Ποιος είναι τελικά ο ιδανικός ασφαλιστής; Τι περιμένει ο πελάτης από τον άνθρωπο στον οποίο εμπιστεύεται την υγεία, την περιουσία και την οικονομική του ασφάλεια; Η απάντηση που δίνει η πανελλαδική έρευνα της MARC για το Επαγγελματικό Επιμελητήριο Αθηνών είναι αποκαλυπτική και, κυρίως, θέτει τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή μπροστά σε μια σημαντική πρόκληση: να ανταποκριθεί στις προσδοκίες μιας κοινωνίας που ζητά προσωπική σχέση, ουσιαστική συμβουλή και πραγματική υποστήριξη.
Στην κορυφή των χαρακτηριστικών του ιδανικού ασφαλιστή βρίσκεται η αξιοπιστία, η εμπιστοσύνη, η εντιμότητα και η συνέπεια, με ποσοστό 31%. Ακολουθούν η διαθεσιμότητα, η παρουσία δίπλα στον πελάτη και η άμεση ανταπόκριση με 19,8%. Το ίδιο ποσοστό, 19,8%, συγκεντρώνουν η ανθρωπιά, η αυθεντικότητα και η ενσυναίσθηση.
Η ειλικρίνεια και η αλήθεια συγκεντρώνουν 14,3%, η κατανόηση των αναγκών και η διάθεση να ακούει ο ασφαλιστής τον πελάτη 11,8%, ενώ η γνώση και η ενημέρωση 9,3%. Το 7,9% ζητά έναν επαγγελματία που εξηγεί με απλό και κατανοητό τρόπο, το 5% έναν ασφαλιστή που δεν ασκεί πίεση, το 4,8% οικονομικά προγράμματα και καλύτερες τιμές, το 4% έναν προσιτό, ευχάριστο και ευγενικό επαγγελματία και το 3,9% έναν αποτελεσματικό ασφαλιστή.
Αυτή η κατάταξη έχει ιδιαίτερη σημασία. Ο καταναλωτής δεν βάζει στην πρώτη θέση την τιμή, ούτε την εμπορική προσέγγιση. Βάζει τον άνθρωπο. Θέλει να γνωρίζει ότι απέναντί του έχει έναν επαγγελματία που θα του πει την αλήθεια, θα καταλάβει τις ανάγκες του και θα βρίσκεται εκεί όταν τον χρειαστεί.
Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι η εμπιστοσύνη είναι δεδομένη. Το 47% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι θα απέφευγε έναν ασφαλιστικό πράκτορα εάν φοβόταν ότι θα δεχθεί πίεση. Παράλληλα, το 34% θα απομακρυνόταν εάν δεν αποζημιωνόταν ικανοποιητικά σε περίπτωση ζημιάς. Δύο ευρήματα που πρέπει να προβληματίσουν την αγορά, καθώς αποδεικνύουν ότι η σχέση με τον πελάτη δεν κρίνεται μόνο κατά την πώληση, αλλά κυρίως στην εξυπηρέτηση και στη δύσκολη στιγμή της αποζημίωσης.
Υπάρχει, βέβαια, και η άλλη όψη. Το 91% των πελατών δηλώνει ικανοποιημένο από τον ασφαλιστικό του πράκτορα, ενώ το 93% αναγνωρίζει ότι ο επαγγελματίας εξηγεί κατανοητά τα δικαιώματά του. Πρόκειται για δύο εξαιρετικά σημαντικές ενδείξεις ότι η ασφαλιστική διαμεσολάβηση διαθέτει ήδη ένα ισχυρό κεφάλαιο εμπιστοσύνης, το οποίο οφείλει να διατηρήσει και να διευρύνει.
Εξίσου χαρακτηριστική είναι η προτίμηση στην προσωπική επαφή. Για την ασφάλιση ενός σημαντικού περιουσιακού στοιχείου, το 46% θα επέλεγε να απευθυνθεί σε φυσικό πρόσωπο, δηλαδή σε ασφαλιστικό επαγγελματία. Το 20% θα επέλεγε την απευθείας επικοινωνία με ασφαλιστική εταιρεία, το 19% μια ψηφιακή πλατφόρμα και το 11% την τράπεζα. Η προσωπική συμβουλή εξακολουθεί να έχει ισχυρή θέση, παρά την ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών.
Από την άλλη πλευρά, το 67% των πολιτών που δεν διαθέτουν προαιρετική ασφάλιση ή έχουν μόνο υποχρεωτικές καλύψεις αναφέρει ότι έχει ήδη δεχθεί πρόταση από ασφαλιστικό επαγγελματία. Αυτό σημαίνει ότι η πρόκληση δεν είναι απλώς να προσεγγίσουμε τον καταναλωτή, αλλά να βρούμε τον κατάλληλο τρόπο να επικοινωνήσουμε μαζί του.
Εδώ έρχεται να προστεθεί ένα ακόμη κρίσιμο στοιχείο: το 75% όσων δεν έχουν προαιρετική ασφάλιση θα εξέταζε την αγορά ενός προγράμματος εάν αυτό ήταν οικονομικότερο και προσαρμοσμένο στο εισόδημά του. Η ασφαλιστική πρόταση, επομένως, δεν μπορεί να είναι ίδια για όλους. Πρέπει να ανταποκρίνεται στις πραγματικές δυνατότητες κάθε νοικοκυριού.
Ο σύγχρονος ασφαλιστής καλείται να συνδυάσει τη γνώση με την ενσυναίσθηση, την επαγγελματική επάρκεια με την ανθρώπινη επικοινωνία και την εμπορική αποτελεσματικότητα με την υπευθυνότητα. Δεν αρκεί να γνωρίζει καλά τα προϊόντα του. Πρέπει να γνωρίζει και τον άνθρωπο που έχει απέναντί του.
Η έρευνα της MARC δεν περιγράφει έναν ιδανικό επαγγελματία που δεν κάνει λάθη. Περιγράφει έναν ασφαλιστή που κερδίζει την εμπιστοσύνη με τη συμπεριφορά του και τη διατηρεί με τις πράξεις του. Γιατί τελικά ο ασφαλιστής δεν κρίνεται όταν υπογράφεται το συμβόλαιο. Κρίνεται όταν ο πελάτης χρειάζεται να το ενεργοποιήσει. Εκεί αποδεικνύεται η αξία της ασφάλισης, εκεί επιβεβαιώνεται η αξία του διαμεσολαβητή. Και ίσως αυτό να είναι το σημαντικότερο μήνυμα της έρευνας: η αγορά δεν χρειάζεται απλώς περισσότερους ασφαλιστές. Χρειάζεται ασφαλιστές που οι άνθρωποι θα θέλουν να εμπιστεύονται.
ΥΓ. Θα επανέλθουμε με όλα τα δεδομένα της έρευνας.
