Συνέντευξη του Φώντα Λιαπάκη, Γενικού Διευθυντή IT & Services, Όμιλος Interamerican στην Έλενα Ερμείδου
Δημιουργούνται νέας γενιάς προϊόντα, συνδεδεμένα με τεχνολογίες αιχμής, όπως: τηλεματική, ΙοΤ, wearables, smart devices & sensors. Οι καταναλωτές γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί, και οι απαιτήσεις τους αφορούν την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε σχέση με τα προϊόντα, την πληροφόρηση για τα ασφαλιστήρια συμβόλαια που έχουν, την εύκολη πληρωμή των ασφαλίστρων τους και, φυσικά, την καλύτερη εξυπηρέτηση κατά την ώρα της αλήθειας για μια ασφαλιστική, που δεν είναι άλλη από τη διαχείριση της αποζημίωσης του πελάτη της, παρατηρεί ο Φώντας Λιαπάκης, γενικός διευθυντής IT & Services του Ομίλου Interamerican.
Οι ασφαλιστικές εταιρείες βλέποντας τον ανταγωνισμό συνεχώς να αυξάνεται και τις τιμές και την κερδοφορία τους να βρίσκονται υπό πίεση, συνεχίζουν το ταξίδι του ψηφιακού τους μετασχηματισμού και προσαρμόζουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο δημιουργώντας προϊόντα νέας γενιάς, συνδεδεμένα με τεχνολογίες αιχμής. Μία από τις εταιρείες που έχει αναγνωρίσει τις ανάγκες αυτές και έχει προσαρμόσει το επιχειρηματικό της μοντέλο είναι η Interamerican.
iw? Νέες τεχνολογίες: Έχουν έρθει για να μείνουν. Πώς επιδρούν όλα αυτά στο επιχειρηματικό μοντέλο του κλάδου των ασφαλειών και, συγκεκριμένα, στην Interamerican;
Φώντας Λιαπάκης: Οι προσδοκίες και η συμπεριφορά των πελατών έχουν αλλάξει δραματικά τις τελευταίες δεκαετίες. Οι καταναλωτές γίνονται ολοένα και πιο απαιτητικοί από την ασφαλιστική τους εταιρεία, αναμένοντας καινοτόμες ψηφιακές υπηρεσίες, σε πραγματικό χρόνο και διαθέσιμες σε αυτούς 24×7. Υπηρεσίες παρόμοιες με εκείνες που απολαμβάνουν από εταιρείες όπως η Amazon, το Google, το eBay, η Uber και τα κοινωνικά μέσα που μετέχουν.
Κυρίως, οι απαιτήσεις τους αφορούν την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε σχέση με τα προϊόντα, την πληροφόρηση για τα ασφαλιστήρια συμβόλαια που έχουν, την εύκολη πληρωμή των ασφαλίστρων τους και, φυσικά, την καλύτερη εξυπηρέτηση κατά την ώρα της αλήθειας για μια ασφαλιστική, που δεν είναι άλλη από τη διαχείριση της αποζημίωσης του πελάτη της.
Οι ιστοσελίδες των εταιρειών που δίνουν προσφορά ή κάνουν σύγκριση τιμών εξακολουθούν ακόμη να είναι από τις πιο δημοφιλείς. Οι ασφαλιστικές εταιρείες, βλέποντας τον ανταγωνισμό συνεχώς να αυξάνεται και τις τιμές και την κερδοφορία τους να βρίσκονται υπό πίεση, συνεχίζουν το ταξίδι του ψηφιακού τους μετασχηματισμού και προσαρμόζουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο, δημιουργώντας προϊόντα νέας γενιάς, συνδεδεμένα με τεχνολογίες αιχμής, όπως την τηλεματική, Internet of Things, wearables, smart devices & sensors, επενδύοντας παράλληλα σε προηγμένες πλατφόρμες για την ανάλυση και επεξεργασία των IoT δεδομένων που «γεννούν» αυτές (Data Analytics) καθώς και σύγχρονες πλατφόρμες τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence).
Βλέπουμε μια σειρά από ασφαλιστικά προϊόντα συνδεδεμένα με connected cars και homes, wearables σχετικά με το fitness και την πρόληψη συνδεδεμένα με προϊόντα υγείας, drones στον χώρο των αγροτικών ασφαλίσεων κ.ά., καθώς επίσης και τους πελάτες να μη διστάζουν να διαθέτουν προσωπικά τους δεδομένα, αρκεί να απολαμβάνουν και τις αντίστοιχες εκπτώσεις στα ασφάλιστρά τους.
