«Μετατροπή των δυσκολιών σε προκλήσεις και ευκαιρίες»

Θεωρώντας επιτακτική ανάγκη την αλλαγή του πλαισίου λειτουργίας στον κλάδο, ο κ. Δ. Κωνσταντίνου, Διευθύνων Σύμβουλος της Inter Partner Assistance, δηλώνει πως η φιλοσοφία οποιασδήποτε νομοθετικής πρωτοβουλίας θα πρέπει  να εστιάζει σε προϋποθέσεις φερεγγυότητας και ποιοτικών κριτηρίων. Το νομοθετικό πλαίσιο που διέπει την οδική βοήθεια ενεργεί ενάντια στον καταναλωτή δεδομένου ότι τα κριτήρια που θεσπίζει είναι κυρίως ποσοτικά και όχι ποιοτικά.

iw? Πείτε μας για την εταιρεία σας, την Inter Partner Assistance, την ανάπτυξη της στην αγορά, τη δραστηριότητα της γενικά και τα οικονομικά της μεγέθη.

Δ.Κ.: H Ιnter Partner Assistance ανήκει στον όμιλο ΑΧΑ και αποτελεί μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες βοηθείας στον κόσμο, απασχολεί  6.000 εργαζόμενους με γραφεία σε 31 χώρες, ενώ οι υπηρεσίες της παρέχονται σε περισσότερες από 200 χώρες ανά τον κόσμο.

Τα δεδουλευμένα ασφάλιστρα του υποκαταστήματος της Ελλάδας ανήλθαν για το 2009 στα 19,7 εκ. Την ίδια χρονιά διαχειριστήκαμε 300.000 υποθέσεις Οδικής, ιατρικής- ταξιδιωτικής και άλλες υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου. Ο αριθμός τηλεφωνημάτων ξεπέρασε το 1,5 εκατομμύρια. Απ’ αυτά 80% των εισερχομένων κλήσεων απαντήθηκαν σε λιγότερο από 20 δεύτερα. 

Την ίδια χρονιά, η εταιρεία πιστοποιήθηκε και στο νέο πρότυπο ISO 9001 : 2008, ενώ έλαβε και πιστοποιητικό επιχειρησιακής ετοιμότητας μετά από ειδική άσκηση αντιμετώπισης κρίσεων μεγάλης κλίμακας. Οι πελάτες της Inter Partner διακρίνονται σε μεμονωμένους και εταιρικούς πελάτες, όπως ασφαλιστικοί οργανισμοί, αυτοκινητοβιομηχανίες, χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί, ταξιδιωτικοί φορείς κ.α

iw? Ποιο είναι το πεδίο όλων των δραστηριοτήτων σας;

Δ.Κ.: Τα τελευταία χρόνια η  Ιnter Partner Assistance οφείλει την ανάπτυξή της στην προώθηση της οδικής και ιατρικής-ταξιδιωτικής βοήθειας.  Σήμερα διαφοροποιεί τις υπηρεσίες της , για την κάλυψη των αναδυόμενων αναγκών προσφέροντας προϊόντα στους ακόλουθους στρατηγικούς τομείς : Αυτοκίνητο, Κατοικία, Υγεία και Ταξίδι.

Οι τομείς αυτοί υποδιαιρούνται σε επιμέρους προϊόντα ώστε να καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα αναγκών και απαιτήσεων. 
Στρατηγική μας αποτελεί η Ιnter Partner Assistance να μην καλύπτει μόνο ανάγκες που συνδέονται με την παροχή επείγουσας βοήθειας αλλά να παρέχει στους πελάτες της, κυρίως εταιρικούς, συνολικές λύσεις που προσφέρουν επιπρόσθετη αξία  στα προϊόντα τους.  Οι υπηρεσίες αυτές  λαμβάνουν υπόψη τις κοινωνικές αλλαγές, ακολουθούν τις τάσεις της εποχής μας και διαφοροποιούν την εταιρία μας από τις άλλες.  

