Οι εξελίξεις στην τεχνολογία και τα δεδομένα, θα επιτρέψουν στις τράπεζες να προσφέρουν στους πελάτες τους υπερ-εξατομικευμένες και, σε μεγάλο βαθμό, αυτοματοποιημένες υπηρεσίες μέσα στην επόμενη δεκαετία, ξεπερνώντας την παραδοσιακή προσέγγιση που βασίζεται στα προϊόντα λιανικής. Όμως, ο βαθμός της εξέλιξης αυτού του μοντέλου της «τράπεζας του μέλλοντος» θα εξαρτηθεί από την ικανότητα των τραπεζών να βρουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ καινοτομίας και διαχείρισης κινδύνων.
Σύμφωνα με τη νέα μελέτη «Τραπεζική του Μέλλοντος, ο χρηματοπιστωτικός τομέας στην ψηφιακή εποχή» που εκπονήθηκε από τον ειδικό σε θέματα χρηματοοικονομικής τεχνολογίας Έλληνα Καθηγητή Μάρκο Ζαχαριάδη για λογαριασμό της HSBC, οι πελάτες θα αρχίσουν να αποκτούν πολύ μεγαλύτερο έλεγχο των προσωπικών τους δεδομένων μέσα από ψηφιακά προφίλ ταυτότητας.
Ταυτόχρονα οι τράπεζες θα επιδιώξουν να γίνουν «έμπιστοι ενδιάμεσοι» κατά τη δημιουργία, τη διαχείριση και τη διαφύλαξη αυτών των ψηφιακών προφίλ και κατά την πρόσβαση σε υπηρεσίες τρίτων, εκτός του χρηματοπιστωτικού τομέα, όπως οι υπηρεσίες κοινής ωφέλειας ή οι εταιρείες λιανεμπορίου. Κατακτώντας τα δεδομένα και τις νέες τεχνολογίες ανάλυσής τους, οι τράπεζες μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους, να καταλάβουν πώς μπορούν να τους βοηθήσουν- αλλά και να ξεκλειδώσουν νέες πηγές εσόδων.
Μέσα σε μία δεκαετία, αυτό μπορεί να μειώσει σε μεγάλο βαθμό τα προβλήματα των πελατών που δημιουργούνται κατά τη χρήση τραπεζικών υπηρεσιών. Αντί κάθε κατηγορία προϊόντων (αποταμιευτικά, δανειακά ή επενδυτικά) να αξιολογείται ξεχωριστά, η βελτιστοποιημένη επιλογή θα γίνεται στο παρασκήνιο βάσει του προφίλ δεδομένων του πελάτη. Η ψηφιακή ενεργοποίηση φωνής θα γίνει πιθανότατα ο βασικός δίαυλος επικοινωνίας με τους πελάτες, μαζί με την επαυξημένη πραγματικότητα (augmented reality) και η επιλογή επικοινωνίας με εκπρόσωπο θα προσφέρεται για την επίλυση περίπλοκων προβλημάτων.
Ωστόσο, η διαχείριση των κινδύνων που συνδέονται με τη νέα ψηφιακή οικονομία, όπως η προστασία δεδομένων και η κυβερνοασφάλεια, θα είναι απαραίτητη για την ανάπτυξη αυτού του μελλοντικού συστήματος και την οικοδόμηση εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Για παράδειγμα, πρέπει να ληφθούν περαιτέρω μέτρα για την τυποποίηση των διαδικασιών που σχετίζονται με την Τεχνητή Νοημοσύνη και τον τρόπο που συλλέγονται, παρουσιάζονται και επεξηγούνται οι πληροφορίες στους καταναλωτές. Απαιτείται πολύ μεγαλύτερος διεθνής συντονισμός προκειμένου να αξιοποιηθούν πραγματικά οι νέες τεχνολογίες – οι οποίες δεν έχουν σύνορα – για την αποφυγή ρυθμιστικού αρμπιτράζ.
«Ο χρηματοπιστωτικός κλάδος ήταν πάντοτε πιο αργός στη διαδικασία της ψηφιοποίησης σε σχέση με άλλους τομείς της οικονομίας, αλλά σήμερα βιώνουμε μια πραγματική φάση αλλαγής και υπάρχει μεγάλος αριθμός σημαντικών ευκαιριών για την επιτυχία των τραπεζών την επόμενη δεκαετία. Αξιοποιώντας την τεχνολογία προκειμένου να οργανώσουν και να αναλύσουν καλύτερα τα δεδομένα καθώς και χρησιμοποιώντας τη θέση εμπιστοσύνης που διαθέτουν για να χτίσουν μια πιο στενή σχέση με τους καταναλωτές, οι τράπεζες θα μπορούσαν να επεκτείνουν το ρόλο τους προς ένα μοντέλο προσφοράς υπηρεσιών μέσω πλατφόρμας», τόνισε Μάρκος Ζαχαριάδης, Έλληνας καθηγητής Χρηματοοικονομικών Τεχνολογιών (FinTech) & Πληροφοριακών Συστημάτων στο Alliance Manchester Business School.