Η εκτίμηση των 50 δισεκατομμυρίων αισθητήρων IoT έως το 2020 αναμένεται να επηρεάσει ακόμη περισσότερο την ασφαλιστική αγορά. Οι ασφαλιστικές εταιρείες αναβαθμίζουν τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχουν στους πελάτες τους, κυρίως στους χώρους του underwriting και διαχείρισης ζημιών, με στόχο να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη (customer experience), αλλά και μέσω των αυτοματοποιήσεων που αναπτύσσουν να ελέγξουν και να μειώσουν το διαχειριστικό τους κόστος, αυξάνοντας την κερδοφορία τους.
Παράλληλα, η ενσωμάτωση, σε πραγματικό χρόνο, προηγμένων εφαρμογών για ανίχνευση απάτης (Fraud detection) συμβάλλει σημαντικά στην προστασία και της εταιρείας αλλά και του καταναλωτή.
Το ρυθμιστικό πλαίσιο που διέπει τον ασφαλιστικό κλάδο γίνεται συνεχώς αυστηρότερο, κάτι που υποχρεώνει τις εταιρείες να επενδύσουν σημαντικά ποσά με στόχο τη συμμόρφωση. Με τη νέα GDPR οδηγία προ των πυλών μας και τους μεγαλύτερους ομίλους στην Ευρώπη να δηλώνουν αδυναμία να προλάβουν την καταληκτική ημερομηνία, που είναι ο Μάιος του 2018, αυτό γίνεται εύκολα αντιληπτό. Ενισχύουν τις υποδομές ασφαλείας και διαχείρισης των δεδομένων τους (Data Governance), αναγνωρίζοντας ότι το cyber risk αποτελεί και για αυτές ένα από τα μεγαλύτερα ρίσκα, αλλά, ταυτόχρονα, και μια πηγή μελλοντικών εσόδων, μια και αναμένεται πολύ μεγάλη ανάπτυξη στον τομέα αυτό, κυρίως λόγω των δυσμενών προβλέψεων, που μιλούν για απώλειες κερδών των επιχειρήσεων, λόγω cyber crime, που θα αγγίζουν τα 2 τρισ. δολ. μέχρι το 2019.
Εστιάζουν σημαντικά στην παροχή omnichannel προσωποποιημένων υπηρεσιών, που αυξάνουν σημαντικά την εμπειρία και τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη, δίνοντάς του στην πράξη τη δυνατότητα να ξεκινήσει και να ολοκληρώσει μια υπηρεσία κάνοντας χρήση όποιων από τα διαθέσιμα κανάλια επιθυμεί, χωρίς κάθε φορά να πρέπει να «συστήνεται από την αρχή». Η χρήση της μεθοδολογίας Net Promotion Score (NPS) σε όλα τα σημεία επαφής μας με τον πελάτη έρχεται να μετρήσει τον βαθμό ικανοποίησής του και να αναδείξει τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία στην εξυπηρέτησή του.
Βλέπουμε, ήδη, σημαντικές επενδύσεις σε Artificial Intelligence τεχνολογίες στην ασφαλιστική αγορά, φέρνοντας απλότητα, διαφάνεια και εύκολη πρόσβαση στον χώρο του underwriting, αναγνωρίζοντας και τιμολογώντας κατάλληλα τα ρίσκα καθώς και τη διαχείριση αποζημιώσεων με την αναγνώριση και αξιολόγηση της ζημιάς, μέσω π.χ. της επεξεργασίας του αντίστοιχου φωτογραφικού υλικού.
Άλλωστε, οι μεγαλύτερες έρευνες μέχρι σήμερα δείχνουν ότι το μεγαλύτερο μέρος των σημερινών θέσεων εργασίας θα επηρεαστεί από την πλατφόρμα AI έως το 2025. Ειδικότερα στον ασφαλιστικό κλάδο, πολλοί παραδοσιακοί ρόλοι, όπως ανάληψη κινδύνου, διαχείριση ζημιάς, λογιστές και οικονομικοί αναλυτές, αναμένεται να επηρεαστούν.
Πρόσφατα, είχαμε το παράδειγμα μιας ιαπωνικής εταιρείας ασφάλισης ζωής, η οποία αντικατέστησε 34 εργαζόμενους στον τομέα της διαχείρισης ζημιών με τον “IBM Watson Explorer”.
Βλέπουμε, ήδη, να λειτουργούν chatbot υπηρεσίες, που απαντούν στον πελάτη, ενώ στην άλλη πλευρά της γραμμής, στις περισσότερες των περιπτώσεων, δεν βρίσκεται άνθρωπος.
