Generali: “Innovation” και “Human Touch”, τα δομικά στοιχεία της λειτουργίας

του Παναγιώτη Βασιλόπουλου, Chief Insurance Officer, Generali

Παρά το γεγονός ότι η συζήτηση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό των εταιρειών έχει ξεκινήσει εδώ και αρκετά χρόνια, η ένταση με την οποία γίνεται αυτήν την στιγμή στον ασφαλιστικό χώρο καταδεικνύει τον αγώνα δρόμου των οργανισμών να συμπορευθούν με τις εξελίξεις. 

Αναμφίβολα, η έλευση της πανδημίας υπήρξε επιταχυντής της πορείας προς την ψηφιοποίηση. Η επιβολή των υγειονομικών περιορισμών απαίτησε την άμεση μετάβαση σε ένα αμιγώς ψηφιακό περιβάλλον, με σκοπό την εξασφάλιση της επιχειρησιακής συνέχειας των εταιρειών, τη διασφάλιση της προστασίας της υγείας του κοινού και ταυτόχρονα την ικανοποιητική εξυπηρέτησή του. 

Για την Generali η δημιουργία ενός πλήρως ψηφιοποιημένου πλαισίου, που θα ελαχιστοποιεί τους χρόνους ανταπόκρισης, θα προσφέρει υψηλή ποιότητα υπηρεσιών και θα δίνει στον ασφαλισμένο τη δυνατότητα να έχει πρόσβαση από όπου κι αν βρίσκεται, υπήρξε βασική επιδίωξη του οργανισμού. 

Ο μετασχηματισμός της εταιρείας προς αυτήν την κατεύθυνση τέθηκε πολύ νωρίς στο επίκεντρο της αναπτυξιακής της στρατηγικής, με ζητούμενο την παροχή μιας υψηλού επιπέδου ασφαλιστικής εμπειρίας για τους πολίτες, η οποία δεν θα περιορίζεται απλώς στην προσφορά σύγχρονων ασφαλιστικών λύσεων, αλλά θα διατρέχει κάθε έκφανση της ζωής του ασφαλισμένου. Με τον τρόπο αυτό η Generali δεν θα αποτελεί απλώς μια ασφαλιστική εταιρεία που αποζημιώνει βάσει συμβολαίου, αλλά είναι ένας πραγματικός συνοδοιπόρος για τους ασφαλισμένους της. 

Για να φτάσουμε όμως σε αυτό το σημείο απαιτήθηκε μια ουσιαστική αλλαγή στον τρόπο προσέγγισης του όλου εγχειρήματος. Μια πιο ουσιαστική και ολιστική στρατηγική διαχείριση, που έπαψε να συνδέει τον ψηφιακό μας μετασχηματισμό αποκλειστικά με την τεχνολογία, την ίδια στιγμή που άρχισε να αναζητά το σημείο τομής μεταξύ των ανθρώπινων αναγκών, των επιχειρηματικών στόχων και των ευεργετημάτων της καινοτομίας. 

Εν συντομία, πρόκειται για έναν συνδυασμό “Innovation” και “Human Touch”, κάτι για το οποίο μιλάμε συχνά και αποτελεί δομικό στοιχείο της λειτουργίας μας, παραμένοντας απολύτως εναρμονισμένο με την ευρύτερη επιχειρηματική μας στρατηγική. 

Επομένως, όλο αυτό συνέβη γιατί κατανοήσαμε πολύ νωρίς ότι η εισαγωγή των ψηφιακών τεχνολογιών στη λειτουργία μιας εταιρείας δημιουργεί, ασφαλώς, νέα επιχειρηματικά μοντέλα και νέες ροές εσόδων, η επιτυχία, ωστόσο, της όλης προσπάθειας κρίνεται από τον βαθμό αποτελεσματικότητας και τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί μπορούν να αξιοποιούν τα δεδομένα που προκύπτουν ώστε να οδηγούν τις εξελίξεις στον τομέα τους. 

Η Generali, χάρις στην τεχνογνωσία των ανθρώπων της είναι, σήμερα, σε θέση να εφαρμόζει μια τεράστια γκάμα εργαλείων, όπως η τεχνητή νοημοσύνη (AI), τα υπολογιστικά νέφη (clouds), το Διαδίκτυο των Πραγμάτων (ΙοΤ), προς όφελος των ασφαλισμένων της, εξασφαλίζοντας την ορθή διαχείριση των δεδομένων και επιτυγχάνοντας εξαιρετικές επιδόσεις ανταπόκρισης στις ανάγκες των ανθρώπων που την εμπιστεύονται. 

Σε αυτό το πλαίσιο, υλοποιήθηκε μια σειρά καινοτόμων σχεδιασμών προς κάθε κατεύθυνση. Δημιουργήσαμε το Life On, ένα ψηφιακό Οικοσύστημα Υπηρεσιών Φροντίδας & Υγείας που αλλάζει τα δεδομένα στον κλάδο των ατομικών και οικογενειακών ασφαλίσεων, σχεδιάσαμε την ψηφιακή πλατφόρμα MyGenerali, ένα σύγχρονο ψηφιακό εργαλείο εξυπηρέτησης που δίνει στους ασφαλισμένους δυνατότητα πρόσβασης στην πλήρη ασφαλιστική τους εικόνα είτε μέσω υπολογιστή είτε μέσω εφαρμογής κινητού τηλεφώνου, αναπτύξαμε την πλατφόρμα OneView, η οποία αποτελεί το βασικό εργαλείο της δουλειάς των ασφαλιστικών πρακτόρων που συνεργάζονται με την Generali, και, ασφαλώς, η τεχνολογική εμπειρία και κατάρτιση των ανθρώπων της Generali σε συνδυασμό με τις ψηφιακές δυνατότητες της εταιρείας υπήρξαν καθοριστικά στοιχεία για να ανταποκριθούμε σε μία ακόμη πρόκληση: στην υλοποίηση του integration που απαιτήθηκε μετά την εξαγορά της ΑΧΑ Ασφαλιστικής. 

Ο συνδυασμός καινοτομίας και τεχνογνωσίας που είχε αποκτηθεί και κατακτηθεί τα προηγούμενα χρόνια οδήγησε σε ταχύτατες και απαιτητικές υλοποιήσεις εντός των προβλεπόμενων χρόνων, διασφαλίζοντας την απρόσκοπτη ροή των εργασιών και την ομαλή μετάβαση σε έναν ενιαίο οργανισμό. 

Σήμερα, η εταιρεία προχωρά με δυναμικά βήματα και ηγείται των εξελίξεων στον ασφαλιστικό χώρο. Η στρατηγική της να αποτελέσει Lifetime Partner των ασφαλισμένων της δεν αποτελεί απλώς μια σύγχρονη προσέγγιση, αλλά αλλαγή παραδείγματος. Η τεχνολογία και η καινοτομία έχουν υπάρξει αρωγοί αυτής της προσπάθειας. 

Ωστόσο, δεν μπορούν παρά να συμπορεύονται με την ενσυναίσθηση που προσδίδει το ανθρώπινο στοιχείο, καθώς η προσωποποιημένη παροχή φροντίδας είναι κομμάτι του DNA ενός ανθρωποκεντρικού οργανισμού όπως η Generali.