Στρ. Χατζηπαυλής, INTERAMERICAN: Ψηφιακός μετασχηματισμός σημαίνει αλλαγή κουλτούρας

Στον Βάιο Κρόκο

Η καινοτομία, οι σύγχρονες υπηρεσίες και η συνεχής εξέλιξη στην κοινωνία και στον ασφαλιστικό κλάδο, ειδικότερα, είναι έννοιες πολύ οικείες για τους ανθρώπους της Interamerican. Το αίτημα των καιρών είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός, τον οποίο η διοίκηση της εταιρείας έχει θέσει, από χρόνια, στο επίκεντρο της στρατηγικής της και τα αποτελέσματα είναι ήδη ορατά. 

Στο πλαίσιο αυτό, το iw συνομίλησε με τον υπεύθυνο Business Technology Tribe της Interamerican, κ. Στράτο Χατζηπαυλή, ο οποίος έθεσε επί τάπητος όλες τις τελευταίες εξελίξεις σε επίπεδο δομικών αλλαγών, ως απόρροια του εν εξελίξει ψηφιακού μετασχηματισμού. 

Ο κ. Χατζηπαυλής έδωσε ιδιαίτερη έμφαση στο νέο μοντέλο εργασίας βάσει του οποίου λειτουργεί η εταιρεία, με τη δημιουργία ομάδων-φυλών (tribes), οι οποίες μετατρέπουν την παραδοσιακά ιεραρχημένη οργάνωση σε έναν ευέλικτο-“agile” Οργανισμό, που δίνει τη δυνατότητα στην Interamerican να παρέχει λύσεις με μεγαλύτερη ταχύτητα και μικρότερο κόστος. 

Αναφέρθηκε, ειδικότερα, στα ψηφιακά εργαλεία που παρέχει η Interamerican τόσο σε πελάτες όσο και σε συνεργάτες, αναδεικνύοντας τα οφέλη τους. Στην κορυφή των προτεραιοτήτων άλλωστε είναι οι ασφαλισμένοι, και η εταιρεία εστιάζει στην πελατοκεντρική προσέγγιση. 

Από την άλλη πλευρά, μίλησε για τις προκλήσεις του ψηφιακού μετασχηματισμού και τις «αγκυλώσεις» που παρατηρούνται, σε έναν βαθμό, στην αγορά, στέλνοντας το «μήνυμα» πως η πραγματική αλλαγή είναι η «εσωτερική αλλαγή» σε έναν Οργανισμό με την απόκτηση ψηφιακής ωριμότητας. 

Το νέο μοντέλο εργασίας ενισχύει την εταιρική διακυβέρνηση.

«Με την αξιοποίηση της τεχνολογίας διευκολύνουμε τη ζωή πελατών και συνεργατών. Όμως ο ψηφιακός μετασχηματισμός αφορά κάτι μεγαλύτερο. Πρόκειται επίσης για μια εσωτερική αλλαγή, που έχει ως αποτέλεσμα την ψηφιακή ωριμότητα του Οργανισμού, ο οποίος ευθυγραμμίζεται με τις νέες τάσεις και ανάγκες. Έχουμε καλλιεργήσει μια κουλτούρα που μας δίνει τη δυνατότητα να παραδίδουμε στοχευμένα ψηφιακές λύσεις» διευκρίνισε ο κ. Χατζηπαυλής. 

Το νέο μοντέλο στην Interamerican περιορίζει τα επίπεδα ηγεσίας, προάγει την ομαδικότητα και αξιοποιεί τη συμμετοχή, ενώ βασίζεται στον παράλληλο και συνεχή ψηφιακό μετασχηματισμό και τις αναδυόμενες ανάγκες για νέες δεξιότητες στην εργασία, με έμφαση στην καινοτομία. Παράλληλα, καλλιεργεί μια νέα αντίληψη για το εργασιακό περιβάλλον και τους όρους απασχόλησης, με συμπερίληψη, σεβασμό στη διαφορετικότητα και παροχή ίσων ευκαιριών και δυνατοτήτων στο προσωπικό, χωρίς διακρίσεις.

Tribes: Ομάδες με σύγχρονη νοοτροπία και διαφορετικά skills

Όπως εξηγεί ο κ. Χατζηπαυλής, η προσπάθεια για δομικές αλλαγές που φέρνουν σύγχρονα δεδομένα στην εργασιακή κουλτούρα έχει ξεκινήσει εδώ και δύο-τρία χρόνια: Μπορεί το concept να φαντάζει απλό, αλλά είναι πιο πολύπλοκο στην υλοποίησή του. 

Βασική ιδέα αποτελεί η δημιουργία δομών στον Οργανισμό με μικρές ευέλικτες ομάδες και μέλη που εξειδικεύονται στον τομέα τους. Σε ένα tribe, λοιπόν, μπορεί να συναντήσει κανείς στελέχη όπως marketing ή software engineering, business analyst, product developer, content author manager κ.ά. 

