Υπάρχουν άνθρωποι που ακολουθούν τις εξελίξεις και υπάρχουν εκείνοι που επιχειρούν να τις διαμορφώσουν.
Ο Παναγιώτης Λελεδάκης ανήκει, χωρίς αμφιβολία, στη δεύτερη κατηγορία. Από τη Νομική Σχολή Αθηνών και τα πρώτα του βήματα στην ασφαλιστική διαμεσολάβηση μέχρι τη δημιουργία της IFAAcademy και τη διεθνή του παρουσία, η διαδρομή του χαρακτηρίζεται από μια σταθερή ανάγκη: να αναζητά, να ερευνά, να μαθαίνει και να μετατρέπει τη γνώση σε πρακτική αξία. Σήμερα, έχοντας συνεργαστεί με επαγγελματίες σε περισσότερες από 72 χώρες, αποτελεί μία από τις ιδιαίτερα δημιουργικές ελληνικές παρουσίες στον χώρο της ασφαλιστικής εκπαίδευσης και της καινοτομίας.
Με αφορμή την παρουσία του ως κεντρικού προσκεκλημένου στο #inco26 – Insurance Conference της ethosMEDIA, συναντήσαμε τον Παναγιώτη Λελεδάκη σε μια συζήτηση που ξεκινά από την προσωπική του διαδρομή και φτάνει μέχρι τις μεγάλες αλλαγές που συντελούνται σήμερα στην ασφαλιστική αγορά. Στο επίκεντρο βρέθηκε η τεχνητή νοημοσύνη και η μετάβαση από το Generative AI στο Agentic AI, την οποία ο ίδιος χαρακτηρίζει όχι απλώς τεχνολογική αναβάθμιση, αλλά «μια θεμελιώδη αλλαγή ρόλου».
Στη συνέντευξη που ακολουθεί, ο Παναγιώτης Λελεδάκης μιλά στον Λάμπρο Ρόδη για το παρόν και το μέλλον της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, για την εκπαίδευση ως προσωπική αποστολή, για την αξία των σωστών ερωτήσεων, για τον νέο καταναλωτή και τις αυξημένες απαιτήσεις του, αλλά και για το μεγάλο ερώτημα της εποχής: τι θα κάνουμε με τον χρόνο που η τεχνολογία θα μας επιστρέψει. Γιατί, όπως υποστηρίζει, η πραγματική πρόκληση δεν είναι να επιλέξουμε ανάμεσα στην τεχνολογία και την ανθρωπιά, αλλά να χρησιμοποιήσουμε την πρώτη ώστε να πολλαπλασιάσουμε τη δεύτερη.
iw? Κύριε Λελεδάκη, πριν μιλήσουμε για την τεχνητή νοημοσύνη, θέλω να γυρίσουμε λίγο πίσω. Ποιος ήταν ο Παναγιώτης πριν γίνει ο άνθρωπος που σήμερα ταξιδεύει στον κόσμο και εκπαιδεύει χιλιάδες επαγγελματίες;
απ. Αγαπητέ κύριε Ρόδη, ξεκίνησα πολύ νέος με το όνειρο να γίνω δικηγόρος. Πέρασα στη Νομική Σχολή Αθηνών και, παράλληλα με τις σπουδές μου, γνώρισα από πολύ νωρίς τον ασφαλιστικό χώρο – κάτι για το οποίο αισθάνομαι πραγματικά ευγνώμων.
Στην αρχή, η σκέψη μου ήταν πολύ απλή: αναζητούσα έναν τρόπο να αποκτήσω ένα επιπλέον εισόδημα όσο σπούδαζα. Ήμουν όμως τυχερός, γιατί στους πρώτους κιόλας μήνες συνάντησα έναν εξαιρετικό manager, τον Βασίλη Μπόκα, ο οποίος δεν μου παρουσίασε απλώς μια δουλειά. Μου εξήγησε τι πραγματικά σημαίνει η καριέρα του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή και ποια αξία μπορεί να προσφέρει ένας σωστός επαγγελματίας στη ζωή των ανθρώπων.
Αυτό με γοήτευσε. Αποφάσισα να το δοκιμάσω για έξι μήνες και, όταν αυτοί οι έξι μήνες ολοκληρώθηκαν, πήρα την απόφαση να το ακολουθήσω ως καριέρα ζωής. Και, τελικά, έτσι ακριβώς έγινε.
Δεν ξεκίνησα με κάποιο μεγαλεπήβολο σχέδιο. Δεν μπορούσα να φανταστώ ότι κάποτε θα ασχολούμουν με την εκπαίδευση, ότι θα ταξίδευα σε όλο τον κόσμο ή ότι θα είχα την τιμή να μοιράζομαι γνώσεις και εμπειρίες με χιλιάδες συναδέλφους.
Αν υπήρχε, όμως, ένα χαρακτηριστικό μέσα μου, από τότε, το οποίο παραμένει αναλλοίωτο μέχρι σήμερα, ήταν η περιέργεια: η ανάγκη μου να μαθαίνω συνεχώς, να ερευνώ τα πράγματα σε βάθος και να καταλαβαίνω όχι μόνο τι λειτουργεί, αλλά κυρίως γιατί λειτουργεί. Έτσι, άρχισα να μελετώ ουσιαστικά την ασφαλιστική επιστήμη και να ανακαλύπτω τον σπουδαίο ρόλο που μπορεί να διαδραματίσει τόσο στην κοινωνία όσο και στην επιχειρηματικότητα.
Επομένως, ο Παναγιώτης εκείνης της περιόδου δεν διαφέρει πολύ από τον σημερινό. Η ίδια περιέργεια, η ίδια αγάπη για την έρευνα και η ίδια διάθεση για μάθηση εξακολουθούν να με καθοδηγούν. Και το όραμα παραμένει ουσιαστικά το ίδιο. Τότε, το όραμά μου ήταν να συνεισφέρω ουσιαστικά στη ζωή των πελατών μου. Αργότερα, όταν έγινα manager, να συμβάλω στην εξέλιξη των συνεργατών μου. Και, σήμερα, ελπίζω να μπορώ να προσφέρω μια σημαντική συνεισφορά στην εξέλιξη των συναδέλφων μας από όλο τον κόσμο, ώστε όλοι μαζί να γίνουμε οι αρχιτέκτονες μιας ασφαλέστερης κοινωνίας. Να αξιοποιήσουμε όσα μπορούν να μας προσφέρουν η επιστήμη, η τεχνολογία και πλέον η τεχνητή νοημοσύνη, και να αναβαθμίσουμε ακόμη περισσότερο το επάγγελμά μας, στο ύψος που πραγματικά του αξίζει.
iw? Ποια ήταν η στιγμή στη διαδρομή σας που καταλάβατε ότι η εκπαίδευση δεν θα ήταν απλώς ένα κομμάτι της επαγγελματικής σας ζωής, αλλά μια προσωπική αποστολή;
απ. Δεν νομίζω ότι υπήρξε μία συγκεκριμένη στιγμή. Ήταν πολλές μικρές στιγμές, οι οποίες σταδιακά με οδήγησαν σε αυτή τη συνειδητοποίηση. Έβλεπα, για παράδειγμα, γονείς που ήταν διατεθειμένοι να θυσιάσουν τα πάντα για τα παιδιά τους. Όταν, όμως, η συζήτηση έφτανε στο τι θα συνέβαινε στην οικογένεια εάν οι ίδιοι δεν μπορούσαν πλέον να είναι εκεί ή να τη στηρίξουν οικονομικά, πολλές φορές η απάντηση ήταν: «Δεν είναι τώρα η προτεραιότητά μου».
Αυτή η αντίφαση με προβλημάτισε βαθιά. Δεν πίστεψα ότι οι άνθρωποι δεν αγαπούσαν ή δεν νοιάζονταν για την οικογένειά τους. Άρχισα να αναρωτιέμαι μήπως εμείς, ως επαγγελματίες, δεν τους βοηθούσαμε να κατανοήσουν σωστά τον κίνδυνο και την πραγματική αξία της ασφάλισης. Αισθανόμουν ότι ο τρόπος με τον οποίο ασκούσα τη συμβουλευτική μπορούσε να γίνει καλύτερος και να στηριχθεί περισσότερο στην επιστήμη. Έτσι, άρχισα να μελετώ συστηματικά τη διαχείριση κινδύνων, το risk management, και να αναζητώ τρόπους με τους οποίους θα μπορούσαμε να συμβουλεύουμε καλύτερα τους πελάτες μας.
Στην αρχή, η αναζήτηση αυτή αφορούσε αποκλειστικά εμένα: πώς θα μπορούσα να γίνω καλύτερος σύμβουλος. Στη συνέχεια, όταν ανέλαβα την ευθύνη μιας ομάδας, το ερώτημα έγινε: πώς θα μπορούσα να βοηθήσω και τους συνεργάτες μου να γίνουν καλύτεροι;
Μέσα από τη μελέτη της νευροβιολογίας και της ανθρώπινης συμπεριφοράς, άρχισα να κατανοώ γιατί ο εγκέφαλός μας δυσκολεύεται να αποδεχθεί έναν κίνδυνο που δεν είναι άμεσα ορατός. Κατάλαβα επίσης ότι όταν χρησιμοποιούμε υπερβολικά τον φόβο στη συμβουλευτική, μπορεί να προκαλέσουμε το αντίθετο αποτέλεσμα: ο άνθρωπος να «παγώσει», να κλείσει συναισθηματικά και τελικά να μην πάρει καμία απόφαση.
Χρειαζόταν, λοιπόν, μια διαφορετική προσέγγιση. Να μη μιλάμε μόνο για τον φόβο του τι μπορεί να συμβεί στο μέλλον, αλλά να εξηγούμε με σαφήνεια τι προστατεύει η ασφάλιση στο παρόν: την αξιοπρέπεια, τις επιλογές, την ανεξαρτησία και τη συνέχεια μιας οικογένειας ή μιας επιχείρησης.
Παράλληλα, η τεχνολογία μού έδινε από πολύ νωρίς νέες δυνατότητες. Ήδη από το 2003 πειραματιζόμουν με συναντήσεις μέσω Skype, αργότερα με τη διαχείριση συνεργατών μέσω τηλεδιασκέψεων και με διαδικτυακές παρουσιάσεις της αξίας της ασφάλισης σε μεγαλύτερα ακροατήρια.
Όλα αυτά χτίστηκαν σταδιακά. Κάποια στιγμή, ένιωσα ότι αυτή η γνώση δεν έπρεπε να παραμείνει μόνο σε εμένα και στην ομάδα μου. Ίσως θα μπορούσε να φανεί χρήσιμη και σε περισσότερους συναδέλφους.
