AIG, Eurolife ERB, Interlife και MetLife Alico μιλούν για τα δίκτυα τους

Μερίδιο στην ασφαλιστική αγορά διεκδικούν τα δίκτυα προώθησης ασφαλιστικών  προϊόντων. Bancassurance, διαμεσολαβητές και οn line κανάλια δίνουν -το καθένα με τις ιδιαιτερότητες του και ικανοποιώντας διαφορετικές ανάγκες  τη «μάχη» για την ασφαλιστική πίτα. Βασικοί τομείς στους οποίους εστιάζουν οι εταιρείες και επιστρατεύουν τις δυνάμεις τους είναι η υγεία και οι συντάξεις, όπου οι παροχές και απολαβές από το κράτος μειώνονται συνεχώς.

Όπως αναφέρουν στελέχη της ασφαλιστικής αγοράς στην ανάπτυξή της καθοριστικό ρόλο θα παίξουν οι διαμεσολαβούντες. Οι άνθρωποι που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη και είναι δίπλα του όταν θα υποστεί ζημία. Παράγοντες που συντελούν προς αυτή την κατεύθυνση είναι αφενός η έλλειψη ασφαλιστικής συνείδησης και αφετέρου οι ανάγκες που προκύπτουν από την πολυπλοκότητα πολλών ασφαλιστικών προϊόντων. Σύμφωνα με τον κ. Γιάννη Βοτσαρίδη, CEO στην Interlife Ασφαλιστική: «ο κλάδος μας πρέπει να κατανοήσει ότι η ασφαλιστική αγορά στην Ελλάδα είναι «ρηχή» (περιορισμένος κύκλος εργασιών) και, κατά συνέπεια, μπορεί – και πρέπει – να υποστηριχθεί, κατά κύριο λόγο, από τους διαμεσολαβητές. Επιπλέον, ο μέσος Έλληνας, σε σχέση με τον αντίστοιχο Ευρωπαίο, έχει χαμηλό επίπεδο γνώσης για την ασφάλιση. Δεν έχει, όπως λέμε, «ασφαλιστική συνείδηση» (προβλέπω, προγραμματίζω, προνοώ, κ.λπ.), κατά συνέπεια, έχει ανάγκη τον διαμεσολαβητή για ενημέρωση, τεχνική βοήθεια και συμπαράσταση, ακόμη και σε δύσκολες στιγμές».

Από την άλλη πλευρά η προώθηση προγραμμάτων μέσω των τραπεζών, είτε μέσω θυγατρικών τους είτε μέσω συνεργασιών με ασφαλιστικές, απευθύνεται σε συγκεκριμένο κοινό και αγορά πιο τυποποιημένα προιόντα. Όπως μας αναφέρει ο κ. Νίκος Δελένδας, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων και Εκπαίδευσης στην Eurolife ERB Ασφαλιστική: «ο ρόλος της Eurobank ως διαμεσολαβών της δικής μας εταιρείας είναι ιδιαίτερα σημαντικός. 

Η γενικότερη λογική του bancassurance, ως τρόπου πώλησης, είναι σαφές ότι απευθύνεται σε ένα πολύ συγκεκριμένο προφίλ πελατών (που επιθυμεί να εξυπηρετείται συνολικά από την τράπεζά του), ξεκινώντας καταρχάς από τις πιο βασικές ασφαλιστικές ανάγκες. Με αυτό το δεδομένο, για τους συγκεκριμένους πελάτες και τις απαιτήσεις τους, η διείσδυσή του είναι ίσως και σημαντικότερη από τα υπόλοιπα δίκτυα. Δεν μπορεί όμως σε καμία περίπτωση να υποκαταστήσει τα παραδοσιακά δίκτυα, στο μεγάλο μέρος των πελατών που ζητούν μια πιο εξειδικευμένη εξυπη ρέτηση σε πιο σύνθετες ανάγκες. Εκεί τα «παραδοσιακά» δίκτυα, λόγω χρόνου, γνώσης, αλλά και προτεραιότητας, θα έχουν πάντα «τη μερίδα του λέοντος» σε πελάτες και παραγωγή».

