Εξατομίκευση προσωπικών γραμμών

Στις μέρες μας, οι ασφαλιστικές εταιρείες δραστηριοποιούνται σε ένα ιδιαίτερα απαιτητικό περιβάλλον, λόγω της κρίσης αλλά και της σταδιακής μεταβολής των επιλογών των καταναλωτών. 

Προκειμένου να ικανοποιήσουν τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών, κορυφαίες εταιρείες του κλάδου έχουν προωθήσει μια σειρά από καινοτόμα προϊόντα, εργαλεία και κανάλια διανομής. Παραδείγματα αυτών είναι η τιμολόγηση βάσει χρήσης, οι προσφορές χαμηλού κόστους, οι εκπτώσεις βάσει οικολογικής συμπεριφοράς, η δικτυακή σύγκριση τιμών, η κατανομή κινδύνου σε κοινότητες ασφαλισμένων και οι εφαρμογές κινητού τηλεφώνου για πληρωμές και άλλες υπηρεσίες.

Στο μακρινό παρελθόν, οι φορείς προσωπικών γραμμών είχαν μια απλούστερη υπόσταση: η βάση του ανταγωνισμού ήταν το αναλογιστικό μοντέλο, η δύναμη του δικτύου πρακτορείων, καθώς και η δυνατότητα ταχύτατων προσφορών. Πιο πρόσφατα, η αγορά εξελίχθηκε, οδηγούμενη από μια νέα τεχνολογική επανάσταση. Σήμερα, η αγορά οδηγείται από τις έντονες αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών και θα κινείται ταχύτερα σε σύγκριση με παλαιότερες δράσεις του κλάδου.
Στο κέντρο του αναβρασμού βρίσκονται ορισμένες θεμελιώδεις αλλαγές στο σκεπτικό και τη συμπεριφορά των καταναλωτών, που μπορεί να συνεχιστούν και μετά το πέρας της κρίσης.

Πρώτον, διακρίνουμε αυξημένη ζήτηση για αξία: αυτό δε σημαίνει κατ’ ανάγκη χαμηλότερες τιμές, αλλά αξία η οποία αιτιολογείται για τον καταναλωτή. Δεύτερον, κυρίως λόγω του διαδικτύου, οι καταναλωτές πλέον αποφασίζουν πότε και πως θα ζητήσουν και θα συλλέξουν πληροφορίες, σε αντίθεση με την εποχή διαφημιστικής προώθησης και πωλήσεων. Τέλος, οι καταναλωτές απαιτούν ολοένα και περισσότερο μία εξαιρετική εμπειρία λιανικής πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών.

Πολλοί κλάδοι, από τον ταξιδιωτικό έως τη λιανική τραπεζική και τα  καταναλωτικά αγαθά, αναδιοργανώθηκαν λόγω των μεταβολών στις συνήθειες των καταναλωτών. Οι τάσεις αυτές μεταβάλλουν, επίσης, τη βάση του ανταγωνισμού, έτσι ο ασφαλιστικός κλάδος αρχίζει να παρουσιάζει ομοιότητες με τον κλάδο λιανικού εμπορίου και η τάση αυτή θα αυξηθεί περαιτέρω κατά την επόμενη δεκαετία.

Δεδομένων των απαιτήσεων των καταναλωτών, έχουμε εντοπίσει τους παρακάτω τέσσερις τομείς στους οποίους οι ασφαλιστικές εταιρείες θα πρέπει να εστιάσουν ώστε να αντιμετωπίσουν με επιτυχία τον ανταγωνισμό στο νέο κόσμο της λιανικής πώλησης: κατανόηση του πελάτη και διατύπωση σαφών ασφαλιστικών προτάσεων, προσαρμογή μάρκετινγκ για την προσέλκυση καταναλωτών κατά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων, υιοθέτηση πολυκαναλικής προσέγγισης και εκπλήρωση υποσχέσεων, μέσω αξιοποίησης της τεχνολογίας, των λειτουργιών, και της ολοκληρωμένης αλυσίδας προμηθειών. 