Ο τελικός αποδέκτης, όμως, ήταν και παραμένει πάντα ο ίδιος: ο άνθρωπος, η οικογένεια, η επιχείρηση – τελικά, η ίδια η κοινωνία. Γιατί, εάν συμβουλεύουμε καλύτερα, εάν κατανοούμε πώς ο άνθρωπος αντιλαμβάνεται τον κίνδυνο και εάν αξιοποιούμε σωστά την τεχνολογία, μπορούμε να βοηθήσουμε περισσότερους ανθρώπους να αντιληφθούν ότι η ασφάλιση και η διαχείριση κινδύνων δεν αποτελούν πολυτέλεια. Αποτελούν μία από τις σημαντικότερες προτεραιότητες της ζωής τους.
Κάπως έτσι η εκπαίδευση μετατράπηκε για εμένα από επαγγελματικό εργαλείο σε προσωπική αποστολή: να μοιραζόμαστε τη γνώση, να εξελίσσουμε μαζί τις μεθοδολογίες μας και να συνεργαζόμαστε με συναδέλφους και οργανισμούς σε όλο τον κόσμο που υπηρετούν τον ίδιο σκοπό: μια κοινωνία καλύτερα ενημερωμένη, καλύτερα προετοιμασμένη και, τελικά, πιο ασφαλής.
iw? Έχετε ταξιδέψει σε πολλές χώρες και έχετε γνωρίσει διαφορετικές ασφαλιστικές αγορές. Πόσο σας έχει αλλάξει αυτή η διεθνής εμπειρία ως επαγγελματία και ως άνθρωπο;
απ. Με έχει αλλάξει ολοκληρωτικά. Και ίσως το σημαντικότερο δεν είναι ότι τα ταξίδια μού άνοιξαν απλώς τους ορίζοντες. Είναι ότι μου αφαίρεσαν την πολυτέλεια των εύκολων γενικεύσεων. Είχα την τιμή να μιλήσω και να συνεργαστώ με επαγγελματίες σε περισσότερες από 72 χώρες. Πριν αποκτήσω αυτήν την εμπειρία, ίσως να έβλεπα τις ασφαλιστικές αγορές με έναν πιο απλό τρόπο: κάποιες θεωρούνται προηγμένες, κάποιες αναπτυσσόμενες και κάποιες ότι βρίσκονται κάπου στη μέση.
Στην πράξη, ανακάλυψα ότι ο κόσμος δεν χωρίζεται τόσο εύκολα σε «μπροστά» και «πίσω». Κάθε αγορά έχει καταφέρει να λύσει διαφορετικά προβλήματα και, ταυτόχρονα, δυσκολεύεται σε άλλα. Στην Αυστραλία, για παράδειγμα, συνάντησα ένα ιδιαίτερα απαιτητικό κανονιστικό πλαίσιο, το οποίο δημιουργεί δυσκολίες που σε αρκετές περιπτώσεις είναι μεγαλύτερες από εκείνες της ελληνικής αγοράς. Σε άλλες χώρες είδα εντυπωσιακή τεχνολογική εξέλιξη, αλλά μεγαλύτερη απόσταση στην ανθρώπινη σχέση. Και αλλού είδα λιγότερα τεχνολογικά μέσα, αλλά εξαιρετικά ισχυρούς δεσμούς εμπιστοσύνης.
Αυτό με δίδαξε ότι ακόμη και αυτό που αποκαλούμε «βέλτιστη πρακτική» χρειάζεται προσοχή. Μια πρακτική δεν είναι απαραίτητα η καλύτερη για όλους. Συχνά, είναι η λύση που αναπτύχθηκε για μια συγκεκριμένη κουλτούρα, ένα συγκεκριμένο κανονιστικό πλαίσιο και ένα συγκεκριμένο πρόβλημα.
Έτσι, ως επαγγελματίας, σταμάτησα να αναζητώ απλώς τι μπορούμε να αντιγράψουμε από μια άλλη χώρα. Άρχισα να ερευνώ ποια αρχή βρίσκεται πίσω από αυτό που λειτουργεί και πώς μπορούμε να την προσαρμόσουμε σωστά σε διαφορετικές πραγματικότητες.
Σε όλη αυτή τη διαδρομή, η περιέργεια έπαιξε καθοριστικό ρόλο. Δεν ήθελα μόνο να παρουσιάζω τις δικές μας ιδέες. Ήθελα να καταλάβω πώς σκέφτονται οι άνθρωποι, πώς εργάζονται, ποιες δυσκολίες αντιμετωπίζουν και τι μπορούμε να μάθουμε από τις επιτυχίες αλλά και από τα λάθη τους.
Είχα την τιμή να μεταφέρω στο εξωτερικό τεχνογνωσία που αναπτύξαμε στην Ελλάδα, αλλά ταυτόχρονα να έρθω σε επαφή με εξαιρετικές πρακτικές και με ορισμένους από τους καλύτερους επαγγελματίες του κλάδου παγκοσμίως. Και πιστεύω ότι η μεγαλύτερη αξία δεν βρίσκεται στην απλή συγκέντρωση αυτής της γνώσης. Βρίσκεται στη σύνθεσή της.
Γιατί, πολλές φορές, η καινοτομία δεν είναι να ανακαλύψεις κάτι από το μηδέν. Είναι να μπορέσεις να συνδέσεις ιδέες που γεννήθηκαν σε διαφορετικές χώρες, κουλτούρες και αγορές και να δημιουργήσεις μέσα από αυτές κάτι νέο, καλύτερο και ουσιαστικά χρήσιμο.
Αισθάνομαι πραγματικά ευλογημένος που έχω τη δυνατότητα να βρίσκομαι σε αυτό το σημείο συνάντησης τόσων διαφορετικών εμπειριών. Δεν σημαίνει ότι κατέχω όλες τις απαντήσεις. Σημαίνει, όμως, ότι μπορώ να συμβάλω στη σύνθεση μεθοδολογιών που δεν παρουσιάζονται ως μία λύση για όλους, αλλά μπορούν να προσαρμόζονται και να προσφέρουν αξία σε κάθε επαγγελματία και κάθε αγορά.
Ως άνθρωπο, η επαφή με τόσες διαφορετικές κουλτούρες με έκανε πιο αργό στο να κρίνω και πιο γρήγορο στο να ρωτώ. Οι άνθρωποι έχουν πολλά κοινά στοιχεία, αλλά συχνά δίνουν διαφορετικό νόημα ακόμη και στις ίδιες λέξεις, όπως «ασφάλεια», «εμπιστοσύνη», «οικογένεια» ή «επιτυχία».
Για να καταλάβεις πραγματικά έναν άνθρωπο δεν αρκεί να μιλάς τη γλώσσα του. Πρέπει να προσπαθήσεις να καταλάβεις τον κόσμο μέσα στον οποίο αυτή η γλώσσα απέκτησε το νόημά της. Και αυτός ο συνεχής εμπλουτισμός από τις ζωές, τις ιδέες και τις εμπειρίες των άλλων αλλάζει αναπόφευκτα και βαθιά τον ίδιο τον άνθρωπο.
Επομένως, σήμερα, δεν μπαίνω σε μια αίθουσα ως ο «ειδικός που έφερε τις απαντήσεις».
Μπαίνω ως ένας επαγγελματίας που έχει την ευθύνη να καταλάβει πρώτα τη σωστή ερώτηση.
Και ίσως αυτή να είναι η μεγαλύτερη αλλαγή που μου προσέφερε η διεθνής εμπειρία: μου έδωσε περισσότερη γνώση, αλλά ταυτόχρονα με έκανε πολύ λιγότερο βέβαιο ότι υπάρχει μία απάντηση που ταιριάζει σε όλους.
iw? Όταν επιστρέφετε στην Ελλάδα από ένα διεθνές συνέδριο ή ένα ταξίδι, τι κουβαλάτε μαζί σας; Νέες απαντήσεις ή κυρίως νέες ερωτήσεις;
απ. Κυρίως καλύτερες ερωτήσεις. Γιατί οι απαντήσεις, ιδιαίτερα στην εποχή μας, έχουν συχνά ημερομηνία λήξης. Στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης, μάλιστα, οι απαντήσεις γίνονται σταδιακά το εύκολο κομμάτι. Το δύσκολο –και το πραγματικά σημαντικό– είναι να γνωρίζουμε ποια ερώτηση πρέπει να θέσουμε, γιατί τη θέτουμε και πώς θα αξιολογήσουμε την απάντηση που θα λάβουμε.
Οι ερωτήσεις ήταν πάντοτε σημαντικότερες από τις απαντήσεις στην επιστήμη. Σήμερα, όμως, αυτή η αρχή αποκτά ακόμη μεγαλύτερη αξία για κάθε επαγγελματία. Γιατί η ποιότητα της απάντησης που θα πάρουμε εξαρτάται, σε μεγάλο βαθμό, από την ποιότητα της ερώτησης που είμαστε ικανοί να διατυπώσουμε.
Φυσικά, επιστρέφω με νέες ιδέες, πρακτικές, τεχνολογίες και εμπειρίες. Δεν τις θεωρώ όμως έτοιμες λύσεις. Τις αντιμετωπίζω περισσότερο ως πρώτη ύλη που χρειάζεται έρευνα, σύνθεση και προσαρμογή.
Κάθε φορά, αναρωτιέμαι: Αυτό που είδα είναι πραγματικά ουσιαστικό ή απλώς εντυπωσιακό; Ποιο πρόβλημα λύνει; Για ποιον άνθρωπο δημιουργεί αξία; Θα μπορούσε να λειτουργήσει μέσα στην ελληνική πραγματικότητα; Τι χρειάζεται να αλλάξουμε για να το αξιοποιήσουμε και τι χρειάζεται να προστατεύσουμε ώστε να μη χάσουμε τα δικά μας δυνατά στοιχεία;
Ειδικά με την τεχνολογία και την τεχνητή νοημοσύνη, το σημαντικό ερώτημα δεν είναι πλέον μόνο «τι μπορεί να κάνει». Είναι «τι αξίζει να της επιτρέψουμε να κάνει, για ποιον σκοπό και με ποιες συνέπειες».
Επομένως, δεν αισθάνομαι ότι επιστρέφω από ένα ταξίδι έχοντας γίνει ξαφνικά σοφότερος. Επιστρέφω περισσότερο συνειδητοποιημένος και πιο υπεύθυνος απέναντι σε όσα ακόμη δεν γνωρίζω. Για εμένα, άλλωστε, το ταξίδι δεν ολοκληρώνεται όταν προσγειώνεται το αεροπλάνο. Τότε αρχίζει ίσως το σημαντικότερο μέρος του: να ξεχωρίσεις την ουσία από τον εντυπωσιασμό, να μετατρέψεις τα ερεθίσματα σε γνώση και τελικά τη γνώση σε πραγματική αξία για τους ανθρώπους και την αγορά μας.
iw? Έχετε μια μοναδική εικόνα της διεθνούς ασφαλιστικής αγοράς. Όταν κοιτάζετε την Ελλάδα από αυτήν την οπτική, πού πιστεύετε ότι είμαστε πραγματικά μπροστά και πού έχουμε ακόμη απόσταση να διανύσουμε;
απ. Δεν θα έλεγα ότι η ελληνική ασφαλιστική αγορά είναι συνολικά μπροστά ή πίσω. Η διεθνής εμπειρία με έχει διδάξει ότι κάθε αγορά έχει διαφορετικά δυνατά σημεία και διαφορετικές αδυναμίες.
