Το πρωτοποριακό Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης, Customer Service and Relationship Management, εντάσσεται στο πλαίσιο της ακαδημαϊκής συνεργασίας του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών με το Πανεπιστήμιο Πειραιώς και προσφέρει την πλέον ανταγωνιστική, εφαρμοσμένη και καινοτομική τεχνογνωσία Σύγχρονων Μεθόδων και Συστημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών, καθώς και Ανάπτυξης δημιουργικών σχέσεων συνεργασίας μεταξύ των πελατών και των Ασφαλιστικών Επιχειρήσεων, εκπροσωπούμενων από τα διοικητικά τους στελέχη και τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές.
Λαμβάνει υπ ́ όψη του και μεταφέρει, κατά τεκμηριωμένο, εμπεριστατωμένο και εύληπτο τρόπο, τα πιο σύγχρονα μοντέλα εξυπηρέτησης πελατών και διαμόρφωσης πελατοκεντρικής αντίληψης του «επιχειρείν» που παρατηρούνται στον ελληνικό και διεθνή επιχειρηματικό «κόσμο» των μεγάλων ανατροπών, των υψηλών ταχυτήτων και των ραγδαίων εξελίξεων, τόσο στην τεχνολογία, όσο και στη συμπεριφορική επιστήμη και πρακτική.
Σε αυτό το πλαίσιο, το Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης συμβάλει στην ανάδειξη ενός σύγχρονου μοντέλου εργασίας, με τον ανθρώπινο παράγοντα στο κέντρο του, με τον πελάτη στο επίκεντρο του, να εγγυάται τη μελλοντική προοπτική των Επιχειρήσεων και της αποτελεσματικότητάς τους, με το έμψυχο δυναμικό και την τεχνολογία ως δυναμικούς «μοχλούς» της ανάπτυξής τους.
Το Πρόγραμμα οδηγεί τους αποφοίτους του στην έγκριτη Βεβαίωση Μετεκπαίδευσης, Certificate of Study in Customer Service and Relationship Management, του Πανεπιστημίου Πειραιώς και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, ευρείας αναγνωρισιμότητας μεταξύ των παραγόντων της ασφαλιστικής αγοράς μας.
Περιγραφή και Θεματολογία
Customer is the King! Αυτή η πασίγνωστη αγγλόγλωσση φράση αποτελεί το κεντρικό ενδιαφέρον του σύγχρονου «επιχειρείν» και, σε αυτό το πλαίσιο, αποτελεί κυρίαρχο ενδιαφέρον σημαντικών παραγόντων της αγοράς μας, ασφαλιστικών εταιριών, εταιριών ασφαλιστικής διαμεσολάβησης και ασφαλιστικών διαμεσολαβητών. Πραγματικά, η ανάπτυξη των ασφαλιστικών υπηρεσιών, η πρόοδος των πωλήσεων ασφαλιστικών προϊόντων, καθώς και η υψηλή διατηρησιμότητα και ανανεωσιμότητά τους, εξαρτώνται πρωτίστως από την ποιότητα της σχέσης μας με τον πελάτη, από την επάρκειά της, από την αξιοπιστία της και από την εφαρμογή σύγχρονων, αποτελεσματικών και καινοτομικών συστημάτων εξυπηρέτησής του.
Όλα τα προαναφερόμενα στοιχεία τα οποία προάγουν την αξιοπιστία και την αποτελεσματικότητα της σχέσης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, προϋποθέτουν άριστη και βιωματική γνώση της εξελισσόμενης νοοτροπίας των πελατών μας, των προτεραιοτήτων τους, των αναγκών και των προσδοκιών τους, καθώς και των τρόπων δια των οποίων επιλέγουν τις επιχειρήσεις, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τους πωλητές που εκτιμούν ότι τους ικανοποιούν και ανταποκρίνονται στις επιθυμίες, στις ανάγκες και στα συμφέροντά τους, κατά τον καλύτερο εφικτό τρόπο.
ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ INSURANCE INSTITUTE OF GREECE
Λεωφόρος Συγγρού 106, 117 41 Αθήνα 106 Syngrou Avenue, 117 41 Athens, Greece
(+30) 210.92.19.660/684, (+30) 210.92.19.917, eiasinfo@eias.gr
- Γνωρίζουμε, πραγματικά, τον πελάτη μας, όπως έχει εξελιχθεί κατά τη διάρκεια των ανατροπών των τελευταίων ετών;
- Γνωρίζουμε τον νέο κώδικα συμπεριφοράς του, τις προτεραιότητες και τις επιλογές του, τις ανησυχίες και τις επιθυμίες του;
- Πώς διαμορφώνουμε συνθήκες ικανοποίησης των πελατών, ώστε η σκέψη τους να μην φθάσει ποτέ στη διατύπωση παραπόνων;Η εμπειρία που διαθέτουμε, μας διευκολύνει να αντιλαμβανόμαστε ότι συχνά οι πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι με τις υπηρεσίες που τους παρέχονται δεν παραπονούνται ή, ουσιαστικά, δεν μας προϊδεάζουν για τα παράπονα που έχουν από εμάς. Απλώς φεύγουν και δεν ξαναγυρνούν. Πραγματικά, πόσο γνωρίζουμε τους πελάτες μας και τη διαχρονική εξέλιξή τους; Εξακολουθούμε να τους θεωρούμε πολίτες της πόλης μας ή έχουν εξελιχθεί σε «πολίτες» του internet; Επειδή τους βλέπουμε, τους ακούμε, τους μιλάμε και τους αγγίζουμε πιστεύουμε ότι είναι physical. Μήπως όμως έχουν εξελιχθεί σε digital; Εμείς, είτε είμαστε άνθρωποι του Marketing, είτε των Πωλήσεων, είτε των Operations και του Back Office, είτε εξειδικευόμαστε στην εξυπηρέτηση πελατών, είτε είμαστε Ασφαλιστικοί Διαμεσολαβητές, έχουμε αντιληφθεί αυτές τις εξελίξεις και, κυρίως, τις έχουμε επαρκώς ενσωματώσει στα συστήματα και τις μεθόδους εργασίας μας;
Σκοπός αυτού του νέου πρωτοποριακού Προγράμματος Μετεκπαίδευσης, Customer Service and Relationship Management, είναι να εξοπλίσει τους συμμετέχοντες με νέα τεχνογνωσία και σύγχρονες δεξιότητες, ακόμη και ψηφιακές, που θα επικαιροποιήσουν περαιτέρω, στο μέγιστο δυνατό βαθμό, την επαγγελματική τους τεχνογνωσία, προς την κατεύθυνση διαμόρφωσης άριστων πελατοκεντρικών συστημάτων και μεθόδων δουλειάς και θετικών συνθηκών ανάπτυξης εργασιών και επίτευξης μεγάλων πωλήσεων. To Πρόγραμμα αξιοποιεί πρωτοποριακά μοντέλα βελτίωσης των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, προς τον σκοπό της βιώσιμης ανάπτυξης των πωλήσεων ασφαλιστικών υπηρεσιών και της σημαντικής αύξησης των δεικτών διατηρησιμότητάς τους. Είναι διάρκειας σαράντα (40) εκπαιδευτικών ωρών και εξελίσσεται σε περιβάλλον φυσικής τάξης ή δια ζώσης εκπαίδευσης (10 εκπαιδευτικές ώρες), καθώς και σε περιβάλλον ψηφιακής εκπαίδευσης ή e-learning (30 εκπαιδευτικές ώρες). Αυτό το εκπαιδευτικό «μείγμα» διευκολύνει πολύ τους σπουδαστές του προγράμματος, αφού αξιοποιεί, σε περιβάλλον φυσικής τάξης, την εφαρμοσμένη τεχνογνωσία εξειδικευμένων Πανεπιστημιακών Καθηγητών και, επιπροσθέτως, προσφέρει κατάλληλες επιλογές και χρονική ευελιξία μελέτης της διδακτέας ύλης, σε ώρες της επιλογής τους, δια της αξιοποίησης σύγχρονων «εργαλείων» ψηφιακής μάθησης και εκπαίδευσης e-learning.
Η αναλυτική θεματολογία του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης έχει ως εξής:
- Η Εξυπηρέτηση Πελατών ως Φιλοσοφία, Σύστημα και Μέθοδος Εργασίας
- Τυπικά και Καινοτομικά Μοντέλα Εξυπηρέτησης Πελατών
- Κοινωνικά Δίκτυα και Σύγχρονοι Τρόποι Ψηφιακής Εξυπηρέτησης Πελατών
- Κριτήρια Ένταξης Πελατών σε Κοινές Συμπεριφορικές Ομάδες ή Κατηγορίες
- Ανάδειξη Αναγκών
στ. Διαμόρφωση Πελατοκεντρικών Σχέσεων και Συστήματα CRM
ζ. Προσεγγίσεις Μεγιστοποίησης της Ικανοποίησης των Πελατών
η. Πολιτική Πρόληψης και Αποτροπής Παραπόνων
θ. Πολιτική Πρόληψης και Αποτροπής Διάρρηξης Σχέσεων, Συγκρούσεων και Κρίσεων ι. Αναπτυξιακή Αξιοποίηση Πελατολογίου και Χαρτοφυλακίου Πωλήσεων
Οι προαναφερόμενες ενότητες εμπεριέχουν πλούτο δεδομένων, στατιστικών μεγεθών διεθνούς και ελληνικής τεχνογνωσίας, digital workshops και case studies, ενώ η ανάπτυξή τους θα εξελίσσεται κατά τρόπο διαδραστικό και συμμετοχικό.
