στη Βίκυ Γερασίμου
Εργαλεία απαραίτητα για τη διασφάλιση της προστασίας των συναλλαγών του σύγχρονου καταναλωτή και καινοτόμες λύσεις που εκτείνονται σε όλο το εύρος των μέσων πληρωμών παρέχει τα τελευταία 25 χρόνια η First Data σε εκατομμύρια καταναλωτές και επιχειρήσεις. Όπως δηλώνει στο iw o κ. Espen Tranoy Managing Director της First Data Hellas, ο όμιλος πρωτοπορεί σε διεθνές επίπεδο στην παροχή συστημάτων διαχείρισης πελατών και κινδύνου και διαθέτει πολυετή εμπειρία σε ότι αφορά την ανίχνευση και την πρόληψη της απάτης. Στόχος των συστημάτων που δημιουργεί είναι να καθιστά τις συναλλαγές εύκολες, ασφαλείς και γρήγορες. Επίσης η εταιρεία δημιουργεί προιοντικές λύσεις που ανταποκρίνονται στις σύγχρονες εξελίξεις όπως η υπηρεσία πληρωμής POGO μέσω κινητού τηλεφώνου που επιτρέπει σε οποιονδήποτε πελάτη να πληρώσει επιτόπου το ασφαλιστήριό του με κάρτα και το σύστημα προγνωστικής αξιολόγησης, το οποίο μπορεί να προσφέρει βοήθεια στις ασφαλιστικές εταιρείες όσον αφορά την πρόβλεψη κινδύνου και την τιμολόγηση.
1. Μπορείτε να μας πείτε λίγα λόγια για την εταιρεία σας; Ποιοι είναι οι κύριοι τομείς δραστηριότητάς της;
Η First Data Hellas έχει ως κύριο αντικείμενο δραστηριότητάς της την τεχνική διευκόλυνση πραγματοποίησης πληρωμών που πραγματοποιούνται στην Ελλάδα και την ευρύτερη περιοχή, παρέχοντας τις υπηρεσίες της εικοσιτέσσερις ώρες το εικοσιτετράωρο αφενός σε αναρίθμητους εκδότες καρτών και καταναλωτές, αφετέρου σε περισσότερα από 140.000 εμπορικά σημεία. Ως μία από τις πρωταγωνίστριες εταιρείες στην ελληνική αγορά πληρωμών , η First Data Hellas καθιστά τις συναλλαγές πληρωμών ασφαλείς, εύκολες και γρήγορες τόσο για τους εμπόρους και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, όσο και για τους εκάστοτε πελάτες τους, είτε πραγματοποιούνται με πιστωτική/χρεωστική κάρτα, δωροκάρτα, επιταγή, είτε μέσω κινητού τηλεφώνου, on-line ή στο ταμείο. Χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί, τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι, εταιρείες κινητής τηλεφωνίας καθώς και διάφορες μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις εμπιστεύονται τη First Data Hellas, η οποία τους παρέχει τα κατάλληλα εργαλεία για τη δημιουργία πιο ισχυρών δεσμών και πιο επικερδών συνεργασιών με τους πελάτες τους, εν μέσω ενός οικονομικού περιβάλλοντος που μεταλλάσσεται συνεχώς.
Ως μέλος του ομίλου First Data, ο οποίος διαθέτει γραφεία σε περισσότερες από 8 χώρες στην ευρύτερη περιοχή των Βαλκανίων, της Μέσης Ανατολής και της Αφρικής, η First Data Hellas εστιάζει το ενδιαφέρον και τη στρατηγική της στην κατανόηση των εξελίξεων της αγοράς στοχεύοντας παράλληλα να βοηθήσει τους πελάτες της να κατακτήσουν και να αξιοποιήσουν την αφοσίωση της δικής τους πελατείας μέσω κατάλληλων λύσεων. Οι καινοτομίες που προσφέρει ο όμιλος First Data στους τομείς του ηλεκτρονικού εμπορίου, των πληρωμών μέσω κινητού τηλεφώνου και των προπληρωμένων συναλλαγών, οι λύσεις σχετικά με τη διαχείριση συναλλαγών και την ανίχνευση απάτης και οι υπηρεσίες υποστήριξης ηλεκτρονικής τραπεζικής και υποστήριξης σημείων πωλήσεων (point-of-sale), παρέχουν στους πελάτες της τα απαραίτητα εργαλεία για να ανταποκριθούν με επιτυχία στις προκλήσεις του ραγδαία εξελισσόμενου χώρου των διεθνών εμπορικών συναλλαγών.
