Από τον Ιωάννη Παν. Βοτσαρίδη
Στην Aσφάλιση υπάρχει μια αλήθεια που δεν πρέπει να ξεχνάμε ποτέ. Ο πελάτης δεν αγοράζει απλά ένα συμβόλαιο, αγοράζει μια υπόσχεση ότι, όταν κάτι απρόβλεπτο συμβεί, δεν θα είναι μόνος του. Αυτή η υπόσχεση είναι η καρδιά της δουλειάς μας. Μπορεί να μιλάμε συχνά για προϊόντα, καλύψεις, ασφάλιστρα, ψηφιακές υπηρεσίες, αποζημιώσεις, δείκτες και διαδικασίες. Όλα αυτά είναι απαραίτητα. Όμως, πίσω από όλα υπάρχει κάτι πιο ουσιαστικό: Η Εμπιστοσύνη.
Και η Εμπιστοσύνη δεν κερδίζεται με λόγια, κερδίζεται στην πράξη. Κερδίζεται όταν ο πελάτης χρειαστεί την εταιρία. Όταν ο συνεργάτης ζητήσει άμεση ανταπόκριση. Όταν μια διαδικασία πρέπει να λειτουργήσει σωστά και η ζημία πρέπει να αντιμετωπιστεί με ταχύτητα, δικαιοσύνη και ανθρωπιά. Γι’ αυτό και πιστεύω ότι οι σοβαρές εταιρίες οφείλουν να κάνουν κάτι που δεν είναι πάντα ευχάριστο, αλλά είναι απολύτως αναγκαίο: Να κοιτάζουν πρώτα, οι ίδιες, τα αδύνατά τους σημεία. Να ρωτούν δύσκολες ερωτήσεις πριν τις θέσει η αγορά. Να εξετάζουν τι μπορεί να μη λειτουργεί όπως πρέπει. Να ακούν, όχι μόνο τα θετικά σχόλια, αλλά και την κριτική. Ιδίως την κριτική. Διότι πολλές φορές εκεί κρύβεται η πιο χρήσιμη πληροφορία. Στην πράξη, αυτό σημαίνει να προσπαθούμε να δούμε την εταιρία, όχι μόνο μέσα από τα δικά μας μάτια, αλλά και μέσα από τα μάτια του πελάτη και του συνεργάτη.
Ο πελάτης καταλαβαίνει πραγματικά τι αγοράζει; Η διαδικασία είναι όσο απλή πρέπει; Η απάντησή μας είναι όσο γρήγορη χρειάζεται; Ο συνεργάτης έχει τα εργαλεία που απαιτεί η καθημερινότητά του; Η τεχνολογία διευκολύνει ή, σε ορισμένες περιπτώσεις, περιπλέκει; Είμαστε αρκετά κοντά στην Αγορά ώστε να ακούμε έγκαιρα αυτό που αλλάζει; Αυτές οι ερωτήσεις δεν πρέπει να μας φοβίζουν. Αντίθετα, πρέπει να μας καθοδηγούν. Η Ασφάλιση, άλλωστε, βασίζεται ακριβώς σε αυτή τη λογική.
Να προβλέπουμε το δύσκολο σενάριο και να προετοιμαζόμαστε γι’ αυτό, χωρίς να περιμένουμε να συμβεί το γεγονός για να το αντιμετωπίσουμε. Αυτό ισχύει, ούτως ή άλλως, για τους Κινδύνους που ασφαλίζουμε. Πρέπει όμως να ισχύει και για τον τρόπο που λειτουργούμε ως εταιρία.
Σε αυτή την προσπάθεια, ο ρόλος των συνεργατών μας είναι καθοριστικός. Ο Ασφαλιστικός Διαμεσολαβητής δεν είναι απλώς το πρόσωπο που προτείνει ένα ασφαλιστικό προϊόν. Είναι ο άνθρωπος που βρίσκεται κοντά στον πελάτη. Ακούει πρώτος τις ανάγκες του, τις απορίες του, τις ανησυχίες του, πολλές φορές και τη δυσαρέσκειά του. Είναι, με απλά λόγια, ο πιο άμεσος δίαυλος επικοινωνίας με την πραγματική Αγορά. Γι’ αυτό και η σχέση εταιρίας και συνεργάτη δεν μπορεί να είναι τυπική. Πρέπει να είναι ουσιαστική. Να στηρίζεται στην αμοιβαία εμπιστοσύνη, στην καθαρή επικοινωνία και στη διάθεση να λύνουμε προβλήματα, όχι να τα μεταθέτουμε.
Στην INTERLIFE έχουμε χτίσει την πορεία μας πάνω σε αυτή τη σχέση. Με σταθερότητα, συνέπεια και σεβασμό στον συνεργάτη και στον ασφαλισμένο. Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι επαναπαυόμαστε. Καμία εταιρία δεν έχει αυτό το δικαίωμα, ιδιαίτερα σε μια εποχή που όλα αλλάζουν τόσο γρήγορα. Ανάγκες πελατών, τεχνολογία, απαιτήσεις αγοράς, όλα μεταβάλλονται και εξελίσσονται. Ακόμα και η ταχύτητα με την οποία αξιολογείται μια εταιρία.
Σήμερα, η καλή φήμη διαμορφώνεται σταδιακά, με υπομονή και δυσκολία. Δοκιμάζεται, όμως, άμεσα, στην πράξη. Απέναντι σε αυτό το περιβάλλον, η απάντηση δεν είναι, ούτε ο εφησυχασμός, ούτε οι μεγάλες δηλώσεις. Είναι μόνον η συνεχής βελτίωση. Η διάθεση να ακούμε. Η ικανότητα να διορθώνουμε. Η επιμονή να γινόμαστε πιο απλοί, πιο γρήγοροι, πιο αποτελεσματικοί και, κυρίως, πιο χρήσιμοι για τον πελάτη και τον συνεργάτη.
Γιατί, στο τέλος της ημέρας, αυτό είναι που μετράει. Όχι τί λέμε για την αξιοπιστία μας, αλλά πώς την αποδεικνύουμε. Όχι τί υποσχόμαστε σε καλές συνθήκες, αλλά πώς ανταποκρινόμαστε στις δύσκολες. Όχι πόσο δυνατή φαίνεται μια εταιρία όταν όλα πηγαίνουν καλά, αλλά πόσο σταθερή παραμένει όταν πραγματικά δοκιμάζεται.
Η Εμπιστοσύνη δεν δηλώνεται, δεν επιβάλλεται, δεν αγοράζεται. Χτίζεται καθημερινά, με συνέπεια, με ευθύνη και κρίνεται στο αποτέλεσμα. Και, ιδιαίτερα, δοκιμάζεται εκεί όπου η Ασφάλιση αποκτά το πραγματικό της νόημα, δηλαδή τη στιγμή, που ο ασφαλισμένος και ο συνεργάτης χρειάζονται δίπλα τους μια εταιρία που να μπορεί, πράγματι, να ανταποκριθεί.
από Interlife magazine, τ. 72