Εκεί όπου πιστεύω ότι η Ελλάδα βρίσκεται πραγματικά μπροστά είναι σε αυτό που θα ονόμαζα «κεφάλαιο σχέσεων». Ο Έλληνας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής μπορεί να αναπτύξει μια βαθιά, προσωπική και μακροχρόνια σχέση με τον πελάτη. Πολλές φορές, δεν γνωρίζει μόνο τα οικονομικά του δεδομένα· γνωρίζει την οικογένεια, την επιχείρηση, τις αγωνίες και τις πραγματικές του προτεραιότητες.
Αυτό το επίπεδο ανθρώπινης σύνδεσης δεν είναι αυτονόητο σε όλες τις αγορές. Σε αρκετές περισσότερο αναπτυγμένες και τεχνολογικά ώριμες χώρες, οι διαδικασίες είναι εξαιρετικά οργανωμένες, αλλά η σχέση μπορεί να έχει γίνει περισσότερο απρόσωπη.
Έχουμε επίσης μεγάλη προσαρμοστικότητα. Οι Έλληνες επαγγελματίες έχουν μάθει να λειτουργούν μέσα σε συνεχείς αλλαγές, οικονομικές δυσκολίες και περιόδους αβεβαιότητας.
Έχουν αναπτύξει ευελιξία, επινοητικότητα και την ικανότητα να βρίσκουν λύσεις ακόμη και όταν δεν διαθέτουν όλα τα μέσα.
Εκεί όπου έχουμε ακόμη απόσταση να διανύσουμε είναι στη μετατροπή αυτού του κεφαλαίου σχέσεων σε οργανωμένο και διαχρονικό επαγγελματικό κεφάλαιο. Διαθέτουμε ισχυρές προσωπικές σχέσεις, αλλά δεν τις υποστηρίζουμε πάντοτε με εξίσου ισχυρά συστήματα, δεδομένα, διαδικασίες και μεθοδολογίες.
Πολλές φορές, η πολύτιμη γνώση για τον πελάτη παραμένει στο μυαλό του επαγγελματία αντί να αποτελεί μέρος μιας ολοκληρωμένης συμβουλευτικής διαδικασίας. Αυτό δυσκολεύει την ανάπτυξη της επιχείρησης, τη συνεργασία των ομάδων, τη διαδοχή και τη δυνατότητα να προσφέρουμε σταθερά την ίδια υψηλή ποιότητα υπηρεσίας σε περισσότερους ανθρώπους.
Έχουμε επίσης δρόμο στην ασφαλιστική συνείδηση και στην ουσιαστική ενσωμάτωση του risk management στην καθημερινότητα των οικογενειών και των επιχειρήσεων. Η ασφάλιση εξακολουθεί συχνά να αντιμετωπίζεται ως ένα προϊόν που αγοράζουμε όταν περισσεύουν χρήματα και όχι ως μια βασική διαδικασία προστασίας της ζωής, της περιουσίας και της επιχειρηματικής συνέχειας.
Το ζητούμενο, λοιπόν, δεν είναι να αντιγράψουμε μια ξένη αγορά και να χάσουμε όσα κάνουμε καλά. Είναι να συνδυάσουμε το δικό μας μεγάλο πλεονέκτημα –την ανθρώπινη σχέση και την προσαρμοστικότητα– με την επιστημονική συμβουλευτική, τις οργανωμένες διαδικασίες, τα δεδομένα και τις δυνατότητες της τεχνολογίας.
Αν το καταφέρουμε, δεν θα έχουμε απλώς καλύψει την απόσταση από τις πιο ώριμες αγορές. Θα μπορούσαμε να δημιουργήσουμε ένα διαφορετικό πρότυπο ασφαλιστικής διαμεσολάβησης: τεχνολογικά προηγμένο, επιστημονικά τεκμηριωμένο, αλλά βαθιά ανθρώπινο.
iw? Ποιες είναι οι σημαντικότερες διαφορές ανάμεσα στον Έλληνα ασφαλιστικό διαμεσολαβητή και τον επαγγελματία που συναντάτε σε άλλες αγορές;
απ. Καταρχάς, πρέπει να είμαστε προσεκτικοί με αυτή τη σύγκριση, γιατί δεν υπάρχει μία ενιαία «διεθνής ασφαλιστική αγορά». Υπάρχουν τεράστιες διαφορές ως προς τον βαθμό ανάπτυξης, την ασφαλιστική συνείδηση, το κανονιστικό πλαίσιο, την τεχνολογία και τον τρόπο με τον οποίο ασκείται το επάγγελμα.
Η Ασία, για παράδειγμα, δεν είναι μία ασφαλιστική αγορά, αλλά ένα σύνολο εντελώς διαφορετικών αγορών. Ακόμη και μέσα στην ίδια γεωγραφική περιοχή συναντάς χώρες με τεράστια ασφαλιστική ανάπτυξη και άλλες που βρίσκονται σε πολύ διαφορετικό στάδιο.
Αντίστοιχα, η Λατινική Αμερική –από το Μεξικό και την Κεντρική Αμερική μέχρι τις χώρες της Νότιας Αμερικής– έχει τα δικά της χαρακτηριστικά και πολύ μεγάλες διαφοροποιήσεις από χώρα σε χώρα. Και, φυσικά, διαφορετική είναι η εικόνα στις περισσότερο ώριμες ασφαλιστικές αγορές, όπως οι Ηνωμένες Πολιτείες, η Αυστραλία, ο Καναδάς, το Ηνωμένο Βασίλειο και ορισμένες άλλες ευρωπαϊκές χώρες.
Επομένως, δεν μπορούμε να τοποθετήσουμε όλους τους επαγγελματίες του εξωτερικού στην ίδια κατηγορία. Αν συγκρίνουμε, όμως, τον Έλληνα ασφαλιστικό διαμεσολαβητή με τον επαγγελματία των πιο ώριμων αγορών, τότε βλέπουμε ορισμένες ουσιαστικές διαφορές. Ο Έλληνας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής έχει μάθει πολλές φορές να είναι ο ίδιος ολόκληρο το σύστημα. Είναι ταυτόχρονα σύμβουλος, πωλητής, υπεύθυνος εξυπηρέτησης, διαχειριστής ζημιών, marketer και ιδιοκτήτης της επιχείρησής του. Αυτό τον έχει κάνει εξαιρετικά ευέλικτο, πολυμήχανο και ικανό να ανταποκρίνεται γρήγορα σε δύσκολες και απρόβλεπτες καταστάσεις.
Σε αρκετές ώριμες αγορές, αντίθετα, ο επαγγελματίας έχει μάθει περισσότερο να λειτουργεί μέσα σε ένα σύστημα. Υπάρχουν συχνότερα οργανωμένες ομάδες, μεγαλύτερη εξειδίκευση, σαφείς ρόλοι, συγκεκριμένες συμβουλευτικές διαδικασίες και συστηματικότερη αξιοποίηση της τεχνολογίας και των δεδομένων. Αυτό δίνει στον επαγγελματία τη δυνατότητα να αφιερώνει περισσότερο χρόνο στη συμβουλευτική, να εξυπηρετεί περισσότερους ανθρώπους με σταθερή ποιότητα και να δημιουργεί μια επιχείρηση που δεν εξαρτάται αποκλειστικά από την προσωπική του παρουσία.
Από την άλλη πλευρά, ο Έλληνας επαγγελματίας –και ιδιαίτερα εκείνος που έχει επιλέξει να εργάζεται συστηματικά, να εκπαιδεύεται και να εξελίσσεται– βρίσκεται σε πολύ υψηλό επίπεδο σε σύγκριση με την παγκόσμια αγορά. Έχω γνωρίσει Έλληνες ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές οι οποίοι μπορούν να σταθούν ισότιμα δίπλα σε εξαιρετικούς επαγγελματίες οποιασδήποτε χώρας. Μάλιστα, πολλές φορές, πετυχαίνουν αξιοθαύμαστα αποτελέσματα έχοντας στη διάθεσή τους λιγότερες υποδομές, μικρότερες ομάδες και λιγότερα οργανωμένα εργαλεία. Διαθέτουν εργατικότητα, προσαρμοστικότητα, επιχειρηματικό ένστικτο και μια πραγματικά βαθιά σχέση με τον πελάτη.
Η επόμενη εξέλιξή τους, λοιπόν, δεν είναι να χάσουν αυτά τα χαρακτηριστικά ή να προσπαθήσουν να αντιγράψουν έναν ξένο επαγγελματία. Είναι να δημιουργήσουν καλύτερα συστήματα γύρω από τις ικανότητές τους. Να αναπτύξουν ομάδες, να αξιοποιήσουν πιο συστηματικά τα δεδομένα και την τεχνολογία, να εξειδικευτούν και να χτίσουν επιχειρήσεις που μπορούν να αναπτυχθούν και να έχουν συνέχεια.
Πιστεύω πραγματικά ότι ο υψηλού επιπέδου Έλληνας ασφαλιστικός διαμεσολαβητής δεν έχει να ζηλέψει τίποτα από τους καλύτερους επαγγελματίες του κόσμου. Η μεγάλη του ευκαιρία είναι να συνδυάσει το προσωπικό του ταλέντο, την ανθρωπιά και την προσαρμοστικότητά του με την οργανωτική ωριμότητα των πιο ανεπτυγμένων αγορών.
iw? Υπάρχει κάτι που πιστεύετε ότι οι Έλληνες ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές κάνουν καλύτερα από τους συναδέλφους τους στο εξωτερικό;
απ. Βεβαίως, ιδιαίτερα οι συνάδελφοι που ασκούν το επάγγελμα σε υψηλό επίπεδο. Πιστεύω ότι συνδυάζουν τρία χαρακτηριστικά που δεν συναντώνται πάντοτε μαζί: προσωπική παρουσία, συνθετική σκέψη και πρακτική ευφυΐα. Ο καλός Έλληνας διαμεσολαβητής δεν γνωρίζει μόνο το ασφαλιστήριο του πελάτη, γνωρίζει τη βιογραφία του. Κατανοεί την οικογένεια, την επιχείρηση, τις αγωνίες και τις φιλοδοξίες του ως ένα ενιαίο σύστημα. Δεν βλέπει απλώς περισσότερες πλευρές ενός ασφαλιστικού προϊόντος. Βλέπει περισσότερες πλευρές της ζωής του ανθρώπου που έχει απέναντί του.
Παράλληλα, επειδή έχει μάθει να εργάζεται μέσα σε διαρκείς αλλαγές και συχνά με λιγότερες υποδομές, έχει αναπτύξει μια ιδιαίτερη προσαρμοστικότητα. Η πραγματική του αξία φαίνεται όχι μόνο όταν όλα εξελίσσονται σύμφωνα με το σχέδιο, αλλά κυρίως όταν η πραγματικότητα ξεφεύγει από αυτό και χρειάζεται να βρεθεί άμεσα μια ανθρώπινη και εφαρμόσιμη λύση.
