PANEL II, inco24: O ρόλος και οι μεγάλες προκλήσεις για τον ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή στην Ελλάδα

Ο ρόλος του Διαμεσολαβητή στην Ελλάδα συζητήθηκε κατά τη διεξαγωγή του PANEL II του 17th Insurance Conference που διοργανώνεται από την ethosEVENTS, σε συνεργασία με το οικονομικό και επιχειρηματικό portal banks.com.gr, το ασφαλιστικό περιοδικό Insurance World και το portal insuranceworld.gr.

Συντονιστής της συζήτησης ήταν ο κ. Λάμπρος Αριστ. Ρόδης, Δημοσιογράφος – Διευθυντής Σύνταξης Insurance Word και ομιλητές οι κ.κ. Νικόλαος Γαβρίλης, Υπεύθυνος Επικοινωνίας και Μέλος ΔΣ, Σύνδεσμος Ελλήνων Μεσιτών Ασφαλίσεων (ΣΕΜΑ), Κωνσταντίνος Γρηγορόπουλος, Insurance Agent, Sales Manager, Insurance Defender, Μέλος ΔΣ, Ένωση Επαγγελματιών Ασφαλιστών Ελλάδος (ΕΕΑΕ), Κωνσταντίνος Ρούσσης, Πρόεδρος, Ένωση Συντονιστών Ασφαλιστικών Πρακτόρων Ελλάδος (ΕΣΑΠΕ), Γεώργιος Χατζηγεωργάκης, Αντιπρόεδρος ΔΣ, Σύλλογος Ασφαλιστικών Πρακτόρων Ν. Αττικής (ΣΠΑΤΕ).

Ο κ. Γαβρίλης στο ερώτημα για το πώς θα επηρεάσει η ΑΙ την ασφαλιστική αγορά απάντησε:

Η ΑΙ είναι παντού γύρω μας. Η προσέγγιση που έχουμε στην ιδιωτική ασφάλιση είναι ότι η ΑΙ συμβαίνει ήδη, πολύ μεγάλοι οργανισμοί στην Ευρώπη λένε απευθυνόμενοι στους ασφαλιστικούς ομίλους ότι τη χρησιμοποιούν σε καθημερινή βάση. Η ΑΙ μπορεί να είναι αποτελεσματική στη
διαχείρηση ζημιών και στην ανάληψη κινδύνων. Υπάρχει ωστόσο ο προβληματισμός σχετικά με το πόσο μπορεί να αποτελέσει απειλή για θέσεις εργασίας. Αυτή η ανησυχία δεν υπάρχει μόνο στην ασφάλιση, αλλά παντού, όπως π.χ,. στα εργοστάσια. Η ΑΙ λαμβάνει δεδομένα, έχει πρόσβαση σε μεγάλους όγκους δεδομένων και τα μετατρέπει σε δυνατότητα λήψης αποφάσεων και κατ’ επέκταση σε επίλυση προβλημάτων. Είναι ένα γοητευτικό σενάριο που ενέχει και όμως κινδύνους.

Σήμερα η ΑΙ βρίσκεται σε ένα στάδι που δεν μπορελι να θεωρηθεί 100% αξιόπιστη. Υπάρχει μεγάλο έλλειμμα σε προσωπικό που μπορεί να την αναπτύξει κι έτσι αναπτύσσεται με περιορισμένους ρυθμούς. Ενα άλλο πρόβλημα το λογισμικό που λειτουργεί ως “δασκαλος” δεν είναι τέλειο κι έτσι ούτε ο “μαθητής” μπορεί να είναι τέλειος. Θα έλεγα ότι τουλάχιστον τώρα η Τεχνητή Νοημοσύνη δεν μπορεί να υποκαταστήσει σε πολλά σημεία τον ανθρώπινο παράγοντα. Η διαχείριση κινδύνου δεν είναι πάντα άσπρο ή μαύρο, ούτε η διαχείριση των ζημιών. Πέραν των γνώσεων τα ζητήματα αυτά έχουν να κάνουν με την ενσυναίσθηση, την ανθρώπινη επικοινωνία, την επιθυμία των καταναλωτών για ανθρώπινη επαφή και όχι ψηφιακή σχέση με κάποια μηχανή. Η ιδιωτική ασφάλιση σαφώς επηρεάζεται, υπάρχει βελτίωση υπηρεσιών σε κάποια σημεία, αλλα ο ανθρωπινος παράγοντας δεν μπορεί να υπερκεραστεί.