2. Πότε ήρθε η First Data Hellas στην ελληνική αγορά;
Η First Data Hellas ήρθε στην ελληνική αγορά το 2004, με την εξαγορά της Delta Singular Outsourcing Services, για να λάβει ηγετικό ρόλο στην παροχή υπηρεσιών διαχείρισης συναλλαγών. Από το 2004 έως και σήμερα, η First Data Hellas, με τη σημαντική εμπειρία της και την τεχνική υπεροχή που διαθέτει στις outsourced υπηρεσίες έχει καταστεί πρωτοπόρος στην παροχή υπηρεσιών ΙΤ σε χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, δημόσιους οργανισμούς και μεγάλες ιδιωτικές εταιρείες (τηλεπικοινωνιακούς οργανισμούς, εταιρείες πετρελαιοειδών, μεγάλες εμπορικές αλυσίδες κλπ) τόσο στην Ελλάδα όσο και στην ευρύτερη περιοχή. Η First Data Hellas επενδύοντας διαρκώς στην αναβάθμιση και επέκταση των παραγωγικών υποδομών της και στο προσωπικό της, έχει κατορθώσει να είναι μία από τις ελάχιστες εταιρείες στην Ελλάδα που προσφέρουν συνεχείς (24x7x365) outsourced υπηρεσίες. Το κέντρο δεδομένων της First Data Hellas πληροί τις προϋποθέσεις του προτύπου PCI και έχει λάβει κατάλληλη πιστοποίηση από τους αρμόδιους οργανισμούς καρτών πληρωμής για τις υπηρεσίες υποδομής IT που προσφέρει.
Η First Data Hellas, με έδρα στον Άγιο Στέφανο Αττικής, απασχολεί σήμερα περισσότερα από 1100 άτομα. Τα τμήματα ΙΤ και Ανάπτυξης της εταιρείας απασχολούν πάνω από 300 υπαλλήλους, κατόχους πανεπιστημιακών πτυχίων και μεταπτυχιακών τίτλων. Η Διοίκηση της εταιρείας διαθέτει την ικανότητα και εμπειρία να διασφαλίζει την τήρηση των κανόνων σωστής λειτουργίας της, σύμφωνα με την επιχειρησιακή πολιτική της First Data Hellas και το εφαρμοστέο νομικό πλαίσιο.
3. Ποια προϊόντα της First Data Hellas θα μπορούσαν να φανούν χρήσιμα στους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές;
Ένα από τα μεγαλύτερα διεθνώς επιχειρηματικά κέντρα του ομίλου First Data βρίσκεται στην Ελλάδα με δραστηριότητα σε όλους τους τομείς, από υπηρεσίες contact center και εξυπηρέτησης πελατών μέχρι υπηρεσίεςprint & mail, ψηφιοποίησης και προηγμένες λύσεις ανίχνευσης απάτης και αξιολόγησης.
Ο όμιλος First Data πρωτοπορεί παγκοσμίως στην παροχή εργαλείων και συστημάτων διαχείρισης πελατών και κινδύνου. Αν και οι υπηρεσίες μας απευθύνονται κυρίως στο χρηματοπιστωτικό χώρο, ιδίως στους τομείς καρτών και πληρωμών, διαθέτουμε δεκαετίες εμπειρίας στην παροχή υπηρεσιών διαχείρισης κινδύνου και στην ανίχνευση και πρόληψη απάτης. Τα συστήματα της First Data Hellas συνήθως βασίζονται σε προηγμένους αλγορίθμους και μοντέλα αξιολόγησης που επιτρέπουν την εκτίμηση συμπεριφοράς μέσω προγνωστικής ανάλυσης. Συνεπώς, αν και η εταιρεία μας δεν χαρακτηρίζεται ως καθαυτό ειδική στη διαχείριση ασφαλιστικού κινδύνου, διαθέτει εξειδίκευση σε συστήματα που μπορούν να υποβοηθήσουν την ανίχνευση απατηλής συμπεριφοράς. Επί του παρόντος, αναπτύσσουμε δεξιότητες που θα μας επιτρέψουν να “μιλήσουμε στη γλώσσα” της ασφαλιστικής βιομηχανίας, για να το θέσω όμως πιο απλά, η παραβατική συμπεριφορά που συναντάται στις περιπτώσεις τέλεσης απάτης είναι πάντα η ίδια, είτε εκδηλώνεται στον τομέα των ασφαλειών είτε των πιστώσεων. Εμείς διαθέτουμε σημαντικό αριθμό εργαλείων για την αντιμετώπιση παρόμοιων φαινομένων, σε συνεργασία με τις ασφαλιστικές εταιρείες ή τους πράκτορές τους.
