Σε προγράμματα λογισμικού στηρίζουν τις εργασίες τους οι ασφαλιστικές

Του Δημήτρη Μαλλά
dmallas@gmail.com

Τεράστιοι όγκοι δεδομένων, ένα ευρύ δίκτυο χρηστών τόσο εντός όσο και εκτός της εταιρείας, κανονιστικό πλαίσιο πολύ αυστηρό και με αρκετές αλλαγές τα τελευταία χρόνια, πολλαπλά επίπεδα λειτουργιών, ανάγκη για ταχύτατη λήψη αποφάσεων και νέα κανάλια διάθεσης υπηρεσιών και εξυπηρέτησης. Οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν είναι απλές επιχειρήσεις αλλά ένας πολύπλοκος «κόσμος» που απαιτεί τις δικές του λύσεις όσον αφορά τον τομέα των πληροφοριακών συστημάτων.
Μέχρι περίπου τα μέσα της δεκαετίας του ’90, στο εξωτερικό, και τις αρχές του 21ου αιώνα στην Ελλάδα, τα συστήματα πληροφορικής χρησιμοποιούνταν κυρίως για την υποστήριξη των υπόλοιπων διευθύνσεων ενός ασφαλιστικού οργανισμού. Κάτι που άρχισε, όμως, να αλλάζει σταδιακά, όταν οι εταιρείες του κλάδου άρχισαν να αντιλαμβάνονται ότι οι λύσεις πληροφορικής μπορούν να προσφέρουν σημαντικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Και πλέον η έμφαση στα πληροφοριακά συστήματα θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως μόνοδρομος για οποιαδήποτε εταιρεία θέλει να αντέξει στον έντονο ανταγωνισμό που υπάρχει στον ασφαλιστικό κλάδο.

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι ουσιαστικά υπάρχουν δύο μεγάλες κατηγορίες λύσεων πληροφορικής για τον ασφαλιστικό κλάδο: αυτές που απευθύνονται και χρησιμοποιούνται κατά κύριο από τις ασφαλιστικές εταιρείες και εκείνες που είναι περισσότερο εξειδικευμένες για τα πρακτορεία. Στο παρών τεύχος του Insurance World θα ασχοληθούμε με την πρώτη κατηγορία και θα επανέλθουμε στο επόμενο τεύχος προκειμένου να δούμε τι υπάρχει στην ελληνική αγορά όσον αφορά στη δεύτερη κατηγορία, η οποία είναι, χωρίς αμφιβολία, εξίσου ενδιαφέρουσα.

Βασικά συστήματα
Στους περισσότερους κλάδους, οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν στον «πυρήνα» των πληροφοριακών υποδομών τους, το αποκαλούμενο ERP (enterprise resource planning), το οποίο είναι το σύστημα διαχείρισης των επιχειρησιακών πόρων μίας εταιρείας. Οι ασφαλιστικές εταιρείες, όμως, έχουν ιδιαίτερες ανάγκες, οπότε θα πρέπει και το βασικό σύστημα τους να προσαρμοστεί ανάλογα. Το αποτέλεσμα είναι να υπάρχουν αρκετές εξειδικευμένες λύσεις, τα οποία θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν και ως ERP των ασφαλιστικών. Μία βασική διαφορά σε σχέση με τα «κλασικά» ERP είναι η συμμόρφωση με το εξειδικευμένο κανονιστικό πλαίσιο των ασφαλιστικών εταιρειών, το οποίο αποτελεί και ένα από τα σημαντικότερα ζητήματα που αντιμετωπίζουν αυτή την περίοδο οι επιχειρήσεις του κλάδου.

Μία τέτοια περίπτωση είναι, για παράδειγμα, το SunSystems Insurance ERP της Infor, που διατίθεται στην Ελλάδα από την εταιρεία NetU, και το οποίο είναι μεν μία διεθνής λύση (σ.σ. η Infor είναι από τις μεγαλύτερες εταιρείες επιχειρηματικού λογισμικού παγκοσμίως) αλλά έχει πλήρως ελληνοποιηθεί.

