Τ. Δικαστοπούλου, Eurolife: Στην καρδιά του Marketing βρίσκεται πάντα ο πελάτης

Mε το μήνυμα «Στην καρδιά του Marketing και της διαμόρφωσης ενός προϊόντος βρίσκεται πάντα ο πελάτης» η κα. Τατιάνα Δικαστοπούλου, Deputy General Manager Marketing & Business Development της Eurolife ERB, περιγράφει στο IW τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνεται η στρατηγική marketing της κορυφαίας ασφαλιστικής, με γνώμονα και κυρίαρχη προτεραιότητα τις ανάγκες των πελατών.

Η συνέντευξη της κας Δικαστοπούλου στο iw:

Η θέση του δ/ντη μάρκετινγκ θεωρείται κομβική σε κάθε εταιρεία που πρωταγωνιστεί στην ασφαλιστική αγορά. Ποιος είναι ο ρόλος και ο τομέας ευθύνης σας;

Στη Γενική Διεύθυνση Marketing της Eurolife ERB εντάσσονται δύο επιμέρους σημαντικοί τομείς. Ο πρώτος σχετίζεται με το σχεδιασμό νέων προϊόντων και την παρακολούθηση και τυχόν αναμόρφωση των υφιστάμενων, ενώ ο δεύτερος με τη βέλτιστη προώθηση και επικοινωνία αυτών. Παράλληλα, στην ευθύνη της Διεύθυνσης ανήκουν οι έρευνες, καθώς και η μονάδα CustomerAnalytics. Όλοι μαζί και ο καθένας ξεχωριστά έχουμε την κοινή στόχευση να δίνουμε ψυχή στα προϊόντα μας. Να δημιουργούμε συναισθηματικό σύνδεσμο μεταξύ των ανθρώπων και των προϊόντων μας και, κατ’ επέκταση, με την εταιρεία μας.

Με ποιον τρόπο οι σύγχρονες εταιρείες παράγουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες με στόχο την πλήρη κάλυψη αναγκών των πελατών;

Outside – In! Στην καρδιά του Marketing και της διαμόρφωσης ενός προϊόντος βρίσκεται πάντα ο πελάτης. Τώρα, πλέον πιστεύω, ότι είναι στο επίκεντρο της προσοχής και άλλων τμημάτων μιας σύγχρονης επιχείρησης κι αυτό βοηθάει τη δουλειά μας πολύ. Παράλληλα, πέραν των παραδοσιακών μεθοδολογιών διερεύνησης της άποψης του καταναλωτή, έχουμε τη δυνατότητα να υιοθετούμε και νέες πρακτικές που μας επιτρέπουν να λαμβάνουμε την άποψη του κοινού που μας ενδιαφέρει για μια προϊοντική ιδέα, συχνότερα, αλλά και πιο ουσιαστικά, καθώς συμμετέχουμε ακόμα πιο ενεργά στη διερεύνηση. Με τον τρόπο αυτό μπορούμε να συνδιαμορφώνουμε ένα προϊόν με τον ίδιο τον υποψήφιο πελάτη.

Με ποια μέσα γίνεται η επικοινωνία και η προώθηση των προϊόντων και υπηρεσιών;

Στη EurolifeERB, το πλάνο επικοινωνίας μας διαμορφώνεται ανάλογα με το κοινό στο οποίο θέλουμε κάθε φορά να απευθυνθούμε, το δημιουργικό, το μήνυμα που επιθυμούμε να επικοινωνήσουμε και, φυσικά,το αποτέλεσμα που θέλουμε να έχει η επικοινωνία μας (awareness ή lead generation). Σε αρκετές περιπτώσεις, budget επιτρέποντος, η διαμόρφωση ενός πλάνου, το οποίο αξιοποιεί συνδυαστικά διαφορετικά μέσα επικοινωνίας, τα οποία λειτουργούν συμπληρωματικά, έχει αποδειχθεί καλή πρακτική. Επιπλέον των παραδοσιακών και σύγχρονων καναλιών επικοινωνίας, στην ασφαλιστική αγορά έχουμε το πλεονέκτημα να έχουμε ένα σταθερό και αξιόπιστο μέσο επικοινωνίας που είναι οι Ασφαλιστικοί Συνεργάτες μας.

Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο, απαιτητικό και ανταγωνιστικό περιβάλλον, με ποιες στρατηγικές διατηρείτε το πελατολόγιό σας;

Παραμένοντας πιστοί σε δομικές αρχές, όπως να προσφέρουμε προϊόντα που έχουν αξία για όλους τους εμπλεκόμενους, προϊόντα που κι εμείς οι ίδιοι θα αγοράζαμε. Στη EurolifeERB, επιδίωξή μας είναι να υλοποιούμε το όραμά μας και τη φιλοδοξία μας για ανάπτυξη με μέτρο, ώστε να είμαστε σε θέση να κάνουμε πραγματικότητα τις υποσχέσεις μας και να διατηρούμε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους συνεργάτες και τους πελάτες μας.

Ποιες είναι οι πρωτοβουλίες που αναπτύσσει η εταιρεία σας, προκειμένου να ανταποκριθεί στα νέα δεδομένα της ψηφιακής εποχής;

Τα τελευταία δυόμιση χρόνια, μια μεγάλη ομάδα “Eurolifers” δουλεύει εντατικά και συστηματικά στην υλοποίηση του ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας. Το projectαυτό είναι ένα σύνολο από έργα και έχει φέρει στον οργανισμό νέα skills, νέες μεθοδολογίες και νέα εργαλεία, με τα οποία ενισχύουμε περαιτέρω την πελατοκεντρική μας προσέγγιση. Στη EurolifeERBσχεδιάζουμε και αναπτύσσουμε πρωτοβουλίες και προϊόντα, τα οποία αξιοποιούν σύγχρονες τεχνολογίες και έχουν στόχο να διευκολύνουν παραγωγικά την καθημερινότητα των συνεργατών και των πελατών μας.

Ποιες προτεραιότητες έχετε θέσει ως εταιρεία, ποιοι οι βραχυπρόθεσμοι και μακροπρόθεσμοι στόχοι σας;

Βασική μας στόχευση στη Eurolife ERB είναι η ολοκλήρωση σημαντικών έργων υποδομής. Να δώσουμε νέα εργαλεία εξυπηρέτησης, τόσο στο εσωτερικό κοινό όσο και στους πελάτες μας, και, φυσικά, να αναπτυχθούμε στρατηγικά σε επιμέρους τομείς. Από πλευράς marketing έχουμε δώσει έμφαση στην ενίσχυση της ομάδας προϊοντικού σχεδιασμού, με σκοπό να μπορέσουμε να εμβαθύνουμε ακόμα περισσότερο στο πώς σκέφτεται σήμερα ο ασφαλισμένος μας, τι προκλήσεις βιώνει και τι μπορούμε να κάνουμε εμείς γι’ αυτόν ώστε να ενισχύσουμε τη δύναμή και την ελευθερία του για να μπορεί να δημιουργεί.

Ποιες θεωρείτε ότι είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις για την ασφαλιστική αγορά το 2019;

 Το νέο κανονιστικό πλαίσιο έχει φέρει αλλαγές στην ασφαλιστική αγορά. Αυτό ασφαλώς και είναι μια μεγάλη πρόκληση, αλλά ταυτόχρονα είναι μια σπουδαία ευκαιρία να ενισχύσουμε  την αξιοπιστία μας ως κλάδος. Η διαφάνεια, η απλοποίηση και η αμεσότητα είναι ένα στοίχημα που μπορούμε να κερδίσουμε αν καταφέρουμε να «αμφισβητήσουμε» κάθε μας συνήθη πρακτική.Και, φυσικά, μια ακόμα πρόκληση που έχει, ωστόσο, μεγάλο περιθώριο ανάπτυξης για την ασφαλιστική αγορά είναι το integration της σύγχρονης τεχνολογίας στις δομές και τις πρακτικές μας. Στόχος μας στη EurolifeERB για τα επόμενα χρόνια είναι να μετασχηματίσουμε τις προκλήσεις αυτές σε δημιουργικά projects που θα αναβαθμίσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουμε στους πελάτες και τους συνεργάτες μας.