Από την πλευρά του o κ. Αντώνης Παπαδόπουλος, Εμπορικός Διευθυντής στην AIG λέει ότι «οι τράπεζες, εδώ και χρόνια, έχουν αναπτύξει τις ασφαλιστικές τους εργασίες εντάσσοντας στο χαρτοφυλάκιό τους μια ευρεία σειρά προϊόντων. Θεωρώ όμως ότι δύσκολα θα μπορέσουν να αντικαταστήσουν τους διαμεσολαβητές, και δεν πιστεύω ότι  είναι άλλωστε αυτός ο βασικός στόχος τους, καθώς ακόμη και τα προϊόντα που διαθέτουν είναι, ως επί το πλείστον, πιο απλά και τυποποιημένα.

Αυτό που έχει σημασία εδώ είναι η προστασία τόσο του  τελικού καταναλωτή όσο και της αγοράς μας, προστασία η οποία διασφαλίζεται μόνο μέσα από την τήρηση κανόνων υγιούς ανταγωνισμού και την αποφυγή αθέμιτων πρακτικών.

Οι απευθείας πωλήσεις από το διαδίκτυο που έχουν αναπτυχθεί τα τελευταία χρόνια, κατά κύρια βάση στον κλάδο αυτοκινήτου, βρίσκονται ακόμα σε αρχικό στάδιο. Το πώς θα εξελιχθεί το κανάλι αυτό στο μέλλον θα εξαρτηθεί από τον βαθμό εξοικείωσης των καταναλωτών με τις διαδικτυακές αγορές και τα ασφαλιστικά προϊόντα, αλλά και το κατά πόσο θα μπορέσουν να υποστηρίξουν και πιο σύνθετα προϊόντα. Αρκετές συζητήσεις έχουν επικεντρωθεί και στην ισορροπία που πρέπει να υπάρξει ανάμεσα στις online πωλήσεις και τους διαμεσολαβούντες.

Σύμφωνα με τη MetLife Alico «είναι αλήθεια ότι το internet έχει μπει για τα καλά στη ζωή μας και είναι ένας εύκολος τρόπος αναζήτησης πληροφοριών. Όμως το να επιλέξει μια ασφαλιστική εταιρεία το διαδίκτυο ως κανάλι διανομής για την προώθηση προϊόντων ζωής είναι αρκετά παρακινδυνευμένο, καθώς τα προγράμματα δεν θα πουληθούν σωστά αν δεν αναδειχθεί πρώτα η ανάγκη αγοράς τους.

Η MetLife Alico υποστηρίζει ένθερμα τον θεσμό του ασφαλιστικού συμβούλου, ο οποίος μέσα από την άμεση προσωπική επικοινωνία με τον ασφαλισμένο, έχει τη δυνατότητα να τον ακούσει και να του προτείνει το κατάλληλο πρόγραμμα, που θα ανταποκρίνεται στις δικές του ανάγκες και οικονομικές δυνατότητες.

Φυσικά, το κάθε κανάλι διανομής εξυπηρετεί διαφορετικό σκοπό και θα ήταν αυθαίρετο να ισχυριζόμασταν ότι θα μπορούσε να αναπληρώσει κάποιο άλλο, αφού όπως αποδεικνύεται όλα λειτουργούν συμπληρωματικά μεταξύ τους». 

Interlife, AIG, Eurolife ERB Ασφαλιστική και MetLife Alico μιλούν για τα δίκτυα προώθησης ασφαλιστικών προϊόντων

1. Ποιος είναι ο ρόλος των τραπεζών ως ασφαλιστικών διαμεσολαβητών;