Και όταν έρθει η δύσκολη στιγμή, δεν αντιμετωπίζει την ασφάλιση ως μια συναλλαγή που έχει ολοκληρωθεί. Την αντιμετωπίζει ως μια υπόσχεση που τώρα πρέπει να τηρηθεί.
Οι πιο ώριμες αγορές μπορεί να υπερέχουν σε συστήματα, δεδομένα και εξειδίκευση. Οι καλύτεροι Έλληνες επαγγελματίες, όμως, διαθέτουν μια εγγύτητα με τον άνθρωπο που πολλές από αυτές τις αγορές προσπαθούν σήμερα να ξαναβρούν.
Η ευκαιρία μας είναι να υποστηρίξουμε αυτή τη μοναδική ποιότητα με επιστημονική συμβουλευτική, καλύτερες διαδικασίες και τεχνολογία, χωρίς να την αποστειρώσουμε. Τότε δεν θα δημιουργήσουμε απλώς έναν πιο αποτελεσματικό επαγγελματία, αλλά ένα πρότυπο που είναι ταυτόχρονα προηγμένο και ανθρώπινο, και που πιστεύω ότι η διεθνής αγορά θα είχε πολλά να μάθει από αυτό.
iw? Στο #inco26, επιλέξατε τον τίτλο «AI Revolution & Insurance Market – Season 2». Γιατί «Season 2»; Τι έχει αλλάξει από την πρώτη «σεζόν» μέχρι σήμερα;
απ. Το ονόμασα «Season 2» γιατί περνάμε από το Generative AI στο Agentic AI – και αυτή δεν είναι απλώς μια τεχνική αναβάθμιση. Είναι μια θεμελιώδης αλλαγή ρόλου.
Στην πρώτη σεζόν, η τεχνητή νοημοσύνη περίμενε μια ερώτηση και μας έδινε μια απάντηση. Στη δεύτερη σεζόν, μπορεί να αναλάβει έναν στόχο, να σχεδιάσει τα απαραίτητα βήματα, να συνδεθεί με εργαλεία και δεδομένα και να εκτελέσει εργασίες για λογαριασμό μας, πάντοτε μέσα στα όρια που εμείς ορίζουμε.
Αυτό σημαίνει ότι δεν μιλάμε πλέον μόνο για έναν ψηφιακό βοηθό, αλλά για ένα νέο ψηφιακό δυναμικό. Το Agentic AI θα αυτοματοποιήσει μεγάλο μέρος των επαναλαμβανόμενων εργασιών, θα αναδιαμορφώσει πολλούς επαγγελματικούς ρόλους και πιθανότατα θα καταστήσει κάποιους από αυτούς περιττούς. Ταυτόχρονα, όμως, θα κάνει τον σωστά προετοιμασμένο επαγγελματία ασύγκριτα πιο παραγωγικό.
Για τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή ανοίγεται μια ιστορική δυνατότητα: να αποκτήσει μια φωνή πολύ μεγαλύτερη από το μέγεθος της επιχείρησής του. Με τη βοήθεια αυτοματισμών θα μπορεί να ερευνά, να δημιουργεί και να διανέμει εξατομικευμένο εκπαιδευτικό περιεχόμενο, να επικοινωνεί συστηματικά και να παραμένει δίπλα σε πολύ περισσότερους ανθρώπους, χωρίς όλες αυτές οι διαδικασίες να απορροφούν τον χρόνο που πρέπει να αφιερώνει στην ουσιαστική συμβουλευτική.
Μπορούμε, επιτέλους, να εκπαιδεύσουμε σε πολύ μεγαλύτερη κλίμακα το καταναλωτικό και επιχειρηματικό κοινό για την αξία της διαχείρισης κινδύνων και της ασφάλισης. Δυνατότητες που μέχρι πριν από λίγα χρόνια απαιτούσαν μεγάλες ομάδες, σημαντικό κεφάλαιο και αμέτρητες ώρες εργασίας, σήμερα αρχίζουν να γίνονται προσβάσιμες ακόμη και σε έναν μικρότερο επαγγελματία.
Το «Season 2», όμως, δεν αφορά μόνο το πόσο γρήγορα αλλάζει η τεχνολογία. Αφορά και το πόσο γρήγορα αλλάζει ο καταναλωτής. Ο νέος, ενισχυμένος από την AI καταναλωτής θα φτάνει στη συζήτηση καλύτερα ενημερωμένος, θα συγκρίνει περισσότερες επιλογές, θα ελέγχει τους ισχυρισμούς μας και θα απαιτεί ταχύτητα, διαφάνεια, εξατομίκευση και τεκμηριωμένες απαντήσεις. Δεν θα μας συγκρίνει μόνο με άλλους ασφαλιστικούς επαγγελματίες, αλλά με την καλύτερη ψηφιακή εμπειρία που έχει λάβει από οποιονδήποτε κλάδο.
Εμείς, λοιπόν, θα πρέπει να αποδεικνύουμε ότι δεν χρησιμοποιούμε απλώς την τεχνολογία, αλλά ότι γνωρίζουμε πώς να την αξιοποιούμε με ακρίβεια, σύμφωνα με το κανονιστικό πλαίσιο και με απόλυτο σεβασμό στα προσωπικά δεδομένα, στη δεοντολογία και στην ανθρώπινη ευθύνη.
Μέσα στα επόμενα δύο χρόνια πιστεύω ότι θα δούμε αλλαγές που παλαιότερα θα χρειάζονταν ίσως μία δεκαετία. Δεν περιμένουμε να έρθει αυτός ο διαφορετικός κόσμος· έχουμε ήδη εισέλθει σε αυτόν. Το «Season 1» ήταν η γνωριμία μας με την τεχνητή νοημοσύνη. Το «Season 2» είναι η στιγμή που η AI αρχίζει να εργάζεται, ο καταναλωτής αρχίζει να αλλάζει και ολόκληρη η αγορά καλείται να επανασχεδιάσει τον τρόπο με τον οποίο δημιουργεί αξία.
Ίσως βρισκόμαστε στην αρχή της ταχύτερης τεχνολογικής μετάβασης που κλήθηκε ποτέ να διαχειριστεί η ανθρωπότητα. Και αυτή τη φορά δεν αλλάζει απλώς ένα εργαλείο. Αλλάζει το ίδιο το περιβάλλον μέσα στο οποίο θα ζούμε και θα εργαζόμαστε.
iw? Ποιο ήταν το μήνυμα που θέλατε πραγματικά να αφήσετε στο κοινό του #inco26; Τι θέλατε να σκεφτεί ο ασφαλιστικός επαγγελματίας φεύγοντας από την αίθουσα;
απ. Δεν ήθελα να φύγει απλώς εντυπωσιασμένος από την τεχνητή νοημοσύνη. Ήθελα να φύγει με περιέργεια, δημιουργική ανησυχία και, κυρίως, με την κατανόηση ότι αυτή η τεχνολογία ήρθε για να μείνει. Αλλάζει τον κόσμο μία ημέρα τη φορά και απαιτεί από εμάς να αρχίσουμε άμεσα να την κατανοούμε και να δημιουργούμε νέες ικανότητες.
Ζούμε πλέον στην οικονομία της εμπειρίας και της ευκολίας, την experience and convenience economy. Το καλό προϊόν ή η καλή υπηρεσία παραμένουν απαραίτητα, αλλά δεν είναι πλέον αρκετά. Είναι το εισιτήριο για να εισέλθεις στην αγορά, όχι η εγγύηση ότι ο πελάτης θα σε επιλέξει.
Ο σύγχρονος καταναλωτής δεν αξιολογεί μόνο τι του προσφέρουμε. Αξιολογεί πόσο εύκολα, γρήγορα, εξατομικευμένα και ανθρώπινα το προσφέρουμε. Και, καθώς η AI αναβαθμίζει καθημερινά τις εμπειρίες που λαμβάνει από άλλους κλάδους, οι προσδοκίες του από εμάς θα αυξάνονται αντίστοιχα.
Όταν οι πληροφορίες και οι απλές εργασίες γίνονται άφθονες και φθηνές, η ανθρώπινη κρίση, η υπευθυνότητα και η εμπιστοσύνη αποκτούν ακόμη μεγαλύτερη αξία. Ο μεγαλύτερος κίνδυνος για τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή δεν είναι απλώς να τον αντικαταστήσει η AI. Είναι να συνεχίσει να προσφέρει την ίδια αξία, με τον ίδιο τρόπο, σε έναν κόσμο που έχει ήδη αλλάξει.
Ήθελα κάθε συνάδελφος να αναρωτηθεί: «Ποιες εργασίες δεν χρειάζεται πλέον να κάνω μόνος μου; Πόσο χρόνο μπορώ να κερδίσω και πού θα τον επενδύσω; Θα τον χρησιμοποιήσω απλώς για να παράγω περισσότερο ή για να δημιουργώ μια εξαιρετική εμπειρία και να φροντίζω καλύτερα τον πελάτη μου»;
Γιατί η σωστή αξιοποίηση της AI δεν πρέπει να μας απομακρύνει από τον άνθρωπο. Πρέπει να μας απαλλάξει από όσα μας εμποδίζουν να βρισκόμαστε πραγματικά κοντά του.
Προσωπικά, μέσα από την καθημερινή έρευνα, ξυπνάω σχεδόν κάθε μέρα περισσότερο εντυπωσιασμένος από την προηγούμενη για όσα είναι πλέον εφικτά. Και αυτόν τον ενθουσιασμό ήθελα να μεταφέρω στους ανθρώπους του συνεδρίου, στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, αλλά και στους συναδέλφους μας σε όλο τον κόσμο.
Τα οφέλη που μπορούν να προκύψουν είναι τόσο μεγάλα, ώστε ίσως σήμερα να μην μπορούμε ακόμη να τα αντιληφθούμε πλήρως. Για να τα αξιοποιήσουμε, όμως, πρέπει να κινηθούμε γρήγορα, όχι απερίσκεπτα, αλλά με περιέργεια, εκπαίδευση, υπευθυνότητα και διάθεση να πειραματιστούμε.
Δεν χρειάζεται να γίνουμε όλοι τεχνολόγοι. Χρειάζεται να γίνουμε οι αρχιτέκτονες μιας σωστής συνεργασίας ανάμεσα στον άνθρωπο και την τεχνολογία, με γνώση, έλεγχο, ηθική και ξεκάθαρη ανθρώπινη ευθύνη.
Τελικά, η τεχνητή νοημοσύνη δεν θα αποφασίσει από μόνη της ποιο θα είναι το μέλλον του επαγγέλματός μας. Αυτό θα το αποφασίσουμε εμείς, μέσα από τον τρόπο με τον οποίο θα επιλέξουμε να τη χρησιμοποιήσουμε.