Τέλος, οι ασφαλιστικές εταιρείες σε όλο τον κόσμο άρχισαν ολοένα και περισσότερο να προσφέρουν στους πελάτες τους μια σειρά από συμπληρωματικές, όχι ασφαλιστικές, υπηρεσίες, προκειμένου να αποκτήσουν μια πιο τακτική επαφή μαζί τους και να βελτιώσουν, παράλληλα, την εμπειρία των πελατών τους.
Η Interamerican, αναγνωρίζοντας εγκαίρως την αλλαγή του περιβάλλοντος και τον σημαντικό ρόλο της τεχνολογίας σε αυτό, ξεκίνησε το ταξίδι του ψηφιακού της μετασχηματισμού αρκετά χρόνια πριν, προσαρμόζοντας το επιχειρηματικό μοντέλο της, επενδύοντας σημαντικά ποσά στον τεχνολογικό της εκσυγχρονισμό και τις δεξιότητες των ανθρώπων της. Άλλαξε την ασφαλιστική αγορά παρουσιάζοντας καινοτομίες:
- Δημιούργησε το Anytime που ήταν, είναι και θα είναι ο leader της direct ασφάλισης όχι μόνο στην Ελλάδα, αλλά ελπίζουμε, πολύ σύντομα, και στην Κύπρο.
- Παρέχει μέσω του My Anytime και My Interamerican μοναδικές προσφορές που έχει πετύχει για τους πελάτες της, κάτι που σκοπεύει να αναπτύξει ακόμη περισσότερο στο άμεσο μέλλον, παρέχοντας ακόμη περισσότερες συμπληρωματικές, μη ασφαλιστικές, υπηρεσίες στον πελάτη της.
- Δημιούργησε το «ηλεκτρονικό γραφείο» του ασφαλιστή, δίνοντάς του τη δυνατότητα να έχει στο χέρι του, μέσω του κινητού του, όλη την πληροφόρηση που χρειάζεται σχετικά με το χαρτοφυλάκιο και τους πελάτες του, έτσι ώστε να κάνει εύκολα και γρήγορα τη δουλειά του.
- Παρουσίασε στην ελληνική ασφαλιστική αγορά το buy-the-mile, το πρώτο προϊόν τηλεματικής, ξεκινώντας με την pay-as-you drive έκδοση και προχωρώντας σύντομα στη how-as-you drive έκδοση, σε συνεργασία με τις πιο ταλαντούχες #insurtech start-ups.
- Δημιούργησε πρώτη μια σειρά από digital συνεργασίες και προϊόντα στο ράφι αλυσίδων καταστημάτων, δημιουργώντας εναλλακτικά δίκτυα πωλήσεων.
- Επένδυσε σημαντικά ποσά στη βελτίωση του customer experience, αναλύοντας το customer journey του πελάτη της, κάνοντας χρήση των σύγχρονων lean & agile μεθοδολογιών και βέλτιστων πρακτικών, μετρώντας τα αποτελέσματα μέσω του NPS, τα οποία την κατατάσσουν ως τη θυγατρική του ομίλου με τους υψηλότερους NPS δείκτες, για το οποίο είναι περήφανη.
- Εφαρμόζει ήδη σύγχρονες υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών μέσω αναγνώρισης φωνής, ενώ βρίσκεται ήδη στη φάση αναβάθμισής τους προσθέτοντας text και sentiment analytics εργαλεία, που θα βοηθήσουν στη καλύτερη εξυπηρέτησή τους.
- Παρέχει δυνατότητες προσωποποιημένης πρόσβασης του πελάτη της σε προϊόντα και υπηρεσίες μας, βασισμένης στην omnichannel στρατηγική της, όπου του επιτρέπει, μέσα από όποιο από τα διαθέσιμα κανάλια μας επιθυμεί, να συνεχίσει και να ολοκληρώσει απρόσκοπτα ό,τι είχε αρχίσει, διασφαλίζοντας ότι σε όλα αυτά τα ενδιάμεσα σημεία οι εφαρμογές της «θυμούνται τον πελάτη και τις επιθυμίες του».
- Επένδυσε σημαντικά ποσά στον χώρο των big data, με στόχο την ταχύτερη και ασφαλέστερη λήψη αποφάσεων βασισμένη σε δεδομένα. Έκανε για πρώτη φορά συνεργασίες με τον ακαδημαϊκό χώρο και έφτασε σήμερα στο σημείο να δημιουργήσει ένα Center of Excellence στην Ελλάδα, το οποίο καλείται να προσφέρει υπηρεσίες σε όλες τις εταιρείες του ομίλου στην Ευρώπη. Κάτι πολύ σημαντικό για την Interamerican, αλλά και τη χώρα ευρύτερα.
