Μέσω του ψηφιακού μετασχηματισμού, η MetLife παρακολουθεί στενά το λεγόμενο customer journey, ενώ παράλληλα αξιοποιεί την τεχνολογία για επέκταση του καναλιού πωλήσεων, κατά τρόπο που προσφέρει άνεση και ευκολία στον πελάτη, όπως δηλώνει ο κύριος Αντώνης Χριστοφίλης, Head of IT, MetLife. Βασικός στόχος της MetLife είναι, μέσα από την τεχνολογική εξέλιξη, να εξελίξει και την επικοινωνία μας με τους πελάτες και να εξασφαλίσει ότι θα είναι δίπλα τους ανά πάσα στιγμή. Η MetLife προχωράει –αξίζει να σημειωθεί– σε μια ακόμη πιο άμεση επικοινωνία με τους πελάτες της, η οποία θα γίνεται μόνο ηλεκτρονικά από τις 31 Μαρτίου 2017, καθώς οι ασφαλισμένοι της θα λαμβάνουν μόνο ηλεκτρονικά την ενημέρωση για το ειδοποιητήριό τους μέσω της πλατφόρμας e–services.

Συνέντευξη στην Έλενα Ερμείδου

Το τελευταίο διάστημα, ο κλάδος των ασφαλειών φέρεται να επικεντρώνει το ενδιαφέρον του στον ψηφιακό ανασχηματισμό. Η MetLife;

Εν έτει 2016, η ανάγκη για τεχνολογική ανάπτυξη των επιχειρήσεων είναι πιο έκδηλη από ποτέ. Δεδομένου του ότι, πλέον, οι άνθρωποι είναι συνδεδεμένοι περίπου τα 2/3 της ημέρας τους είτε μέσω του κινητού είτε μέσω του υπολογιστή τους, είναι αναγκαίο και οι επιχειρήσεις να κάνουν τεχνολογικά άλματα, ώστε να ανταποκριθούν αναλόγως με ηλεκτρονικές υπηρεσίες και εφαρμογές οι οποίες θα διευκολύνουν την καθημερινότητα του καταναλωτή και θα ενισχύσουν την επικοινωνία του με την εκάστοτε εταιρεία.

Στη MetLife, η τεχνολογική ανάπτυξη είναι στρατηγικής σημασίας, και ήδη έχουμε παρουσιάσει μεγάλη πρόοδο στον συγκεκριμένο κλάδο. Βασικός μας στόχος είναι μέσα από την τεχνολογική μας εξέλιξη να εξελίξουμε και την επικοινωνία μας με τους πελάτες μας και να εξασφαλίσουμε ότι θα είμαστε δίπλα τους ανά πάσα στιγμή.

Συγκεκριμένα, τα τελευταία χρόνια, μέσω των τεχνολογικών υπηρεσιών και εφαρμογών που παρέχουμε στους ασφαλισμένους μας, έχουμε επιτύχει την καλύτερη εξυπηρέτησή τους, ενώ παράλληλα έχουμε εξελίξει τεχνολογικά την εσωτερική επικοινωνία μέσα στην εταιρεία και την επικοινωνία της εταιρείας με τους ασφαλιστικούς της συμβούλους.

Δεν είναι τυχαίο, άλλωστε, ότι στο πλαίσιο της τεχνολογικής πρωτοπορίας της εταιρείας, σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), διοργανώσαμε workshop στα γραφεία μας, με θέμα την παρουσίαση των βέλτιστων πρακτικών. Εκεί κληθήκαμε να παρουσιάσουμε το επιτυχημένο case study μας στον τομέα της ψηφιακής επικοινωνίας και εξυπηρέτησης, παρουσία στελεχών τόσο του ασφαλιστικού κλάδου όσο και του τραπεζικού, του επιχειρηματικού και του retail, και αναλύθηκε ο τρόπος με τον οποίο μια σύγχρονη ασφαλιστική εταιρεία διεισδύει στον ψηφιακό κόσμο.

