Του Ξενοφώντα Λιαπάκη, Chief Technology & Information Officer, Διεύθυνση Πληροφορικής, Όμιλος ΙΝΤΕΡΣΑΛΟΝΙΚΑ*
Στην ΙΝΤΕΡΣΑΛΟΝΙΚΑ, αναγνωρίζοντας τις συνεχώς αυξανόμενες ψηφιακές προκλήσεις που καλούμαστε καθημερινά να αντιμετωπίσουμε, ξεκινήσαμε τρία χρόνια πριν το ψηφιακό μας ταξίδι με στόχο τον μετασχηματισμό του οργανισμού τόσο σε επίπεδο κουλτούρας όσο και δομών και τεχνολογίας, έτσι ώστε να μετασχηματιστεί σε ένα πιο Agile οργανισμό που θα μπορεί να προσαρμόζεται ευκολότερα στις αλλαγές, θα δοκιμάζει ταχύτερα πράγματα και θα παρέχει στους πελάτες και τους συνεργάτες του, υψηλού επιπέδου προσωποποιημένα προϊόντα και ψηφιακές υπηρεσίες.
Ξεκινήσαμε με όραμα και στόχους, θέτοντας ως βασικές αρχές της στρατηγικής μας:
- την διαμόρφωση μιας νέας εταιρικής ψηφιακής κουλτούρας
- την εμπειρία πελάτη & συνεργάτη (Customer Experience)
- την ψηφιοποίηση (Digital first)
- την αυτοματοποίηση (χρήση RPAs)
- την ένταξη της τεχνητής νοημοσύνης στην καθημερινότητα του οργανισμού
- την ανάπτυξη εφαρμογών που παίζουν σε όλα τα devices (Mobile first)
- την κυβερνο-ασφάλεια (Security by design)
- την υιοθέτηση ενός πιο agile τρόπου εργασίας (Agile Way-of-Working)
- τη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε δεδομένα (Data Decision Making)
- την αναβάθμιση των δεξιοτήτων και την προσέλκυση νέων ταλέντων
και έχοντας από την πρώτη στιγμή ξεκάθαρα κατανοήσει ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι μόνο τεχνολογία, αλλά είναι και τεχνολογία!
Αναπροσαρμόσαμε τη δομή μας προσθέτοντας ρόλους που δεν υπήρχαν, όπως των Business Analysts, Project Managers, Data Analysts, Product Owners και πιο πρόσφατα του AI engineer.
Εκπαιδεύσαμε το ανθρώπινο δυναμικό μας:
- σε νέες μεθοδολογίες (lean & agile)
- σε νέες τεχνολογίες (RPAs, AI)
- σε Low-Code/No-Code τεχνολογίες
- σε Data analytics
- σε DevSecOps μεθοδολογίες και τεχνολογίες
- σε BPM τεχνολογίες.
Προχωρήσαμε στο Process Optimization και στην αναθεώρηση των σημαντικότερων διαδικασιών αναγνωρίζοντας τα βήματα εκείνα που δεν έχουν καμία αξία, παρά μόνο προσθέτουν κόστος και χρόνο, προχωρώντας στην αυτοματοποίηση, την ψηφιοποίηση ή ακόμη και την κατάργηση τους.
Υιοθετήσαμε και εφαρμόσαμε ένα πιο agile μοντέλο εργασίας σε πιο απαιτητικά έργα με τη λειτουργία cross functional ομάδων, αποτελούμενων από business και IT μέλη.
Παρουσιάζουμε τακτικά στο προσωπικό και στους συνεργάτες μας τα χαρακτηριστικά του νέου ψηφιακού κόσμου, το όραμα και την ψηφιακή μας στρατηγική, τι θα κάνουμε και γιατί θα το κάνουμε, και την αξία που αυτά θα έχουν για αυτούς, τους πελάτες και τον οργανισμό.
Συμμετέχουμε σε διάφορα forums, παρουσιάζοντας το ταξίδι του ψηφιακού μας μετασχηματισμού και τα επιτεύγματά μας, συνάπτοντας συνεργασίες με τμήματα πανεπιστημίων, επιδιώκοντας συνέργειες μεταξύ του ομίλου και του ακαδημαϊκού χώρου, και τη συνεχή επαφή μας με τα νέα ταλέντα.
Σήμερα η ΙΝΤΕΡΣΑΛΟΝΙΚΑ είναι μια άλλη εταιρία, έχοντας ολοκληρώσει την πρώτη φάση του ψηφιακού της μετασχηματισμού με μια σειρά από σημαντικά έργα και αποτελέσματα για τον οργανισμό:
- Αναβαθμίζοντας τις δικτυακές και τηλεπικοινωνιακές μας υποδομές με την εγκατάσταση SD-WAN και VoIP τεχνολογιών στα κεντρικά και στα 98 υποκαταστήματα μας.