Αν και αυτές οι προτάσεις μπορεί να φαίνονται παρόμοιες με δράσεις που λαμβάνονται από πολλές ασφαλιστικές στις μέρες μας, οι πρακτικές κορυφαίων εταιριών λιανικής πώλησης και καταναλωτικών αγαθών προσφέρουν σήμερα εξελιγμένες μορφές των παραπάνω προτάσεων και σε ορισμένες περιπτώσεις οι πρακτικές αυτές μπορεί να αξίζουν την ανάπτυξη ανταγωνισμού μεταξύ των διαφόρων φορέων.

Κλάδοι όπως η λιανική και οι τηλεπικοινωνίες έχουν από καιρό διαπιστώσει ότι η τμηματοποίηση των καταναλωτών, δεν αφορά μόνο στα δημογραφικά στοιχεία, αλλά και στη δημιουργία αξίας από την κατανόηση των καταναλωτικών αναγκών και επιθυμιών. Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν εντείνει τις προσπάθειές τους και επενδύουν στην καλύτερη κατανόηση ομάδων πελατών και τη σχετική αξία τιμολόγησης και χαρακτηριστικών του προϊόντος. Ωστόσο, υστερούν κατά πολύ σε σχέση με άλλες πελατοκεντρικές εταιρείες, όπου πλεόνασμα πόρων εστιάζεται αποκλειστικά στην ανάλυση της καταναλωτικής συμπεριφοράς, έτσι ώστε να κατανοήσουν καλύτερα πως θα μπορέσουν να είναι σε επαφή με τον καταναλωτή σε όλα τα στάδια των επιχειρηματικών διαδικασιών τους.

Μια άλλη βασική προτεραιότητα στον εν λόγω κλάδο είναι ο καθορισμός διακριτής αξίας. Η προσφορά προϊόντων ασφάλισης έχει παραμείνει παραδοσιακά όμοια σε μεγάλο βαθμό, συχνά βασιζόμενη στο κανάλι διανομής για την απόκτηση στοιχείων διαφοροποίησης. Αντίθετα, οι λιανοπωλητές και οι εταιρίες καταναλωτικών αγαθών εστιάζουν πολύ περισσότερο στον καθορισμό αξίας – ή διαφορετικών προτάσεων. Οι προτάσεις δημιουργίας αξίας δεν θα πρέπει να επικεντρώνονται μόνο στην επικοινωνία και τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, αλλά θα πρέπει να περιλαμβάνουν την πλήρη πελατειακή εμπειρία, συμπεριλαμβανομένων επίπεδων εξυπηρέτησης, ενημέρωσης, τεκμηρίωσης, διανομής και παροχής συμβουλών.

Η πρόκληση για τη δημιουργία νέων προτάσεων αξίας είναι οι οικονομίες κλίμακας: Πως να διαφοροποιηθούν οι προτάσεις αξίας ανάλογα με τις ομάδες καταναλωτών στις οποίες στοχεύουν, χωρίς να περιοριστούν σε ένα μοναδικό τμήμα πελατείας το οποίο είναι δυσλειτουργικό και μη κερδοφόρο. Κάτι τέτοιο θα πρέπει να συνδυαστεί με μια αυστηρή στρατηγική διαχείρισης προϊόντων σήματος.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν αναπτύξει παραδοσιακά ένα μεμονωμένο εμπορικό σήμα σε όλες τις αγορές και τα τμήματα πελατείας. Αντίθετα, οι εταιρείες καταναλωτικών αγαθών έχουν αναπτύξει παραδοσιακά πολλαπλά εμπορικά σήματα, καθώς εξισορροπούν μεταξύ ικανότητας επικοινωνίας των διαφορετικών προτάσεων αξίας και επιπέδου πόρων που απαιτούνται, ώστε το εμπορικό σήμα να είναι ουσιαστικό. Πρόσφατα, ευρωπαϊκές ασφαλιστικές επιχειρήσεις δημιούργησαν πολλαπλά διαφοροποιημένα εμπορικά σήματα, ώστε να εξυπηρετήσουν συγκεκριμένες ομάδες πελατών. Στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι μεγαλύτερες ασφαλιστικές έχουν ως και πέντε εμπορικά σήματα για να εξυπηρετήσουν συγκεκριμένα τμήματα πελατείας. Στις ΗΠΑ, η κατάσταση είναι πολύ διαφορετική. Οι περισσότερες ασφαλιστικές έχουν ένα εμπορικό σήμα και προσπαθούν να καταστήσουν το εμπορικό σήμα σημαντικό για διάφορα τμήματα της αγοράς, μέσω διαφοροποιημένων τακτικών διαφήμισης, όπως ο «άνθρωπος των σπηλαίων», της GEICO, που έδωσε έμφαση στην ευκολία, ενώ άλλα διαφημιστικά της GEICO τονίζουν τη μείωση τιμών.