Συγκεκριμένα, ποιες είναι οι προκλήσεις της αγοράς, τι αλλαγές έχει κάνει η MetLife μέχρι σήμερα και πώς αυτές επηρεάζουν τις επιδόσεις της;

Η τεχνολογία κινείται με ιλιγγιώδεις ρυθμούς σε όλους τους τομείς, συνεισφέροντας τα μέγιστα στη διευκόλυνση της καθημερινότητας των ανθρώπων. Αντίστοιχα, λοιπόν, ζητούμενο πλέον των εταιρειών είναι να συμβαδίζουν με την τεχνολογική εποχή, προσφέροντας άμεση επικοινωνία και εξυπηρέτηση στους πελάτες τους. Άλλωστε, και οι μελέτες αποδεικνύουν ότι οι υποψήφιοι πελάτες είναι θετικά διακείμενοι στην εταιρεία που τους προσφέρει την ευκολία πρόσβασης και χρήσης σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες, διατηρώντας παράλληλα την ασφάλεια των προσωπικών τους δεδομένων.

Η μεγαλύτερη πρόκληση για κάθε εταιρεία που θέλει να συμβαδίζει με τις επιταγές της εποχής είναι να υπάρχει άμεση συσχέτιση της επιχειρηματικής στρατηγικής με τη χρήση των νέων και καινοτόμων τεχνολογιών.

Στη MetLife, έχουμε καταφέρει, μέσω του ψηφιακού μετασχηματισμού, να παρακολουθούμε στενά το λεγόμενο customer journey, καθώς και να αξιοποιούμε την τεχνολογία για επέκταση του καναλιού πωλήσεων κατά τρόπο που να προσφέρει άνεση και ευκολία στον πελάτη.

Μέσω της πλατφόρμας e–Services προσφέρουμε σε κάθε πελάτη μας ολική πληροφόρηση για τα ασφαλιστικά του προϊόντα, ανεξαρτήτως κλάδου ή καναλιού πωλήσεων. Λειτουργίες όπως e–Billing, ηλεκτρονική επικοινωνία μέσω e–mail και SMS, δυνατότητα upselling, καθημερινή ενημέρωση είναι ιδιαίτερα σημαντικές για τα επενδυτικά προϊόντα.

Η εφαρμογή e–Claims αποτελεί μεγάλη πρωτοπορία της εταιρείας, καθώς παρέχεται online καταχώριση εξωνοσοκομειακών αποζημιώσεων από τους ασφαλισμένους με ομαδικό ασφαλιστήριο. Πλέον, ο πελάτης βρίσκεται στο επίκεντρο και έχει τη δυνατότητα να αποζημιώνεται ηλεκτρονικά και να λαμβάνει τα χρήματα στον τραπεζικό του λογαριασμό εντός δύο εργάσιμων ημερών.

Επίσης, έχουμε προχωρήσει στη χρήση cloud υπηρεσιών (π.χ. Office 365, Lync) και μεταφορά των υποδομών σε εταιρικό Global Data Center. Η τεχνολογική πρωτοπορία μας μάς έχει φέρει ακόμα πιο κοντά στους πελάτες μας και έχει αναβαθμίσει την επικοινωνία μας μαζί τους.

MetLife Goes Green από 31 Μαρτίου 2017. Τι σημαίνει το εγχείρημα αυτό και πού βασίστηκε;

Το MetLife Goes Green είναι μία ακόμη προσπάθεια της εταιρείας τόσο να διευκολύνει την καθημερινότητα των ασφαλισμένων της όσο και να προστατεύσει με τον δικό της τρόπο το περιβάλλον. Ουσιαστικά, προχωράμε σε ακόμα πιο άμεση επικοινωνία με τους πελάτες μας, η οποία θα γίνεται μόνο ηλεκτρονικά από τις 31 Μαρτίου 2017, καθώς οι ασφαλισμένοι μας θα λαμβάνουν μόνο ηλεκτρονικά την ενημέρωση για το ειδοποιητήριό τους μέσω της πλατφόρμας e–Services. Στόχος μας είναι τα τεχνολογικά μας βήματα στην αγορά να χαρακτηρίζονται από πρωτοπορία και ουσία.

