Η ασφάλιση δοκιμάζεται πραγματικά τη στιγμή της ζημιάς. Όταν ένα ατύχημα συμβαίνει, όταν ο ασφαλισμένος βρίσκεται σε πανικό και αναζητά απαντήσεις, τότε το συμβόλαιο αποκτά ουσιαστικό περιεχόμενο.
Αυτό είναι το σημείο στο οποίο, όπως ανέφερε η Κατερίνα Σέιχ αλ Μπασάτενα, Managing Director of Claims Operations της Hellas Direct, «η πραγματική ώρα που θα κριθούμε είναι όταν μπορεί να τύχει μια ζημιά ή ένα ατύχημα».
Στη συζήτησή με τον δημοσιογράφο Λάμπρο Ρόδη στο «Αν ήξερες!» του Insurance World, η ίδια περιέγραψε τι συμβαίνει πίσω από έναν φάκελο αποζημίωσης, από την πρώτη επικοινωνία μέχρι την ολοκλήρωση της διαδικασίας. Η ταχύτητα είναι σημαντική, όπως και η σωστή αξιολόγηση, όμως υπάρχει ένα σημείο που δεν μπορεί να χαθεί μέσα στην ψηφιοποίηση: ο άνθρωπος.
«Εκεί που είσαι σε πανικό και θέλεις να ακούσεις έναν άνθρωπο… εκεί πρέπει να υπάρχει άνθρωπος», τόνισε, περιγράφοντας τη φιλοσοφία με την οποία η Hellas Direct αντιμετωπίζει τη διαχείριση των ζημιών. Η τεχνολογία, σύμφωνα με την ίδια, δεν έρχεται να αντικαταστήσει αυτή τη σχέση. Έρχεται να κάνει τη διαδικασία πιο αποτελεσματική: «Οπουδήποτε μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία για να γίνουμε καλύτεροι, πιο γρήγοροι και πιο δίκαιοι, αυτό κάνουμε». Από την ψηφιακή καταγραφή της ζημιάς και την αξιοποίηση φωτογραφικού υλικού μέχρι την τεχνητή νοημοσύνη, την ταχύτερη αξιολόγηση και τον εντοπισμό περιπτώσεων που χρειάζονται διαφορετική διαχείριση, η τεχνολογία αλλάζει σταδιακά τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί το claims management.
Η ταχύτητα, ωστόσο, δεν σημαίνει αυτοματοποιημένη αντιμετώπιση όλων των περιστατικών. «Δεν πρέπει να αντιμετωπίζεις τις καταστάσεις σαν να είναι όλες ίδιες», σημείωσε η Κατερίνα Σέιχ αλ Μπασάτενα. Μια απλή ζημιά μπορεί να ολοκληρωθεί γρήγορα, ενώ μια πιο σύνθετη υπόθεση απαιτεί χρόνο, περισσότερα στοιχεία και ανθρώπινη κρίση. Και ίσως εκεί βρίσκεται η ουσία της σύγχρονης ασφαλιστικής εμπειρίας: η τεχνολογία να επιταχύνει ό,τι μπορεί να επιταχυνθεί, χωρίς να απομακρύνει τον άνθρωπο από τη στιγμή που τον χρειάζεται περισσότερο ο ασφαλισμένος.
Η συζήτηση στο «Αν ήξερες!» ανέδειξε ακόμη τα συχνά λάθη μετά από ένα τροχαίο, τη σημασία της σωστής καθοδήγησης, αλλά και πραγματικές ιστορίες από τη διαχείριση ζημιών που δείχνουν γιατί η αποζημίωση δεν είναι μόνο αριθμοί και διαδικασίες. Είναι, τελικά, μια ανθρώπινη υπόθεση.
Δείτε ολόκληρη τη συζήτηση με την Κατερίνα Σέιχ αλ Μπασάτενα στο 10ο επεισόδιο του «Αν ήξερες!» του Insurance World.
