Νέοι τρόποι μάρκετινγκ και επικοινωνίας στις ασφαλιστικές (μέρος γ’)
Ρεπορτάζ: Έλενα Ερμείδου
“Deliver what we promise”είναι το βασικό μότο της Carglass®, το οποίο αποτελεί και το βασικό μέλημα σε κάθε επικοινωνιακή προσέγγιση της εταιρείας. Φροντίζει να καλύπτει επαρκώς τις απαιτήσεις του πελάτη και των ασφαλιστικών, έχοντας βαθιά γνώση της αγοράς, έχοντας αναλύσει τον ανταγωνισμό και εφαρμόζοντας σωστή τιμολογιακή πολιτική.
Η επικοινωνία της Carglass® διαμορφώνεται μέσα από ένα αποτελεσματικό mix, ανάλογα με τις καμπάνιες που εκπονεί, είτε σε τοπικό είτε σε πανελλαδικό επίπεδο. Φροντίζει πάντα να κάνει τους υπολογισμούς για τα αναμενόμενα αποτελέσματα μιας καμπάνιας πριν την έναρξή της και να χτίζει τις βέλτιστες επικοινωνιακές στρατηγικές, που θα της δώσουν ένα σωστό αποτέλεσμα. Αναπόσπαστο στοιχείο της επιχειρηματικής της στρατηγικής είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Σε συνέντευξη της στο περιοδικό IW η κα Μάρθα Στεφανοπούλου, Marketing & Communications Manager, αναφέρει χαρακτηριστικά:
iw? Ποιος είναι ο τομέας ευθυνών του διευθυντή μάρκετινγκ και επικοινωνίας;
Μ.Σ.: Το τμήμα μάρκετινγκ και επικοινωνίας αποτελεί νευραλγικό και αναπόσπαστο κομμάτι μιας επιχείρησης, αφού είναι αυτό το οποίο διαμορφώνει την επικοινωνιακή στρατηγική, καθορίζει τα μηνύματα προς τους δυνητικούς πελάτες και φροντίζει να χτίζει την εμπειρία της μάρκας. Βασική αρχή της επικοινωνίας αποτελεί η ειλικρίνεια και η σχέση εμπιστοσύνης που χτίζει μια εταιρεία με τους πελάτες της, μέσα από την παροχή αξιόπιστων υπηρεσιών και πραγματικού ενδιαφέροντος για άριστη εξυπηρέτηση.
Κύριο μότο της Carglass® είναι το “Deliver what we promise”, το οποίο αποτελεί και το βασικό μας μέλημα σε κάθε επικοινωνιακή μας προσέγγιση. Η εμπειρία της μάρκας και οι αξίες που αυτή πρεσβεύει είναι καθοριστικοί παράγοντες της απόφασης ενός καταναλωτή για την τελική του επιλογή, γι’ αυτό φροντίζουμε να ανταποκρινόμαστε πάντα με επιτυχία στις απαιτήσεις του πελάτη της εκάστοτε ασφαλιστικής εταιρείας που μας εμπιστεύεται.
iw? Πώς οι εταιρείες δημιουργούν νέα προϊόντα και υπηρεσίες;
Μ.Σ.: Η επιτυχία μιας νέας υπηρεσίας ή προϊόντος έχει ως βασική προϋπόθεση τη βαθιά γνώση της αγοράς που θα προσφερθεί το προϊόν αλλά και την κάλυψη συγκεκριμένης ανάγκης του δυνητικού πελατολογίου. Απαιτεί λεπτομερή μελέτη και έρευνα αγοράς, ανάλυση του ανταγωνισμού και σωστή τιμολογιακή πολιτική.
Στην Carglass®, όταν σχεδιάζουμε την ένταξη μιας νέας υπηρεσίας ή προϊόντος στο δίκτυό μας, σκεφτόμαστε καταρχάς πώς αυτή θα δώσει ουσιαστική προστιθεμένη αξία στον πελάτη μας και θα του προσφέρει τη βέλτιστη δυνατή εμπειρία και λύση. Ενδεικτικό παράδειγμα αποτελούν οι αντηλιακές μεμβράνες και οι υαλοκαθαριστήρες, όπου οι πελάτες μας τα έχουν αγκαλιάσει, αποτελώντας πλέον αναπόσπαστο κομμάτι του επιχειρείν μας.
Το λανσάρισμα βέβαια μιας νέας υπηρεσίας ή προϊόντος απαιτεί ταυτόχρονα και λεπτομερή σχεδιασμό σε επίπεδο λειτουργιών, όπως διακίνηση, διανομή, στοκ, εγγύηση κ.λπ. Παράλληλα όμως, στη δική μας περίπτωση, σημαντικό ρόλο παίζει και η άρτια εκπαίδευση τόσο του τεχνικού προσωπικού μας όσο και του τηλεφωνικού κέντρου, που δέχεται χιλιάδες κλήσεις καθημερινά.