Όπως και σε άλλες βιομηχανίες, οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον ασφαλιστικό χώρο αντιμετωπίζουν το δίλημμα της πορείας προς την διάδοση προϊόντων για την κάλυψη αναγκών συγκεκριμένων τμημάτων πελατών και της συνεχούς αύξησης του κόστους της διαχείρισης της πολυπλοκότητας. Ένα κρίσιμο κομμάτι αυτού του παζλ είναι η ανάπτυξη μιας «αρχιτεκτονικής για το προϊόν», με μια παραμετροποιήσιμη και αποτελεσματική αρχική προσφορά και την ικανότητα διαφοροποίησης σε τελικό στάδιο με χαμηλό κόστος.

Ο δεύτερος τομέας εστίασης θα πρέπει να είναι η προσαρμογή του μάρκετινγκ για την προσέλκυση καταναλωτών κατά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Λόγω των αλλαγών που περιγράφονται παραπάνω, οι καταναλωτές δεν κινούνται πλέον πλευρικά κατά τη διαδικασία αγοράς. Κινούνται μάλλον με έναν επαναληπτικό τρόπο μέσα από τη διαδικασία λήψης αποφάσεων.
Έχουμε αναπτύξει μια ολιστική άποψη της διαδικασίας λήψης απόφασης του καταναλωτή με ένα πλαίσιο πέντε φάσεων, ξεκινώντας από το «έναυσμα» για την απόφαση έως και το στάδιο μετά την αγορά και τον κύκλο αφοσίωσης, δηλαδή την αγορά προϊόντος χωρίς αναλογισμό άλλων επιλογών. 

Οι εταιρείες πρέπει να αξιολογήσουν την επίδοσή τους κατά τα στάδια λήψης απόφασης και να κατανοήσουν τη μοναδική δυναμική ανά κατηγορία, δεδομένου ότι η διαδικασία λήψης απόφασης διαφέρει σημαντικά μεταξύ κλάδων. Η βελτιστοποίηση της εμπειρίας σε αυτό το ταξίδι μέσω ειδικών καναλιών και μηνυμάτων σε κάθε στάδιο, είναι κάτι ιδιαίτερα σημαντικό ανά κατηγορία πελατών, δεδομένου ότι κάθε κατηγορία λαμβάνει αποφάσεις με διαφορετικό τρόπο.

Οι καταναλωτές αποκτούν τον έλεγχο στο «ταξίδι λήψης απόφασης», απαιτώντας από τις εταιρείες να διαχειρίζονται ενεργά τα καταναλωτικά κανάλια μάρκετινγκ, όπως με τη ψηφιακή αλληλεπίδραση (ειδικά στα αρχικά στάδια), καθώς και «από στόμα σε στόμα», όσο πλησιάζουν στο στάδιο αγοράς. 

Τα εμπειρικά σημεία επαφής κατά την ολοκλήρωση ενός συμβολαίου είναι κρίσιμα: το ήμισυ του αντίκτυπου επιτυγχάνεται από το δίκτυο πρακτορείων, ενώ η διαφήμιση από «στόμα σε στόμα» παραμένει ιδιαίτερα σημαντική, καθώς οι άλλες μορφές διαφήμισης δεν χρησιμοποιούνται πολύ. Επίσης το άμεσο μάρκετινγκ μπορεί να ενισχύσει το πρακτορείο στο «κλείσιμο» της συμφωνίας. Ωστόσο, η επίτευξη συμφωνίας είναι μόνο η αρχή: η αξιοπιστία είναι κρίσιμης σημασίας στις ασφάλειες αυτοκινήτων, για παράδειγμα, αντιστοιχεί σε σχεδόν 80% των αγορών, και συχνά περιλαμβάνει την αντίληψη της αξίας και της εμπειρίας ζημιών. Κορυφαίοι λιανοπωλητές προχωρούν περαιτέρω με τη συμμετοχή των καταναλωτών, που αποτελεί μέσο υπεράσπισης των υπαρχόντων πελατών τους και ταυτόχρονα διαφήμιση «από στόμα σε στόμα» για νέους καταναλωτές.