Σχεδιάζετε να υλοποιήσετε και νέες επενδύσεις στην τεχνολογία; Πώς αυτές οι επενδύσεις μπορούν να επηρεάσουν το κόστος, βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα;

Η συνεχής τεχνολογική ανάπτυξη της εταιρείας είναι στρατηγικής σημασίας για εμάς και για το 2017. Σίγουρα, σημαντικές εφαρμογές του ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας παραμένουν οι εφαρμογές e–Services/e–Claims, οι οποίες θα εμπλουτιστούν με νέες λειτουργίες, όπως self services capabilities, marketing campaigns, content management, βελτιώνοντας παράλληλα την εμπειρία του χρήστη, δίνοντάς του παράλληλα τη δυνατότητα πρόσβασης από PC, tablet και smartphone.

Στόχος μας, τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα, είναι να είμαστε δίπλα στον πελάτη σε κάθε σημείο επαφής του με την εταιρεία. Παράλληλα, είμαστε ιδιαίτερα περήφανοι για την εφαρμογή της MetLife abc mobile, η οποία δίνει τη δυνατότητα στους ασφαλισμένους να έχουν 24 ώρες το 24ωρο άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με το δίκτυο των συνεργαζόμενων νοσοκομείων, κλινικών και διαγνωστικών κέντρων, καθώς και χάρτη με οδηγίες πρόσβασης για το πλησιέστερο σε αυτούς. Επιπλέον, παρέχονται χρήσιμες πληροφορίες ως προς τις διαδικασίες νοσηλείας ή διαγνωστικών εξετάσεων, καθώς και τα εφημερεύοντα νοσοκομεία και φαρμακεία.

Επιπλέον, το e–Agency/End to End παρέχει ολοκληρωμένες λύσεις για τη διαδικασία έκδοσης προσφοράς/αίτησης/συμβολαίου με τεχνολογίες ψηφιακής υπογραφής και αυτοματοποιημένες διαδικασίες underwriting όπου είναι εφαρμόσιμο.

Με την πιστοποίηση PCI διαφυλάσσουμε με επιτυχία τα ευαίσθητα δεδομένα του πελάτη, όπως ο αριθμός πιστωτικής κάρτας του. Για τον λόγο αυτό, σε συνεργασία με τη First Data Hellas, υλοποιούμε τη λύση externalization/tokenization.

Με το βλέμμα στραμμένο στο μέλλον θα συνεχίσουμε και αυτήν τη χρονιά να πρωτοπορούμε τεχνολογικά και ουσιαστικά.

Τι να περιμένουμε από τις νέες τεχνολογίες; Θα «νικήσουν» τον άνθρωπο; Πώς θα επηρεάσουν τον κλάδο των ασφαλειών, συνολικά, στο μέλλον;

Η χρήση της τεχνολογίας για τις επιχειρήσεις θα είναι πάντα αρωγός και υποστηρικτής. Κάθε νέα τεχνολογία και υπηρεσία που λειτουργεί προς εξυπηρέτηση της καθημερινότητας του ανθρώπου πρέπει να θεωρείται σύμμαχος και όχι εχθρός του. Και στο επίπεδο του ασφαλιστικού κλάδου, η τεχνολογία θα συνεισφέρει σε πολυεπίπεδες εξελίξεις, που σχηματικά θα μπορούσαμε να τις αναφέρουμε ως εξής:

• Data Analytics/Big Data, ώστε οι επιχειρηματικές αποφάσεις να είναι γρηγορότερες, ολοκληρωμένες και με μεγαλύτερη τεκμηρίωση.
• Social Media για άμεση επικοινωνία με τον πελάτη.
• Εξορθολογισμός και βελτιστοποίηση των διαδικασιών μέσω Business Process Management platform.
• Υποδομές Cloud & Server Virtualization για μείωση του κόστους των υποδομών, ευέλικτη διαχείριση και αυξημένη ασφάλεια.
• Μελλοντικά θα έχουμε και τη χρήση των wearables, που θα δίνουν τη δυνατότητα στις εταιρείες να προσφέρουν προσωποποιημένα προϊόντα ή και υπηρεσίες.

Με λίγα λόγια, η τεχνολογία δεν θα νικήσει ποτέ τον άνθρωπο, απλά θα του δώσει ένα ακόμη «βήμα» ώστε να εξελίξει την καθημερινότητά του, λαμβάνοντας υπηρεσίες που είναι προσαρμοσμένες στις ανάγκες του.