- Ψηφιοποιώντας πλήρως την εξυπηρέτηση της Οδικής Βοήθειας, με τον πελάτη να μας καλεί είτε τηλεφωνικώς είτε ψηφιακά μέσα από την Mobile App (Assist4You) που είναι διαθέσιμη, με την ΤΝ που έχουμε ενσωματώσει να επιλέγει ανάλογα με το είδος της ανάγκης, το σημείο που βρίσκεται ο πελάτης, τις καιρικές και κυκλοφοριακές συνθήκες, τα στατιστικά στοιχεία της εταιρίας, και τους μηχανοδηγούς που εκείνη την στιγμή είναι πιο κοντά ή διαθέσιμοι, το κατάλληλο όχημα που θα εξυπηρετήσει ταχύτερα τον πελάτη. Σε περίπτωση που ο πελάτης επιλέξει να γίνει η καταγραφή ηλεκτρονικά, χωρίς την παρουσία μηχανοτεχνίτη, του αποστέλλεται ένα link και όλη η εμπειρία είναι ψηφιακή.
- Αναπτύσσοντας και διαθέτοντας μια σειρά από 24×7, σε πραγματικό χρόνο, ασφαλείς, εύκολες στην χρήση, προσωποποιημένες ψηφιακές υπηρεσίες:
- Στους πελάτες μας μέσω του νέου, μοντέρνου εταιρικού μας site το οποίο διαθέτει πλέον μια πύλη εισόδου για αυτούς, μέσω της Mobile App(Assist4You) και του ψηφιακού wallet παρέχοντας τους ψηφιακές υπηρεσίες που αφορούν τα συμβόλαια τους, τις πληρωμές τους, τις αποζημιώσεις τους, την εξυπηρέτηση τους σε περίπτωση βλάβης ή ατυχήματος από την οδικής μας βοήθεια κ.α.
- Στους συνεργάτες μας μέσω του νέου, μοντέρνου εταιρικού μας site το οποίο διαθέτει πλέον μια πύλη εισόδου και για αυτούς, μέσω της Mobile App( Intersalonica Agent), του ψηφιακού wallet, της eLearning πλατφόρμας και του Mobile ePos App παρέχοντας τους μοναδικές ψηφιακές υπηρεσίες που αφορούν τη διαχείριση του χαρτοφυλακίου τους, την εκπαίδευση τους και την στατιστική παρακολούθηση των παραγωγικών τους στοιχείων μέσω BI reporting.
- Καταργώντας το μεγαλύτερο μέρος των εκτυπώσεων και ψηφιοποιώντας τις διαδικασίες των εγκρίσεων αξιοποιώντας τα workflow automations στην λήψη ηλεκτρονικών υπογραφών όπως επιτάσσει το νέο αυστηρότερο κανονιστικό πλαίσιο της ΤτΕ.
- Ψηφιοποιώντας την διαδικασία αποζημίωσης του πελάτη, η οποία αποτελεί την στιγμή της αλήθειας για τις ασφαλιστικές εταιρίες, με την ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) η οποία δύναται να εκτιμά μέσα από τις φωτογραφίες του ατυχήματος το κόστος της ζημιάς.
- Αυτοματοποιώντας με την χρήση RPA και LLM, την διαχείριση των εκατοντάδων emails που λαμβάνει η εταιρία καθημερινά, είτε αυτά αφορούν αιτήματα πελατών είτε συνεργατών, είτε ακόμη και παράπονα πελατών με την χρήση cognitive υπηρεσιών (Image2Text, Speech2Text,Text2Speech) και του ChatGPT το οποίο κατηγοριοποιεί τα αιτήματα, κάνει sentiment analysis σε περίπτωση παραπόνων, και απαλλάσσει μια στρατιά ανθρώπων που στο πρόσφατο παρελθόν το έκανε χειρωνακτικά.
- Θωρακίζοντας τον οργανισμό κάνοντας μια σειρά από σημαντικές επενδύσεις στο χώρο της κυβερνο-ασφάλειας, τόσο σε εργαλεία που εμπεριέχουν ΑΙ υπηρεσίες όσο και SOC υπηρεσίες, γνωρίζοντας ότι όσο πιο ψηφιακοί γινόμαστε τόσο η έκθεση μας σε κυβερνο-απειλές αυξάνει και πρέπει να προστατευτούμε.
- Προσθέτοντας ESG-υπηρεσίες στη mobile μας εφαρμογή δίνοντας την δυνατότητα σε όποιον θέλει να ταξιδέψει στην Ελλάδα, να δει στον χάρτη σε πραγματικό χρόνο, τα επικίνδυνα σημεία, με βάση τα περιστατικά οδικής βοήθειας που έχουμε κληθεί ως όμιλος να εξυπηρετήσουμε, συμβάλλοντας με την σειρά μας ψηφιακά στην ασφάλεια του κοινωνικού συνόλου.