Σχετικά με την προστιθέμενη αξία που έχει ο διαμεσολαβητής, ανέφερε:

Εδώ και πολλά χρόνια είμαστε σε μια εποχή εξειδίκευσης. Το επιχειρηματικό γίγνεσθαι έχει εκατοντάδες εκφάνσεις, υπάρχουν εταιρείες και άνθρωποι με διαφορετικές ανάγκες, όλα αυτά δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν από ένα μηχανικό μέσο. Υπάρχουν άνθρωποι με εμπειρία δεκαετιών στον κλάδο, επομένως νομίζω ότι μια ασφαλιστική σύμβαση και η διαπραγμάτευσή της δεν είναι ξεκάθαρα. Κάποιοι παράγοντες δεν μπορούν να αξιολογηθούν από μια μηχανή. Και φυσικά υπάρχει ο ανθρώπινος παράγοντας, όλα αυτά μόνο η επαφή των ανθρώπων (άνθρωπος προς άνθρωπο) μπορεί να τα διευθετήσει.

Ο κ. Γρηγορόπουλος στην τοποθέτησή του αναφέρθηκε κι εκείνος στο ζήτημα της ΑΙ και των νέων τεχνολογιών: Σε μια εποχή που μεταβάλλεται ταχύτατα, οι νέες τεχνολογίες μας απασχολούν ιδιαίτερα. Πρέπει να το δούμε με μια άλλη διάσταση, πρέπει να τα βάλουμε ως διαμεσολάβηση όλα σε μια σειρά.

Δυο παρατηρήσεις: H τεχνολογία από μόνη της δεν είναι κινητήριος δύναμη. Πρέπει πρώτα να δούμε την τεχνολογία ως πολλαπλασιαστή ενός παραγωγικού αποτελέσματος. Πρέπει πρώτα ο καθένας να βρει τα κατάλληλα εργαλεία για να τα προσαρμόσει στη δουλειά του. Να μπει ο καθένας σε μια διαδικασία ανάλυσης, να δει ποια σημεία του δημιουργούν προβλήματα και να τα αξιολογήσει, στη συνέχεις να βρει το ψηφιακό εργαλείο που θα του λύσει ένα πρόβλημα.

Το όραμά μου για το αύριο είναι λαμπρό, έχουμε περάσει πάρα πολλά και έχουμε προσαρμοστεί. Η διαμεσολάβηση θα αναδειχθεί περισσότερο, ο ρόλος του διαμεσολαβητή όσο περνούν τα χρόνια θα είναι αναγκαίος και διαρκώς θα αναβαθμίζεται. Έχουμε τη δυνατότητα να συνδυάζουμε τη μηχανή με τον άνθρωπο, το δουλεύουμε εδώ και καιρό. Εστιάζουμε στην ανθρωποκεντρική προσέγγιση και προσπαθούμε να εξυπηρετούμε πάντα τα σύνθετα ‘θέλω’ του πελάτη, με τη συνδρομή των τεχνολογιών αιχμής.

Ο κ. Ρούσσης ερωτήθηκε για τον πραγματικό ρόλο του συντονιστή σε ένα νέο περιβάλλον. Ο ίδιος, απάντησε αναφέροντας αρχικά ότι οι αλλαγές είναι πάρα πολλές σε όλα τα επίπεδα. “Ο ρόλος μας είναι ακόμα πιο σύνθετος και ακόμα πιο αναγκαίος. Βγαίνουν πράγματι πολλές μηχανές και πολλά εργαλεία, δεν φτάνει όμως μόνο αυτο για να υιοθετηθούν από τη διαμεσολάβηση και τους πελάτες. Πρέπει ένας άνθρωπος να είναι μονίμως δίπλα σου για να σου το μάθει. Ο ρόλος του συντονιστή είναι να προσπαθούμε να τους δείχνουμε τα νέα εργαλεία και πώς μπορούν να επωφεληθούν από αυτά. Θεσμικά το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι ότι η αγορά μας πάσχει από νέους ανθρώπους. Πρέπει να μπουν νέοι άνθρωποι στον χώρο και οι εταιρείες να αναγνωρίσουν αυτή την αναγκαιότητα. Χρειαζόμαστε νέους για να πάμε παρακάτω. Ο ρόλος των συντονιστών είναι σημαντικός και για τους υπάρχοντες ανθρώπους της αγοράς και για όσους πρόκειται να εισέλθουν στον χώρο”.

Ο κ. Ρούσσης είπε ακόμη: Είναι πάρα πολλά τα μέλη μας με διαφορετικά θέλω ο καθένας, συναντούμε πολλά προσκόμματα στο να έρθουν οι συνάδελφοι κοντά μας. Είμαστε ένας σύνδεσμος ανοικτός. Η γνώση ένα ακόμα σημαντικό κομμάτι, προσπαθούμε να παρέχουμε διαρκώς γνώση, εμπειρία, ένα ευρύ φάσμα ενημερωτικών ημερίδων. Το ΕΙΑΣ είναι μεγάλος αρωγός στην προσπάθειά μας. Διενεργούμε 1-2 εκπαιδευτικές ημερίδες μηνιαίως. Με την περισσότερη επικοινωνία επιδιώκουμε να έρθουν οι συνάδελφοι όλο και περισσότερο κοντά μας.