Γενικότερα, οι μεγάλοι «παίκτες» του επιχειρηματικού λογισμικού, όπως είναι η SAP και η Oracle κινούνται δυναμικά και στον ασφαλιστικό κλάδο, προσφέροντας σχετικές λύσεις. Επίσης, και η Microsoft, μέσω της οικογένειας Navision, έχει παρουσία, αν και στην προκειμένη περίπτωση υπάρχουν συνεργάτες που αναπτύσσουν σχετικές λύσεις. Στην περίπτωση της Ελλάδας, αυτό έχει κάνει, για παράδειγμα, η εταιρεία Diastasys, η οποία διαθέτει το NAVins for Microsoft Dynamics NAV.

Υπάρχουν, πάντως, και λύσεις ERP για ασφαλιστικές που έχουν αναπτυχθεί από ελληνικές εταιρείες επιχειρηματικού λογισμικού. Ένα τέτοιο παράδειγμα είναι η Altec Software, η οποία διαθέτει στην ελληνική αγορά το UN.I.S (Unified Insurance Software), ενώ άλλες περιπτώσεις είναι αυτές των εταιρειών InfoPad και SIS.

Πέραν του backoffice
Γενικότερα, αυτό που πρέπει να επισημανθεί είναι πως υπάρχουν στην ελληνική αγορά αρκετές λύσεις από πολλές εταιρείες, οι οποίες έρχονται να καλύψουν διάφορα κομμάτια των καθημερινών λειτουργιών μίας ασφαλιστικής εταιρείας, σε τομείς όπως είναι η ασφαλιστική παραγωγή κ.ά. Για παράδειγμα, η PK Data προσφέρει εφαρμογές για τομείς όπως είναι η διαχείριση πωλήσεων ή χαρτοφυλακίου και διάφορα άλλα τμήματα της καθημερινότητας.

Αντίστοιχη περίπτωση είναι και αυτή της SingularLogic, η οποία σε συνεργασία με την εταιρεία Upgrade, διαθέτει εφαρμογές ακόμη για πιο εξειδικευμένα κομμάτια όπως είναι η διαχείριση του στόλου οχημάτων μίας εταιρείας ή η διαχείριση των περιστατικών. Ενδιαφέρον στην περίπτωση της συγκεκριμένης εταιρείας είναι η έμφαση που δίνει στο κομμάτι της «μεταφοράς» των εφαρμογών της σε φορητές συσκευές (smartphones, tablets). Αν και προς το παρόν, οι περισσότερες ασφαλιστικές εταιρείες δείχνουν μικρό ενδιαφέρον επί του θέματος, η εκτίμηση που υπάρχει είναι πως θα είναι μία από τις κυρίαρχες τάσεις τα επόμενα χρόνια.

Οι εξειδικευμένες εφαρμογές είναι ουκ ολίγες και καλύπτουν ανάγκες όπως είναι η συγκριτική τιμολόγηση, αλλά ακόμη και πιο εξειδικευμένες περιπτώσεις όπως είναι η δημιουργία σχεδιαγραμμάτων τροχαίων ατυχημάτων, όπως είναι η περίπτωση της Όμικρον Μηχανογραφική.

Επίσης, υπάρχουν ακόμη και έτοιμες βάσεις δεδομένων για νέες ασφαλιστικές εταιρείες, όπως για παράδειγμα, αυτή που διαθέτει η BlueByte Software, καθώς θα πρέπει να υπενθυμιστεί ότι τους τελευταίους μήνες η ασφαλιστική αγορά διευρύνεται καθώς αρκετοί ξένοι όμιλοι αρχίζουν να κάνουν κάποια πρώτα βήματα στην Ελλάδα.
Σημειωτέον πως σημαντικό θέμα είναι και αυτό της επικοινωνίας μεταξύ των ασφαλιστικών εταιρειών και των συνεργαζόμενων πρακτορείων τους, όπου και εκεί υπάρχουν αρκετές λύσεις και εφαρμογές, όπως είναι, για παράδειγμα, αυτή της εταιρείας CONET.

Αξιοποιώντας τα δεδομένα
Οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν μία ιδιαιτερότητα: συγκεντρώνουν έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών που έρχεται από τους πελάτες τους με τη συναίνεση τους κιόλας. Και το μεγάλο ζητούμενο δεν είναι άλλο από το πως μπορεί μία εταιρεία να αξιοποιήσει αυτού του είδους τα δεδομένα.