Μια υπηρεσία βέβαια μπορεί να έχει και τη μορφή καινοτομίας, όπως για παράδειγμα την επισκευή του εμπρόσθιου παρμπρίζ, όπου πρώτη η Carglass® εισήγαγε σε οργανωμένο δίκτυο στην ελληνική αγορά πριν από 16 χρόνια. Η συγκεκριμένη υπηρεσία βοήθησε στη διαμόρφωση μιας νέας αντίληψης στην αντιμετώπιση μικροεπισκευών στο εμπρόσθιο παρμπρίζ, δίνοντας άμεση λύση σε χρόνο και χρήματα, αφού αποφεύγεται η ολική αντικατάσταση.
iw? Μέσω ποιων καναλιών γίνεται η επικοινωνία και η γνωστοποίηση των προϊόντων; Ποια είναι τα επικρατέστερα κανάλια διανομής
Μ.Σ.: Το σύγχρονο μάρκετινγκ επιβάλλει το σωστό mix των προσφερόμενων καναλιών επικοινωνίας, είτε αυτό αποτελείται από τα παραδοσιακά μέσα, όπως τηλεόραση, ραδιόφωνο, είτε από τα πιο σύγχρονα, όπως digital marketing και μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Η επιλογή αλλά και η τοποθέτηση στα κανάλια αυτά έχει πάντα άμεση σχέση με το κοινό που θέλουμε να προσεγγίσουμε, τη στρατηγική της καμπάνιας, τους στόχους που καλείται να υπηρετήσει αλλά και το διαθέσιμο κονδύλι. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, για παράδειγμα, δίνουν τη δυνατότητα άμεσης αλληλεπίδρασης με το κοινό, αρκεί η επιχείρηση να είναι έτοιμη να ανταποκριθεί άμεσα σε οποιαδήποτε ερώτηση, διευκρίνιση ή πληροφορία χρειάζεται ο δυνητικός πελάτης. Απαιτούν δηλαδή ετοιμότητα αλλά και ικανότητα άμεσης διαχείρισης, αφού διαμορφώνουν την εικόνα της εταιρείας σε πλήθος χρηστών. Οι digital καμπάνιες μπορεί να λειτουργήσουν είτε ως δευτερεύον μέσο για τη γνωστοποίηση ενός προϊόντος είτε να αποτελέσουν το κύριο κανάλι επικοινωνίας, αφού δίνουν τη δυνατότητα στοχοθέτησης (targeting) και τμηματοποίησης (segmentation) του κοινού με πολύ ακριβή τρόπο. Στην Carglass® φροντίζουμε να διαμορφώνουμε ένα αποτελεσματικό mix, ανάλογα με τις καμπάνιες που εκπονούμε είτε σε τοπικό είτε σε πανελλαδικό επίπεδο.
iw? Πώς γίνεται ο έλεγχος, η σύγκριση του αποτελέσματος με τους στόχους;
Μ.Σ.: Η σωστή αξιολόγηση όλων των ενεργειών πρέπει να ξεκινάει από ξεκάθαρους στόχους, οι οποίοι πρέπει να προσδιορίζονται πριν την έναρξη οποιασδήποτε ενέργειας. Οι στόχοι μπορεί να ποικίλλουν, από αύξηση όγκου πωλήσεων σε χτίσιμο αναγνωρισιμότητας όσον αφορά σε εταιρικό επίπεδο ή καμπάνιες ενημέρωσης και εκπαίδευσης κοινού, που απαιτούν σαφώς πολύ περισσότερο χρόνο. Σε κάθε περίπτωση, υπάρχουν συγκεκριμένα KPIs, τα οποία προκαθορίζονται, αλλά και εργαλεία μέτρησης για να διαπιστώσουμε την επιτυχία μιας ενέργειας. Στην Carglass® φροντίζουμε να κάνουμε πάντα τους σχετικούς υπολογισμούς για τα αναμενόμενα αποτελέσματα μιας καμπάνιας πριν την έναρξή της και να χτίζουμε τις βέλτιστες επικοινωνιακές στρατηγικές, που θα επιφέρουν το θεμιτό αποτέλεσμα. Για παράδειγμα, η αναμενόμενη αύξηση πωλήσεων θα πρέπει να δικαιολογεί την επένδυση που έχει γίνει, έτσι ώστε να βγάζει ένα θετικό αποτέλεσμα.
iw? Πώς επηρεάζει τις λειτουργίες η νέα ψηφιακή τεχνολογία;
Μ.Σ.: Η αλματώδης εξέλιξη της τεχνολογίας αποτελεί τη μεγαλύτερη πρόκληση των σύγχρονων επιχειρήσεων, αφού έχει άμεση επίδραση στο μοντέλο λειτουργίας τους. Σύμφωνα με έρευνα της Ευρωπαϊκής Κεντρικής Τράπεζας (ΕΚΤ), περίπου οι μισές επιχειρήσεις θεωρούν ότι οι ταχύτατες αλλαγές που συνοδεύουν την τεχνολογική εξέλιξη και τον ψηφιακό μετασχηματισμό συνιστούν τη μεγαλύτερη πρόκληση για αυτές.
Η ταχεία τεχνολογική εξέλιξη επηρεάζει τα μέγιστα τη συνολική λειτουργία των επιχειρήσεων σε όλους τους τομείς, όπως για παράδειγμα στην προσέγγιση πελατολογίου (e-commerce), την άμεση εξυπηρέτηση αλλά και το κόστος, αφού εξασφαλίζει οικονομίες κλίμακας και επιφέρει άμεσα οικονομικά οφέλη.
Στην Carglass® ο ψηφιακός μετασχηματισμός (digital transformation) αποτελεί αναπόσπαστο στοιχείο της επιχειρηματικής στρατηγικής μας, και για τον λόγο αυτό επενδύουμε συνεχώς σε νέες τεχνολογίες, πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελάτη και τεχνικές εφαρμογές (app), έτσι ώστε να ανταποκρινόμαστε με ταχύτητα και ασφάλεια στις απαιτήσεις των συνεργατών και πελατών μας.
