Bancassurance: Σε κάθε γκισέ και μία … απόχη

Ένα κατεβατό με ανούσιες λέξεις και προτάσεις ακούει ένας πελάτης τραπεζών οι οποίες συνοδεύονται με ευφάνταστες διαβεβαιώσεις για την διασφάλιση των προσωπικών δεδομένων. Στην συνέχεια σειρά ηχογραφημένων μηνυμάτων που μεταδίδονται από ρομπότ ώστε στο τέλος να γίνει, αν γίνει η σύνδεση με εκπρόσωπο πραγματικό της τράπεζας.

Ο πελάτης δεν πρέπει να σκεφτεί τι θέλει πρέπει να πει στο ρομπότ μία λέξη κλειδί ώστε ο αλγόριθμος να τον πάει στο επόμενο στάδιο. Αν η λέξη κλειδί δεν είναι σωστή, σύμφωνα με τον αλγόριθμο, το ρομπότ απαντά, λυπούμαστε δεν σας καταλαβαίνουμε. Εκείνη την στιγμή ο πελάτης δεν καλεί γιατί θέλει να γεμίσει το χρόνο του, αλλά γιατί έχει ανάγκη.

Εν συνεχεία, αν ο πελάτης καταφέρει να περάσει τους σκοπέλους ακούει μέγιστος χρόνος αναμονής δέκα – δεκαπέντε λεπτά, λυπούμαστε για την αναμονή δοκιμάστε αργότερα. Και η σύνδεση διακόπτεται. Κλείνει κάθε δίαυλος επικοινωνίας. Τέλος.

Η τράπεζα έκανε την δουλειά της, όπως την έχει ορίσει, ο πελάτης έμεινε εκτεθειμένος στον κίνδυνο.

Η Τράπεζα και το Bancassurance μας λέει ότι αυτό σημαίνει βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών, αναβάθμιση υπηρεσιών και όλα αυτά τα ευφάνταστα. Ερωτά ο ανασφάλιστος ποια από τα δύο μέλη εξυπηρετεί αυτή η αναβάθμιση υπηρεσιών; Οι βελτιώσεις σχεδιάζονται ή δεν σχεδιάζονται προς όφελος όλων των μελών; Και όταν είναι μονομερείς και πρόκειται για χρηματοοικονομικούς οργανισμούς, οι Εποπτικές Αρχές γιατί δεν συγκεντρώνονται στο πρόβλημα. Μήπως αντί να κόβουν οι Αρχές βόλτες να κόβουν πρόστιμα τα οποία θα πληρώνονται;

Κάθε πελάτης που πάει σε ένα τραπεζικό γκισέ, ο υπάλληλος της τράπεζας είναι έτοιμος με μία απόχη να τον αρπάξει στα δίχτυα της. Μία λέξη να πεις για καταθέσεις και για ταξίδια .. ή ότι κυκλοφορείς έξω.. και ακούς ‘έχετε ασφαλίσει το πορτοφόλι σας’, ‘έχετε ασφαλίσεις τα κλειδιά σας, το ταμπλετ σας, το κινητό σας’. Και προσθέτει ο υπάλληλος της τραπέζης, ‘με μόλις 30 ευρώ πχ το χρόνο ασφαλίζετε το.. και είστε σίγουροι’.

Το πρόβλημα προκύπτει όμως όταν ο πελάτης βρεθεί σε ώρα ανάγκης, όταν δεν μπορεί να επικοινωνήσει με κανέναν, γιατί τα μηχανήματα και οι αλγόριθμοι δεν λύνουν προβλήματα, και όταν πάει να αποζημιωθεί που θα ζητά καλύψεις χωρίς να τις έχει.

Και εκεί ξεκινά η φήμη και δυσφήμιση του κλάδου.

Οι Εποπτικές Αρχές και οι Γραμματείες Καταναλωτών θα πρέπει να είναι πολύ αυστηρές όταν κάνουν ελέγχους όχι να κάνουν τα στραβά μάτια.  Δεν σημαίνει τίποτα η προηγμένη τεχνολογία όταν είναι στο πόδι και τοποθετημένη εκεί που δεν πρέπει.

Και δεν σημαίνει τίποτα, το βάζω υπαλλήλους να μιλήσουν να πωλήσουν και να κάνουν μαρκετινγκ ή δημόσιες σχέσεις, όταν οι ίδιοι δεν γνωρίζουν την αγορά και δεν σταθμίζουν του κινδύνους, αξιολογώντας ευκαιριακά.