Γιάννης Βοτσαρίδης, CEO στην Interlife Ασφαλιστική: Είναι γνωστό ότι οι τράπεζες δεν είχαν ποτέ την πρωτογενή υποδομή και γνώση ώστε να ασκήσουν σωστά τη διαμεσολάβηση στις ασφαλιστικές εργασίες. Οι τράπεζες ως διαμεσολαβητές προέκυψαν κυρίως μέσω της πίεσης που ασκούν στους συναλλασσόμενους με αυτές κατά τη χορήγηση δανείων ή άλλων τραπεζικών υπηρεσιών. Πρόκειται για διαμεσολαβητικές ασφαλιστικές υπηρεσίες, τις οποίες ουσιαστικά αποσπούν από τον πελάτη τους, κοστολογώντας συνήθως όχι και στις καλύτερες τιμές της αγοράς. Επιπλέον, οι υπάλληλοι της τράπεζας οι οποίοι προτείνουν στον πελάτη να ασφαλιστεί, είτε σε θυγατρική ασφαλιστική είτε σε – τρίτη – συνεργαζόμενη ασφαλιστική, δεν έχουν ούτε την εμπειρία ούτε τον επαγγελματισμό του διαμεσολαβητή, με ό,τι αυτό μπορεί να σημαίνει για την ποιότητα παροχής υπηρεσιών που προσφέρονται. Τέλος, οι παραπάνω διαδικασίες δημιουργούν – δυνητικά – συνθήκες άνισου ανταγωνισμού.

Ν. Δελένδας, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων και Εκπαίδευσης στην Eurolife ERB Ασφαλιστική: Είναι αυτονόητο ότι ο ρόλος της Eurobank ως διαμεσολαβών της δικής μας εταιρείας είναι ιδιαίτερα σημαντικός.Η γενικότερη λογική του bancassurance, ως τρόπου πώλησης, είναι σαφές ότι απευθύνεται σε ένα πολύ συγκεκριμένο προφίλ πελατών (που επιθυμεί να εξυπηρετείται συνολικά από την τράπεζά του), ξεκινώντας καταρχάς από τις πιο βασικές ασφαλιστικές ανάγκες. Με αυτό το δεδομένο, για τους συγκεκριμένους πελάτες και τις απαιτήσεις τους, η διείσδυσή του είναι ίσως και σημαντικότερη από τα υπόλοιπα δίκτυα. Δεν μπορεί όμως σε καμία περίπτωση να υποκαταστήσει τα παραδοσιακά δίκτυα, στο μεγάλο μέρος των πελατών που ζητούν μια πιο εξειδικευμένη εξυπηρέτηση σε πιο σύνθετες ανάγκες. Εκεί τα «παραδοσιακά» δίκτυα, λόγω χρόνου, γνώσης, αλλά και προτεραιότητας, θα έχουν πάντα «τη μερίδα του λέοντος» σε πελάτες και παραγωγή.

Αντώνης Παπαδόπουλος, Εμπορικός Διευθυντής στην AIG: Είναι γεγονός πως οι τράπεζες, εδώ και χρόνια, έχουν αναπτύξει τις ασφαλιστικές τους εργασίες εντάσσοντας στο χαρτοφυλάκιό τους μια ευρεία σειρά προϊόντων. Θεωρώ όμως ότι δύσκολα θα μπορέσουν να αντικαταστήσουν τους διαμεσολαβητές, και δεν πιστεύω ότι είναι άλλωστε αυτός ο βασικός στόχος τους, καθώς ακόμη και τα προϊόντα που διαθέτουν είναι, ως επί το πλείστον, πιο απλά και τυποποιημένα. Αυτό που έχει σημασία εδώ είναι η προστασία τόσο του τελικού καταναλωτή όσο και της αγοράς μας, προστασία η οποία διασφαλίζεται μόνο μέσα από την τήρηση κανόνων υγιούς ανταγωνισμού και την αποφυγή αθέμιτων πρακτικών.  

 MetLife Alico: Οι τράπεζες, στην προσπάθειά τους να αποδώσουν γρήγορα έσοδα στους νέους τους μετόχους, και γνωρίζοντας ότι η πιστοληπτική αγορά θα αναπτύσσεται με αργούς ρυθμούς, αναμένεται ότι θα εναποθέσουν αρκετές ελπίδες στο bancassurance, με φυσική συνέπεια το κανάλι αυτό να αναπτυχθεί ακόμα περισσότερο, επιτελώντας σημαντικό ρόλο στα τραπεζικά και ασφαλιστικά δρώμενα. Η τάση που παρατηρείται είναι να στρέφονται οι τράπεζες περισσότερο σε προϊόντα αποταμιευτικά και επενδυτικά. Βέβαια, με τις ασφαλιστικές εταιρείες των τραπεζών να συγχωνεύονται ή να εξαγοράζονται από άλλες που θέλουν να διεκδικήσουν τις αποκλειστικές συνεργασίες των ρραπεζοασφαλειών, το σκηνικό στον τραπεζικό τομέα αναμένεται να αλλάξει.