«Το αυστηρό ιεραρχικό μοντέλο αλλάζει και στόχος είναι η κατάλληλη αξιοποίηση της γνώσης και της εμπειρίας όλων των ομάδων, δημιουργώντας υπεραξία για τους πελάτες, τους συνεργάτες και τον ίδιο τον Οργανισμό. Άνθρωποι με διαφορετικές δεξιότητες συνεργάζονται και δημιουργούν ολιστικές λύσεις, γιατί, πολύ απλά, έχουν το επίπεδο αυτονομίας και τις ειδικές γνώσεις που απαιτούνται, ανά περίπτωση» όπως λέει. 

Tribe leaders

«Για τον λόγο αυτό, στρατηγική της διοίκησης είναι η υποστήριξη των αλλαγών αυτών. Υπάρχουν, φυσικά, και οι αντίστοιχοι tribe leaders. Οι άνθρωποι, δηλαδή, που προσπαθούν με ένα διαφορετικό βλέμμα να δημιουργήσουν ομάδες, να βοηθήσουν στην εξεύρεση λύσεων καθώς και στην αντιμετώπιση πιθανών προβλημάτων, βοηθώντας τα μέλη μιας ομάδας να επιτύχουν τους στόχους που έχουν θέσει» εξηγεί ο κ. Χατζηπαυλής. 

Την ίδια ώρα, το νέο μοντέλο, που μετασχηματίζει τον καθημερινό τρόπο εργασίας, πάει και ένα βήμα παρακάτω: ενισχύει τα επίπεδα διαφάνειας και αναβαθμίζει τα ζητήματα εταιρικής διακυβέρνησης. Σύμφωνα με τον κ. Χατζηπαυλή: «Αυτή η φάση του μετασχηματισμού έχει ολοκληρωθεί, γεγονός που αποτελεί πλεονέκτημα για τον όμιλο της Interamerican. Στο παρελθόν, πολλές εργασίες που λάμβαναν χώρα δεν ήταν εύκολο να γίνουν γνωστές σε όλο τον Οργανισμό άμεσα. Τώρα, ανά δεύτερη εβδομάδα, οι ομάδες παρουσιάζουν έργο, λαμβάνουν περαιτέρω κατευθύνσεις, επαναξιολογούνται συνθήκες και δεδομένα (reviews, reports, feedback)».

Ψηφιακά εργαλεία για πελάτες και συνεργάτες

Εστιάζοντας περαιτέρω στα σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία που προσφέρει η Interamerican, τόσο οι πελάτες όσο και οι συνεργάτες υποστηρίζονται με εφαρμογές που διευκολύνουν αισθητά τη καθημερινότητά τους. 

Όσον αφορά τους πρώτους, όπως λέει αναλυτικότερα ο κ. Χατζηπαυλής, οι ομάδες καλούνται να «ακούν τον πελάτη» προσαρμόζοντας τις τεχνολογικές εξελίξεις των ημερών μας, ώστε η εταιρεία να προσφέρει ένα “customer journey” με εύχρηστα εργαλεία και λειτουργικές διαδικασίες. Ειδικότερα, ενδεικτικό είναι το γεγονός πως η πλατφόρμα My (My Interamerican και My Anytime) απαριθμεί πλέον πάνω από 200.000 χρήστες-συμβαλλομένους. 

«Οι πελάτες μας έχουν τη δυνατότητα να βλέπουν αναλυτικές πληροφορίες για τα συμβόλαιά τους, να έχουν πρόσβαση σε όλα τα απαραίτητα έγγραφα, να τροποποιούν συμβόλαια και να παρακολουθούν την πορεία των φακέλων τους για ζημιές αυτοκινήτου. Επιπλέον, μπορούν να πληρώνουν τα ασφάλιστρά τους, να παρακολουθούν τις πληρωμές τους και να διαχειρίζονται τα στοιχεία της κάρτας από την οποία πληρώνονται αυτόματα τα συμβόλαιά τους. Τέλος, έχουν τη δυνατότητα να βρίσκουν απαντήσεις στα πιο συχνά τους ερωτήματα, να επικοινωνούν μαζί μας για θέματα που τους αφορούν και, φυσικά, να επωφελούνται από τις αποκλειστικές προσφορές και εκπτώσεις του Interamerican και Anytime Club»! 

Παρόμοια οφέλη, με σύγχρονες διαδικασίες, προσφέρει η εταιρεία και στους συνεργάτες της μέσω του “ask me”, μιας καινοτομίας που αποτελεί ουσιαστικά ένα digital γραφείο για ασφαλιστικούς συμβούλους, πράκτορες, μεσίτες ή χρήστες τραπεζών. Σήμερα, το χρησιμοποιούν πάνω από 4.000 συνεργάτες. 

Για τον κ. Χατζηπαυλή η κρίσιμη πρόκληση σε αυτό το κομμάτι είναι, πλέον, η περαιτέρω ψηφιοποίηση των διαδικασιών στο Policy Servicing & Claims Handling: «Τα επόμενα βήματά μας επικεντρώνονται στο πώς θα βελτιώσουμε τη διαχείριση ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου. Για παράδειγμα, ο πελάτης ή ο συνεργάτης να έχει τη δυνατότητα τροποποίησης ενός ασφαλιστηρίου οποτεδήποτε κατά τη διάρκειά του. Επόμενη πρόκληση είναι η διαδικασία αποζημίωσης και η απλοποίησή της ψηφιακά. Πώς ένας πελάτης μπορεί να αναγγείλει μια ζημιά, να κάνει follow-up, να βρει διακανονιστή. Να εξυπηρετηθεί, δηλαδή, όπως έχει μάθει, πλέον, σε άλλες retail υπηρεσίες στην καθημερινότητά του».

