Φρύνη Παυλίδου: Η ΝΝ προσαρμόζεται με επιτυχία στην νέα πραγματικότητα 

Τα τελευταία δεδομένα γύρω από τον ψηφιακό μετασχηματισμό στον ασφαλιστικό κλάδο και ειδικότερα στις λειτουργίες και πρωτοβουλίες που παίρνει η NN Hellas περιγράφει σε συνέντευξη της στο IW η κα Φρύνη Παυλίδου, Γενική Διευθύντρια Τεχνολογίας της εταιρείας. 

Θέτει επί τάπητος όλες τις μεγάλες αλλαγές που έλαβαν χώρα εν μέσω πανδημίας, περιγράφοντας πως η ΝΝ προσαρμόζεται διαρκώς στην νέα πραγματικότητα και πως αναπτύσσεται επιδεικνύοντας προσοχή τόσο στις ανάγκες των πελατών της αλλά και των ανθρώπων της. 

του Βάιου Κρόκου

Σε ποιες ενέργειες προχωρήσατε στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού, απόρροια και της πανδημίας;  

H πανδημία αποτέλεσε για όλους μια πρωτόγνωρη κατάσταση, η οποία όμως δεν βρήκε απροετοίμαστη την NN Hellas. Αντιδράσαμε άμεσα και συνεχίσαμε τις εργασίες μας, καθώς είχαν ήδη υλοποιηθεί σημαντικά βήματα ψηφιοποίησης των δραστηριοτήτων της εταιρείας, εξασφαλίζοντας την εξ αποστάσεως πρόσβαση στα συστήματα της εταιρίας για το σύνολο των εργαζομένων. Ταυτόχρονα, παρείχαμε προηγμένο εξοπλισμό και δυνατότητες συνεργασίας και διαλειτουργικότητας της εταιρείας τόσο εσωτερικά, όσο και  με το δίκτυο των συνεργατών, μέσω της πλατφόρμας Ο365. Με την απλοποίηση και αυτοματοποίηση διαδικασιών, ουσιαστικά ελαχιστοποιήθηκαν  στις απολύτως αναγκαίες οι  δια ζώσης εργασίες, ενώ επιταχύνθηκε αισθητά η ψηφιοποίηση των εγκριτικών ενεργειών. Ο σχεδιασμός μεταφοράς των υπηρεσιών της ΝΝ σε περιβάλλον cloud συνέβη πιο γρήγορα από τον αρχικό προγραμματισμό. Άμεση απόρροια ήταν η επιτάχυνση  των βημάτων για την ασφαλή χρήση του cloud καθώς και η πλέον ενδελεχής ενημέρωση και εκπαίδευση των στελεχών μας σε ότι αφορά θέματα κυβερνοασφάλειας (cybersecurity). 

Τι άλλαξε σε επίπεδο back office ή στην συνεργασία με δίκτυα και πελάτες; 

Με την ασφάλεια και την υγεία των ανθρώπων να αποτελούν κυρίαρχο μέλημα  της εταιρείας, η τηλεργασία ήταν για την ΝΝ μονόδρομος, η οποία εφαρμόστηκε νωρίτερα από το lockdown. Αυτή η πρωτόγνωρη κατάσταση επίσπευσε την πλήρη εφαρμογή του επιχειρησιακού μοντέλου λειτουργίας, όπου εύλογα, περιορίστηκαν οι εργασίες back office, προσφέροντας ευελιξία και αυτονομία σε μεγάλο βαθμό για όλους τους συναδέρφους. Η συνεργασία όλων των τμημάτων μας μέσω μίας ενιαίας πλατφόρμας, διασφάλισε την αδιάκοπη επικοινωνία της εταιρείας με το δίκτυό μας και πρωτίστως, το κυριότερο: την πλήρη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών μέσω της ψηφιακής οδού.  