Ο διαφημιστικός αγώνας στον ασφαλιστικό κλάδο συνεχίζεται αμείωτος. Η συνολική αύξηση ετήσιων δαπανών διαφήμισης στην ασφάλιση τοποθετεί τον ασφαλιστικό κλάδο πάνω από τον κλάδο ποτών. Στις ΗΠΑ  οι ασφαλιστικές δαπάνες για διαφημιστικές εκστρατείες ξεπερνούν τα 3 δισ. δολάρια ετησίως. Η πρόκληση για τη βιομηχανία είναι η μεγιστοποίηση της αποτελεσματικότητας της διαφήμισης και μεγαλύτερο κέρδος για κάθε επιπλέον δολάριο που δαπανάται. Κορυφαίες  ασφαλιστικές εταιρείες χρησιμοποιούν πλέον συγκεκριμένες τεχνικές για τη βελτιστοποίηση των δαπανών μάρκετινγκ βάσει της αποτελεσματικότητάς του σε κάθε μέσο ενημέρωσης: πρόσφατες αναλύσεις δείχνουν ότι πιο επιτυχημένη είναι η τηλεόραση, ενώ το φθηνότερο μέσο διαφήμισης είναι το ραδιόφωνο. Τα «κοινωνικά» μέσα ενημέρωσης επηρεάζουν επίσης τις επιλογές των καταναλωτών και καινοτόμες ασφαλιστικές εταιρίες χρησιμοποιούν το viral marketing για την αύξηση του πελατολογίου τους. 

Στις τάσεις που παρατηρούνται στον κλάδο συμπεριλαμβάνεται και η προοδευτική μετάβαση των καταναλωτών σε πολλαπλά κανάλια. Όπως και σε πολλούς άλλους κλάδους, η συμπεριφορά των καταναλωτών στην ασφάλιση έχει γίνει πιο πολύπλοκη και δεν εστιάζει πλέον σε ένα μόνο τρόπο επικοινωνίας. Οι καταναλωτές απαιτούν ολοένα αυξημένη «πολλαπλή πρόσβαση» και προσφορές μέσω δικτύων ή τηλεφωνικών κέντρων, ειδικά στον κλάδο αυτοκινήτου, και λαμβάνουν πληροφορίες, προσφορές ή υπηρεσίες επί των συμβολαίων τους, συνδυάζοντας διάφορους τρόπους αλληλεπίδρασης. Στις ΗΠΑ, πάνω από το 80% των καταναλωτών προβαίνουν σε αγορές μέσω διαδικτύου, ενώ περισσότερο από το 50% των καταναλωτών έχουν επαφή με κάποιον πράκτορα. Ακόμη και στη Γερμανία, όπου σχεδόν το 70% αγοράζει μέσω πρακτόρων, το 15% των πελατών ενός πράκτορα δέχεται προσφορές από άμεσο κανάλι και το 27% των υπηρεσιών αγοράζονται εξ’ αποστάσεως.

Κορυφαίοι λιανοπωλητές είναι πρωτοπόροι σε πολυκαναλικά μοντέλα πελατών για την εξυπηρέτησή τους. Για παράδειγμα, τα Starbucks επικοινωνούν ψηφιακά με τους καταναλωτές σε πολλές μορφές (π.χ. έχουν περισσότερους από πέντε εκατομμύρια φίλους στο Facebook, σχεδόν ένα εκατομμύριο οπαδούς στο twitter) και χρησιμοποιούν αυτά τα κανάλια για να κάνουν 3-5 ανακοινώσεις την ημέρα και να δημιουργήσουν σημαντική κίνηση στα καταστήματά τους.

Όλο και περισσότερο, οι καταναλωτές προσπαθούν να επιλύουν μόνοι τους τα προβλήματά τους, χωρίς να χρειάζεται να έρθουν σε επαφή με κάποιον. Ένας αυξανόμενος αριθμός εταιρειών πειραματίζεται με υπηρεσίες self-service, όχι μόνο μέσω διαδικτύου, αλλά και κινητών ή smart phones. Τα καλύτερα παραδείγματα είναι οι εταιρείες ηλεκτρονικών ειδών ευρείας κατανάλωσης, που έχουν αποφασίσει να δώσουν στους πελάτες τους πρόσβαση σε πολλές  τεχνικές πληροφορίες και τρόπους επίλυσης προβλημάτων που χρησιμοποιούν οι τεχνικοί τους, μειώνοντας έτσι το συνολικό κόστος εξυπηρέτησης και ταυτόχρονα δημιουργώντας μία ιδιαίτερη σχέση με το εμπορικό σήμα. 