Η αξιοποίηση της πληροφορίας  είναι πλέον επιτακτική σε νευραλγικά σημεία που απαιτείται γρήγορη, αποδοτική και συνεχή διαχείριση τεράστιου όγκου πληροφοριών και κάθε είδους δεδομένων καθιστά απαραίτητο ένα σύστημα επιχειρηματικής ευφυΐας (Business Intelligence – BI) που θα επιτρέπει να μοιράζεται και να αξιοποιείτε η πληροφορία σε όλους τους  υπεύθυνους λήψης αποφάσεων, έτσι ώστε όλα τα συμμετέχοντα μέρη να μπορούν άμεσα να λαμβάνουν καλύτερες και εξυπνότερες επιχειρηματικές αποφάσεις.

Είναι εξαιρετικά ενδιαφέρον ότι ο ασφαλιστικός κλάδος ήταν πιθανότερα από τους πρώτους όπου άρχισαν να προσφέρονται εργαλεία επιχειρηματικής ευφυίας, τα οποία προσφέρουν τη δυνατότητα ανάλυσης πληροφοριών και στοιχείων και την αυτοματοποίηση των σχετικών δυνατοτήτων προκειμένου η εταιρεία να μπορεί να λάβει πιο γρήγορα αποφάσεις. Οι λύσεις επιχειρηματικής ευφυίας που είναι διαθέσιμες στην ελληνική αγορά είναι αρκετές και περιλαμβάνουν λύσεις διεθνών «παικτών» όπως η SAP αλλά και της Infor. Μάλιστα, λύσεις όπως η Infor Performance Management 10 επιτρέπουν ακόμη και την ενοποίηση των πληροφοριών που έρχονται από διαφορετικές πηγές και μπορεί να είναι τόσο εντός όσο και εκτός της ασφαλιστικής εταιρείας.
Ένας άλλος τομέας είναι η ανάλυση των δεδομένων όπου και εκεί υπάρχουν λύσεις που μπορούν να απαντήσουν σε πολλά από τα προβλήματα μίας ασφαλιστικής εταιρείας. Όπως είναι αυτός της διαχείρισης κινδύνου ή της πρόληψης απάτης όπου διεθνείς κατασκευαστές λογισμικού, όπως η SAS έχουν αρκετά ολοκληρωμένες σουίτες εφαρμογών που περιλαμβάνουν διαχείριση ρίσκου, πρόληψη απάτης αλλά και τομείς όπως είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Εξυπηρέτηση και υπηρεσίες
Το τελευταίο θέμα είναι ένα εξαιρετικά ενδιαφέρον θέμα. Η εξυπηρέτηση πελατών είναι από τους τομείς εκείνους που χαρακτηρίζονται ιδιαίτερα κρίσιμοι για τη λειτουργία μίας ασφαλιστικής εταιρείας. Το κυριότερο, όμως, εξελίσσονται σταδιακά σε βασικό κομμάτι για όποια εταιρεία του κλάδου επιδιώκει να επιβιώσει του έντονου ανταγωνισμού που υπάρχει και να μπορέσει να ασκήσει μία περισσότερο επιθετική πολιτική.

Πρακτικά, οι πελάτες είναι περισσότερο ενημερωμένοι, απαιτητικοί και συνδεδεμένοι -χάρις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης- από ποτέ. Κατά συνέπεια, οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν να χτίσουν πάνω σε μια πελατοκεντρική φιλοσοφία, να δημιουργήσουν ισχυρές σχέσεις με το πελατολόγιο τους αλλά και να προσφέρουν νέα και καινοτόμα προϊόντα στην αγορά γρήγορα και αποτελεσματικά.

Σε αυτό τον τομέα, η πληροφορική καλείται να δώσει λύσεις, καθώς έχουν αρχίσει να κάνουν την εμφάνιση τους εφαρμογές που μπορούν να διαχειρίζονται και τις υπηρεσίες κοινωνικής δικτύωσης αλλά και να «παρακολουθούν» τις δραστηριότητες ενός πελάτη κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί η ασφαλιστική εταιρεία και να αντιδράσει σωστά και να εξυπηρετήσει τον πελάτη ώστε ο τελευταίος να μείνει ικανοποιημένος.

Οι προκλήσεις που έρχονται
Αυτό πάντως που χρήζει ιδιαίτερης προσοχής από όλους τους εμπλεκόμενους είναι πως αυτή την περίοδο έχουν αρχίσει να κάνουν την εμφάνιση τους σημαντικές αλλαγές που αναμένεται να επηρεάζουν σημαντικά την πορεία του ασφαλιστικού κλάδου. Και πολλές από αυτές τις αλλαγές δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν παρά μόνο με την επιλογή και τη χρήση των κατάλληλων λύσεων πληροφορικής και των αντίστοιχων συστημάτων.

