Insurance World Το Πληρέστερο Ασφαλιστικό Portal. Ό,τι συμβαίνει στον ασφαλιστικό κόσμο γράφεται εδώ!
Την Τρίτη, 12 Μαΐου 2009, στο Αμφιθέατρο του Μεγάρου Θ. Καρατζά της Εθνικής Τράπεζας, πραγματοποιήθηκε ημερίδα με θέμα «Η Ελληνική Ασφαλιστική Αγορά: Παρόν και Μέλλον», με διοργανωτές το Τμήμα Στατιστικής & Ασφαλιστικής Επιστήμης του Πανεπιστημίου Πειραιώς και την Ένωση Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος.
Μετά τις πολύ ενδιαφέρουσες και χρήσιμες τοποθετήσεις των ομιλητών, έλαβε τον λόγο ο εκπρόσωπος καταναλωτικής οργάνωσης, ο οποίος, με έμφαση αναρωτήθηκε για το τι πρέπει να απαντά στα παράπονα πολλών (και αν θυμάμαι καλά, ανέφερε «χιλιάδων») ατόμων, που προσφεύγουν στην καταναλωτική αυτή οργάνωση, για να καταγγείλουν την ταλαιπωρία τους ή/και την συμπεριφορά των Ασφαλιστικών Εταιριών. Ευτυχώς για την ασφαλιστική αγορά, ζήτησε τον λόγο και, μεταξύ άλλων, απάντησε στον εκπρόσωπο, ο Πρόεδρος του Ε.Ι.Α.Σ. και σεβαστός σε όλους μας κ. Νίκος Αδαμαντιάδης, αποκαθιστώντας την αλήθεια που, δυστυχώς, δεν προβάλλεται.
Το περιστατικό αυτό μου δημιούργησε το ερέθισμα να προσεγγίσω το θέμα των καταγγελιών για τα ασφαλιστικά προϊόντα και της εικόνας, την οποία ο καταναλωτής έχει για το προϊόντα αυτά και την ασφαλιστική αγορά συνολικά. Μακριά από στατιστικές, έρευνες αγοράς και επιστημονικές μετρήσεις, τις οποίες βέβαια δεν αμφισβητώ, θα προσεγγίσω το θέμα σε όλο του το φάσμα και με την οπτική ενός στελέχους της αγοράς, που γνωρίζει μεν, εκφέρει άποψη δε.
Καταρχήν, η ασφαλιστική αγορά είναι μια απολύτως οροθετημένη και οργανωμένη αγορά. Διέπεται από ειδική νομοθεσία, εποπτεύεται από Ανεξάρτητη Αρχή και στα πλαίσια της δραστηριοποιούνται επιχειρηματικά, αφενός παραγωγοί προϊόντων και αφετέρου διαμεσολαβούντα πρόσωπα. Η διαδρομή ενός ασφαλιστικού προϊόντος, από τον σχεδιασμό του, μέχρι την αγορά του από τον καταναλωτή, ακολουθεί συγκεκριμένες διαδικασίες και συνοδεύεται από συγκεκριμένα έγγραφα, ενώ η χρησιμοποίηση του προϊόντος από τον καταναλωτή, υπόκειται σε συγκεκριμένες προϋποθέσεις και δημιουργεί υποχρεώσεις και δικαιώματα, σε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη.
Η αναφορά αυτή, έγινε με σκοπό να τεθούν εξαρχής οι βάσεις της περαιτέρω ανάλυσης και να μην αοριστολογούμε περί αγοράς, περί προϊόντων και περί παραπόνων.
Η αγορά ενός ασφαλιστικού προϊόντος, εμπεριέχει εκ της φύσεώς του, περιθώρια διακύμανσης του βαθμού ικανοποίησης του καταναλωτή, κατά την χρησιμοποίησή του, δηλαδή κατά την στιγμή επέλευσης του ασφαλιστικού κινδύνου ή κατά την στιγμή ενεργοποίησης δικαιωμάτων του ασφαλισμένου (ή/και του λήπτη της ασφάλισης). Τα περιθώρια της διακύμανσης αυτής εξαρτώνται από σειρά παραγόντων και δεν είναι μονοσήμαντα. Ο εύκολος τρόπος είναι να υιοθετήσουμε και να ερμηνεύσουμε την όποια καταγγελία, με την φράση «φταίει η ασφαλιστική εταιρία». Είναι όμως έτσι;
Οποιοδήποτε προϊόν αγοράζει ο καταναλωτής, είτε το χρησιμοποιεί και το καταναλώνει εντός ελάχιστης χρονικής περιόδου, είτε αρχίζει να το χρησιμοποιεί, με δυνατότητα ελέγχου των χαρακτηριστικών του και των προδιαγραφών του, εντός σημαντικής χρονικής περιόδου. Εξάλλου, τα μακράς ζωής προϊόντα, καλύπτονται συνήθως από μακροχρόνιες εγγυήσεις. Για τα ασφαλιστικά προϊόντα, όχι μόνο δεν υπάρχει «δοκιμαστική περίοδος», αλλά και η περίοδος εγγύησης ταυτίζεται με την διάρκεια ζωής του προϊόντος. Ο καταναλωτής «απολαμβάνει» το προϊόν που αγόρασε, είτε κατά την στιγμή επέλευσης του κινδύνου, είτε κατά την λήξη του προϊόντος.