Η πολυπλοκότητα και οι «αγκυλώσεις»

Από την άλλη πλευρά, ο επικεφαλής του ψηφιακού μετασχηματισμού της Interamerican δεν κρύβει πως υπάρχουν προκλήσεις στο εν εξελίξει ψηφιακό ταξίδι. Κατά την άποψή του, πρέπει να γίνει κατανοητό ότι η πολυπλοκότητα του κλάδου είναι ο βασικός λόγος για τον οποίο η ασφαλιστική αγορά κινείται πιο αργά σε επίπεδο ψηφιοποίησης. 

Στον αντίποδα, όμως, «αρκετοί δεν έχουν καταλάβει πως η τεχνολογία είναι σύμμαχος, νιώθουν ότι απειλούνται από την ψηφιακή εξέλιξη» δηλώνει εκφράζοντας τον προβληματισμό του. 

«Η Interamerican είναι μια εταιρεία που λειτουργεί πάνω από 50 χρόνια. Πενήντα χρόνια συσσωρευμένων προϊόντων, διαδικασιών, συστημάτων. Δεν μιλάμε για μια startup, αλλά έναν Οργανισμό με δομές δεκαετιών. Άρα πρέπει να υπάρχει μια καλή υποδομή αρχιτεκτονικά, που μπορεί να συντηρηθεί εύκολα και γρήγορα» τονίζει. 

Και συνεχίζει λέγοντας: «Η Interamerican δίνει τις ευκαιρίες σε όλους τους εργαζομένους της με εκπαιδευτικά προγράμματα να εξελιχθούν (μονοπάτια καριέρας). Όλοι μπορούν να υιοθετήσουν τα νέα δεδομένα. Δεν λείπει η τεχνολογία από τον κλάδο, το ερώτημα είναι ποιος έχει τη δυνατότητα να την αξιοποιήσει κατάλληλα». Διαπιστώνει ακόμη πως πολλές εταιρείες επιδιώκουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους χωρίς όμως να αλλάζουν κουλτούρα και δομές στον Οργανισμό. 

Μιλώντας για τις κυβερνοαπειλές, θωρεί ότι το security αποτελεί τη βασική προτεραιότητα για την Interamerican, για την οποία προέχει η διασφάλιση των πελατών και του ίδιου του Οργανισμού. 

Ο ασφαλισμένος πρέπει να εξυπηρετηθεί ψηφιακά, όπως σε άλλες retail υπηρεσίες

Τέλος, δίνει έμφαση στην αξία των Data, που πολλές φορές είναι τόσο πολλά που μένουν αναξιοποίητα: «Wearable devices, αισθητήρες, “έξυπνα” σπίτια και τόσα άλλα δημιουργούν νέες συνθήκες στον κλάδο».

Παραμετροποίηση και λύσεις στα μέτρα του πελάτη

Οι συνθήκες άλλαξαν, καθώς τα fixed προϊόντα του παρελθόντος δίνουν τη θέση τους στην παραμετροποίηση και τις tailor-made λύσεις για τους ασφαλισμένους. Η Interamerican αυτό το γνωρίζει, προσφέροντας ήδη υπηρεσίες που δίνουν έμφαση στις ξεχωριστές ανάγκες κάθε πελάτη. 

«Η πολυπλοκότητα αυξάνεται για όλους τους κλάδους ασφάλισης, καθώς δεν υπάρχουν δύο-τρεις επιλογές, αλλά εκατοντάδες. Χρειάζεται, λοιπόν, μια ισχυρή υποδομή που θα λανσάρει σωστά το προϊόν, θα επανατιμολογεί, δίνοντας τη δυνατότητα στον πελάτη να κάνει όποια τροποποίηση θέλει ψηφιακά» δηλώνει ο κ. Χατζηπαυλής.

Το (ψηφιακό) ταξίδι συνεχίζεται…

Πώς μπορεί μια ομάδα, ένας Οργανισμός, να προσφέρει, τελικά, ψηφιακές λύσεις; Πώς μπορείς να υιοθετήσεις τις καλύτερες πρακτικές από κάθε τμήμα, να συνδυάσεις τις γνώσεις στελεχών με παρουσία δεκαετιών στον χώρο με τις νέες τεχνολογίες και εφαρμογές; 

Έχοντας εμπειρία ετών σε επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών ή στη διαχείριση ασφαλιστικών εργασιών, ευρύτερα, το σημερινό «στοίχημα» του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι γεμάτο προκλήσεις. Ίσως όμως είναι και το πιο ενδιαφέρον, τελικά. Η ιεράρχηση των προτεραιοτήτων είναι το «κλειδί» στις μέρες μας, σύμφωνα με τον κ. Στράτο Χατζηπαυλή.