Είμαστε σήμερα η ασφαλιστική εταιρία που έχει κάνει με διαφορά τα μεγαλύτερα βήματα στην Τεχνητή Νοημοσύνη στην Ελλάδα, με την ανάπτυξη και διάθεση του πρώτου ψηφιακού ασφαλιστικού βοηθού με το όνομα «Λύσις», που βασίζεται στο ChatGPT και βοηθά τους πελάτες και τους συνεργάτες μας σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που τους προσφέρουμε και ο οποίος είναι ενσωματωμένος σε όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες που τους διαθέτουμε τόσο στο site μας, τις mobile εφαρμογές, τα wallets όσο και στις core υπηρεσίες μας όπως την εξυπηρέτηση οδικής βοήθειας, την εκτίμηση ζημιάς, την εκπαίδευση και την αυτοματοποίηση αιτημάτων πελατών και συνεργατών.
Για εμάς η Τεχνητή Νοημοσύνη αποτελεί τον game changer στην Ασφάλιση, συνεχίζουμε να επενδύουμε σε αυτή, εντάσσοντας τη στην καθημερινότητα του οργανισμού μας, διοργανώνοντας παράλληλα μια σειρά από σεμινάρια μέσω της εκπαιδευτικής πλατφόρμας μας που βοηθούν τους υπαλλήλους και τους συνεργάτες μας να την αξιοποιήσουν αποτελεσματικότερα.
Ήδη έχουμε μπει στην επόμενη φάση της ΤΝ, με στόχο την προσθήκη ήχου και εικόνας στο «Λύσις» με στόχο να δώσουμε την δυνατότητα σε όποιον συνεργάτη μας το επιθυμεί να ανεβάζει τη φωτογραφία του και ηχητικό δείγμα της φωνής του, και όταν ο πελάτης του μπαίνει στο site μας ή στο mobile app που του διαθέτουμε να μιλά με το avatar του ασφαλιστή του και φυσικά με ένα απλό click, εάν το θέλει, να τον καλεί και να μιλά φυσικά μαζί του.
Η πρόσφατη ανάδειξη της εταιρίας μας ως της πιο digital ασφαλιστικής στην Ελλάδα για το 2025 αποδεικνύει στην πράξη ότι ο μετασχηματισμός του ομίλου εξελίσσεται ικανοποιητικά, η αγορά μας το αναγνωρίζει και η ΙΝΤΕΡΣΑΛΟΝΙΚΑ αποτελεί πλέον σημείο αναφοράς για πολλές από τις ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχει στους πελάτες και τους συνεργάτες της.
Η ΙΝΤΕΡΣΑΛΟΝΙΚΑ παραμένει σταθερά προσηλωμένη στη phygital στρατηγική της, δίνοντας τη δυνατότητα στους πελάτες και τους συνεργάτες της να εξυπηρετηθούν όπως εκείνοι το επιθυμούν. Η physical πλευρά μας είναι αυτή που επί 45 χρόνια αναγνωρίζεται και επιβραβεύεται από τους πελάτες και τους συνεργάτες μας, το ίδιο επιδιώκουμε και για την digital πλευρά που αναπτύσσουμε τα τελευταία χρόνια. Για τον λόγο αυτό το ψηφιακό μας ταξίδι συνεχίζεται, με έμφαση στην Τεχνητή Νοημοσύνη και με ακόμη ταχύτερο ρυθμό.
Άλλωστε, όπως όλοι γνωρίζουμε, το ταξίδι αυτό έχει αρχή αλλά δεν έχει τέλος.
*Ο Δρ. Ξενοφών Λιαπάκης είναι διδάκτορας του Τμήματος Μηχανικών Ηλεκτρονικών Υπολογιστών και Πληροφορικής του Πανεπιστημίου Πατρών με ερευνητικά ενδιαφέροντα σε τομείς όπως των Information Technology, Big data, Agile & Lean way of working, Business transformation και operational excellence.
Επί 18 έτη (1990-2008) εργάστηκε ως Διευθυντής Μηχανογράφησης, στην Groupama ασφαλιστική. Επί 12 έτη (2008-2019) εργάστηκε ως Chief Digital Transformation & Information Officer του ομίλου Interamerican. Επί 3 έτη (2020 – 2022) εργάστηκε ως Αντιπρόεδρος, Chief Technology & Information Officer στη PeopleCert.
Από τον Οκτώβριο του 2022 κατέχει τον ρόλο του CTIO στον Όμιλο της Intersalonica. Επιπλέον είναι πρόεδρος του Hellenic CIO forum, επιστημονικός συνεργάτης του Data & Media Laboratory (DM Lab) που τελεί υπό την εποπτεία του ΣΕΙΔ του Πολυτεχνείου της Πάτρας ενώ διατέλεσε επί σειρά ετών μέλος του διοικητικού συμβουλίου του euro.digital Association, του διοικητικού συμβουλίου του EUROCIO και του SAS Advisory Board.