Επιπλέον, διαθέτουμε εξειδίκευση σε λύσεις που έχουν να κάνουν με πληρωμές, γεγονός που σε συνδυασμό με τη συνεργασία μας με εταιρείες του χρηματοπιστωτικού τομέα, καθιστά την εταιρεία μας ιδανική για τη διασφάλιση εγγυημένων οφειλών σε ασφαλιστικές εταιρείες.
Περαιτέρω, στο contact center και στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μας απασχολούνται πάνω από 700 υπάλληλοι, ενώ χρησιμοποιούμε την πιο σύγχρονη τεχνολογία στη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων (call center) σε ό,τι αφορά εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις, περιλαμβανομένων εξελιγμένων συστημάτων επιλογής κλήσεων, φωνητικών εντολών και τηλεφωνικών συνδιασκέψεων (chat). Παράλληλα, υποστηρίζουμε έναν διαρκώς αυξανόμενο αριθμό πελατών στην Ελλάδα και σε παγκόσμιο επίπεδο στους τομείς είσπραξης και διαχείρισης ληξιπρόθεσμων οφειλών.
Οι λύσεις που προσφέρουμε στους τομείς της εκτύπωσης και των ταχυδρομικών υπηρεσιών – τις οποίες ονομάζουμε Υπηρεσίες Presentment – περιλαμβάνουν σύγχρονες προτάσεις έγχρωμης εκτύπωσης σε χαρτί και φακέλους σε συνδυασμό με υπηρεσίες ψηφιοποίησης, παρουσίασης (presentment) εγγράφων, μηνυμάτων και συμβολαίων μέσω χρήσης πολλαπλών καναλιών (omni channel), δηλαδή μέσω ταχυδρομείου, internet ή κινητού τηλεφώνου, καθώς και σάρωσης και ανάκτησης εγγράφων.
4. Έχετε προϊόντα που απευθύνονται σε ασφαλιστικές εταιρείες;
Πιστεύουμε ότι ορισμένες από τις λύσεις που προσφέρουμε μπορούν να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά και την ασφαλιστική βιομηχανία και μάλιστα έχουμε δεχτεί πολύ καλά σχόλια από εκπροσώπους του χώρου αυτού σε σχέση με κάποιες υπηρεσίες μας. Πιθανότατα το πιο επίκαιρο θέμα αυτές τις ημέρες είναι η νέα υπηρεσία πληρωμής που παρέχουμε μέσω κινητού τηλεφώνου, η POGO, μία λύση που επιτρέπει σε οποιονδήποτε πελάτη να πληρώσει επιτόπου το ασφαλιστήριό του με πιστωτική/χρεωστική κάρτα. Οι ασφαλιστικές αποζημιώσεις και οι προμήθειες μπορούν να διεκπεραιώνονται σε επίπεδο πρακτορείου ή εταιρείας ενώ όλες οι αποδόσεις των ασφαλίστρων στην ασφαλιστική εταιρεία είναι εγγυημένες. Στη συνέχεια, εντός του τρέχοντος έτους, θα προσθέσουμε τη δυνατότητα πληρωμής με δόσεις, ώστε τα ασφάλιστρα να μπορούν να διαιρούνται σε περισσότερες περιόδους, ανάλογα με την εκάστοτε συμφωνία. Αυτή είναι μία εύλογη και αποτελεσματική λύση που επιτρέπει στις ασφαλιστικές εταιρείες να ανταποκρίνονται στις νέες προϋποθέσεις που διέπουν τις σχετιζόμενες με τον τομέα των ασφαλειών πληρωμές.