Ο κ. Χατζηγεωργάκης στο ερώτημα εάν με τις υπαρχουσες συνθηκες υπηρετείται σωστά ο ρόλος του διαμεσολάβητή στη χώρα μας, απάντησε ως εξής:

Στο επάγγελμά μας για να μπορεί κάποιος να ευημερεί χρειάζονται οι κατάλληλες συνθήκες. Τα τελευταά χρόνια συμβαίνουν βίαιες δομικές αλλαγές προς τη σωστή κατεύθυνση. O ασφαλιστικός διαμεσολαβητής αλλά και ο πράκτορας είναι ενεργό μέλος της παραγωγικής διαδικασίας που τρέφει την ασφαλιστική αγορά. Εάν δεν υπάρχουν οι κατάλληλες συνθήκες για να μπορεί ο διαμεσολαβητής να εκτελεί το έργο του, αυτό οδηγεί σε αλλαγή του ρόλου του, βλάβη και ζημιά, στερώντας την ασφαλιστική αγορά από χιλιάδες νέες εργασίες κάθε χρόνο. Η κυρια δραστηριότητα του διαμεσολαβητή είναι η πώληση ασφαλιστικών προϊόντων.

Δυστυχώς τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μια συνεχής αύξηση του επαγγελματικού του φορτίου. Καλούμαστε να διαχειριστούμε καταστάσεις όπως η έλλειψη επικοινωνίας με παρόχους ή ασφαλιστικές εταιρείες, άρνηση ενημέρωσης σε ερωτήματα πελατών, υπερπροσπάθεια διατήρησης χαρτοφυλακίων, συνεχή προσπάθεια αντιμετώπισης παραπόνων πελατών για τις αυξήσεις ασφαλίστρων κλάδου υγείας, αντιμετώπιση αθέμιτου ανταγωνισμού. Ταυτόχρονα οι διαμεσολαβητές επιφορτίστηκαν και με θέματα διαδικασιών όπως καταχώρηση για έκδοση συμβολαίων, συνεχών εκπαιδεύσεων συστημάτων και portals των ασφαλιστικών εταιρειών, επανεκπαιδεύσεις για νέα προϊόντα. Ένα ακόμα σημείο να αναφέρω είναι η επίτευξη άμεσης επικοινωνίας και η διαχρονική διαχείρηση των αιτημάτων μας από τις εταιρείες τόσο σε απλές εργασίες όσο και πιο εξειδικευμένους κινδύνους. Νομίζω ότι έχει ωριμάσει ο χρόνος για μια ολοκληρωμένη συζήτηση προκειμένου να απεγκλωβιστεί ο επαγγελματίας ασφαλιστής από όλα αυτά, έτσι ώστε να επιτύχει το βασικό του έργο που είναι η αύξηση των πωλήσεων.

Σχετικά με την αναγνώριση του θεσμού, ο κ. Χατζηγεωργάκης ανέφερε:

Έχουν γίνει ενέργειες από ασφαλιστικές για να ενισχύσουν τον θεσμό. Tα τελευταία χρόνια αντιμετωπίζουμε ένα δυσλειτουργικό πρόσωπο. Είμαι βέβαιος ότι μπορούν να γίνουν πολλά περισσότερα βήματα από τις ασφαλιστικές για τον διαμεσολαβητή, καθώς και οι δύο εκπληρώνουν τον ίδιο σκοπο. Μερικές φορές νιώθουμε ότι είμαστε απέναντι από τις ασφαλιστικές και όχι διπλα. Αναφορικά με την είσοδο νέων προσώπων, πρόκειται για ένα πολύ σημαντικο ζήτημα, τα νούμερα είναι αμείληκτα, με το μέλλον να μην διαγράφεται θετικό. Έτσι, ενώ θα μπορούσε να υπάρχει μεγάλη ζήτηση από τη νέα γενιά, η παραμονή στο επάγγελμα είναι πολύ λίγων ετών καθώς δεν έχουν την ανάλογη οικονομική στήριξη. Αυτό το ζήτημα αποτελεί game changer και πρέπει να είναι υψηλά στις ατζέντες των εταιρειών.

Αναζητούμε δυνατές συνεργασίες για την εξεύρεση λύσεων, πρέπει να βρεθούν ποροι για τη στήριξη του αρχικού χαρτοφυλακίου των διαμεσολαβητών.

©Θεόδωρος Αναγνωστόπουλος/PHOTOPRESS Θ&Α Αναγνωστόπουλοι