Της Δήμητρας Λύχρου
Τα τελευταία χρόνια παρακολουθούμε μια τάση που διαμορφώνει το μέλλον της ασφαλιστικής αγοράς: τη συγκέντρωση δυνάμεων σε ολοένα και λιγότερους παίκτες. Εξαγορές, συγχωνεύσεις, και δημιουργία μεγάλων σχημάτων αποτελούν πλέον καθημερινότητα.
Πρόκειται για μια εξέλιξη που δεν αφορά μόνο τις εταιρείες ή τους αριθμούς. Αφορά τον ίδιο τον χαρακτήρα της αγοράς και, κυρίως, τη θέση του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή μέσα σε αυτήν.
Ως άνθρωπος που υπηρέτησε τη συλλογική εκπροσώπηση του κλάδου αισθάνομαι την ανάγκη να εκφράσω έναν προβληματισμό που συμμερίζονται πολλοί συνάδελφοι. Όχι από φόβο απέναντι στην πρόοδο, ούτε από άρνηση των αλλαγών που επιβάλλει η εποχή, αλλά από αγωνία για τη διατήρηση της ισορροπίας, σε μια αγορά που οφείλει να παραμείνει πολυφωνική, ανταγωνιστική και ανθρώπινη.
Η συγκέντρωση κεφαλαίων και παραγωγής μπορεί να προσφέρει καλύτερη τεχνολογική υποστήριξη και μεγαλύτερη ανθεκτικότητα σε περιόδους κρίσεων. Κανείς δεν μπορεί να αγνοήσει αυτά τα πλεονεκτήματα. Όμως κάθε τάση, όταν ξεπερνά ορισμένα όρια, δημιουργεί και νέους κινδύνους.
Η υπερβολική συγκέντρωση μπορεί να περιορίσει τον υγιή ανταγωνισμό, να μειώσει τις επιλογές των επαγγελματιών και των καταναλωτών και να οδηγήσει σε μια αγορά όπου οι αποφάσεις λαμβάνονται από λίγα κέντρα ισχύος, μακριά από τις πραγματικές ανάγκες της κοινωνίας.
Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση είναι διαχρονικά η γέφυρα μεταξύ ασφαλιστικής εταιρείας και πολίτη. Δεν είναι απλώς ένα κανάλι διανομής. Είναι ο άνθρωπος που θα εξηγήσει, θα συμβουλεύσει, θα σταθεί δίπλα στον ασφαλισμένο όταν προκύψει η ζημιά, όταν γεννηθούν αμφιβολίες ή όταν η ζωή ανατρέψει τους σχεδιασμούς.
Η αξία αυτής της σχέσης δεν αποτυπώνεται εύκολα σε ισολογισμούς και επιχειρηματικά μοντέλα. Πολλοί συνάδελφοι αναρωτιούνται σήμερα αν θα υπάρχει χώρος για τον ανεξάρτητο επαγγελματία στο ασφαλιστικό τοπίο του αύριο. Είναι ένα ερώτημα απολύτως θεμιτό. Η πίεση από τα μεγάλα σχήματα, οι αυξανόμενες κανονιστικές απαιτήσεις, το κόστος συμμόρφωσης και η τεχνολογική μετάβαση δημιουργούν συχνά ένα περιβάλλον αβεβαιότητας.
Ήδη συνέπειες αυτής της εξέλιξης τις βιώνουμε ήδη. Τα τελευταία χρόνια η επικοινωνία με τις ασφαλιστικές εταιρείες έχει γίνει δύσκολη και απρόσωπη. Οι άμεσες γραμμές επικοινωνίας, που κάποτε επέτρεπαν την ταχεία επίλυση προβλημάτων, έχουν αντικατασταθεί από πολυεπίπεδες διαδικασίες, κέντρα εξυπηρέτησης και ψηφιακά συστήματα που, παρά τα πλεονεκτήματά τους, συχνά απομακρύνουν τον άνθρωπο από τον άνθρωπο. Ο διαμεσολαβητής καλείται να αφιερώσει πολύτιμο χρόνο για να επιλύσει ζητήματα που παλαιότερα αντιμετωπίζονταν άμεσα, με αποτέλεσμα να επιβαρύνεται τόσο η καθημερινή του λειτουργία όσο και η εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου.