Μια πρώτη και πολύ βασική αλλαγή στον τρόπο λειτουργίας της ασφαλιστικής αγοράς που αναμένεται στο κοντινό μέλλον, είναι ότι οι πελάτες θα μπορούν  πλέον να αλλάζουν τον ασφαλιστή τους τόσο εύκολα όσο και τα κανάλια μιας τηλεόρασης εγκαινιάζοντας έτσι μια νέα εποχή σε ολόκληρο τον κλάδο. Προκειμένου μια ασφαλιστική εταιρεία να είναι και να παραμένει επιτυχημένη οφείλει να δίνει έμφαση στην πλήρη ικανοποίηση των αναγκών των πελατών της και το χτίσιμο σχέσεων εμπιστοσύνης με αυτούς πέρα από την  απλή και απρόσωπη παροχή ασφαλιστικών προϊόντων. Με λίγα λόγια απαιτείται η παροχή προσωποποιημένων λύσεων εύκολα και απλά μέσα από κάθε κανάλι (π.χ. το υποκατάστημα, τον ασφαλιστικό πράκτορα, το διαδίκτυο, το τηλέφωνο ή το κινητό).

Μια ακόμη πρόκληση για τον ασφαλιστικό κλάδο είναι ο διαρκώς αυξανόμενος όγκος πληροφοριών που καλούνται να διαχειριστούν οι εταιρείες του χώρου. Συγκεκριμένα, σύμφωνα με εξειδικευμένες μελέτες της SAP, το 53% των εταιρειών δηλώνουν αδυναμία αναφορικά με την ανάλυση της πληθώρας των δεδομένων που ήδη έχουν στην κατοχή τους.
Παράλληλα, παρατηρείται στον κλάδο μια συνεχής αύξηση των νέων κανονιστικών πλαισίων, της αστάθειας στις αγορές καθώς και διαρκείς αλλαγές στο χάρτη της αγοράς μέσω εξαγορών και συγχωνεύσεων. Έτσι, οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν να αντιμετωπίσουν πέρα από τον παραδοσιακό τους  ανταγωνισμό και νέους «παίχτες που εκμεταλλεύονται τις δυνατότητες της νέας τεχνολογίας για να εισέλθουν δυναμικά στην αγορά. 

Προκειμένου να ανταπεξέλθουν αποτελεσματικά όλες αυτές τις προκλήσεις, απαιτείται η έξυπνη χρήση των σύγχρονων τεχνολογικών δυνατοτήτων των πληροφοριακών συστημάτων που θα οδηγήσει τις ασφαλιστικές εταιρείες στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος έναντι των υπόλοιπων «παιχτών» της αγοράς.

Η ολοκλήρωση των συστημάτων σε λύσεις με κοινή πλατφόρμα οδηγεί στη μείωση κόστους. Αξίζει επίσης να τονιστεί πως οι cloud λύσεις αποτελούν σημαντικό εργαλείο τόσο για τη μείωση του κόστους, όσο και του χρόνου υλοποίησης, ενώ συμβάλλουν και στην απλοποίηση των διαδικασιών. Ακόμη, η δημιουργία νέων λύσεων πληροφορικής με βάση τις ανάγκες των πελατών ανοίγουν το δρόμο για την αξιοποίηση νέων καναλιών εξυπηρέτησης και τη δημιουργία νέων ασφαλιστικών  προϊόντων σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Μία άλλη τάση που θα δούμε στα επόμενα χρόνια αφορά στις αλληλεπιδράσεις των πληροφοριακών συστημάτων μεταξύ των ασφαλιστικών εταιρειών. Συγκεκριμένα ασφαλιστικές εταιρείες θα παρέχουν υπηρεσίες για λογαριασμό άλλων των ασφαλιστικών εταιρειών, όπως καταγραφή ατυχημάτων ή ρυμούλκηση οχημάτων και στη συνέχεια μέσω των εφαρμογών τους θα άλληλοενημερώνουν τα συστήματά τους, μέσω web portal ή αυτοματοποιημένα μέσω ειδικών web services.