Ο τελευταίος τομέας στον οποίο οι ασφαλιστικές πρέπει να εστιάσουν είναι η τήρηση των υποσχέσεων μέσω της τεχνολογίας, των λειτουργιών και της ολοκλήρωσης της αλυσίδας προμηθειών. Η τιμολόγηση και η αντασφάλιση αναπτύσσονται δυναμικά και βασίζονται στη συνεχή παρακολούθηση του ανταγωνισμού για τη βελτιστοποίηση του ποσοστού νέων πελατών και τη διατήρηση του υπάρχοντος πελατολογίου. Όπως και σε άλλους κλάδους, τις αεροπορικές εταιρείες, τα ξενοδοχεία ή τις κινητές τηλεπικοινωνίες, έτσι και οι τιμές ασφάλισης αλλάζουν καθημερινά και μερικές φορές ανά ώρα. 

Οι αλλαγές τιμολόγησης δίνουν σήμερα τη δυνατότητα σε πολλές επιχειρήσεις του κλάδου να κατανοήσουν την θέση των τιμών τους στην αγορά, να καθορίσουν πιθανές αλλαγές στην τιμολόγηση και τις μελλοντικές εξελίξεις με βάση τη συχνότητα αλλαγών των τιμολογίων στην αγορά. Το εύρος της ανάλυσης συχνά περιλαμβάνει τόσο τις άμεσες, όσο και τις παραδοσιακές επιχειρήσεις και αναφέρεται σε πληθώρα μεταβλητών τιμών (όπως τα δημογραφικά στοιχεία, το χρόνο ασφάλισης, το ιστορικό των ζημιών, κλπ), παρέχοντας τη δυνατότητα στις ασφαλιστικές να λάβουν μέτρα βελτίωσης. 

Η ενσωμάτωση διαφορετικών στοιχείων της αλυσίδας προμηθειών σε ένα βελτιωμένο, ολοκληρωμένο δίκτυο για τη δημιουργία καλύτερης πελατειακής εμπειρίας με χαμηλότερο κόστος, είναι πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις ασφαλιστικές. Οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στη λιανική πώληση έχουν εξελίξει τις σχέσεις τους με ιδιωτικούς προμηθευτές σε πολυετείς συνεργασίες για να ανασχεδιάσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους με βάση τους παράγοντες που τελικά έχουν αξία για τους καταναλωτές. 

Κορυφαίες ασφαλιστικές – ειδικά στην Ευρώπη – εξετάζουν με παρόμοιο τρόπο την αλυσίδα προμηθειών τους. Κάποιες τοπικές κορυφαίες επιχειρήσεις έχουν καταφέρει, για παράδειγμα, να αποκτήσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, καθώς έγιναν οι μεγαλύτεροι αγοραστές των χρωμάτων και των ανταλλακτικών στη χώρα τους.  Στο Ηνωμένο Βασίλειο υπάρχουν επιχειρήσεις, που συνεργάζονται με δίκτυα συνεργείων για να καθορίσουν το μέσο κόστος και τα επίπεδα εξυπηρέτησης και να μην διαπραγματεύονται μεμονωμένες επισκευές. Τέλος, οι εταιρείες έχουν προβεί σε μεγάλες επενδύσεις σε πλατφόρμες πληροφορικής για τη διαχείριση αλλαγών στο κανονιστικό πλαίσιο, τη βελτίωση εξυπηρέτησης των καναλιών και την αύξηση αποδοτικότητας. Μεγάλες επιχειρήσεις του κλάδου λιανικής πώλησης συνδέουν τις πλατφόρμες πληροφορικής τους για τη βελτίωση των επιχειρηματικών αποφάσεων σε ότι αφορά τις προαναφερθείσες ικανότητες: μέτρηση μάρκετινγκ πολλαπλών καναλιών για βελτίωση της απόδοσης επενδύσεων μάρκετινγκ, ανάλυση ευελιξίας πελατών για καλύτερες αποφάσεις επί εκπτώσεων και σύνδεση αλυσίδων προμηθειών με χαμηλότερα κόστη.