Και αν το #inco26 είναι το «Season 2», τότε θα ήθελα ο ασφαλιστικός επαγγελματίας να φύγει από την αίθουσα έχοντας πάρει μια απόφαση: να μη μείνει θεατής στη νέα εποχή, αλλά να αναλάβει ενεργό ρόλο στη διαμόρφωσή της.
iw? Η τεχνητή νοημοσύνη είναι για πολλούς ένα ακόμη τεχνολογικό εργαλείο. Εσείς τη βλέπετε ως μια νέα εποχή. Πού ακριβώς βρίσκεται η διαφορά;
απ. Ένα εργαλείο βελτιώνει τον τρόπο με τον οποίο εκτελούμε μια εργασία. Η τεχνητή νοημοσύνη, όμως, θα αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο εργαζόμαστε, σκεφτόμαστε, δημιουργούμε, αλληλεπιδρούμε και σχετιζόμαστε μεταξύ μας. Γι’ αυτό δεν τη θεωρώ απλώς ένα ακόμη εργαλείο, αλλά την αρχή μιας εντελώς διαφορετικής εποχής.
Θα αυτοματοποιήσει εργασίες που σήμερα απορροφούν μεγάλο μέρος της ημέρας μας και θα μας επιστρέψει χρόνο. Το κρίσιμο ερώτημα είναι τι θα επιλέξουμε να κάνουμε με αυτόν τον χρόνο. Θα τον γεμίσουμε με περισσότερη παραγωγή ή θα τον επενδύσουμε σε βαθύτερη σκέψη, δημιουργία και ουσιαστικότερες ανθρώπινες σχέσεις;
Το διαδίκτυο εκδημοκράτισε την πρόσβαση στη γνώση. Η τεχνητή νοημοσύνη εκδημοκρατίζει τη δυνατότητα σύνθεσής της. Δεν μας βοηθά απλώς να βρίσκουμε πληροφορίες, αλλά να τις συνδέουμε και να τις μετατρέπουμε σε κάτι λειτουργικό, δημιουργικό και ισχυρό.
Καθώς η πληροφορία, το περιεχόμενο και πολλές συμβουλευτικές εργασίες θα γίνονται ευκολότερες, η ανθρώπινη επαφή θα αποκτά ακόμη μεγαλύτερη αξία. Θα χρειαστεί να αναπτύξουμε νέες δεξιότητες: κριτική σκέψη, ενσυναίσθηση, φαντασία, δημιουργικότητα και ηθική κρίση.
Γιατί σε αυτή τη νέα εποχή, το context θα είναι σημαντικότερο από το content. Η ικανότητα να κατανοούμε το πλαίσιο, τον άνθρωπο και το πραγματικό του πρόβλημα θα έχει μεγαλύτερη αξία από την απλή κατοχή μιας απάντησης. Και οι σωστές ερωτήσεις θα είναι σημαντικότερες από τις εύκολα διαθέσιμες απαντήσεις.
Επομένως, η τεχνητή νοημοσύνη δεν θα αλλάξει μόνο το επάγγελμά μας. Θα μας αναγκάσει να επανεξετάσουμε τον τρόπο με τον οποίο δημιουργούμε αξία και, σε έναν βαθμό, τον τρόπο με τον οποίο υπάρχουμε ως άνθρωποι. Γι’ αυτό πιστεύω ότι μιλάμε για μια πραγματικά νέα εποχή.
iw? Ποιο είναι το μεγαλύτερο λάθος που κάνει σήμερα η ασφαλιστική αγορά όταν μιλά για την τεχνητή νοημοσύνη;
απ. Το μεγαλύτερο λάθος είναι η ψευδαίσθηση ότι έχουμε ακόμη πολύ χρόνο. Η ασφαλιστική αγορά δεν αρνείται απαραίτητα την τεχνητή νοημοσύνη, πολλές φορές απλώς την αναβάλλει ευγενικά. Την παρακολουθεί, τη συζητά και κάνει κάποια πρώτα βήματα, αλλά όχι πάντοτε με την ταχύτητα που απαιτούν οι εξελίξεις.
Η τεχνολογία, όμως, δεν εξελίσσεται πλέον με τον ρυθμό των ετήσιων επιχειρηματικών μας σχεδίων. Και ο καταναλωτής, επειδή μπορεί να υιοθετήσει πολύ γρήγορα τα νέα εργαλεία, ενδέχεται να εξελιχθεί ταχύτερα από τις επιχειρήσεις που καλούνται να τον εξυπηρετήσουν.
Χρειάζεται, επομένως, να επιταχύνουμε – όχι με πανικό ή χωρίς σχεδιασμό, αλλά με συστηματικό πειραματισμό, εκπαίδευση και γρήγορη ανάπτυξη νέων ικανοτήτων.
Το δεύτερο μεγάλο λάθος είναι ότι προσπαθούμε να τοποθετήσουμε την AI πάνω στις υπάρχουσες διαδικασίες χωρίς πρώτα να εξετάσουμε αν αυτές είναι σωστά σχεδιασμένες.
Πριν από την αυτοματοποίηση χρειάζεται reengineering. Να καταγράψουμε τις διαδικασίες μας, να επανεξετάσουμε τον σκοπό τους, να αφαιρέσουμε όσα δεν δημιουργούν αξία και να τις σχεδιάσουμε ξανά γύρω από τον σημερινό πελάτη. Στη συνέχεια, μπορούμε να αποφασίσουμε ποια μέρη τους πρέπει να αυτοματοποιηθούν. Γιατί αν αυτοματοποιήσεις μια κακή διαδικασία, δεν την κάνεις καλύτερη. Απλώς παράγεις το λάθος γρηγορότερα και σε μεγαλύτερη κλίμακα.
Και ένα τρίτο λάθος είναι να πιστέψουμε ότι η αγορά μιας εφαρμογής ή μιας άδειας χρήσης σημαίνει ότι πραγματοποιήσαμε τον ψηφιακό μας μετασχηματισμό. Η πραγματική αλλαγή δεν βρίσκεται στην απόκτηση του εργαλείου, αλλά στην ικανότητα των ανθρώπων και των οργανισμών να επανασχεδιάσουν τον τρόπο με τον οποίο εργάζονται και δημιουργούν αξία.
Οι σωστές ερωτήσεις, λοιπόν, είναι: Πόσο γρήγορα μαθαίνουμε; Πώς αλλάζει ο καταναλωτής μας; Ποιες από τις διαδικασίες μας εξακολουθούν να έχουν νόημα; Ποιες μπορεί να αναλάβει η AI; Και πού θα επενδύσουμε τον χρόνο που θα κερδίσουμε;
Ο μεγαλύτερος κίνδυνος δεν είναι ότι η τεχνητή νοημοσύνη εξελίσσεται πολύ γρήγορα. Είναι ότι εμείς μπορεί να συνεχίσουμε να εξελισσόμαστε πολύ αργά, ενώ ο πελάτης μας έχει ήδη προχωρήσει στην επόμενη εποχή.
iw? Πολλοί φοβούνται ότι η AI θα αντικαταστήσει τον άνθρωπο. Εσείς υποστηρίζετε ότι δεν θα αντικαταστήσει την ανθρώπινη εμπιστοσύνη. Πώς θα χτίζεται όμως η εμπιστοσύνη σε έναν κόσμο όπου όλο και περισσότερες διαδικασίες θα γίνονται από μηχανές;
απ. Είναι βέβαιο ότι σε ορισμένα επαγγέλματα και ρόλους η τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαταστήσει τον άνθρωπο. Το δικό μας επάγγελμα, όμως, έχει μια σημαντική ιδιαιτερότητα: είναι προσωποκεντρικό και αφορά αποφάσεις τις οποίες ο καταναλωτής συχνά δεν αναγνωρίζει μόνος του ως άμεση ανάγκη.
Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν ξυπνούν το πρωί επιθυμώντας να ασχοληθούν με τη διαχείριση κινδύνων ή το financial planning. Ο ανθρώπινος εγκέφαλος τείνει να δίνει προτεραιότητα στο άμεσο, το ευχάριστο και το ορατό, ενώ δυσκολεύεται να ασχοληθεί με μακρινούς, αβέβαιους και δυσάρεστους κινδύνους.
Επομένως, αν ο άνθρωπος δεν αντιλαμβάνεται την ανάγκη, δεν θα διατυπώσει ούτε την κατάλληλη ερώτηση προς την AI. Και ακόμη και η καλύτερη μηχανή απαντήσεων δεν μπορεί να βοηθήσει ουσιαστικά έναν άνθρωπο σε μια ερώτηση που δεν σκέφτηκε ποτέ να θέσει.
Εδώ βρίσκεται ο δικός μας αναντικατάστατος ρόλος. Με αγάπη, υπομονή και επιστημονική μεθοδολογία, να εκπαιδεύσουμε τον καταναλωτή, να τον βοηθήσουμε να αντιληφθεί τη σημασία της διαχείρισης κινδύνων και να τον εμπνεύσουμε ώστε να τη μετατρέψει σε πραγματική προτεραιότητα για τη ζωή, την οικογένεια ή την επιχείρησή του.
Από τη στιγμή που η ανάγκη θα έχει γίνει κατανοητή, η παραγωγή της συμβουλής μπορεί πράγματι να γίνει το ευκολότερο μέρος. Η AI θα μπορεί να προσφέρει τεράστια υπολογιστική και αναλυτική δύναμη τόσο στον σύμβουλο όσο και στον πελάτη.
Ο πελάτης, όμως, θα εξακολουθεί να χρειάζεται έναν άνθρωπο του οποίου την εμπιστοσύνη μπορεί, κατά κάποιον τρόπο, να «δανειστεί». Έναν επαγγελματία που γνωρίζει το προσωπικό του πλαίσιο, μπορεί να αξιολογήσει τις προτάσεις της μηχανής και είναι διατεθειμένος να σταθεί πίσω από την τελική κατεύθυνση.
Γι’ αυτό λέω ότι το context θα είναι σημαντικότερο από το content. Το content –οι πληροφορίες, οι υπολογισμοί και οι πιθανές λύσεις– θα είναι άφθονο. Το context, όμως, δηλαδή η ζωή, οι αξίες, οι φόβοι, οι αλλαγές και οι πραγματικές προτεραιότητες του ανθρώπου, θα χρειάζεται βαθιά ανθρώπινη κατανόηση.
Παράλληλα, ο σύμβουλος θα πρέπει να γίνει ένας διαρκής accountability partner. Να μην περιορίζεται στη δημιουργία ενός σχεδίου, αλλά να βοηθά τον πελάτη να το εφαρμόζει, να το επανεξετάζει και να το προσαρμόζει καθώς αλλάζει η οικογένεια, η επιχείρηση και η ζωή του.
Η τεχνητή νοημοσύνη θα μας βοηθήσει να κάνουμε όλα αυτά πιο αποτελεσματικά, πιο προσωποποιημένα και περισσότερο διαθέσιμα. Εμείς, όμως, θα παραμένουμε ο άνθρωπος εμπιστοσύνης που νοιάζεται, εμπνέει και κρατά τον πελάτη στη σωστή κατεύθυνση.