Μαθησιακό Μοντέλο
Το ακολουθούμενο μαθησιακό μοντέλο είναι πολυσχιδές και εμπεριέχει έντονα στοιχεία διάδρασης, chatting, συστηματικής ανταλλαγής εμπειριών, μαθησιακά videos, ασκήσεις εργασίας και ασκήσεις προσομοίωσης, digital workshops και αναλύσεις εναλλακτικών καταστάσεων Customer Service and Relationship Management. Παρέχονται πλήρεις επιστημονικές σημειώσεις, tests αξιολόγησης προσωπικοτήτων και styles πελατών, καθώς και σύγχρονες βιβλιογραφικές αναφορές.
2
Τίτλοι Σπουδών και αναγνωρισιμότητα
Οι απόφοιτοι του Προγράμματος θα λάβουν Βεβαίωση Μετεκπαίδευσης, Certificate of Study in Customer Service and Relationship Management, του Πανεπιστημίου Πειραιώς και του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, ενώ θα εμφανίζονται εσαεί στις κατάλληλες ενότητες των ιστοσελίδων του Πανεπιστημίου και του Ινστιτούτου.
Το εν λόγω Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης και οι χορηγούμενοι τίτλοι σπουδών τυγχάνουν ευρείας απήχησης και αναγνωρισιμότητας μεταξύ των παραγόντων της ασφαλιστικής αγοράς μας, καθώς πιστοποιούν την υψηλή τεχνογνωσία Customer Service and Relationship Management, ενώ αντανακλούν στο επιστημονικό και ακαδημαϊκό κύρος του Πανεπιστημίου Πειραιώς και στην εφαρμοσμένη ασφαλιστική τεχνογνωσία του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών.
Σε ποιους απευθύνεται:
Σε Στελέχη Marketing, Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης Πελατών, Εκπαίδευσης και Operations Ασφαλιστικών Εταιρειών, Εταιρειών Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης, Τραπεζών και άλλων επιχειρήσεων που επιδιώκουν να αναπτύξουν σύγχρονα και αποτελεσματικά μοντέλα πρόσκτησης και διατήρησης πελατών, αφ ́ ενός, και πελατοκεντρικής ανάπτυξης εργασιών, αφ ́ ετέρου. Επίσης, σε Ασφαλιστικούς Διαμεσολαβητές όλων των βαθμίδων, που επιθυμούν να εμπλουτίσουν περαιτέρω το πελατολόγιο τους και να το ενισχύσουν με την είσοδο νέων πελατών της γενιάς των 20, των 30, των 40 αλλά και εκείνων που αποτελούν τη λεγόμενη Affluent Market των υψηλών εισοδημάτων, αλλά και των υψηλών απαιτήσεων εξυπηρέτησης και ικανοποίησης.
Στόχοι και οφέλη
Κατά την ολοκλήρωση του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης, το εκπαιδευτικό κοινό αναμένεται να έχει ισχυροποιήσει πολύ την τεχνογνωσία, τη φαντασία και τη λειτουργικότητά του επί θεμάτων Customer Service and Relationship Management, ώστε να:
- Αναγνωρίζει τους πολλά υποσχόμενους πελάτες του σήμερα και του αύριο, επιχειρήσεις ή νομικάπρόσωπα και φυσικά πρόσωπα ή ιδιώτες, τη νοοτροπία και τη συμπεριφορά τους.
- Εκπέμπει σύγχρονα μηνύματα που οι πελάτες εκτιμούν ως ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, ικανά ναβελτιώσουν ακόμη πιο πολύ τους δείκτες, company loyalty και brand awareness
- Αξιοποιεί νέες τεχνολογίες επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών, προς όφελος της διαμόρφωσης αδιάρρηκτων σχέσεων μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη ή του εκπροσώπου της, διοικητικούστελέχους ή διαμεσολαβητή και του πελάτη
- Προσδιορίζει το ποιοτικά επιθυμητό και αμοιβαία επωφελές επίπεδο παροχής υπηρεσιών προς τους πλέοναπαιτητικούς πελάτες του, με κριτήρια τους δείκτες ικανοποίησης πελατών και τα απορρέοντα οφέλη
πωλήσεων
- Αναπτύσσει σύγχρονο όραμα πηγαίας και συστηματικής εξυπηρέτησης πελατών, υποστηριζόμενο, από τακατάλληλα στοιχεία στρατηγικής, πολιτικής, τακτικής και δράσης
- Εφαρμόζει αποτελεσματικά και καινοτομικά «εργαλεία» εξυπηρέτησης και ικανοποίησης πελατών, ικανάνα πολλαπλασιάζουν τις δυνατότητες ανάπτυξης ασφαλιστικών εργασιών και επίτευξης πωλήσεων, cross
selling και up selling
- Αξιοποιεί την προτεινόμενη μεθοδολογία του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης, που προβάλλει καιαναπτύσσει την ιδέα “From Service to Sales”, επ ́ ωφελεία των αποτελεσμάτων των ασφαλιστικών επιχειρήσεων και των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.