Η επέκταση εγγύησης , η τεχνική βοήθεια στην κατοικία,  Lifestyle παροχές, όπως κρατήσεις εστιατορίων, καλλιτεχνικών εκδηλώσεων σε όλο τον κόσμο. Η  κάλυψη καθυστέρησης πτήσεων & απώλεια αποσκευών. Η διαχείριση & εποπτικός έλεγχος ιατρικών ζημιών. Οι υπηρεσίες help desk & Call center. Oι παροχές σε άτομα τρίτης ηλικίας & ατυχηματίες, είναι μερικά μόνο παραδείγματα από τις υπηρεσίες αυτές.

iw? Ποιες οι προβλέψεις σας για το μέλλον στο πλαίσιο της σημερινής οικονομικής συγκυρίας;

Δ.Κ.: Αν και είναι δύσκολο σήμερα να μιλά κανείς για ανάπτυξη, έχει γίνει κατανοητό ότι δεν υπάρχουν εύκολες λύσεις, δεν υπάρχουν γρήγορες λύσεις, δεν υπάρχουν λύσεις χωρίς επίπονες προσαρμογές και κυρίως χωρίς ανάληψη ευθυνών. 

Το νέο επιχειρηματικό περιβάλλον στην αγορά της βοήθειας απαιτεί να γίνουμε αποτελεσματικότεροι και παραγωγικότεροι. Να επινοούμε και να εφαρμόζουμε έξυπνες και απλές λύσεις. Να υπερβαίνουμε τα αδιέξοδα, να μετατρέπουμε τις δυσκολίες σε προκλήσεις και ευκαιρίες. Να μελετάμε τις κοινωνικές αλλαγές και να επαναπροσδιορίζουμε τις υπηρεσίες μας και την στρατηγική μας.

Βέβαια,  οι παρενέργειες της οικονομικής κρίσης και της ύφεσης επηρεάζουν αρνητικά τη συνολική ζήτηση προϊόντων και υπηρεσιών, όμως σηματοδοτούν και μια περίοδο στοχασμού και αναθεώρησης  Είμαι βέβαιος ότι οι  καταναλωτές αρχίζουν να ωριμάζουν  και να στρέφονται σε επιλογές εταιρειών με κύρος και προοπτική.
Εμείς στην εταιρεία μας δουλεύουμε σκληρά, συλλογικά και μεθοδικά ώστε να γινόμαστε καθημερινά ολοένα και καλύτεροι με αποτέλεσμα  να προσφέρουμε ολοένα και καλύτερες και διαφοροποιημένες υπηρεσίες προς τους πελάτες μας. Όλα τα υπόλοιπα θα ακολουθήσουν.  

iw? Πως λειτουργεί –αν λειτουργεί- ο ανταγωνισμός στον κλάδο οδικής βοήθειας;

Δ.Κ.: Σε μια μικρή αγορά, με πολλούς παίχτες και ιδίως γύρω από ένα ώριμο προϊόν όπως είναι η οδική βοήθεια είναι φυσιολογικό ο ανταγωνισμός να είναι έντονος.
Ο ανταγωνισμός όμως για να κριθεί ως αποτελεσματικός,  στην παροχή προϊόντων και υπηρεσιών πρέπει να μειώνει τις τιμές, να βελτιώνει την ποιότητα και να διευρύνει τις δυνατότητες επιλογής για τους καταναλωτές. Για όλα αυτά χρειάζεται ένα νομοθετικό πλαίσιο που δίνει ίσες και δίκαιες ευκαιρίες σε όλες τις εταιρίες, χωρίς εξαιρέσεις χωρίς ελαφρύνσεις, χωρίς διακρίσεις. Το σημερινό πλαίσιο με τις προϋποθέσεις που θέτει δεν ενεργεί σε όφελος του καταναλωτή.

iw? Στις άλλες χώρες πως λειτουργούν οι εταιρείες οδικής βοήθειας;

Δ.Κ.: Το νομοθετικό πλαίσιο που διέπει τον κλάδο οδικής βοήθειας είναι μοναδικό σε όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση.  Δεν σας κρύβω ότι αισθάνομαι αμήχανα κάθε φορά που γίνεται αναφορά σ’ αυτό σε συναντήσεις μεταξύ άλλων χωρών, διότι στερείται οποιασδήποτε επιχειρηματικής λογικής.  