Δεν υποτιμώ την αίσθηση ασφάλειας και την ηρεμία, που απολαμβάνει ο καταναλωτής, ο οποίος συνειδητά έχει αγοράσει ένα ασφαλιστικό προϊόν. Ίσως, η σιγουριά που νιώθει, για τον ίδιο ή/και την οικογένειά του, να υπερτερεί κάθε κόστους. Στην ουσία όμως ο κανόνας δεν αλλάζει. Στην λήξη του προϊόντος ή την στιγμή της επέλευσης του κινδύνου, η αίσθηση ασφάλειας και η ηρεμία θα μεταλλαχθούν σε αποκατάσταση ή σε εισόδημα. Τότε πραγματικά θα λειτουργήσει το προϊόν.
Πρέπει επίσης, να γίνει ο βασικός διαχωρισμός μεταξύ παθόντων-πελατών της ασφαλιστικής εταιρίας και παθόντων τρίτων. Ο δικαιούμενος την αποζημίωση είναι ο ίδιος που, σε προγενέστερο χρόνο, επέλεξε να αγοράσει το ασφαλιστικό προϊόν ή εξ ανάγκης συναλλάσσεται, ως παθών, με μια τρίτη εταιρία; Για το σύνολο της αγοράς, ίσως όλα να αθροίζονται, να προκύπτει μία εικόνα. Στην προσέγγιση των προβλημάτων όμως και την βελτίωση των υπηρεσιών, η ιδιότητα του δικαιούχου έχει την σημασία της. Ο θεσμός του Φιλικού Διακανονισμού μπορεί να περιορίζει τις περιπτώσεις της απευθείας συναλλαγής των καταναλωτών με τρίτες ασφαλιστικές εταιρίας, αλλά εξακολουθεί και εντός του Φιλικού Διακανονισμού να διαχέεται η αίσθηση-πληροφόρηση, ότι «η εταιρία του υπαίτιου δεν συμφωνεί με την αποζημίωση ή το ύψος της», είτε αυτό ανταποκρίνεται στην αλήθεια είτε όχι.
Αν έχουμε παθόντα-πελάτη της ασφαλιστικής εταιρίας, τότε θα ήταν πολύ χρήσιμο, για την εξαγωγή συμπερασμάτων, να γνωρίζαμε:
A. Υπό ποίες προϋποθέσεις αγόρασε το συγκεκριμένο προϊόν; Ως συνειδητή επιλογή ασφάλισης ή ως εκπλήρωση υποχρέωσής του έναντι του νόμου ή έναντι τρίτων;
B. Ποια ήταν τα κριτήριά του; Το χαμηλότερο ασφάλιστρο, η φερεγγυότητα της εταιρίας, οι καλύτερες υποσχόμενες παροχές, η γνωριμία με το διαμεσολαβούν πρόσωπο, η συγκριτική επιλογή ανάμεσα σε προσφορές, συνδυασμός των ανωτέρων ή κάτι άλλο;
Οι ασφαλιστικές εταιρίες, αποδεικνύοντας ότι δεν έχουν τίποτα να κρύψουν ή να φοβηθούν ως «αγορά», θα ήταν χρήσιμο να συμφωνήσουν και να προτείνουν προς κάθε ενδιαφερόμενο (Εποπτική Αρχή – Γενική Γραμματεία Καταναλωτή – καταναλωτικές οργανώσεις – συνδικαλιστικούς φορείς διαμεσολαβούντων κλπ), ένα βασικό ερωτηματολόγιο, το οποίο θα συνόδευε υποχρεωτικά την κάθε καταγγελία. Το ερωτηματολόγιο αυτό, θα αποτελούσε αξιοποιήσιμο πληροφοριακό στοιχείο για κάθε ενδιαφερόμενο φορέα και θα προσέφερε:
ü αφενός δυνατότητες παρέμβασης σε κομβικά σημεία της αλυσίδας σχεδιασμού, δημιουργίας, προώθησης και χρησιμοποίησης του κάθε προϊόντος,
ü αφετέρου στατιστικά στοιχεία εντοπισμού προβληματικών περιοχών της αγοράς και του συστήματος.