Η ψηφιοποίηση τι αλλαγές φέρνει σε προϊόντα και υπηρεσίες σας; Που στοχεύετε;  

Στην NN Hellas, έχουμε ήδη αναπτύξει καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες στο ψηφιακό περιβάλλον, στοχεύοντας στην απρόσκοπτη κάλυψη των ασφαλιστικών αναγκών των πελατών μας. Πάνω σε αυτό φυσικά, είχαμε ήδη αναπτύξει τη στρατηγική μας με συγκεκριμένο σχέδιο, κάνοντας σημαντικά βήματα εδώ και αρκετό καιρό, με γνώμονα πάντα την καλύτερη εξυπηρέτηση και εμπειρία τους και την απλοποίηση των διαδικασιών. Ως επόμενο στόχο, έχουμε θέσει την επιτάχυνση της δημιουργίας περισσότερων καινοτόμων ψηφιακών προϊόντων που θα ενσωματώνουν ακόμα πιο προηγμένες και σύγχρονες τεχνολογίες, όπως την χρήση του ΑΙ, κ.α. Ταυτόχρονα, στοχεύουμε στην αμεσότερη διάθεση αυτών των νέων προϊόντων, ευθυγραμμίζοντας την προσφορά μας και τις υπηρεσίες μας με τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελάτων, φροντίζοντας πραγματικά όσα έχουν για εκείνους σημασία. 

Οι επόμενοι στόχοι ή αν θέλετε να συμπληρώσετε κάτι στο πλαίσιο της ψηφιοποίησης;  

Ο σημαντικός ρόλος της ψηφιοποίησης αναδείχθηκε σε μέγιστο βαθμό κατά το τελευταίο έτος λόγω της πανδημίας και έφερε σημαντικές αλλαγές στο τρόπο που συναλλάσσεται ο πελάτης με τις εταιρείες καθώς αύξησε την χρήση ψηφιακών καναλιών.  Στην ΝΝ συνεχίζουμε να εργαζόμαστε με συνέπεια στην εφαρμογή της στρατηγικής μας, θέτοντας τον πήχη ακόμα πιο ψηλά, προσφέροντας στους πελάτες μας συνεχώς νέα και αναβαθμισμένα προϊόντα και υπηρεσίες  

Στο σχέδιο μας για μία πελατοκεντρική ΝΝ χρησιμοποιούμε σαν βασικό εργαλείο την τεχνολογία και τα συστήματα. Έχουμε ψηφιοποιήσει τις πωλήσεις και τις συνδεδεμένες με αυτές διαδικασίες, χρησιμοποιούμε τα μέσα της εποχής μας (π.χ. μέσα κοινωνικής δικτύωσης) χτίζοντας την omnichannel εμπειρία του πελάτη. Ενορχηστρώνουμε την απρόσκοπτη μετάβαση του πελάτη από κανάλι σε κανάλι και, παράλληλα, επεκτείνουμε το οικοσύστημα χρησιμοποιώντας ευρέως διαλειτουργικότητες με άλλους φορείς και υπηρεσίες (π.χ. e–gov.gr – ανοικτά δεδομένα του Δημοσίου κλπ). 

Επιπρόσθετα, η χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης ως εργαλείο πρώτης γραμμής συνδράμει ουσιαστικά στη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών μας, με προσωποποιημένες, εξειδικευμένες προτάσεις ενεργειών (next best action) την κατάλληλη χρονική στιγμή. Μετά την παραδοσιακή συγκέντρωση δεδομένων και την απολογιστική χρήση τους, κυρίως σε μοντέλα και στατιστικές αναλύσεις, η ΝΝ στοχεύει στην αξιοποίηση τους σε πραγματικό χρόνο διοχετεύοντας την κατάλληλη πληροφορία σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια.  

Επειδή η δυναμική της ψηφιοποίησης αυξάνεται συνεχώς, η προσδοκία μας είναι να παρέχουμε υψηλής ποιότητας υπηρεσίες και προϊόντα με ευελιξία, αλλά και με ασφάλεια. Η διαρκής αξιολόγηση, αναβάθμιση και θωράκιση των συστημάτων της ΝΝ έναντι κακόβουλων ενεργειών ή κυβερνοεπιθέσεων αποτελεί μια ακόμα παράμετρο που λαμβάνουμε σοβαρά υπόψη  μας για το σύνολο των ενεργειών μας. 

Τέλος, η χρήση των ψηφιακών εργαλείων που έχουμε στη διάθεσή μας, η συλλογή στοιχείων (data) από όλους τους τομείς και η αυτοματοποίηση διαδικασιών έχει  επιφέρει βασικές αλλαγές στον τρόπο εργασίας, στις οποίες καλούμαστε να ανταποκριθούμε. Η ΝΝ προσαρμόζεται στην νέα πραγματικότητα, αναπτύσσεται επιδεικνύοντας προσοχή τόσο στις ανάγκες των πελατών της αλλά και των ανθρώπων της.