2. Ποιος πιστεύετε ότι θα είναι στο μέλλον ο ρόλος του διαδικτύου στην προώθηση ασφαλιστικών προγραμμάτων; Επενδύετε ως εταιρεία ή σκέφτεστε να επενδύσετε στον τομέα αυτό;

Γ. Βοτσαρίδης: Η Interlife είναι αντίθετη με την direct (μέσω διαδικτύου) προώθηση ασφαλιστικών προγραμμάτων. Αυτού του είδους η προώθηση αδυνατίζει τον κλάδο των διαμεσολαβητών, κάτι που οι ίδιοι πρέπει να κατανοήσουν και να αντιδράσουν ανάλογα. Η ελληνική ασφαλιστική αγορά έχει τεράστιο ανθρώπινο δυναμικό και οφείλει την άνδρωσή της σε αυτό. Ο διαμεσολαβητής, λαμβάνοντας υπ’ όψιν του τις ιδιαιτερότητες της χώρας μας στον χώρο της ασφάλισης, εξασφαλίζει, καταρχάς, μια ανθρώπινη σχέση μεταξύ ασφαλιστή και πελάτη. Αντίθετα, με το διαδίκτυο – ή ένα τραπεζικό γκισέ – έχει τη δυνατότητα άμεσης επέμβασης σε περίπτωση ατυχούς συμβάντος ή ακόμη και τις αργίες ή τα σαββατοκύριακα και, σίγουρα, πέραν του συμβατικού ωραρίου εργασίας. Είναι καιρός οι διαμεσολαβητές να πάρουν την τύχη τους στα χέρια τους και να δημιουργήσουν οι ίδιοι
διαδικτυακά δίκτυα προώθησης, παρέχοντας ταυτόχρονα τις διαπροσωπικές τους υπηρεσίες ώστε να διασφαλίσουν τη βιωσιμότητα του κλάδου τους.

Ν. Δελένδας: Είναι νομίζω σε όλους αυτονόητο πως το διαδίκτυο έχει μπει – και θα μπει ακόμη περισσότερο στο μέλλον – στη ζωή μας, άρα και στην πώληση συγκεκριμένων προϊόντων, με βάση την ιδιαιτερότητά του ως καναλιού προώθησης.
Από την άλλη πλευρά, εκτιμούμε πως το καταναλωτικό κοινό δεν είναι απολύτως ώριμο για να αγοράσει ασφάλειες από το internet. Στη Eurolife έχουμε επιλέξει να μην επενδύσουμε ακόμη σε αυτό το κανάλι, πέραν της συνεργασίας που έχουμε με συγκεκριμένους διαμεσολαβούντες που δραστηριοποιούνται μέσω διαδικτύου για την ασφάλιση αυτοκινήτου.

Α. Παπαδόπουλος: Το ζήτημα των αγορών μέσω διαδικτύου είναι αρκετά μεγάλο. Αρχικά θα πρέπει να παραδεχθούμε ότι πράγματι υπάρχει μια μερίδα κοινού που επιλέγει το διαδίκτυο για τις αγορές, κυρίως όμως για πιο απλά προϊόντα. Αυτό ωστόσο δεν καταργεί ούτε μειώνει την αξία του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Είναι απόλυτα λογικό να υπάρχει προβληματισμός σχετικά με το σημείο στο οποίο θα βρεθεί η ισορροπία μεταξύ των δύο καναλιών, ωστόσο θα είναι πιο γόνιμο να εστιάσουμε στο πώς θα μπορέσουμε μέσω των   δύο δικτύων να αυξήσουμε την αγορά μας περισσότερο και όχι να την ανακατανείμουμε.