- Βλέποντας το ρυθμιστικό πλαίσιο να γίνεται ολοένα και αυστηρότερο, και ειδικά στον χώρο των προσωπικών δεδομένων, έχει κάνει σημαντικές επενδύσεις στον χώρο του data governance, με στόχο να εναρμονισθεί με τη νέα GDPR οδηγία και τα πολύ μεγάλα και αυστηρά πρόστιμα που αυτή επιφέρει. Σε αντίθεση με την ανησυχία που έχουν οι μεγαλύτεροι όμιλοι στην Ευρώπη σχετικά με την έγκαιρη συμμόρφωσή τους με τη νέα οδηγία, ο στόχος που έχει τεθεί στην Interamerican είναι να έχει ολοκληρωθεί ό,τι απαιτείται μέχρι το τέλος του χρόνου, αρκετά πιο νωρίς από την καταληκτική ημερομηνία.
Κι αυτό γιατί το νέο κανονιστικό πλαίσιο αποτελεί για αυτήν μια πολύ μεγάλη ευκαιρία για operational excellence και αύξηση της εμπιστοσύνης και της εμπειρίας του πελάτη. Άλλωστε, η συνεχής κλήση στελεχών της Interamerican, εντός και εκτός Ελλάδος, να παρουσιάσουν την GDPR προσέγγιση και λύση αποδεικνύει την προτεραιότητα που έχει για αυτήν.
Η Interamerican, αναγνωρίζοντας ότι το ασφαλιστικό περιβάλλον συνεχίζει διεθνώς να αλλάζει με ακόμη ταχύτερους ρυθμούς, συνεχίζει το ταξίδι του ψηφιακού της μετασχηματισμού, αλλάζοντας μοντέλο εργασίας και με στόχο τη δυνατότητα ευέλικτης προσαρμογής στα νέα δεδομένα που διαμορφώνονται στην αγορά και τη δυνατότητα δοκιμών νέων, καινοτόμων προτάσεων, με ταχύτητα, μικρό κόστος και χωρίς τον φόβο της αποτυχίας (fail fast concept), εκμεταλλευόμενη τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται.
Γυρίζει ψηφιακή σελίδα και, για μία ακόμη φορά, καινοτομεί υιοθετώντας πρώτη την Agile φιλοσοφία και προχωρώντας στον Agile μετασχηματισμό όλου του οργανισμού, και ειδικά στον χώρο της πληροφορικής, όπου επιχειρεί έναν ολικό μετασχηματισμό, με στόχο τη μετατροπή της Interamerican σε μια προηγμένη «Εταιρεία Πληροφορικής».
Την υιοθέτηση της Agile scrum μεθοδολογίας ως νέο μοντέλο εργασίας, με ομάδες διατμηματικές και αυτόνομες, την υιοθέτηση προηγμένων DevOps εργαλείων, τεχνικών και βέλτιστων πρακτικών, της Nexus μεθοδολογίας για την οργάνωση των τεχνικών εξαρτήσεων, την αλλαγή της οργανωτικής δομής εισάγοντας δομές τύπου spotlight, όπως τα tribes και chapters, το νέο μοντέλο προτεραιοποίησης των έργων, διαχείρισής τους, σύνδεσής τους με τη στρατηγική της εταιρείας, το κόστος υλοποίησής τους, την αξία τους για την επιχείρηση, τα πιθανά ρίσκα και τη συνεχή παρακολούθησή τους, με στόχο τη συχνότερη, ταχύτερη και ποιοτικότερη ανάπτυξη των έργων που έχουν τη μεγαλύτερη αξία για την επιχείρηση.
Σήμερα, όλη η αγορά αναγνωρίζει την ψηφιακή υπεροχή της Interamerican και την καινοτομία που έχει φέρει στην ελληνική ασφαλιστική αγορά όλα αυτά τα χρόνια. Αυτό οφείλεται, κυρίως, στο ότι, από πολύ νωρίς, συνειδητοποιήσαμε ότι η αλλαγή που επιχειρούμε δεν είναι θέμα τεχνολογίας, αλλά, κυρίως, είναι θέμα κουλτούρας. Συνειδητοποιήσαμε ότι η καινοτομία και το ταξίδι του ψηφιακού μετασχηματισμού έχουν αρχή αλλά όχι τέλος, εντάσσοντάς τες στην καθημερινότητά μας και στο DNA μας.