Επίσης, οι υπηρεσίες που προσφέρουμε στον τομέα του ηλεκτρονικού εμπορίου – FirstPay –ενδιαφέρουν σημαντικά τις ασφαλιστικές εταιρείες, μιας και τους επιτρέπουν να κάνουν πωλήσεις συμβολαίων και να εισπράττουν ασφάλιστρα μέσω διαδικτύου.
Όπως είναι γνωστό, μεταξύ των υπηρεσιών μας συγκαταλέγεται και το PREDIGY, ένα προηγμένο σύστημα προγνωστικής αξιολόγησης, το οποίο μπορεί να προσφέρει βοήθεια στις ασφαλιστικές εταιρείες όσον αφορά την πρόβλεψη κινδύνου και την τιμολόγηση, ενώ μπορεί επίσης να συνδυαστεί με συστήματα ελέγχου απάτης. Αυτή την περίοδο επεξεργαζόμαστε ένα εργαλείο διαχείρισης κινδύνου απαιτήσεων που απευθύνεται στην ασφαλιστική βιομηχανία και φυσικά θα επιθυμούσαμε να το συζητήσουμε με εκπροσώπους του χώρου αυτού καθώς και με τους συνεργάτες μας από όλο τον κόσμο.
Πάντως θα πρέπει να διευκρινίσω ότι οι υπηρεσίες Presentment και contact center που προσφέρουμε, δεν απευθύνονται αποκλειστικά σε ένα συγκεκριμένο τομέα της αγοράς. Για παράδειγμα, σήμερα εξυπηρετούμε και παρέχουμε λύσεις τόσο σε κορυφαίες εταιρείες τηλεπικοινωνιών όσο και σε τράπεζες αλλά και σε άλλου είδους επιχειρήσεις.
5. Πόσο απαραίτητη είναι η ψηφιοποίηση στον τομέα των ασφαλειών, όσον αφορά την ανάπτυξη της συγκεκριμένης βιομηχανίας;
Είμαι σίγουρος ότι η Ελλάδα διαθέτει ήδη ψηφιακά προηγμένη ασφαλιστική βιομηχανία και πιστεύω ότι οι προτάσεις μας μπορούν να συμβάλουν στην περαιτέρω βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Στην πατρίδα μου τη Νορβηγία, είναι σύνηθες να αγοράζει κάποιος ασφάλεια αυτοκινήτου μέσω διαδικτύου, όπως και το να συγκρίνει σχετικές προσφορές σε ειδικευμένους ιστότοπους. Μπορεί επίσης κανείς να λάβει προσφορές για ασφάλεια σπιτιού ή άλλου είδους ασφαλιστικά προϊόντα και να τα πληρώσει την ίδια στιγμή – γεγονός που παρέχει στον εκάστοτε ενδιαφερόμενο τη δυνατότητα σχεδόν άμεσης ασφαλιστικής κάλυψης. Η δυνατότητα αυτή είναι χρήσιμη και αποτελεσματική για τον πελάτη, ενώ παράλληλα συντείνει στην αύξηση του ανταγωνισμού ανάμεσα στις ασφαλιστικές εταιρείες, καθώς οι πελάτες μπορούν να συγκρίνουν προσφορές και να επιλέξουν προϊόντα την ίδια στιγμή, όπως επίσης και να τα αποπληρώσουν. Γι’ αυτό τον λόγο η διαχείριση της πελατειακής πίστης ενδιαφέρει ολοένα και περισσότερο τον τομέα των ασφαλίσεων. Διεθνείς μελέτες δείχνουν ότι ένας πελάτης που έχει μόνο ένα προϊόν μιας εταιρείας, έχει 75% πιθανότητα να προτιμήσει κάποια άλλη όταν έρθει η ώρα να ανανεώσει το συμβόλαιό του, ενώ εάν έχει και δεύτερη ασφάλεια στην ίδια εταιρεία, οι πιθανότητες να πάει σε άλλη μειώνονται στο 30% και εάν ο ίδιος πελάτης έχει 3 ή περισσότερα προϊόντα της ίδιας εταιρείας, τότε το παραπάνω ποσοστό πέφτει στο 5%. Μία έρευνα που διεξήχθη από την Accenture σε παγκόσμιο επίπεδο, έδειξε ότι η τιμή και η σχέση κόστους και προσφερόμενης υπηρεσίας ήταν οι λόγοι για τους οποίους το 45% των πελατών άλλαξε ασφαλιστική εταιρεία. Η ίδια έρευνα έδειξε ότι 71% των πελατών θα αγόραζε ασφάλεια online.