Στην AIG δίνουμε τη δυνατότητα στους ασφαλισμένους να αγοράσουν, εφόσον το επιθυμούν, προϊόντα μας απευθείας, είτε μέσω του τηλεφωνικού μας κέντρου είτε δια ζώσης. Χρησιμοποιούμε το διαδίκτυο για τις καμπάνιες μας, αλλά αυτό δεν αναιρεί και την
υποστήριξη που δείχνουμε προς τους συνεργάτες μας. Άλλωστε και στις καμπάνιες μας τονίζουμε την «πολυκάναλη» λογική μας, προτρέποντας τους καταναλωτές είτε να επικοινωνήσουν μαζί μας είτε να μιλήσουν στον ασφαλιστή τους.

MetLife Alico: Η προσέγγιση που ακολουθεί η MetLife Alico σε τοπικό, αλλά και σε παγκόσμιο επίπεδο, είναι να σχεδιάζει προϊόντα και να επιλέγει τρόπους προώθησης και marketing ανάλογα με το κανάλι διανομής. Είναι αλήθεια ότι το internet έχει μπει για τα καλά στη ζωή μας και είναι ένας εύκολος τρόπος αναζήτησης πληροφοριών. Όμως το να επιλέξει μια ασφαλιστική εταιρεία το διαδίκτυο ως κανάλι διανομής για την προώθηση προϊόντων ζωής είναι αρκετά παρακινδυνευμένο, καθώς τα προγράμματα δεν θα πουληθούν σωστά αν δεν αναδειχθεί πρώτα η ανάγκη αγοράς τους.

Η MetLife Alico υποστηρίζει ένθερμα τον θεσμό του ασφαλιστικού συμβούλου, ο οποίος μέσα από την άμεση προσωπική επικοινωνία με τον ασφαλισμένο, έχει τη δυνατότητα να τον ακούσει και να του προτείνει το κατάλληλο πρόγραμμα, που θα ανταποκρίνεται στις δικές του ανάγκες και οικονομικές δυνατότητες. Φυσικά, το κάθε κανάλι διανομής εξυπηρετεί διαφορετικό σκοπό και θα ήταν αυθαίρετο να ισχυριζόμασταν ότι θα μπορούσε να αναπληρώσει κάποιο άλλο, αφού όπως αποδεικνύεται όλα λειτουργούν συμπληρωματικά μεταξύ τους.

3. Σε ποιο κανάλι προώθησης προϊόντων πιστεύετε ότι πρέπει να δώσει βαρύτητα η αγορά;

Γ. Βοτσαρίδης: Τα κανάλια προώθησης στην ασφάλιση είναι οι διαμεσολαβητές, η direct πώληση από τις ασφαλιστικές εταιρείες και οι τράπεζες με το bancassurance. Ωστόσο, ο κλάδος μας πρέπει να κατανοήσει ότι η ασφαλιστική αγορά στην Ελλάδα είναι «ρηχή» (περιορισμένος κύκλος εργασιών) και, κατά συνέπεια, μπορεί – και πρέπει – να υποστηριχθεί, κατά κύριο λόγο, από τους διαμεσολαβητές. Επιπλέον, ο μέσος Έλληνας, σε σχέση με τον αντίστοιχο Ευρωπαίο, έχει χαμηλό επίπεδο γνώσης για την ασφάλιση. Δεν έχει, όπως λέμε, «ασφαλιστική συνείδηση» (προβλέπω, προγραμματίζω, προνοώ, κ.λπ.), κατά συνέπεια, έχει ανάγκη τον διαμεσολαβητή για ενημέρωση, τεχνική βοήθεια και συμπαράσταση, ακόμη και σε δύσκολες στιγμές.

Ν. Δελένδας: Θεωρώ πως η αγορά πρέπει να δώσει έμφαση σε όλα τα δίκτυα που προσθέτουν αξία, είναι συμπληρωματικά και έχουν διείσδυση σε συγκεκριμένες κατηγορίες πελατών. Γιατί πραγματικά πιστεύω ότι ο κάθε πελάτης, με τις ιδιαιτερότητες και τις διαφορετικές ανάγκες του, μπορεί να έχει «ανάγκη» από ένα άλλο είδος διαμεσολαβητή: πράκτορα, μεσίτη, ασφαλιστικό σύμβουλο με εξειδίκευση στη ζωή, την τράπεζα, το διαδίκτυο.

