρίσεις, με βάση εξωγενείς παράγοντες, δεν αντιπροσωπεύουν μοντέλα bancassurance.

Ανεξάρτητα από τα επιμέρους ερωτήματα και τις διαφοροποιήσεις των απαντήσεων, ένα σημαντικότατο ποσοστό των τραπεζικών υπαλλήλων, οι οποίοι ασχολούνται με την προώθηση των προϊόντων, έχει αντίληψη αύξησης του ρυθμού ανάπτυξης του bancassurance την διετία που διανύουμε. 

Αν δε, σε αυτό το ποσοστό προστεθεί και το ποσοστό αυτών που (πιθανότατα λόγω της οικονομικής κρίσης και του πτωτικού ρυθμού χορήγησης δανείων) πιστεύουν σε μηδενικό, αλλά όχι πτωτικό, ρυθμό ανάπτυξης, τότε το αποτέλεσμα είναι καταλυτικό. 

Εννιά στους δέκα τραπεζικούς υπαλλήλους πιστεύουν ότι το bancassurance, όχι μόνο θα κρατήσει την θέση του αλλά θα επεκταθεί περαιτέρω και ιδιαίτερα στα μακροχρόνια συνταξιοδοτικά και αποταμιευτικά προϊόντα, παράλληλα με τα προϊόντα προστασίας όπως είναι τα νοσοκομειακά και τα προγράμματα αποπληρωμής δανείων σε περιπτώσεις θανάτου ή ΜΟΑ. 

Αυτό επιβεβαιώνει και την βαθιά πλέον πεποίθηση γενικότερα της αγοράς, ότι οι Τράπεζες, μέσω της νέας αγοράς του bancassurance, η οποία ήδη έχει θεμελιωθεί σε σύγχρονες βάσεις σχεδιασμού και λειτουργίας, θα αποτελέσουν το κυρίαρχο κανάλι προσέγγισης των καταναλωτών με μια σειρά νέων, απλών και εγγυημένων προγραμμάτων ασφάλισης και προστασίας, σε πολλές παραλλαγές. 

Η έρευνα ήταν χρησιμότατη και τα συμπεράσματά της ενδιαφέροντα. Εύχομαι και ελπίζω, αντίστοιχες σκέψεις, παρατηρήσεις και επισημάνσεις, προς την ίδια ή άλλη κατεύθυνση, να δουν το φως της δημοσιότητας, ώστε μέσα από ένα δημόσιο και γόνιμο διάλογο να ανταλλαγούν απόψεις, οι οποίες θα συμβάλλουν στην εξέλιξη του θεσμού.