Διαχείριση αξιώσεων: Πώς κερδίζουμε νέους πελάτες, χτίζοντας μακροχρόνιους δεσμούς

Οι απαιτήσεις αποτελούν μια κομβική στιγμή στην ασφάλιση, που συχνά καθορίζει την πίστη των πελατών και τις μελλοντικές επιχειρηματικές ευκαιρίες. Δεν εμπλέκουν μόνο τον ασφαλιστή και τον πελάτη αλλά και τον δικαιούχο, δημιουργώντας την ευκαιρία κερδίσουν τις εντυπώσεις και ενδεχομένως να μετατρέψουν τον δικαιούχο σε νέο πελάτη. Αυτό υπογραμμίζει τη σημασία μιας ικανοποιητικής διαδικασίας εξυπηρέτησης κατά τη διεκπεραίωση της αξίωσης.

Στην καρδιά κάθε ασφαλιστικής εταιρείας βρίσκεται η διαδικασία πωλήσεων, όπου ξεκινά το ταξίδι της κάλυψης, εξελίσσοντας πρωτίστως σε ψηφιακές πλατφόρμες που εξοπλίζουν τους πράκτορες με τα απαραίτητα εργαλεία. Ωστόσο, η διαχείριση των ζημιών είναι ζωτικής σημασίας αμέσως μετά την αρχική απόκτηση ενός πελάτη.

Σύμφωνα με την Παγκόσμια Έρευνα Ασφάλισης Καταναλωτών της EY για το 2017, ένα εντυπωσιακό 87% των αντισυμβαλλομένων θεωρεί ότι η εμπειρία των απαιτήσεών τους είναι σημαντικός παράγοντας για να αποφασίσουν εάν θα παραμείνουν σε έναν ασφαλιστή. Μια αρνητική εμπειρία αξιώσεων είναι ένας συνήθης λόγος αποχώρησης των πελατών, επομένως είναι επικίνδυνη η παράβλεψή της μετά την αγορά του συμβολαίου. Οι απαιτήσεις δεν είναι μόνο ζωτικής σημασίας για την οικοδόμηση της πίστης των πελατών, αλλά αντιπροσωπεύουν επίσης τον σημαντικότερο τομέα κόστους για τους ασφαλιστές. Η απώλεια πελατών είναι δαπανηρή και τα έξοδα που σχετίζονται με τη διαχείριση των απαιτήσεων αυξάνονται εν μέσω οικονομικών αλλαγών. Επιπλέον, η εξυπηρέτηση μέσω πρακτικών που ενέχουν μεγάλη γραφειοκρατία κλιμακώνει το λειτουργικό κόστος και παρατείνει τις διαδικασίες. Οι προκλήσεις στην διαχείριση αξιώσεων είναι πολύπλευρες και περιλαμβάνουν μεγάλους χρόνους διεκπεραίωσης λόγω της εκτεταμένης συλλογής δεδομένων και τεκμηρίωσης από όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη. Άλλα ζητήματα περιλαμβάνουν την κακή ποιότητα δεδομένων από παλαιού τύπου συστήματα, τα ελλείμματα διαφάνειας και τα κενά στους ελέγχους σε πραγματικό χρόνο, τα οποία εμποδίζουν την αποτελεσματική αξιολόγηση κινδύνου και τη διαχείριση αξιώσεων.

Τα τεχνολογικά εμπόδια περιπλέκουν περαιτέρω την όλη κατάσταση. Πολλοί ασφαλιστές έχουν “αντίπαλο” απαρχαιωμένα συστήματα υποστήριξης και ασύνδετες ρυθμίσεις διαχείρισης ασφαλιστηρίων συμβολαίων, με αποτέλεσμα οι ίδιοι να επιδιώκουν τον εξορθολογισμό και τον εκσυγχρονισμό αυτών των διαδικασιών.

Παρά τις προσπάθειες, ο πλήρης ψηφιακός μετασχηματισμός στη διαχείριση αξιώσεων παραμένει ένας άπιαστος στόχος. Η ψηφιοποίηση της επεξεργασίας και διαχείρισης των αξιώσεων είναι επιτακτική. Η έκθεση 2021 της KPMG καταδεικνύει ότι οι λειτουργίες αξιώσεων είναι πιθανό να αυτοματοποιηθούν σε μεγάλο βαθμό την επόμενη δεκαετία, μειώνοντας την ανθρώπινη συμμετοχή στις διαδικασίες αναφοράς και διακανονισμού. Ο μετασχηματισμός θα πρέπει να επικεντρωθεί στην αύξηση της ευελιξίας, στη βελτίωση της αυτοματοποίησης και στην ενσωμάτωση εκτεταμένων αναλύσεων δεδομένων για τη βελτίωση των λειτουργιών.

Συνεπώς είναι επιτακτική η αυτοματοποίηση των αξιώσεων για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Η διασφάλιση ενημερωμένων δεδομένων στα συστήματα ασφαλιστών μέσω ψηφιακών εργαλείων μπορεί να εξομαλύνει σημαντικά τη διαδικασία αποζημίωσης.

Μια ψηφιακή, real-time και απλή διαδικασία αξιώσεων, που υποστηρίζεται από μια ευέλικτη και ανοιχτή υποδομή IT aποτελεί συνεπώς την ιδανική λύση. Αυτή η ρύθμιση θα υποστηρίξει την αυτοματοποίηση και την ενοποίηση, επιτρέποντας τον γρήγορο χειρισμό των αξιώσεων και ενισχύοντας την ικανοποίηση των πελατών. Ωστόσο, οι ασφαλιστές πρέπει επίσης να παρέχουν επιλογές για άμεση ανθρώπινη αλληλεπίδραση για να ικανοποιήσουν όλες τις προτιμήσεις των πελατών. Η μετάβαση σε ένα ψηφιακό μοντέλο έχει σαφή πλεονεκτήματα, όπως υποδεικνύεται από μια έκθεση McKinsey του 2019. Μπορεί να μειώσει τον χρόνο διεκπεραίωσης των αποζημιώσεων έως και 30% και να μειώσει το ιατρικό κόστος κατά 10-20% στην ασφάλιση υγείας. Τα οφέλη επεκτείνονται σε βελτιωμένη λειτουργική αποτελεσματικότητα, ακεραιότητα δεδομένων, ταχύτερες αποφάσεις και μειωμένους κινδύνους απάτης. Τελικά, οι ασφαλιστές θα πρέπει να αξιοποιήσουν ένα προδιαμορφωμένο λογισμικό διαχείρισης αξιώσεων και αρχιτεκτονικές προσανατολισμένες στις υπηρεσίες για να εκσυγχρονίσουν τις αξιώσεις αποτελεσματικά. Η υιοθέτηση δοκιμασμένων λύσεων ελαχιστοποιεί τους κινδύνους και μεγιστοποιεί τις αποδόσεις, διευκολύνοντας την ομαλή μετάβαση κατά τη εκτέλεση των απαιτήσεων.