Σε μια αγορά με τόσο μεγάλη υπασφάλιση υπάρχει χώρος για όλους, αρκεί να λειτουργούν σε πλαίσια υγιούς ανταγωνισμού και διαφάνειας, ώστε ο πελάτης τελικά να επιλέξει τι   είναι καλό για αυτόν, την οικογένεια, την περιουσία ή την επιχείρησή του.
Και τη συγκεκριμένη αυτή πεποίθηση, ως Eurolife, την έχουμε κάνει πράξη, ως μια πολυκαναλική εταιρεία, όπου όλα τα δίκτυά της συνεισφέρουν με τις πωλήσεις τους στην ανάπτυξή της.

Α. Παπαδόπουλος: Όπως σας ανέφερα και νωρίτερα, είναι πιο γόνιμο να εστιάσουμε στην ανάπτυξη της αγοράς μας, παρά στην αναδιανομή των καναλιών προώθησης. Ακόμη και αν αυξηθεί η χρήση του διαδικτύου ή παρατηρηθεί αύξηση των προϊόντων που διατίθενται μέσω τραπεζών, πάντα θα είναι απαραίτητος ο διαμεσολαβητής: από την εκπαίδευση του κοινού, τη συμβουλευτική πάνω στις πραγματικές ανάγκες του ασφαλισμένου, την επιλογή του κατάλληλου προγράμματος μέχρι φυσικά την εξυπηρέτηση σε περίπτωση ζημιάς. Άρα είναι στο χέρι μας να βοηθήσουμε από κοινού, οι ασφαλιστικές και οι διαμεσολαβητές, να αναπτυχθεί η αγορά μας, τηρώντας φυσικά τους κανόνες του υγιούς ανταγωνισμού και της εποπτείας.

MetLife Alico: Το κάθε κανάλι έχει τη δική του συνεισφορά στην κάλυψη των ασφαλιστικών αναγκών, με τους δικούς του περιορισμούς και τις δικές του δυνατότητες.

4. Τι μερίδιο αντιστοιχεί σε κάθε δίκτυο προώθησης ασφαλιστικών προϊόντων στην εταιρεία σας;

Ν. Δελένδας: Η Eurolife έχει επιλέξει να δραστηριοποιείται μέσω δύο βασικών καναλιών παραγωγής: των τραπεζικών δικτύων (ως πιστοποιημένος διαμεσολαβών) και των επιλεγμένων εξωτερικών συνεργατών (πρακτόρων, μεσιτών και ανεξάρτητων ασφαλιστικών
συμβούλων). Στο σύνολο της παραγωγής ζωής και γενικών (με τα συμβόλαια εφάπαξ ασφαλίστρου να προσμετρούν με 10%, που είναι και η συνήθης λογική μέτρησης), το μεγαλύτερο μερίδιο το συνεισφέρει η τράπεζα.

Είναι σημαντικό όμως να σημειωθεί ότι, με βάση τα στοιχεία του Σεπτεμβρίου του 2013, τα «παραδοσιακά» δίκτυα συνεισφέρουν περισσότερο από το ήμισυ στη νέα παραγωγή περιοδικού ασφαλίστρου ζωής, καθώς και στην παραγωγή γενικών ασφαλίσεων.

Α. Παπαδόπουλος: Στην AIG ακολουθούμε μια «πολυκάναλη» λογική προώθησης των προϊόντων μας μέσω διαφορετικών δικτύων διανομής. Στόχος μας είναι να προσεγγίζουμε τους τελικούς ασφαλισμένους μέσα από διαφορετικά κανάλια, που λειτουργούν συμπληρωματικά και όχι ανταγωνιστικά μεταξύ τους. Με βάση στοιχεία του εννεαμήνου, η πλειοψηφία της παραγωγής, σε ποσοστό που άγγιξε σχεδόν το 90%, προήλθε από το δίκτυο των συνεργατών μας που μετρά περίπου 1.300
άτομα σε όλη την επικράτεια. Το υπόλοιπο της παραγωγής προέρχεται από αντασφάλειες, συνεργασίες με τράπεζες και απευθείας πελάτες στην εταιρεία.