Cloud, Internet και mobile
Τα πληροφοριακά συστήματα για τον κλάδο των ασφαλιστικών εταιρειών δεν αναμένεται πάντως να «ξεφύγουν» από τις γενικότερες τάσεις που υπάρχουν στην παγκόσμια αγορά πληροφορικής. Όπως είναι για παράδειγμα, η μεγαλύτερη έμφαση στην αξιοποίηση του Διαδικτύου. Για τις ασφαλιστικές, το Διαδίκτυο εξελίσσεται σε ένα ακόμη κανάλι διαθέσης προϊόντων και υπηρεσιών, ταυτόχρονα, όμως, σταδιακά εκτιμάται πως θα αποτελεί και το μέσο για τη διεκπεραίωση μίας σειράς εργασιών.
Η στροφή προς το cloud είναι επίσης κάτι που θα δούμε. Σίγουρα, δεν θα δούμε όλες τις ασφαλιστικές εταιρείες να χρησιμοποιούν cloud υποδομές και να έχουν όλες τις εφαρμογές και τα δεδομένα τους «ανεβασμένα» κάπου στο Διαδίκτυο και να «τρέχουν» από εκεί τα πάντα. Για τις πιο μικρές, είναι, όμως, μία λύση που θα της επιτρέψει να είναι περισσότερο ανταγωνιστικές και παραγωγικές, όπως και να έχουν μεγαλύτερο βαθμό ευελιξίας που θα τους επιτρέψει να επιβιώσουν σε μία περίοδο όπου ο ανταγωνισμός εντείνεται διαρκώς.

Μία άλλη τάση, η οποία είναι πολύ πιθανό να αλλάξει πολλά από τα υπάρχοντα δεδομένα είναι η χρήση φορητών συσκευών με συνεχή πρόσβαση στο Διαδίκτυο, όπως είναι τα smartphones και τα tablets. Σίγουρα, είναι κάτι που ακόμη δεν έχουμε δει στην Ελλάδα, αλλά σταδιακά θα αρχίσει να κάνει την εμφάνιση της και στη χώρα μας, δεδομένου κιόλας ότι οι εργαζόμενοι στις ασφαλιστικές εταιρείες είναι και καταναλωτές που χρησιμοποιούν smartphones και tablets στην καθημερινή ζωή τους, οπότε να αρχίσουν να κάνουν χρήση αυτών των φορητών συσκευών και για επαγγελματικούς λόγους, θα είναι μία μετάβαση πιο εύκολη απ’ όσο νομίζουν αρκετοί. Οι φορητές συσκευές προσφέρουν πολλές δυνατότητες σε τομείς όπως είναι η άμεση ενημέρωση των δεδομένων και των πληροφοριών για έναν πελάτη, η συγκέντρωση σε πραγματικό χρόνο στοιχείων που επιτρέπουν τη λήψη αποφάσεων πολύ πιο γρήγορα σε σχέση με σήμερα. Κάτι που σημαίνει και νέα μοντέλα λειτουργίας για τις ασφαλιστικές εταιρείες.

Γενικότερα, η αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών είναι ένας μονόδρομος για τις εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο χώρο των ασφαλίσεων. Δεν είναι τυχαίο, άλλωστε, ότι πλέον σε όλο και περισσότερες εταιρείες του κλάδου, οι άνθρωποι που είναι επικεφαλής των σχετικών διευθύνσεων είναι μεταξύ εκείνων αναβαθμίζονται από πλευράς ιεράρχησης και σημασίας μέσα στην οργανωτική δομή της ασφαλιστικής. Και πλέον είναι κάτι παραπάνω από προφανές ότι μία ασφαλιστική εταιρεία που δεν διαθέτει πληροφοριακές υποδομές υψηλού επιπέδου και δεν αξιοποιεί στο μέγιστο τα ψηφιακά εργαλεία δεν θα είναι σε θέση να είναι ανταγωνιστική. Εξέλιξη που ενδεχομένως κάποιοι να μην περίμεναν πριν μερικά χρόνια. Αλλά πλέον οι επενδύσεις που γίνονται από ασφαλιστικές εταιρείες ακόμη και στην Ελλάδα όσον αφορά στις πληροφοριακές υποδομές ανέρχονται σε μερικές δεκάδες εκατομμύρια ευρώ. Και υπάρχουν και περιπτώσεις επιχειρήσεων που δεν δηλώνουν ασφαλιστικές εταιρείες, αλλά εταιρείες τεχνολογίας. Ακόμη και αν το βασικό αντικείμενο της δραστηριοποίησης τους είναι η διάθεση ασφαλιστικών προϊόντων.