Η AI μπορεί να γίνει η νοημοσύνη του συστήματος. Ο ασφαλιστικός σύμβουλος, όμως, πρέπει να παραμείνει η συνείδηση, το πλαίσιο και η συνέχεια της σχέσης.
iw? Ποιος είναι ο μεγαλύτερος κίνδυνος για έναν ασφαλιστικό διαμεσολαβητή που θα επιλέξει να αγνοήσει την AI; Και ποιος για εκείνον που θα την υιοθετήσει χωρίς να καταλαβαίνει πραγματικά τι κάνει;
απ. Για εκείνον που θα αγνοήσει την AI, ο πρώτος μεγάλος κίνδυνος είναι το τεράστιο κόστος ευκαιρίας. Με τη σωστή αξιοποίησή της, ένας επαγγελματίας μπορεί να αποκτήσει δυνατότητες που μέχρι πρόσφατα απαιτούσαν μια ολόκληρη ομάδα. Να γίνει πολύ πιο παραγωγικός, δημιουργικός, οργανωμένος και ουσιαστικά διαθέσιμος για τους πελάτες του. Το να μη χρησιμοποιήσει αυτήν την υπερδύναμη σημαίνει ότι αφήνει ανεκμετάλλευτη μια δυνατότητα που θα μπορούσε να αλλάξει την καριέρα και τη ζωή του.
Ο δεύτερος κίνδυνος είναι ότι, ακόμη κι αν ο ίδιος δεν αισθανθεί την ανάγκη να αλλάξει, θα τον αναγκάσει τελικά ο καταναλωτής. Θυμηθείτε πώς βλέπαμε κάποτε μια ταινία. Πηγαίναμε στο DVD store, επιλέγαμε ένα DVD, το παίρναμε στο σπίτι και έπρεπε να επιστρέψουμε για να το παραδώσουμε, πολλές φορές πληρώνοντας επιπλέον επειδή το καθυστερήσαμε. Στη συνέχεια, ήρθε το Netflix και επαναπροσδιόρισε πλήρως την έννοια της ευκολίας.
Στο άμεσο μέλλον, ο επαγγελματίας που δεν αξιοποιεί την AI κινδυνεύει να μοιάζει στα μάτια του καταναλωτή με το DVD store, ενώ ο ανταγωνιστής του θα προσφέρει την εμπειρία του Netflix: ταχύτητα, διαθεσιμότητα, προσωποποίηση και ευκολία. Δεν θα υστερεί μόνο σε παραγωγικότητα. Θα πάψει σταδιακά να θεωρείται σύγχρονος επαγγελματίας.
Από την άλλη πλευρά, όποιος υιοθετήσει την AI χωρίς μεθοδολογία και στρατηγική κινδυνεύει, πρώτα απ’ όλα, να χάσει χρόνο και χρήμα. Το βλέπουμε ήδη: πολλοί πειραματίζονται ασύνδετα με δεκάδες εργαλεία και, τελικά, αφιερώνουν περισσότερο χρόνο από αυτόν που εξοικονομούν, χωρίς να δημιουργούν κάποιο μετρήσιμο αποτέλεσμα.
Η πραγματική υιοθέτηση δεν σημαίνει απλώς ότι ανοίξαμε έναν λογαριασμό σε μια εφαρμογή. Χρειάζεται να γνωρίζουμε ποιο πρόβλημα θέλουμε να λύσουμε, ποια διαδικασία πρέπει να επανασχεδιάσουμε, ποιο εργαλείο είναι κατάλληλο, πώς θα εφαρμοστεί και με ποιον τρόπο θα αξιολογήσουμε το αποτέλεσμα.
Παράλληλα, η άκριτη χρήση μπορεί να εκθέσει προσωπικά δεδομένα, να αναπαραγάγει προκαταλήψεις, να παραβιάσει κανονιστικές υποχρεώσεις ή να οδηγήσει σε μια συμβουλή την οποία ο επαγγελματίας δεν μπορεί να εξηγήσει και να υποστηρίξει. Οι συνέπειες μπορεί να είναι οικονομικές, νομικές, κανονιστικές και, κυρίως, να επηρεάσουν την εμπιστοσύνη του πελάτη.
Είναι κάτι καινούργιο για όλους μας και όλοι χρειάζεται να το μάθουμε. Γι’ αυτό και το δικό μας ερευνητικό ενδιαφέρον επικεντρώνεται στο να μετατρέπουμε τις τεράστιες δυνατότητες της AI σε συγκεκριμένες μεθοδολογίες και πρακτικές εφαρμογές, ώστε ο επαγγελματίας να μπορεί να τις αξιοποιήσει άμεσα και με τον σωστό τρόπο – όχι να χαθεί σε έναν ατελείωτο, ασύνδετο πειραματισμό.
Ο κίνδυνος, λοιπόν, βρίσκεται και στα δύο άκρα: από τη μία, να αφήσουμε μια τεράστια δύναμη ανεκμετάλλευτη και, από την άλλη, να προσπαθήσουμε να τη χρησιμοποιήσουμε χωρίς να έχουμε μάθει πρώτα πώς να την ελέγχουμε.
iw? Πιστεύετε ότι ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής του μέλλοντος θα πρέπει να γίνει περισσότερο τεχνολόγος ή περισσότερο άνθρωπος;
απ. Θα πρέπει να γίνει τεχνολογικά ενισχυμένος, αλλά βαθύτερα ανθρώπινος. Δεν χρειάζεται να μετατραπεί σε προγραμματιστή. Χρειάζεται, όμως, να κατανοεί αρκετά καλά την τεχνολογία, ώστε να μπορεί να την καθοδηγεί, να αξιολογεί τα αποτελέσματά της και να αναγνωρίζει τα όριά της. Να γνωρίζει ποια εργασία μπορεί να αναθέσει στην AI, ποια δεδομένα επιτρέπεται να χρησιμοποιήσει και σε ποια σημεία απαιτείται ανθρώπινη κρίση.
Όσο περισσότερες τεχνικές και επαναλαμβανόμενες εργασίες αναλαμβάνουν οι μηχανές τόσο μεγαλύτερη αξία θα αποκτούν οι ανθρώπινες δεξιότητες: η ενσυναίσθηση, η περιέργεια, η φαντασία, η κριτική σκέψη, η ηθική κρίση και η ικανότητα να εμπνέουμε έναν άνθρωπο, ώστε να περάσει από την κατανόηση στην απόφαση και από την απόφαση στην πράξη.
Θα μπορούσαμε να πούμε ότι η τεχνολογία θα αναλαμβάνει όλο και περισσότερο τις συναλλαγές, αλλά ο άνθρωπος θα παραμένει απαραίτητος στις μεταβάσεις: όταν δημιουργείται μια οικογένεια, όταν αλλάζει μια επιχείρηση, όταν εμφανίζεται ένας κίνδυνος ή όταν η ζωή ανατρέπει τον αρχικό σχεδιασμό.
Η AI θα διαθέτει άφθονο content. Ο επαγγελματίας θα πρέπει να προσφέρει το σωστό context. Η AI θα παράγει απαντήσεις. Ο επαγγελματίας θα βοηθά τον πελάτη να ανακαλύψει τις ερωτήσεις που πραγματικά αξίζει να θέσει.
Επομένως, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής του μέλλοντος δεν θα κρίνεται από το πόσες πληροφορίες γνωρίζει, η μηχανή θα γνωρίζει περισσότερες. Θα κρίνεται από το αν μπορεί να μετατρέψει τη γνώση σε κατανόηση, την κατανόηση σε απόφαση και την απόφαση σε ένα σχέδιο που ο άνθρωπος θα εφαρμόσει πραγματικά.
Άρα, η απάντησή μου είναι: δεν πρέπει να επιλέξει ανάμεσα στην τεχνολογία και την ανθρωπιά. Πρέπει να χρησιμοποιήσει την τεχνολογία για να απελευθερώσει και να πολλαπλασιάσει την ανθρώπινη αξία του.
Ο επαγγελματίας του μέλλοντος θα είναι εκατό τοις εκατό άνθρωπος, αλλά ένας άνθρωπος με τεχνολογικές υπερδυνάμεις.
iw? Εκπαιδεύετε κάθε χρόνο χιλιάδες ανθρώπους. Τι είναι αυτό που βλέπετε πιο συχνά απέναντί σας: ανθρώπους που θέλουν να μάθουν ή ανθρώπους που φοβούνται να αλλάξουν;
απ. Όπως σε κάθε μεγάλη τεχνολογική επανάσταση, βλέπω διαφορετικές κατηγορίες ανθρώπων. Υπάρχουν εκείνοι που φοβούνται την τεχνολογία και αντιστέκονται στην αλλαγή, συχνά επειδή πιστεύουν ότι είναι υπερβολικά περίπλοκη για τους ίδιους. Υπάρχουν, όμως, και πάρα πολλοί άνθρωποι που θέλουν πραγματικά να μάθουν, αλλά αισθάνονται μπερδεμένοι. Οι εξελίξεις, τα εργαλεία και οι δυνατότητες είναι τόσα πολλά, ώστε είναι απολύτως φυσιολογικό κάποιες φορές να αισθάνεται κανείς overwhelmed.
Αυτό δεν είναι κάτι καινούργιο. Η θεωρία της διάχυσης της καινοτομίας εξηγεί ότι κάθε νέα τεχνολογία υιοθετείται αρχικά από ένα μικρό ποσοστό πρωτοπόρων και early adopters. Στη συνέχεια, ακολουθούν η πρώιμη και η όψιμη πλειοψηφία, ενώ υπάρχει πάντοτε και ένα ποσοστό που αντιστέκεται μέχρι το τέλος. Πιστεύω ότι το ίδιο μοτίβο θα επιβεβαιωθεί και στην επανάσταση της τεχνητής νοημοσύνης.
Στους ανθρώπους που φοβούνται θέλω να πω ότι η AI είναι πολύ πιο απλή απ’ όσο φαίνεται, αρκεί κάποιος να τους τη δείξει με σωστή σειρά, συγκεκριμένα βήματα και πρακτικά παραδείγματα. Δεν είναι κάτι που πρέπει να φοβηθούν. Είναι κάτι που πρέπει να μάθουν.
Σε εκείνους που θέλουν να μάθουν αλλά αισθάνονται χαμένοι το μήνυμά μου είναι ότι η περιέργεια χρειάζεται να συνοδεύεται από μεθοδολογία. Θα πρέπει να επενδύσουν ένα μέρος του χρόνου τους –και ίσως ένα μικρό εκπαιδευτικό budget– στην απόκτηση νέων γνώσεων και ικανοτήτων. Παράλληλα, να εντάξουν στην εβδομάδα τους συστηματικό testing: να δοκιμάζουν εργαλεία σε πραγματικές εργασίες, να μετρούν τα αποτελέσματα και να κρατούν όσα δημιουργούν ουσιαστική αξία.
Το trial and error χωρίς κατεύθυνση μπορεί να δημιουργήσει περισσότερη σύγχυση. Με σωστή μεθοδολογία, όμως, μετατρέπεται σε πραγματική μάθηση και σταδιακά σε ένα νέο σύστημα εργασίας.