Το πληροφοριακό αυτό δελτίο θα απεικόνιζε την πορεία της σχέσης πελάτη-προϊόντος, πριν την δημιουργία του προβλήματος, που τον οδήγησε στην καταγγελία, γιατί πιστεύω ότι τα κύρια αίτια των προβλημάτων βρίσκονται σε αυτές τις περιοχές, δηλαδή α) της προσέγγισης, της ενημέρωσης, της παρουσίασης, μέχρι και την πώληση του προϊόντος και β) της ισχύος του προϊόντος και των υπηρεσιών που παρέχονται στον πελάτη, πριν την επέλευση του κινδύνου ή την ενεργοποίηση των δικαιωμάτων του ασφαλιζόμενου ή/και του λήπτη.
Αντίστοιχα, στις αποζημιώσεις τρίτων (μη πελατών), οι απαντήσεις ενός παρόμοιου προσαρμοσμένου ερωτηματολογίου, θα καταδείκνυαν συγκεκριμένες δυσλειτουργίες και θα εστίαζαν σε συγκεκριμένους χώρους.
Η κάθε καταγγελία πρέπει, όχι απλώς να είναι επώνυμη, αλλά και να καθίσταται χρήσιμη για το σύνολο της αγοράς, για βελτίωση των υπηρεσιών και ανάπτυξη των εργασιών. Στοιχεία όπως:
1. ασφαλιστικό προϊόν
2. ασφαλιστική εταιρία
3. κατηγορία διαμεσολαβούντος προσώπου
4. λόγος καταγγελίας
a. άρνηση αποζημίωσης
b. καθυστέρηση αποζημίωσης
c. διαφωνία ύψους αποζημίωσης
d. συμπεριφορά
e. άλλοι λόγοι, κλπ
μαζί με τα στοιχεία των προαναφερόμενων πληροφοριακών δελτίων, αποτελούν αναγκαία βάση επεξεργασίας και εξαγωγής συμπερασμάτων.
Για παράδειγμα, έχουμε επανειλημμένα διαβάσει άρθρα και επιχειρήματα, περί της (μειωμένης) ικανότητας, δυνατότητας και γνωστικής επάρκειας των τραπεζικών υπαλλήλων, σε σχέση με την προώθηση ασφαλιστικών και τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων. Αυτή η άποψη, δεν θα πρέπει να επιβεβαιωθεί και από στατιστικά δεδομένα; Φυσικά, με επιστημονική επεξεργασία των πληροφοριών, με στάθμιση των δεδομένων, με πολυεπίπεδη και συνδυαστική προσέγγιση και παρουσίαση ανά ομάδα προϊόντων, ανά ομάδα δικαιούχων, ανά τράπεζα ή/και συνεργαζόμενη ασφαλιστική εταιρία κλπ.
Επίσης, η παρουσίαση ποσοτικών και στατιστικών δεδομένων καταγγελιών, τόσο από πλευράς πλήθους, όσο και από πλευράς ύψους απαιτήσεων, δεν θα πρέπει να συνοδεύεται από τα αντίστοιχα ποσοτικά και στατιστικά μεγέθη του συνόλου της αγοράς; Για παράδειγμα, 1.000 καταγγέλλοντα άτομα είναι σεβαστό πλήθος, αλλά αν τα 1.000 αυτά άτομα αποτελούν το 0,1% του συνολικού πλήθους των αποζημιωθέντων ατόμων την ίδια χρονική περίοδο, δεν αλλάζει την εικόνα; Ή, αν τα 1.000 αυτά άτομα καταγγέλλουν κατά κύριο λόγο, 2 ή 3 συγκεκριμένες εταιρίες ή/και συγκεκριμένο ασφαλιστικό προϊόν, είναι έτοιμη η αγορά να επωμισθεί συνολικά και αόριστα το βάρος αυτό;
Είναι κατανοητό και σεβαστό, ότι για ένα παθόντα, π.χ. τα 500 ευρώ της προσωπικής του αποζημίωσης ή οι 20 ημέρες καθυστέρησης καταβολής τους, μπορεί να έχουν πολύ μεγαλύτερη αξία, από τα εκατομμύρια ευρώ των συνολικών αποζημιώσεων της αγοράς. Είναι όμως εξίσου άδικο να κρίνεται και να χαρακτηρίζεται μια αγορά, αγνοώντας παντελώς τα συνολικά της μεγέθη.
