της Ελενας Ερμείδου
Μπροστά σε μία νέα πραγματικότητα βρίσκονται επιχειρήσεις, οι καταναλωτές, η οικονομία. Και το ερώτημα δεν είναι, αν θα πρέπει να προσαρμοστούν, είναι με ποιο τρόπο και πόσο έγκαιρα θα προσαρμοστούν. Τι κάνουν οι ασφάλειες, σε τι στάδιο προσαρμογής βρίσκονται, τι σημαίνει επικοινωνία για τις ασφάλειες, πώς μπορούν να χτίσουν σταθερές και μακροπρόθεσμες σχέσεις με τον πελάτη, τι κίνητρα μπορούν να χρησιμοποιήσουν; Εχουν περιθώρια ανάπτυξης και με ποιο τρόπο;
Μπορούν να κάνουν πολλά, έχουν πολλά περιθώρια ανάπτυξης και κίνητρα υπάρχουν. Βρίσκονται όμως στην αρχή σε σχέση με άλλους επιχειρηματικούς κλάδους και ο δρόμος είναι μακρύς, χρειάζεται η εμπειρία, ο στόχος, ο τρόπος, η μέθοδος και ένας σύμβουλος. Στο συμπέρασμα αυτό κατέληξε η κουβέντα που είχε το IW με την κα Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, ένα εκ των τριών ιδρυτικών μελών (πρώην διοικητικά στελέχη της Citibank με μεγάλο πελάτη την MetLife) της εξειδικευμένης συμβουλευτικής Client IQ και διευθύνουσα σύμβουλος.
Εχοντας μελετήσει και συνεργαστεί με εταιρείες με διαφορετικό αντικείμενο, ο τομέας των ασφαλειών τονίζει πως «βρίσκεται ακόμα σε πρώιμο στάδιο αναφορικά με την χρήση των customer analytics στην διαμόρφωση της εμπορικής τους πολιτικής. Ο πελάτης αποτελεί κρίσιμο σημείο, ωστόσο επισημαίνει ότι «λόγω της φύσης του προϊόντος τους, οι ασφάλειες δεν μπορούν να χτίσουν εύκολα σχέση με τον πελάτη».
Η επικοινωνία των ασφαλιστικών διαφέρει, ενίοτε είναι αποκομμένη, εκπλήσσει, χωρίς πάντα να κινητοποιεί θετικά το ενδιαφέρον του πελάτη. Η μελέτη και ανάλυση του πελάτη πρέπει να γίνεται προσεκτικά καθώς και η προσοχή να εστιάζεται στην λεπτομέρεια.
Τονίζει χαρακτηριστικά:«οι επικοινωνίες με τον πελάτη είναι σπασμωδικές και συνήθως για γεγονότα που έχουν αρνητική χροιά στα μάτια των καταναλωτών, όπως για την πληρωμή ενός συμβολαίου, ή για την υποβολή ενός αιτήματος αποζημίωση, ή και άλλα».
Η σωστή διαχείριση και το αποτέλεσμα
Στην σωστή διαχείριση των πελατών σε συνδυασμό με την εμπειρία βασικό ρόλο έχουν τα data analytics, αλλά από εκεί και πέρα και μετά την επεξεργασία χρειάζονται λύσεις για την προσέλκυση και την διατήρηση του πελάτη. Στο πλαίσιο αυτό υπογραμμίζει «κάναμε συνεργασία με την Intelli Solutions για την ανάπτυξη τεχνικών λύσεων loyalty και διαχείρισης πελατολογίων, ώστε να μπορούμε να παρέχουμε στους πελάτες μας 360 ημέρες το χρόνο υποστήριξη από business consulting μέχρι την τεχνική υλοποίηση και τα analytics.
Οι ασφαλιστικές χρειάζονται κίνητρα για επικοινωνία και αυτές οι ασφαλιστικές που έχουν καταφέρει να μιλήσουν με τον πελάτη έχουν 4 φορές πιο ικανοποιημένους πελάτες. Στο τομέα αυτό σημαντικό ρόλο μπορούν να παίξουν τα προγράμματα επιβράβευσης. «Μπορούν να βοηθήσουν τις ασφαλιστικές εταιρείες να χτίσουν γέφυρα επικοινωνία με τους πελάτες μέσω θετικών μηνυμάτων, ενώ παράλληλα να προωθήσουν και θέματα στρατηγικής σημασίας, όπως τη χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών, την χρήση νέων τεχνολογιών τύπου wearable, κίνητρα για πρόληψη με στόχο την μείωση των ζημιών κ.τ.λ.
Τα προγράμματα αυτά συμπληρώνει μετά από σχετική ερώτηση του IW «δεν λειτουργούν ανταγωνιστικά με την ασφαλιστική διαμεσολάβηση, αντιθέτως αποτελούν εργαλείο πώλησης, ενισχύοντας το πωλησιακό κομμάτι». Η εταιρεία να σημειωθεί παρέχει σε συνεργασία με την Microsoft λύσεις cloud ή εγκατάσταση της πλατφόρμας στις εγκαταστάσεις του πελάτη.