Πρέπει να αποδεχθούμε ότι αυτή η νέα εποχή θα απαιτήσει αρχικά λίγο από τον χρόνο και τους πόρους μας για να τη μάθουμε. Αυτή η επένδυση, όμως, μπορεί αργότερα να επιστρέψει πολλαπλάσια οφέλη σε παραγωγικότητα, ποιότητα ζωής και αξία προς τον πελάτη.
Η ανθρώπινη φύση θα αντιστέκεται πάντοτε στην αλλαγή. Η πρόοδος, όμως, δεν ανήκει απαραίτητα σε εκείνους που γνωρίζουν σήμερα τα περισσότερα. Ανήκει σε εκείνους που είναι διατεθειμένοι να μαθαίνουν συστηματικά και να προσαρμόζονται ταχύτερα.
iw? Τι είναι αυτό που σας ανατροφοδοτεί προσωπικά; Από πού αντλείτε εσείς τη γνώση, την έμπνευση και την ενέργεια για να συνεχίζετε να βρίσκεστε διαρκώς στην πρώτη γραμμή των εξελίξεων;
απ. Η πρώτη κινητήρια δύναμη ήταν πάντοτε η περιέργεια. Όσα μαθαίνω μου φαίνονται τόσο ενδιαφέροντα, ώστε, για να είμαι ειλικρινής, δυσκολεύομαι να σταματήσω να τα ερευνώ. Ιδιαίτερα σήμερα –και ίσως ακουστεί λίγο παράξενο–, αισθάνομαι πραγματικά ευλογημένος που είμαι ζωντανός και μπορώ να βιώνω αυτήν την επανάσταση. Σχεδόν καθημερινά ανακαλύπτουμε δυνατότητες που μέχρι πριν από λίγο καιρό θα θεωρούσαμε αδιανόητες. Το να μαθαίνω, να ερευνώ και να προσπαθώ να καταλάβω τι μπορεί να σημαίνουν όλα αυτά για τη ζωή και την εργασία μας αποτελεί από μόνο του μια τεράστια πηγή ενέργειας.
Με τα χρόνια, όμως, προστέθηκε ένα ακόμη ισχυρότερο κίνητρο: ο αντίκτυπος που μπορεί να έχει αυτή η γνώση στη ζωή των ανθρώπων. Αυτό το είδαμε αρχικά μέσα από την εκπαίδευση στη διαχείριση κινδύνων και σήμερα το βλέπουμε ακόμη περισσότερο μέσα από την τεχνητή νοημοσύνη. Άνθρωποι έρχονται και μας λένε ότι, μέσα από την εκπαίδευση, άλλαξαν τον τρόπο με τον οποίο εργάζονται, έγιναν πιο παραγωγικοί, βελτίωσαν την επιχείρησή τους ή απέκτησαν περισσότερο ποιοτικό χρόνο για τον εαυτό τους και την οικογένειά τους.
Δεν υπάρχει πιο όμορφο συναίσθημα από το να βλέπεις ότι κάτι που ερεύνησες και μοιράστηκες μπορεί πραγματικά να βελτιώσει τη ζωή ενός άλλου ανθρώπου. Αυτό δίνει τεράστια δύναμη όχι μόνο σε εμένα, αλλά σε ολόκληρη την ομάδα μας στην IFAAcademy.
Φυσικά, όταν η εργασία της ομάδας μας αναγνωρίζεται με 11 Παγκόσμια Βραβεία Καινοτομίας ή όταν τα εκπαιδευτικά μας προγράμματα επιλέγονται για στρατηγικές συνεργασίες από σημαντικούς διεθνείς οργανισμούς, όπως η NAIFA και η GAMA Global, αποκτούμε μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση ότι η έρευνά μας κινείται προς μια χρήσιμη κατεύθυνση.
Οι διακρίσεις, όμως, δεν είναι ο τελικός σκοπός. Ο σκοπός παραμένει να προσφέρουμε νέα εργαλεία στο επάγγελμα που αγαπάμε, να βοηθάμε τους συναδέλφους μας να εξελίσσονται και να συμβάλλουμε, όσο μπορούμε, στην περαιτέρω αναβάθμισή του.
Θα έλεγα, λοιπόν, ότι η γνώση τροφοδοτεί την περιέργειά μου, η εξέλιξη των ανθρώπων την έμπνευσή μου και η δυνατότητα προσφοράς την ενέργειά μου.
iw? Όταν ένας Έλληνας ταξιδεύει σε όλο τον κόσμο και βλέπει ανθρώπους από διαφορετικές χώρες να τον εμπιστεύονται για να τους εκπαιδεύσει, υπάρχει κάποια στιγμή που σταματά και λέει: «Τα κατάφερα»;
απ. Το προσωπικό μου μότο ήταν πάντοτε: «Proud, but never satisfied» – περήφανος, αλλά ποτέ πλήρως ικανοποιημένος. Και, χωρίς καμία διάθεση ψεύτικης ταπεινοφροσύνης, υπάρχουν πράγματι στιγμές που σταματώ, κοιτάζω αυτή τη διαδρομή και αισθάνομαι βαθιά ευγνωμοσύνη. Όταν ξεκίνησα στον ασφαλιστικό χώρο, δεν θα μπορούσα να φανταστώ ότι η ζωή θα με οδηγούσε μέχρι εδώ.
Είμαι εξαιρετικά χαρούμενος, όχι μόνο για όσα μπορεί να πέτυχα, αλλά κυρίως γιατί μου δόθηκε η ευκαιρία να ζήσω μια μοναδική εμπειρία ζωής. Να γνωρίσω ανθρώπους, κουλτούρες και ιδέες που άλλαξαν τον τρόπο με τον οποίο σκέφτομαι και με βοήθησαν να εξελιχθώ ως επαγγελματίας και ως άνθρωπος.
Αισθάνομαι επίσης μεγάλη υπερηφάνεια όταν βλέπω ότι γνώση, έρευνα και μεθοδολογίες που δημιουργήθηκαν στην Ελλάδα μπορούν να ταξιδεύουν και να αξιοποιούνται στο εξωτερικό. Η χώρα μας δεν χρειάζεται μόνο να εισάγει ιδέες. Μπορεί και να εξάγει γνώση και καινοτομία, και το έχουμε αποδείξει πολλές φορές.
Παράλληλα, η διεθνής εμπιστοσύνη δεν είναι ένα τρόπαιο που κερδίζεις μία φορά και το τοποθετείς σε ένα ράφι. Είναι ένα δάνειο που καλείσαι να αποπληρώνεις καθημερινά με συνέπεια, προετοιμασία και πραγματική αξία.
Γι’ αυτό κάθε νέο ακροατήριο μου δημιουργεί μεγάλη χαρά και ευγνωμοσύνη, αλλά αυξάνει ταυτόχρονα και την αίσθηση ευθύνης. Ιδιαίτερα σήμερα, βλέπω τη δίψα των ανθρώπων όταν αρχίζουν να αντιλαμβάνονται τι είναι πλέον εφικτό με τις νέες τεχνολογίες και πόσο διαφορετικά μπορούν να εργαστούν και να ζήσουν.
Όταν βλέπεις στα μάτια τους να γεννιέται μια νέα αίσθηση δυνατότητας, αισιοδοξίας και ελπίδας, το ερώτημα «αν έφτασες κάπου» παύει να έχει ιδιαίτερη σημασία. Αυτές οι στιγμές έχουν για εμένα ανεκτίμητη αξία.
Δεν νομίζω ότι θα αισθανθώ ποτέ πως έφτασα σε έναν τελικό προορισμό, ούτε είναι αυτός ο στόχος μου. Ο στόχος μου είναι το ίδιο το ταξίδι. Εύχομαι να έχω την υγεία και την ευκαιρία να συνεχίσω να το βιώνω για πολλά ακόμη χρόνια και να το μοιραστώ με όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους.
iw? Αν μπορούσατε να συναντήσετε τον νεότερο Παναγιώτη, τον άνθρωπο που ξεκινούσε τότε τη διαδρομή του, τι θα του λέγατε σήμερα;
απ. Δεν θα του έλεγα να δουλέψει περισσότερο, γιατί γνωρίζω ότι θα δουλέψει πολύ. Θα του έλεγα να μάθει νωρίτερα ότι η αντοχή δεν σημαίνει μόνο να πιέζεις συνεχώς τον εαυτό σου. Σημαίνει και να φροντίζεις τον άνθρωπο που καλείται να αντέξει.
Όταν είσαι παθιασμένος με κάτι, δεν είναι εύκολο να διατηρείς ισορροπίες. Στη δική μου διαδρομή υπήρξαν στιγμές που έφτασα στο burnout. Θα του έλεγα, λοιπόν, να προστατεύει περισσότερο την υγεία, τον χρόνο και την προσωπική του ζωή και να απολαμβάνει περισσότερο τη διαδρομή. Γιατί καμία επιτυχία δεν είναι πραγματικά βιώσιμη αν, για να τη δημιουργήσεις, εξαντλήσεις τον ίδιο σου τον εαυτό.
Θα του έλεγα επίσης να επενδύσει ακόμη περισσότερο στις σχέσεις του με τους ανθρώπους. Οι άνθρωποι είναι το σημαντικότερο κεφάλαιο που μπορεί να αποκτήσει κανείς. Αισθάνομαι βαθιά ευγνωμοσύνη, γιατί οφείλω τόσα πολλά σε ανθρώπους που με εμπιστεύτηκαν, με δίδαξαν, με βοήθησαν και στάθηκαν δίπλα μου. Καμία ουσιαστική διαδρομή δεν πραγματοποιείται πραγματικά μόνος.
Θα τον συμβούλευα ακόμη να εμπιστεύεται περισσότερο το ένστικτό του, να κάνει λιγότερο overthinking και να περνά γρηγορότερα στη δράση. Η σκέψη είναι απαραίτητη, αλλά κάποια στιγμή η δράση δημιουργεί πληροφορίες που η σκέψη από μόνη της δεν μπορεί να μας προσφέρει.
Κυρίως, θα του μάθαινα νωρίτερα το μότο που χρησιμοποιώ σήμερα: «Δεν χάνω ποτέ. Ή κερδίζω ή μαθαίνω». Αν είχα αντιμετωπίσει από την αρχή τις δυσκολίες με αυτόν τον τρόπο, ίσως να είχαν μικρότερο συναισθηματικό αντίκτυπο στη ζωή μου.
Θα του έλεγα: «Συνέχισε να εμφανίζεσαι, να προσπαθείς και να εργάζεσαι με συνέπεια, ακόμη κι όταν δεν βλέπεις πού οδηγεί ο δρόμος». Γιατί, όπως είχε πει και ένα από τα πρότυπά μου, ο Steve Jobs: “You can’t connect the dots looking forward; you can only connect them looking backwards.”