Ο Στέλιος Πιρπινιάς, Επικεφαλής του τομέα Retail Banking & Wealth Management και Marekting της HSBC Ελλάδας, τόνισε: «Η νέα αυτή μελέτη δείχνει ότι το μέλλον της τραπεζικής έχει τρεις βασικούς άξονες: την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση των καταναλωτών, τη συνεχή εξέλιξη της τεχνολογίας και τη διαχείριση των κινδύνων που είναι άρρηκτα συνδεδεμένοι με αυτή. Μπορεί, λοιπόν, η τράπεζα του μέλλοντος να είναι πολύ διαφορετική από αυτήν που γνωρίζουμε σήμερα αλλά ο βασικός άξονας της HSBC, που είναι η εστίαση στην ‘προσωπική οικονομία’ των ιδωτών πελατών μας, θα παραμείνει επίκαιρη και κατά την επόμενη δεκαετία.»
Η έκθεση μελετάει τρεις βασικές περιοχές και τις πιθανές εξελίξεις κατά την επόμενη δεκαετία:
Τεχνολογία & Ενεργοποίηση Δεδομένων
- Οι συνεργασίες μεταξύ εταιρειών χρηματοοικονομικής τεχνολογίας (FinTech) και τραπεζών πιθανότατα θα αυξηθούν θεαματικά
- Τα δεδομένα και οι τεχνολογίες ανάλυσης, όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη (Artificial Intelligence – AI) και η Μηχανική Μάθηση (Machine Learning – ML), θα καθορίσουν την τραπεζική και τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες του 21ου αιώνα
- Η Τεχνολογία του Κατανεμημένου Καθολικού (Distributed Ledger Technology-DLT) μπορεί να διαδραματίσει σημαντικό ρόλο στη διανομή χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών μέσω πλατφόρμας διαμεσολάβησης.
- Τιτλοποιημένα κρυπτονομίσματα (όπως τα stable-coins) ή τα ψηφιακά νομίσματα των κεντρικών τραπεζών (CBDCs) είναι πιθανό να γίνουν πιο διαδεδομένα
- Δεν θα υπάρξει μεγάλη διάδοση των κρυπτονομισμάτων τα οποία δεν είναι τιτλοποιημένα και δεν έχουν εκδότη.
Το πλεονέκτημα διαχείρισης κινδύνων
- Στην ψηφιακή οικονομία, η διαχείριση και η προστασία της ιδιωτικότητας των δεδομένων θα είναι τα πιο σημαντικά στοιχεία για την οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ τραπεζών και των πελατών τους
- Πρέπει να ληφθούν περαιτέρω μέτρα για την τυποποίηση των διαδικασιών που σχετίζονται με την Τεχνητή Νοημοσύνη και τον τρόπο που συλλέγονται, παρουσιάζονται και επεξηγούνται οι πληροφορίες στους καταναλωτές
- Οι επενδύσεις στην τεχνολογία που εστιάζει στην κανονιστική συμμόρφωση (RegTech) θα αυξηθούν, διευκολύνοντας διάφορες διαδικασίες
- Η κυβερνοασφάλεια θα αποτελέσει μια ολοένα και σημαντικότερη προτεραιότητα για τα Διοικητικά Συμβούλια και τομέας εστίασης των επενδύσεων των τραπεζών
- Ο κανονισμοί θα συνεχίσουν να αυξάνονται και ολοένα και περισσότεροι μη παραδοσιακοί παίκτες του χρηματοπιστωτικού τομέα θα εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής τους με την πάροδο του χρόνου
- Είναι απίθανο οι κανονισμοί να μην έχουν πια σύνορα οπότε θα υπάρχει πάντοτε ανάγκη κατανόησής τους τόσο σε τοπικό, όσο και σε παγκόσμιο επίπεδο.
Η επανάσταση στη συμπεριφορά των καταναλωτών
- Ούτε τα μετρητά ούτε το πλαστικό χρήμα θα εξαφανιστούν κατά την επόμενη δεκαετία καθώς οι καταναλωτές πρέπει πρώτα να τεστάρουν, να υιοθετήσουν και να εμπιστευτούν τις νεότερες μορφές ψηφιακών πληρωμών
- Οι τράπεζες δεν βασίζονται, πλέον, σε προϊόντα αποταμίευσης, δανεισμού και επενδύσεων – οι υπηρεσίες θα προσαρμόζονται περισσότερο στους πελάτες ανάλογα με τις δυναμικές τους ανάγκες ανάλογα κατά τη δεδομένη χρονική στιγμή
- Οι καταναλωτές θα έχουν πολύ μεγαλύτερο έλεγχο των δεδομένων τους μέσα από τα δικά τους ψηφιακά προφίλ ταυτότητας
- Οι τράπεζες ενδέχεται να γίνουν “έμπιστοι ενδιάμεσοι” κατά τη δημιουργία και τη διαχείριση αυτών των προφίλ και την πρόσβαση σε υπηρεσίες τρίτων, όπως επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας ή εταιρείες λιανεμπορίου
- Η ψηφιακή ενεργοποίηση φωνής θα γίνει πιθανότατα ο βασικός δίαυλος επικοινωνίας με τους πελάτες, μαζί με την επαυξημένη πραγματικότητα (augmented reality) και η επιλογή επικοινωνίας με εκπρόσωπο θα παραμείνει για την επίλυση πιο περίπλοκων προβλημάτων.