Ευθυγραμμισμένο με αυτές τις αρχές βρίσκεται η ανάπτυξη προγράμματος που σχεδιάζει η εταιρεία για μία ασφαλιστική που ήδη συνεργάζεται. Η επιβράβευση του πελάτη ειδικότερα στηρίζεται σε τρεις πυλώνες: στο αυτοκίνητο, το σπίτι, την οικογένεια.
Παράλληλα μας αποκαλύπτει ότι η Client IQ βρίσκεται σε φάση συνομιλιών με παρόχους ασφαλειών υγείας, με μία κυπριακή ασφαλιστική αλλά και εταιρείες του εξωτερικού, προσθέτοντας ότι τα προγράμματα επιβράβευσης στο κλάδο της υγείας συνδέονται με την πρόληψη, την χρήση των data analytics «για να υπενθυμίσουμε στον πελάτη να κάνει χρήση υπηρεσιών πρόληψης». Τα προγράμματα επιβράβευσης επίσης συνδέονται μέσω συνεργασιών με γυμναστήρια, γήπεδα αντισφαίρισης για την παροχή κινήτρων άθλησης και εν γένει υγιεινού τρόπου ζωής. Ενημερώνει ότι τα προγράμματα επιβράβευσης συνδεδεμένα με την πρόληψη μείωσαν ως 40% το κόστος των αποζημιώσεων.
Εν κατακλείδι ο κλάδος των ασφαλειών καλείται να επενδύσει στην τεχνολογία και να δώσει έμφαση στα προγράμματα επιβράβευσης μέσα από τα οποία μπορεί να επιτύχει την στροφή του πελάτη προς την ψηφιακή εξυπηρέτηση και την μείωση των αποζημιώσεων. Οι ασφαλιστικές έτσι θα αυξήσουν την κερδοφορία τους, και τα ποσοστά διατηρησιμότητας των πελατών τους.
Τα περιθώρια ανάπτυξης
Η κα Χριστοπούλου διαβλέπει ότι ο κλάδος των ασφαλειών έχει πολλά περιθώρια ανάπτυξης. Μεγάλη προσοχή πρέπει να δοθεί για την ενίσχυση του κλάδου στις μελέτες πελατειακής βάσης, πως μπορούν οι ασφαλιστικές να βελτιώσουν το cross selling, το upselling και το churn management. Θα πρέπει, παρατηρεί οι ασφαλιστικές να μπορούν να προβλέψουν ποιοι θα ακυρώσουν τα συμβόλαια τους και τι ενέργειες χρειάζεται, να διαγιγνώσκουν το ρίσκο, να έχουν καθορίσει πολιτικές για την διατήρηση του πελάτη και να συνδέσουν τα analytics με το loyalty.
Αποσαφηνίζοντας, τονίζει ότι «δεν είμαστε εταιρεία insurtech, fintech, μπορούμε να λειτουργήσουμε με την μορφή outsourcing και στον ασφαλιστικό κλάδο μπορούμε να συμβάλλουμε στον τομέα του retail και του bancassurance». Σήμερα, μεταξύ άλλων, η Client IQ εξυπηρετεί την ΕΤΕ, την Τράπεζα Πειραιώς, την ΙΚΕΑ, την Shell σε θέματα διαχείρισης πελατολογίου και analytics.
Καθώς η Client IQ είναι μία εταιρεία που η παρουσία στην αγορά ξεκίνησε με την είσοδο των capital controls τονίζει «με τα capital controls είχαμε πρόβλημα καθώς επιβλήθηκαν όταν ανοίξαμε την εταιρεία, είχαμε όμως καλό προϊόν και αναπτυχθήκαμε».
Οι επιχειρήσεις και το περιβάλλον στην Ελλάδα
Συζητώντας για το επιχειρηματικό περιβάλλον στην Ελλάδα επιβεβαιώνει ότι οι επιχειρήσεις δεν ευνοούνται στην Ελλάδα, δεν υπάρχουν κίνητρα, η χρηματοδότηση δεν είναι εύκολη, στα πρώτα χρόνια λειτουργίας της μία επιχείρηση δεν μπορεί να βγάλει κέρδη καθώς τα χρήματα επανεπενδύονται για να χρηματοδοτήσουν την ανάπτυξη, οι εργοδοτικές εισφορές είναι πολύ υψηλές, ενώ καθεστώς για νεοφυείς επιχειρήσεις δεν υπάρχει.
Ερωτώμενη για τους στόχους της επιχείρησης, μας λέει πώς ο στόχος είναι «να χτίσουμε μία ομάδα 15-20 ατόμων και να κάνουμε κύκλο εργασιών στα επόμενα τρία χρόνια που να ξεπερνά το 1 με 1,5 εκατ. ευρώ και να προσθέσουμε 15-20 άτομα στο στελεχιακό μας δυναμικό».
Τέλος, απευθυνόμενη προς τις ασφαλιστικές τονίζει ότι αυτές θα πρέπει να είναι ανοικτές σε νέες μορφές τεχνολογίας, οι οποίες μπορεί να βοηθήσουν ένα ασφαλιστή να είναι πιο αποδοτικός. Συμπληρώνοντας πως, αν συνδεθεί η εμπειρία του πελάτη με τα data analytics, τότε οι πωλήσεις απογειώνονται.