Το Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης επιδιώκει να αναπτύξει τη φιλοσοφία των in house and field service ambassadors μεταξύ των στελεχών του εκπαιδευτικού του κοινού, ώστε να συμβάλει στην περαιτέρω ενίσχυση της πελατοκεντρικής αντίληψης του επιχειρείν, ως απαραίτητου στοιχείου πολλαπλασιασμού του πελατολογίου των επιχειρήσεων, ανάπτυξης των εργασιών τους και διατηρήσιμης αύξησης των πωλήσεών τους.
Επιστημονικός Υπεύθυνος και Εισηγητές Προγράμματος Μετεκπαίδευσης
Επιστημονικός Υπεύθυνος και Εισηγητής του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης είναι ο κος Σωτήρης Καρκαλάκος, Αναπληρωτής Καθηγητής του Πανεπιστημίου Πειραιώς και Σύμβουλος Επιχειρήσεων επί θεμάτων Αναπτυξιακού Σχεδιασμού. Ο κος Καρκαλάκος είναι Διδάκτωρ (Ph.D.) του Πανεπιστημίου University of Illinois at Urbana, Champaign, των Ηνωμένων Πολιτειών Αμερικής. Είναι Μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου της Επιτροπής Ανταγωνισμού και Σύμβουλος Νομικών Προσώπων Ιδιωτικού Δικαίου και Οργανισμών. Το επιστημονικό του έργο δημοσιεύεται στον ελληνικό και διεθνή επιστημονικό τύπο. Διαθέτει σημαντική εμπειρία ως στέλεχος Συμβουλευτικών Εταιριών και Ερευνητικών Ιδρυμάτων.
3
Επίσης, Εισηγητής του Προγράμματος Μετεκπαίδευσης είναι ο κος Χάρης Αγκυρόπουλος, Διδάκτωρ (Ph.D.) του Πανεπιστημίου Πειραιώς, διαθέτων σημαντική εξειδίκευση επί θεμάτων Consumer Behavior και Clientele Development. Είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων και Εμπειρογνώμων του Τραπεζικού Τομέως και του ευρύτερου Τομέως παροχής Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών.
Αμφότεροι οι κ.κ. Σωτήρης Καρκαλάκος και Χάρης Αγκυρόπουλος διαθέτουν εξαιρετική τεχνογνωσία στη σύγχρονη εκπαίδευση ενηλίκων δια της αξιοποίησης καινοτομικών μεθόδων υψηλής απόδοσης, σε περιβάλλον φυσικής τάξης, webinar και e-learning.
Διάρκεια, Ημερομηνίες και Εγκαταστάσεις Διεξαγωγής
Το Πρόγραμμα Μετεκπαίδευσης έχει διάρκεια σαράντα (40) εκπαιδευτικών ωρών, συμπεριλαμβανομένων των εκπαιδευτικών ενοτήτων σε περιβάλλον φυσικής τάξης και webinar (10 εκπαιδευτικές ώρες) και των ενοτήτων e-learning (30 εκπαιδευτικές ώρες).
Οι θεματικές ενότητες σε περιβάλλον φυσικής τάξης και webinar θα πραγματοποιηθούν στις εγκαταστάσεις του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών, ως εξής:
Τρίτη, 10 Ιουλίου, 16.00-20.00
Πέμπτη, 12 Ιουλίου, 16.00-20.00
Κόστος Συμμετοχής
Εταιρείες – Μέλη ΕΙΑΣ
εξατομικευμένες συμμετοχές: €680
πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €460 ανά συμμετοχή
Εταιρείες – μη Μέλη ΕΙΑΣ
εξατομικευμένες συμμετοχές: €800
πολλαπλές συμμετοχές (άνω των τριών): €680 ανά συμμετοχή
Μέλη ΕΙΑΣ ALUMNI SOCIETY
εξατομικευμένες συμμετοχές: €340
Εξέταστρα Πιστοποίησης: €40
Αιτήσεις εγγραφής & Τρόποι πληρωμής
Οι αιτήσεις εγγραφής στο πρόγραμμα, θα γίνονται δεκτές έως και την Παρασκευή, 6 Ιουλίου 2018.
Με την αίτηση συμμετοχής προκαταβάλλεται ποσοστό 50% των διδάκτρων, ενώ το υπόλοιπο αποπληρώνεται έως τη λήξη του προγράμματος. Παρέχεται, επίσης, η δυνατότητα αποπληρωμής των διδάκτρων σε έξι ισόποσες μηνιαίες δόσεις μέσω πιστωτικής κάρτας.