Ενδιαφέρουσα, επίσης, προσέγγιση θα ήταν η συσχέτιση των καταγγελιών με την «υποχρεωτικότητα» της ασφάλισης. Όταν στην χώρα μας, το ποσοστό συμμετοχής των συνολικών ασφαλίστρων στο Α.Ε.Π. μόλις υπερβαίνει το 2%, έναντι τετραπλάσιου μέσου ποσοστού στην Ευρώπη, και από το ποσοστό αυτό, τουλάχιστον το 1/3 (και κοντά στο ½), προέρχεται από «υποχρεωτικές» ασφαλίσεις, ανεξάρτητα από την ορθή πρόνοια περί της υποχρεωτικότητας της ασφάλισης σε πολλούς τομείς, τότε είναι σαφές ότι ο έλληνας δεν έχει ακόμα πεισθεί για το αγαθό της ασφάλισης, αλλά υποχρεώνεται να ασφαλιστεί, με συνέπεια την αρνητική του προδιάθεση έναντι της ασφαλιστικής αγοράς. Προδιάθεση, την οποία είναι έτοιμος να εξωτερικεύσει με κάθε αφορμή.
Παράλληλα όμως, όταν υπάρχει μια καταγγελία, τότε αυτόματα δημιουργείται η εικόνα της ασφαλιστικής εταιρίας, η οποία κατέχει την δύναμη, την δεσπόζουσα θέση και του πελάτη, ο οποίος είναι αδύναμος, ο οποίος δεν βρίσκει το δίκιο του. Γιατί, όμως, λαμβάνεται αυτό πάντα, ως δεδομένο;
Ο πελάτης διαμαρτύρεται, σε σχέση με την μη τήρηση από πλευράς της ασφαλιστικής εταιρίας των πραγματικών υποχρεώσεών της ή σε σχέση με την εικόνα που ο ίδιος ο πελάτης έχει δημιουργήσει για τις υποχρεώσεις της ασφαλιστικής εταιρίας; Και αν ισχύει το δεύτερο, ποιος δημιούργησε στον καταναλωτή αυτήν την εικόνα; Ποιος έσπρωξε και εξακολουθεί να σπρώχνει τον καταναλωτή προς αγορά ασφαλιστικών προϊόντων με βασικό κριτήριο την χαμηλότερη τιμή ή την μεταφορά του από άλλη εταιρία, με μοναδικό επιχείρημα τα χαμηλότερα ασφάλιστρα; Ποιος ανάγει τον ελεύθερο ανταγωνισμό στην μονοδιάστατη και απλή σύγκριση τιμών-ασφαλίστρων; Και όταν υπάρξει ανάκληση άδειας λειτουργίας ασφαλιστικής εταιρίας, με ποιο τρόπο αντιδρούν οι υπόλοιπες εταιρίες, ως προς το πελατολόγιο που προκύπτει; Μήπως το κράτος, η πολιτεία, έχει και αυτή μεγάλο μέρος ευθύνης; Η ευθύνη κάποιων (ή και πολλών) επιχειρηματιών είναι εμφανής. Η ευθύνη της πολιτείας όμως, ενώ είναι υπαρκτή, για τους πολλούς είναι αφανής.
Δεν είναι ώρα να αναλύσουμε τα πιθανώς αυξημένα παράπονα, τα οποία αποτελούν απόρροια της τρέχουσας οικονομικής κρίσης. Η ασφαλιστική αγορά πρέπει πρώτα να ασχοληθεί διεξοδικά με το θέμα των καταγγελιών-παραπόνων και να λειτουργήσει μοντέλο διαχείρισης υπό φυσιολογικές συνθήκες και στην συνέχεια να επεκτείνει το μοντέλο αυτό και σε συνθήκες κρίσης (και όχι μόνο οικονομικής). Πρόβλημα δεν είναι μόνο οι καταγγελίες, δικαιολογημένες ή όχι. Πρόβλημα και ίσως μεγαλύτερο, γιατί δεν αφορά μόνο τις καταγγελλόμενες εταιρίες, αλλά το σύνολο της αγοράς, είναι η έλλειψη πολιτικής διαχείρισης των καταγγελιών αυτών.
Νίκος Κλήμης
Οικονομολόγος-Σύμβουλος Επιχειρήσεων
(klimisn@yahoo.gr)
