Η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι ασφαλιστικές εταιρείες εργάζονται και αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Ο διεθνώς αναγνωρισμένος Ευάγγελος Αβραμάκης Foresight, Intelligence & Development auprès de Swiss Re, συνομιλώντας με την Ενωση Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελβετίας, SVV, εξηγεί γιατί ο κλάδος θα πρέπει να αναλάβει γρήγορα δράση.
SVV: Ο ασφαλιστικός κλάδος εξετάζει προσεκτικά την τεχνητή νοημοσύνη: είναι απλώς μια περαστική μόδα ή μήπως η τεχνητή νοημοσύνη τελικά θα μεταμορφώσει τον κλάδο;
Η τρέχουσα κατάσταση θυμίζει τη φούσκα των dot-com στα τέλη της δεκαετίας του 1990, όταν η πρόσβαση στο διαδίκτυο έγινε ευρέως διαδεδομένη. Και τότε, όλοι αναρωτιόντουσαν τι αντίκτυπο θα είχε αυτή η εξέλιξη στον κλάδο μας. Το ίδιο ισχύει και για την Τεχνητή Νοημοσύνη: ενώ οι δυνατότητές της είναι ακόμα δύσκολο να κατανοηθούν, είναι βέβαιο ότι θα μεταμορφώσει τον ασφαλιστικό κλάδο.
SVV: Σε ποιο βαθμό;
Προς το παρόν, η Τεχνητή Νοημοσύνη αποδεικνύεται πρωτίστως χρήσιμη στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των εργασιακών διαδικασιών. Ωστόσο, αυτή είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου. Οι αλλαγές που φέρει θα ξεπεράσουν κατά πολύ αυτό που μπορούμε να φανταστούμε σήμερα. Η ταχύτητα με την οποία οι ασφαλιστικές εταιρείες προσαρμόζονται σε αυτή τη νέα πραγματικότητα θα είναι καθοριστική. Στο εγγύς μέλλον, το παραδοσιακό επιχειρηματικό μοντέλο δεν θα είναι πλέον βιώσιμο.
SVV: Είναι πιθανό η εργασία μας να αλλάξει εντελώς;
Η ασφάλιση είναι ένα προϊόν που βασίζεται σε μια σχέση εμπιστοσύνης. Ενώ αυτή η εμπιστοσύνη μπορεί να παρουσιαστεί ψηφιακά, πρέπει να επαληθευτεί σε περίπτωση αξίωσης. Εδώ είναι που η ανθρώπινη υποστήριξη αποκτά τόσο μεγάλη σημασία. Μόνο σε τέτοιες περιπτώσεις μπορεί ο πελάτης να κρίνει εάν το προϊόν τηρεί τις υποσχέσεις του. Οι ανθρώπινες σχέσεις, και οι εξατομικευμένες συμβουλές θα γίνουν ολοένα και πιο καθοριστικοί παράγοντες στη μακροπρόθεσμη εξασφάλιση πιστότητας των πελατών.
SVV: Ποιος είναι ο ρόλος της ανταλλαγής πληροφοριών σε αυτό το πλαίσιο;
Η ασφάλιση και η μοντελοποίηση κινδύνου πρέπει να εξατομικευτούν περαιτέρω, η αποτελεσματικότητά τους να βελτιστοποιηθεί και να γίνει «πιο έξυπνη». Οι πελάτες αναμένουν εξατομικευμένες λύσεις. Η Τεχνητή Νοημοσύνη διευκολύνει τη δημιουργία λεπτομερών προφίλ κινδύνου, τη διατύπωση ιδιαίτερα στοχευμένων συστάσεων και την καθιέρωση νέων προσεγγίσεων, για παράδειγμα στην πρόληψη, την παρακολούθηση ή τη διανομή. Δεν αρκεί πλέον να στέλνετε μια επιστολή ή ένα τιμολόγιο δύο φορές το χρόνο.
SVV: Επομένως, εξακολουθούν να είναι οι άνθρωποι απαραίτητοι;
Δεν πρόκειται για επιλογή μεταξύ «εμείς ή η μηχανή», αλλά μάλλον για την εύρεση της σωστής ισορροπίας και τον προσδιορισμό του είδους της αλληλεπίδρασης που δημιουργεί προστιθέμενη αξία τόσο για τους πελάτες όσο και για τους ασφαλιστές. Οι συνήθεις εργασίες, όπως η συμπλήρωση εντύπων, μπορούν εύκολα να αυτοματοποιηθούν. Η κατάσταση είναι διαφορετική όταν αντιμετωπίζουμε συναισθηματικά φορτισμένες καταστάσεις: όταν πρόκειται για ζητήματα όπως ασθένεια, απώλεια εργασίας, ατύχημα ή θάνατο, η επίδειξη ενσυναίσθησης είναι απαραίτητη. Οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι σε θέση να διαχειρίζονται αυτές τις ευαίσθητες στιγμές με την κατάλληλη ευαισθησία. Η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί στη συνέχεια να αποδειχθεί χρήσιμη, για παράδειγμα, διατυπώνοντας συστάσεις για δράση σε πραγματικό χρόνο, ώστε να διασφαλίζεται ότι οι συζητήσεις διεξάγονται με μέγιστη εν-συναίσθηση
SVV: Τι πρέπει να κάνει σήμερα ο ασφαλιστικός κλάδος όσον αφορά την Τεχνητή Νοημοσύνη;
Εάν ο κλάδος χρειαστεί τόσο χρόνο για να προσαρμοστεί όσο με την έλευση του διαδικτύου, ορισμένες εταιρείες κινδυνεύουν να μείνουν πίσω. Οι ευκαιρίες ανάπτυξης είναι αναμφισβήτητες και σημαντικές. Ωστόσο, απαιτούν μια ορισμένη συνέπεια δράσης. Επί του παρόντος, ο ρυθμός που κινούνται οι ασφαλιστικές να είναι πολύ χαμηλοί.
