Robert Gauci: Το πιο σημαντικό είναι η εμπιστοσύνη

Η ενσυναίσθηση και η ικανοποίηση του πελάτη με τη χρήση των τεχνολογιών αποτελούν τα βασικά συστατικά για την επιτυχία στη νέα οικονομία. Στο 9o Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών, που πραγματοποιείται στους Δελφούς, από τις 10 – 13 Απριλίου και τελεί υπό την Αιγίδα της Α.Ε. της Προέδρου της Δημοκρατίας, κας Κατερίνας Σακελλαροπούλου, ο Robert Gauci, CEO της Εθνικής Ασφαλιστικής, επισήμανε ότι η μεγαλύτερη πρόοδος των ασφαλιστικών ομίλων είναι να αναγνωρίζουν τις ανάγκες του πελάτη.

Όπως τόνισε ο κ. Gauci, τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων πρέπει να είναι σε κάθε περίπτωση άρτια, αλλά ταυτόχρονα απαιτείται απλότητα και αμεσότητα, ακόμα και κατά τη διαδικασία αγοράς προϊόντων με ένα κλικ. «Καλούμαστε να δημιουργήσουμε μία κουλτούρα, σύμφωνα με την οποία θα γνωρίζουμε τον πελάτη και τις ανάγκες του, ενώ παράλληλα πρέπει να είμαστε εξωστρεφείς» συνέχισε ο κ. Gauci.  Όπως τόνισε, σε σχέση με τον πελάτη το πιο σημαντικό είναι η εμπιστοσύνη, κάτι στο οποίο μπορεί να συμβάλει η τεχνολογία και τα ψηφιακά εργαλεία, καθώς όπως ανέφερε, ο μελλοντικός άνθρωπος θα είναι ένας ακόμα καλύτερος άνθρωπος χάρη στην τεχνολογία, καθώς αυτή θα τον βοηθάει.

Σημαντική παράμετρο αποτελεί η εκπαίδευση τόσο στο τραπεζικό προσωπικό όσο και στους πελάτες, σημείωσε ο Βασίλης Κουτεντάκης, Chief Retail Banking της Τράπεζας Πειραιώς, επισημαίνοντας την ανάγκη ο πελάτης να έχει τη δυνατότητα να πλοηγηθεί σε ένα πιο ευχάριστο περιβάλλον. Το κανονιστικό πλαίσιο φέρνει το κομμάτι του ESG όλο και πιο κοντά στις τράπεζες, ανέφερε χαρακτηριστικά, και επισήμανε την ανάγκη οι τράπεζες να επιστρέψουν σημαντική αξία στην κοινωνία, μέσα από την κερδοφορία που έρχεται τα προσεχή χρόνια.

Οι ευκαιρίες για να πάει κάτι καλά ή και όχι είναι πάρα πολλές, σημείωσε απ΄ την πλευρά της η Χριστίνα Θεοφιλίδη,  Executive Board Member, General Manager Retail Banking, Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος και τόνισε ότι είναι ιδιαίτερη σημαντική η επιθυμία του πελάτη, καθώς εμείς καλούμαστε να τον συναντήσουμε εκεί που θέλει να εξυπηρετηθεί. Καλούμαστε να καταλαβαίνουμε τον πελάτη και να αντιλαμβανόμαστε τα συναισθήματά του,  να έχουμε ενσυναίσθηση, ανέφερε χαρακτηριστικά η κα Θεοφιλίδη και επισήμανε την ανάγκη προσωποποιημένης εμπειρίας και προϊόντων, κάτι το οποίο απαιτεί την ανάλυση πολλών δεδομένων για τους πελάτες. Τόνισε επίσης την αξία της συμπερίληψης, προκειμένου να ικανοποιηθούν οι ανάγκες των όλων των πληθυσμιακών ομάδων. «Αυτό που χρειάζεται είναι συμπερίληψη και εξατομίκευση της εμπειρίας. Δεν είμαστε όλοι ίδιοι, ας μάθουμε να αντιμετωπίζουμε τον πελάτη για αυτό που είναι», δήλωσε.

Έχουμε αναπτύξει μία μεγάλη σειρά πρωτοβουλιών προκειμένου να ξέρουμε τί είναι αυτό που ικανοποιεί τον πελάτη, ανέφερε με τη σειρά του ο Ιάκωβος Γιαννακλής, Deputy CEO, Retail and Digital Banking, Eurobank S.A., γνωστοποιόντας ότι στην τράπεζα «χρησιμοποιούμε μία μεγάλη σειρά NPS προκειμένου να καταλάβουμε τί θέλει ο πελάτης» με στόχο τη μετατροπή των detractors σε promoters. Αξίζει να σημειωθεί ότι πέρα από την χρήση σύγχρονων και καινοτόμων εργαλείων για την ικανοποίηση του πελάτη, ιδιαίτερη αναφορά έκανε και ο κ. Γιαννακλής σε πρωτοβουλίες που αφορούν στην αρχή της συμπερίληψης. «Πρέπει να ικανοποιήσουμε την κάθε εξατομικευμένη ανάγκη ξεχωριστά, χωρίς όμως να είμαστε παρεμβατικοί καθώς η διαδικασία πρέπει να είναι φυσιολογική για όλους», ανέφερε χαρακτηριστικά.

Συντονιστής της συζήτησης ήταν ο Δημήτρης Ψαρρής, Managing Partner της BAIN & COMPANY, ο οποίος έθεσε στο επίκεντρο της επιτυχίας την ικανοποίηση του πελάτη, ενώ παρουσίασε σχετική έρευνα με ενδιαφέροντα στοιχεία.