Οι αλλαγές αυτές έχουν εκτεταμένες επιπτώσεις στη διαχείριση προσωπικών γραμμών στο μάρκετινγκ και το εμπορικό σήμα, στη διαχείριση καναλιών και τη λειτουργική υπεροχή. Οι επιτυχημένοι «παίκτες» της αγοράς πρέπει να αναλάβουν συγκεκριμένες δράσεις σε κάθε μία από τις τρεις διαστάσεις.

Πρώτον, πρέπει να αποκτηθούν ικανότητες για τον προσδιορισμό των αναδυόμενων πελατειακών αναγκών και να αναπτυχθούν συγκεκριμένες προτάσεις αξίας για να προσελκύσουν τους καταναλωτές. Απαιτείται αύξηση της αποτελεσματικότητας στους ολοένα μεγαλύτερους προϋπολογισμούς μάρκετινγκ μέσω μέτρησης και διαχείρισης των δαπανών και της αποτελεσματικότητας διαφήμισης σε έναν αυξανόμενο αριθμό μέσων ενημέρωσης, στα κανάλια, στα σημεία επαφής με τους καταναλωτές, και ανάπτυξη ικανοτήτων ψηφιακού μάρκετινγκ για την ενθάρρυνση δοκιμών και την επέκταση της διαφήμισης «από στόμα σε στόμα». 

Δεύτερον, οι εταιρείες με προσωπικές γραμμές ασφάλισης πρέπει να προσελκύσουν τους καταναλωτές με το κατάλληλο κανάλι για να μεγιστοποιήσουν τα επιθυμητά αποτελέσματα και να διαχειριστούν αποτελεσματικά τα πολλαπλά κανάλια για να εξασφαλισθεί η απρόσκοπτη επαφή με τους καταναλωτές (συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης διαφορών, της επίλυσης προβλημάτων προμηθειών και την προώθηση του self-service).

Τέλος, θα πρέπει να επικεντρωθούν στη λειτουργική υπεροχή, τη διαχείριση της λειτουργικής πολυπλοκότητας, μειώνοντας τη βάση κόστους και αναπτύσσοντας νέες ικανότητες διαχείρισης της αλυσίδας προμηθειών για να μειώσουν το κόστος, να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα και να καινοτομήσουν σε ένα σύνθετο δίκτυο διανομής. Η τεχνολογία αποτελεί έναν ολοένα βασικότερο μοχλό για την υλοποίηση όλων των προαναφερθέντων. 

Στο νέο αυτό περιβάλλον, οι ομάδες διαχείρισης Προσωπικών Γραμμών έχουν πολλές επιλογές, ανάλογα με τις πεποιθήσεις τους για την εξέλιξη των τάσεων «εξατομίκευσης» και τη θέση τους σε σχέση με τον ανταγωνισμό. Θα μπορούσαν να αποφασίσουν να διατηρήσουν την πορεία τους, πιστεύοντας ότι αυτές οι τάσεις εξατομίκευσης των ασφαλιστικών υπηρεσιών είναι εξελικτικές και δεν απαιτούν σημαντικές αναπροσαρμογές στο τρέχον επιχειρηματικό μοντέλο. Διαφορετικά, θα μπορούσαν να προβούν σε επιλεκτικές συνεργασίες για να αποκτήσουν πρόσβαση σε απαραίτητες ικανότητες ανταγωνισμού και να συνεχίσουν να επικεντρώνονται σε βασικές ασφαλιστικές δεξιότητες.

Πιστεύοντας βαθιά στις μεταβολές της εξατομίκευσης των ασφαλιστικών υπηρεσιών, μια τρίτη επιλογή είναι η εστιασμένη προσέγγιση της προώθησης εμπορικού σήματος ή της αλυσίδας προμηθειών για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος σε ένα μόνο πεδίο. Η τελευταία και πιο ριζική προσέγγιση είναι η πλήρης υιοθέτηση της νοοτροπίας εξατομικευμένων υπηρεσιών μέσα από πλήρη ανασχεδιασμό των στρατηγικών και δυνατοτήτων τους για να κερδίσουν τη μάχη σε έναν ήδη εξατομικευμένο κόσμο.