Παράπλευρη απώλεια είναι πλέον η έλλειψη της ανθρώπινης επαφής. Η ασφαλιστική αγορά χτίστηκε πάνω στις σχέσεις εμπιστοσύνης, στην προσωπική γνωριμία και στην αμοιβαία εκτίμηση μεταξύ εταιρειών, διαμεσολαβητών και ασφαλισμένων. Όταν αυτή η σχέση αποδυναμώνεται, χάνεται κάτι πολύ πιο σημαντικό από την ταχύτητα μιας διαδικασίας: χάνεται ένα μέρος της ψυχής του επαγγέλματός μας.
Ωστόσο, η ιστορία της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης μάς διδάσκει κάτι σημαντικό: οι πραγματικοί επαγγελματίες δεν επιβίωσαν επειδή ήταν οι μεγαλύτεροι, αλλά επειδή ήταν οι πιο χρήσιμοι. Η εμπιστοσύνη δεν εξαγοράζεται. Χτίζεται. Και η συμβουλευτική αξία ενός καταρτισμένου διαμεσολαβητή παραμένει αναντικατάστατη, όσο κι αν εξελίσσονται τα επιχειρηματικά μοντέλα ή οι ψηφιακές πλατφόρμες.
Η ελπίδα, λοιπόν, δεν βρίσκεται στην επιστροφή σε ένα παρελθόν που δεν πρόκειται να επανέλθει. Βρίσκεται στην προσαρμογή. Στην επένδυση στη γνώση, στην εξειδίκευση, στην τεχνολογία και, πάνω απ’ όλα, στην ποιότητα της σχέσης με τον πελάτη. Ο επαγγελματίας που λειτουργεί με συνέπεια, διαφάνεια και πραγματικό ενδιαφέρον για τις ανάγκες του ασφαλισμένου θα συνεχίσει να έχει θέση και ρόλο, ανεξαρτήτως του μεγέθους των σχημάτων που θα κυριαρχούν στην αγορά.
Ταυτόχρονα, οι θεσμικοί φορείς, οι εταιρείες και η Πολιτεία οφείλουν να διασφαλίσουν ότι η πορεία προς μεγαλύτερα επιχειρηματικά σχήματα δεν θα οδηγήσει σε αποκλεισμούς και ανισορροπίες. Μια υγιής αγορά χρειάζεται ισχυρές εταιρείες, αλλά χρειάζεται και ισχυρούς επαγγελματίες. Χρειάζεται καινοτομία, αλλά και πολυμορφία. Χρειάζεται αποτελεσματικότητα, αλλά και ανθρώπινο πρόσωπο. Μετά από δεκαετίες παρουσίας στην ασφαλιστική αγορά και συμμετοχής στα κοινά του κλάδου, έχω μάθει ότι καμία αλλαγή δεν είναι από μόνη της ούτε καλή ούτε κακή. Η αξία της κρίνεται από το αν υπηρετεί τον ασφαλισμένο, τον επαγγελματία και τελικά την ίδια την κοινωνία.
Ως άνθρωπος που έχει ζήσει από κοντά τις αγωνίες και τις προσπάθειες των συναδέλφων, επιλέγω να βλέπω την πραγματικότητα χωρίς ωραιοποιήσεις, αλλά και χωρίς μοιρολατρία. Ναι, υπάρχουν λόγοι ανησυχίας. Ναι, οι προκλήσεις είναι μεγάλες. Όμως υπάρχει και ένας λόγος να αισιοδοξούμε: η ασφαλιστική διαμεσολάβηση, όταν υπηρετεί τον άνθρωπο και όχι απλώς την παραγωγή, διαθέτει μια διαχρονική αξία που καμία συγκέντρωση της αγοράς δεν μπορεί να ακυρώσει.
Και ίσως τελικά αυτό να είναι το σημαντικότερο μήνυμα της εποχής μας: ότι μέσα σε έναν κόσμο που γίνεται όλο και μεγαλύτερος, δυσπρόσιτος και απρόσωπος, η εμπιστοσύνη εξακολουθεί να χτίζεται από άνθρωπο σε άνθρωπο.
Πηγή: insurance-eea.gr