Πολλά από όσα κάνουμε σήμερα μπορεί να φαίνονται ασύνδετα ή να μην οδηγούν πουθενά. Αργότερα, όμως, κοιτάζοντας προς τα πίσω, καταλαβαίνουμε πώς συνδέθηκαν και δημιούργησαν τη διαδρομή μας.
Και, τέλος, θα του έλεγα κάτι πολύ απλό: «Μην τα παίρνεις όλα τόσο σοβαρά. Δούλεψε σκληρά, αγάπησε τους ανθρώπους, εμπιστεύσου τη διαδρομή και φρόντισε να τη χαρείς. Γιατί η ζωή δεν αρχίζει όταν φτάσεις στον προορισμό. Η ζωή είναι αυτό που συμβαίνει όσο ταξιδεύεις».
iw? Αν συναντηθούμε ξανά σε πέντε χρόνια, τι θα έχει αλλάξει στην ασφαλιστική αγορά και ποιος θα είναι ο ρόλος του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή;
απ. Στη σημερινή τεχνολογική επανάσταση, τα πέντε χρόνια αποτελούν σχεδόν μια ολόκληρη εποχή. Θα ήταν, λοιπόν, υπερβολικά τολμηρό να ισχυριστεί κάποιος ότι μπορεί να προβλέψει με ακρίβεια πώς θα είναι τότε η ασφαλιστική αγορά.
Έχω συζητήσει, ακόμη και στο MIT, με ανθρώπους που βρίσκονται σε πολύ υψηλό επίπεδο ανάπτυξης αυτής της τεχνολογίας. Η ίδια η εξέλιξη της AI είναι τόσο γρήγορη, ώστε ακόμη και εκείνοι που τη δημιουργούν δεν μπορούν να προβλέψουν με βεβαιότητα πού θα βρίσκεται σε πέντε χρόνια.
Αυτό που μπορώ να πω είναι ότι θα έχουν αλλάξει πάρα πολλά. Θα έχει αλλάξει ο καταναλωτής, η λειτουργία της αγοράς και, κυρίως, ο ρόλος του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή.
Μεγάλο μέρος των διαδικαστικών και συναλλακτικών εργασιών –και πιθανότατα ένα σημαντικό μέρος της τεχνικής συμβουλής– θα μπορεί να αναλαμβάνεται από την τεχνητή νοημοσύνη. Ο επαγγελματίας δεν θα διαχειρίζεται απλώς ένα χαρτοφυλάκιο ασφαλιστηρίων. Θα διαχειρίζεται ένα ολόκληρο οικοσύστημα κινδύνων γύρω από τον άνθρωπο, την οικογένεια και την επιχείρησή του.
Θα είναι risk architect, financial planner, ερμηνευτής του context, εγγυητής της ανθρώπινης ευθύνης και accountability partner στη διαρκή εφαρμογή και προσαρμογή του σχεδιασμού. Θα αποτελεί το απαραίτητο human in the loop ανάμεσα στη δύναμη της τεχνολογίας και στην πραγματική ζωή του ανθρώπου.
Παράλληλα, πιστεύω ότι θα συμβεί ένα ενδιαφέρον παράδοξο: όσο περισσότερες διαδικασίες γίνονται τεχνητές τόσο μεγαλύτερη αξία θα αποκτά η αυθεντική ανθρώπινη επαφή.
Το ζήσαμε σε έναν βαθμό με τις τηλεδιασκέψεις. Η περίοδος του COVID μάς δίδαξε πόσο εύκολα μπορούμε να συναντιόμαστε μέσα από μια οθόνη. Λίγο αργότερα, όμως, αρχίσαμε να εκτιμούμε ακόμη περισσότερο τη φυσική παρουσία, ένα συνέδριο, μια προσωπική συζήτηση ή ακόμη και μια απλή χειραψία.
Γι’ αυτό θεωρώ ότι ο ανθρώπινος ρόλος του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή όχι μόνο δεν θα μειωθεί, αλλά μπορεί να αναβαθμιστεί εντυπωσιακά. Θα είναι λιγότερο ο διαχειριστής διαδικασιών και περισσότερο ο εκπαιδευτής, ο δημιουργός ασφαλιστικής συνείδησης, ο έμπιστος μέντορας και ο ανθρώπινος συνοδοιπόρος του πελάτη.
Η τεχνική γνώση θα παραμένει απαραίτητη, αλλά δεν θα είναι πλέον η κορυφή της αξίας μας. Θα είναι η βάση. Πάνω σε αυτή θα χρειαστεί να χτίσουμε ενσυναίσθηση, επικοινωνία, επιρροή, δημιουργικότητα και βαθύτερη κατανόηση της ανθρώπινης συμπεριφοράς.
Γι’ αυτό, παράλληλα με την τεχνητή νοημοσύνη, πρέπει να στραφούμε περισσότερο και στις ανθρωπιστικές επιστήμες. Να μελετήσουμε όχι μόνο πώς λειτουργεί η τεχνητή νοημοσύνη, αλλά και πώς λειτουργεί η ανθρώπινη νοημοσύνη απέναντι στον κίνδυνο, στην αβεβαιότητα και στον μελλοντικό οικονομικό σχεδιασμό.
Η AI θα μπορεί να παράγει άφθονο content. Ο δικός μας ρόλος θα είναι να προσφέρουμε context και να καλλιεργούμε συνείδηση. Θα μπορεί να δημιουργεί μια τεχνικά άρτια συμβουλή. Εμείς θα πρέπει να εμπνέουμε τον άνθρωπο να την κατανοήσει, να την εμπιστευτεί και τελικά να την εφαρμόσει.
Πιστεύω, λοιπόν, ότι, σε πέντε χρόνια, το επάγγελμά μας θα είναι λιγότερο συναλλακτικό, αλλά περισσότερο ουσιαστικό. Λιγότερο διαδικαστικό, αλλά βαθύτερα ανθρώπινο. Και, προσωπικά, θεωρώ ότι θα είναι ένας ακόμη πιο όμορφος και σημαντικός ρόλος από αυτόν που γνωρίζουμε σήμερα.
iw? Κύριε Λελεδάκη, πίσω από την τεχνολογία, τους αλγόριθμους και την τεχνητή νοημοσύνη υπάρχει πάντα ένας άνθρωπος που ασφαλίζει έναν άλλον άνθρωπο. Αν αύριο όλα γύρω μας αλλάξουν, ποιο είναι το ένα πράγμα που δεν πρέπει να αλλάξει ποτέ στην ασφάλιση;
απ. Η υπόσχεση ότι όταν συμβεί το απρόβλεπτο, ο άνθρωπος δεν θα το αντιμετωπίσει μόνος του. Ότι θα υπάρχει ένα σχέδιο που θα τον βοηθήσει να σταθεί ξανά στα πόδια του και να συνεχίσει τη ζωή του.
Γιατί η ασφάλιση, πριν γίνει προϊόν, συμβόλαιο ή αλγόριθμος, υπήρξε μια πράξη οργανωμένης ανθρώπινης αλληλεγγύης. Ίσως η ευφυέστερη ιδέα κοινωνικής συμμαχίας που δημιούργησε ποτέ ο άνθρωπος για την οικονομική του προστασία: πολλοί άνθρωποι ενώνουν τις δυνάμεις τους, ώστε εκείνος που θα βρεθεί στη δύσκολη στιγμή να μη μείνει μόνος.
Στην πραγματικότητα, ο άνθρωπος ασφαλίζει πάντοτε έναν άλλον άνθρωπο. Φυσικά, η αξία της ασφάλισης αποδεικνύεται με τον πιο χειροπιαστό τρόπο τη στιγμή της αποζημίωσης, της εκταμίευσης ενός συνταξιοδοτικού προγράμματος ή της αξιοποίησης ενός προγράμματος σπουδών.
Η αξία της, όμως, δεν πρέπει να ξεκινά εκεί. Πρέπει να αρχίζει από την πρώτη ημέρα. Χρειάζεται να βοηθήσουμε τον καταναλωτή και τον επιχειρηματία να μην αισθάνονται απλώς ασφαλισμένοι, αλλά πραγματικά ασφαλείς από τη στιγμή που ολοκληρώνουν τον σχεδιασμό τους. Να κοιτάζουν το ασφαλιστήριό τους και να μη βλέπουν απλώς ένα κομμάτι χαρτί ή μια οικονομική υποχρέωση.
Να βλέπουν την ηρεμία τους. Την αξιοπρέπειά τους. Τη δυνατότητα να συνεχίσουν. Να βλέπουν την έμπρακτη αγάπη προς την οικογένειά τους και την προστασία της επιχείρησης για την οποία εργάστηκαν και αφιέρωσαν ένα μεγάλο μέρος της ζωής τους.
Γι’ αυτό δεν μου αρέσει να περιορίζουμε την ασφάλιση στις έννοιες της αγοράς και της πώλησης. Η ασφάλιση είναι μια συνειδητή επένδυση στην προστασία του μέλλοντος. Και ο άνθρωπος θα πρέπει να αισθάνεται χαρά και υπερηφάνεια όταν λαμβάνει μια τόσο υπεύθυνη απόφαση, όχι να φεύγει από τη διαδικασία φοβισμένος ή απλώς ανακουφισμένος επειδή ολοκλήρωσε μια υποχρέωση.
Η τεχνολογία μπορεί να κάνει τα πάντα ευκολότερα, ταχύτερα, πιο προσωποποιημένα και πιο εντυπωσιακά. Δεν πρέπει, όμως, ποτέ να αλλάξει την ουσία: την ανθρώπινη αλληλεγγύη και το αίσθημα ασφάλειας, μία από τις θεμελιωδέστερες ανάγκες της ανθρώπινης ύπαρξης. Η δική μας αποστολή είναι να συνεχίσουμε να μεταφέρουμε αυτήν την αξία στην κοινωνία. Να εκπαιδεύουμε τον άνθρωπο όχι μόνο για όσα μπορεί να χάσει, αλλά κυρίως για όσα μπορεί να κερδίσει: περισσότερη ηρεμία, ελευθερία επιλογών και μια ποιοτικότερη ζωή, γνωρίζοντας ότι έχει προστατεύσει τους ανθρώπους που αγαπά και όλα όσα έχτισε με κόπο.
Γιατί η ασφάλιση δεν υπάρχει για να μας κάνει να ζούμε με τον φόβο όσων μπορεί να συμβούν. Υπάρχει για να μας προσφέρει την ελευθερία να ζούμε, να δημιουργούμε και να ονειρευόμαστε, γνωρίζοντας ότι έχουμε προετοιμαστεί υπεύθυνα για το απρόβλεπτο.
Και αυτό οφείλουμε να συνεχίσουμε να το επικοινωνούμε με ανυποχώρητη αισιοδοξία, ανεξάντλητη υπομονή και σταθερή επιμονή, μέχρι το μήνυμα της ασφάλισης να φτάσει σε κάθε πολίτη, ακόμη και στην πιο απομακρυσμένη γωνιά του κόσμου.
Από το περιοδικο Insurance Wolrd (τεύχος Ιούλιος-Αύγουστος 2026)