Όμως, προκειμένου να μπορέσει ο κάθε ενδιαφερόμενος να αγοράσει ασφάλεια online, θα πρέπει να δώσει προσωπικά στοιχεία, που σημαίνει ότι είναι απαραίτητο ένα σύστημα ασφαλούς σύνδεσης και διαχείρισης/επεξεργασίας δεδομένων. Αυτό ακριβώς προσφέρουμε εμείς, μέσω του ασφαλούς και πιστοποιημένου κέντρου δεδομένων μας.
Παρατηρείται επίσης η τάση ολοένα και περισσότεροι καταναλωτές να προτιμούν έναν ασφαλιστή που θα τους προσφέρει εξατομικευμένες υπηρεσίες. Αυτό σημαίνει ότι ο ασφαλιστής θα πρέπει να μπορεί να αναγνωρίζει τον πελάτη του και να επικοινωνεί μαζί του με διάφορους τρόπους, μέσω κινητού, tablet, internet ή με προσωπική επικοινωνία, και η επικοινωνία αυτή θα πρέπει να διεξάγεται με τρόπο τον οποίο ο πελάτης αντιλαμβάνεται ως προσωπικό. Είναι αξιοσημείωτο ότι το 48% των καταναλωτών βασίζεται σε σχόλια που βλέπει στα social media για την αγορά ασφάλειας, ενώ υπάρχουν εργαλεία που εντοπίζουν τα σχόλια αυτά στα δημόσια posts των social media και ενημερώνουν τον ασφαλιστή για θετικές ή αρνητικές κριτικές που τον αφορούν.
Με την εξαίρεση ίσως κάποιων πιο εξειδικευμένων κατηγοριών ασφαλιστικής κάλυψης, όπως τα συνταξιοδοτικά προγράμματα και οι ασφάλειες ζωής που προϋποθέτουν πιο εξατομικευμένες συμβουλευτικές μεθόδους προκειμένου να βρεθεί το κατάλληλο ασφαλιστικό προϊόν, παρατηρείται σημαντική τάση αυξημένης ψηφιοποίησης των ασφαλιστικών υπηρεσιών παγκοσμίως. Είμαι βέβαιος ότι η Ελλάδα θα ακολουθήσει.
Ως γνωστόν, οποιαδήποτε μορφή ψηφιοποίησης εγείρει σημαντικά ζητήματα σχετικά με προσωπικά δεδομένα και επαλήθευση στοιχείων. Η εταιρεία μας είναι η μόνη 3rd party outsourcer με πιστοποίηση PCI στην Ελλάδα, δηλαδή η μόνη που προσφέρει υπηρεσίες outsourcing σε τρίτους σε σχέση με τους παραπάνω τομείς, αφενός λόγω της συνεργασίας μας με τράπεζες, οι οποίες διέπονται από ειδικούς νόμους που μας υποχρεώνουν να διαχειριζόμαστε τα δεδομένα των πελατών τους με ασφάλεια, και αφετέρου επειδή η First Data είναι μεταξύ των πρωτοπόρων στην πρόληψη ηλεκτρονικών απειλών, λόγω της φύσης των δραστηριοτήτων της. Για παράδειγμα προσφέρουμε υπηρεσίες token, που σημαίνει ότι τα στοιχεία που δίνει ο πελάτης για να διενεργήσει μία πληρωμή δεν αποθηκεύονται σε σύστημα cloud της ασφαλιστικής εταιρείας αλλά μπορούν να αποθηκευτούν με ασφάλεια στην First Data και μετά να αντικατασταθούν από ένα token που δεν χρησιμεύει σε κανέναν, εάν δεν επαληθευτεί μέσω του ασφαλούς κέντρου δεδομένων μας.
Σε ό,τι αφορά τις πληρωμές, την επαλήθευση στοιχείων, την ασφαλή αποθήκευση δεδομένων καθώς και τις υπηρεσίες παρουσίασης (presentment) και εξυπηρέτησης πελατών (customer service), η First Data είναι έτοιμη να συνομιλήσει και να συνεργαστεί με τους ασφαλιστές και τους διαμεσολαβητές τους, ώστε να προσαρμόσει τις παρεχόμενες λύσεις της στις εξειδικευμένες απαιτήσεις και ανάγκες τους.
