ΕΙΑΣ: Σχεδιασμός και διαχείριση συστήματος εξυπηρέτησης πελατών

 Σεμινάριο με θέμα το «Σχεδιασμό και τη διαχείριση συστήματος εξυπηρέτησης πελατών», διάρκειας 12 εκπαιδευτικών ωρών διοργανώνει το εκπαιδευτικό κέντρο του ΕΙΑΣ, τη Δευτέρα 30 και την Τρίτη 31 Μαίου.

Σκοπός του Προγράμματος
Το σεμινάριο είναι ένα πρότυπο (interactive), συμμετοχικό σεμινάριο που θα βοηθήσει τους συμμετέχοντες να:
• Κατανοήσουν την σπουδαιότητα της εξυπηρέτησης των Εξωτερικών Πελατών.
• Αποκτήσουν περισσότερες γνώσεις σε θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών ώστε να γίνουν πιο αποτελεσματικοί και αποδοτικοί στην καθημερινή τους εργασία.
• Τροποποιήσουν την εργασιακή τους συμπεριφορά με προσανατολισμό στην Εξυπηρέτηση των Πελατών.
• Γνωρίσουν και να εφαρμόσουν σύγχρονες και καινοτόμες πρακτικές Εξυπηρέτησης Πελατών στη καθημερινή τους εργασία.

Το Σεμινάριο απευθύνεται:
Σε στελέχη επιχειρήσεων που έχουν σαν αντικείμενο την εξυπηρέτηση πελατών, είτε σε επίπεδο κεντρικών υπηρεσιών είτε σε επίπεδο δικτύου.

  Εισηγητής του Σεμιναρίου θα είναι ο κ. Αντώνης Σπανός – Σύμβουλος Επιχειρήσεων. Ενδεικτικά αναφέρονται τα θέματα που θα αναπτυχθούν κατά τη διάρκεια του Σεμιναρίου:
 • Τι σημαίνει εξυπηρέτηση πελατών. Τι περιμένουν οι πελάτες. Παράγοντες ικανοποίησης των πελατών και διαμόρφωση εντυπώσεων (perceptions).
 • Η Ευρωπαϊκή Ένωση και η συστηματική εξυπηρέτηση των πελατών.
 • Ποια είναι τα Στάδια δέσμευσης των Πελατών.
 • Παράγοντες ικανοποίησης πελατών – Εργαστηριακή άσκηση: «Διαμορφώστε και ιεραρχείστε τους παράγοντες αυτούς».
 • Ανάλυση Δυναμικού Πεδίου. Τι πρέπει να βελτιώσω στις ατομικές μου ικανότητες. Διαμόρφωση ατομικού σχεδίου δράσης.
 • Διαμόρφωση δεικτών και τάσεων. (Βασικές έννοιες: Στόχοι, Τάσεις, Δείκτες). Ποιοι είναι οι δικοί μου δείκτες;
 • Bασικά εργαλεία συλλογής και προτεραιοποίησης εντυπώσεων των πελατών (π.χ. επισκοπήσεις και ερωτηματολόγια). Τι χρησιμεύουν; Πως τα χρησιμοποιούμε;
 • Σημαντικές αρχές της επικοινωνίας.
 • Συστηματική Επικοινωνία με τους πελάτες. Διαχείριση και αξιοποίηση των παραπόνων των πελατών.
 • Πως αναπτύσσονται προσωπικές δεξιότητες επικοινωνίας με τους πελάτες
 με Εσωτερικούς πελάτες.
 •Οργάνωση Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και Αυτοαξιολόγηση. Στάδια Τηλεφωνικής επικοινωνίας.
 •Τηλεφωνική διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων. Λάθη στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Αυτοαξιολόγηση.
 • Αντιμετώπιση δύσκολων τύπων πελατών.
 • Η προσωπική ποιότητα σαν προϋπόθεση για την άρτια, και άνω των προσδοκιών, εξυπηρέτηση των πελατών.
 • Θέατρο (προσομοίωση) εξυπηρέτησης πελατών – Συμπεράσματα.
 Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι τη Δευτέρα 23 Μαΐου 2011
 Ώρες διεξαγωγής:
 -Δευτέρα 30 Μαΐου 2011: 09.00 – 15.45
 - Τρίτη 31 Μαΐου 2011: 16.00 – 19.15

Αιτήσεις Συμμετοχής θα γίνονται δεκτές μέχρι τη Δευτέρα 23 Μαΐου 2011
 
 Για συμπληρωματικές πληροφορίες οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να απευθύνονται: στα τηλέφωνα του ΕΙΑΣ: 210 92.19.660 – 684, E-mail: eiasinfo@eias.gr, Σοφία Σοφικίτου – Συντονίστρια Ενεργειών Κατάρτισης & Σπουδών.