Δεν υπάρχει λοιπόν καμία επιβολή ποσοτικών κριτηρίων ή αποκλειστικής συνεργασίας στην Ευρώπη, διότι οι προϋποθέσεις αυτές δεν εγγυώνται σε καμία περίπτωση  την αναβάθμιση των υπηρεσιών οδικής βοήθειας.
Η φιλοσοφία οποιαδήποτε νομοθετικής πρωτοβουλίας η οποία στοχεύει στη βελτίωση των υπηρεσιών οδικής βοήθειας θα πρέπει  να εστιάζει σε προϋποθέσεις φερεγγυότητας και ποιοτικών κριτηρίων. 

iw? Πιστεύετε ότι πρέπει να αλλάξει κάτι στο πλαίσιο λειτουργίας;

Δ.Κ.: Απολύτως. Πρόκειται για μόρφωμα με πολλές διορθώσεις και διευκρινήσεις που καταστούν τον νόμο ακόμη πιο πολύπλοκο και μη λειτουργικό δημιουργώντας σύγχυση και περισσότερες αντιφάσεις κατά την εφαρμογή του.
Η αμφίβολη νομιμότητα των διατάξεων του νόμου από πλευράς κοινοτικής νομοθεσίας έγινε πλέον διαπίστωση αφού η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει ήδη κινήσει επισήμως κατά της Ελλάδας διαδικασία επί παραβάσει.
Αναμένουμε οι αρμόδιοι φορείς να τηρήσουν τον λόγο τους και να αποκαταστήσουν αυτή την αδικία σε βάρος των επιχειρήσεων οδικής βοήθειας.

Οι συνεχείς αλλαγές του πλαισίου δεν επιτρέπουν στις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο της οδικής βοήθειας να χαράσσουν την στρατηγική τους ενώ συγχρόνως δημιουργούν συνθήκες αβεβαιότητας ,που  αποβαίνουν σε βάρος του καταναλωτή. Σήμερα το νομοθετικό πλαίσιο που διέπει την οδική βοήθεια, θεωρώ ότι ενεργεί ενάντια στον καταναλωτή δεδομένου ότι τα κριτήρια που θεσπίζει είναι κυρίως ποσοτικά και όχι ποιοτικά. Οι εν λόγω ποσοτικές προϋποθέσεις όχι μόνο δεν ανταποκρίνονται στις ανάγκες των ασφαλισμένων και στις πραγματικές συνθήκες λειτουργίας των επιχειρήσεων, αλλά απαιτούν δαπάνες δυσανάλογες με το μέγεθος της ελληνικής αγοράς με αποτέλεσμα το τεράστιο λειτουργικό κόστος να μετακυλιστεί στους τελικούς καταναλωτές – ασφαλισμένους!

iw? Πως έχει διαμορφωθεί μέχρι σήμερα η επαγγελματική σχέση εταιρειών οδικής βοήθειας και ασφαλιστικών;

Δ.Κ.: Oι εξειδικευμένες εταιρείες οδικής βοήθειας έχουν οικοδομήσει και θεμελιώσει άρρηκτες σχέσεις εμπιστοσύνης με τις ασφαλιστικές εταιρείες, εφόσον συνεργάζονται στενά και εποικοδομητικά επί σειρά ετών. Παρά τις όποιες αντιξοότητες και εμπόδια που παρουσιάστηκαν στην παροχή της οδικής βοήθειας,  και σας διαβεβαιώνω ότι ήταν σε πολλά επίπεδα, όπως οικονομικό, νομικό, ανταγωνισμού, η συνεργασία μας ήταν και εξακολουθεί να είναι άριστη.  

iw? Πως ασκείται η εποπτεία στον κλάδο οδικής βοήθειας και τι πρέπει να αλλάξει;  

Δ.Κ.: Η ΕπΕΙΑ ασκεί, σύμφωνα με το νόμο, την εποπτεία στον κλάδο 18 “Βοήθεια” ως αρμόδια εποπτεύουσα αρχή όλων των ασφαλιστικών επιχειρήσεων.
Στον έλεγχό της υπάγεται και μέρος του κλάδου Βοήθειας που είναι η οδική βοήθεια. Βέβαια ο έλεγχος αυτός αφορά μόνο τις ασφαλιστικές εταιρείες, καθόσον οι υπόλοιπες εταιρείες του κλάδου οδικής βοήθειας,  εποπτεύονται από τις αρμόδιες Διευθύνσεις των Νομαρχιακών Αυτοδιοικήσεων με αποτέλεσμα να υπάρχουν σημαντικές διαφοροποιήσεις. Με ρωτάτε τι πρέπει να αλλάξει; Θα σας έλεγα, το υπάρχον νομοθετικό πλαίσιο του κλάδου της οδικής βοήθειας και όχι η εποπτεία αυτού.