«Προληπτικό χαρακτήρα πρεπει να έχουν οι παρεμβάσεις της εποπτικής αρχής»

Σεραφείμ Αίσωπος, εμπορικός διευθυντής της Prime Insurance

Στους στόχους και τη φιλοσοφία της Prime Insurance, τον ρόλο των διαμεσολαβούντων και τις συνθήκες που πρέπει να αλλάξουν στην ασφαλιστική αγορά για να μπορέσει να αναπτυχθεί, αναφέρεται ο κ. Σεραφείμ Αίσωπος, εμπορικός διευθυντής της Prime Insurance.

Μεταξύ άλλων, αναφέρεται:

•    Στις παρεμβάσεις της εποπτικής αρχής
•    Στη λήψη δικαστικών αποφάσεων
•    Στη θέσπιση αντικειμενικών κριτηρίων στην εκδίκαση αποζημιώσεων
•    Στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών
•    Στη συμβολή των διαμεσολαβούντων στην ενημέρωση των καταναλωτών

iw? Ποια είναι η φιλοσοφία της Prime;

Σ.Α.: Η Prime έχει ως βασικό της μέλημα να τοποθετεί τις ανάγκες των πελατών της στο κέντρο των λειτουργιών της.
Για την Prime, οι ανάγκες των πελατών δεν είναι απλά ένα σύνθημα, αλλά μια διαρκής και δυναμική διαδικασία, με στόχο τη συνεχή βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών σε πολύπλευρα επίπεδα. Με σύγχρονα ασφαλιστικά προγράμματα και δίνοντας έμφαση σε ιδιαίτερες καλύψεις, έχουμε επιτύχει την ασφάλιση των πελατών μας με ξεκάθαρους όρους και δεσμεύσεις. Ασφαλιστικές καλύψεις, όπως η ΑΠΑ, σε περίπτωση απώλειας εργασίας, κάλυψη που περιέχουν τα περισσότερα ατομικά μας προγράμματα, εξασφαλίζουν πρωταρχικές ανάγκες των σημερινών καταναλωτών και συντελούν στην προώθηση του θεσμού της ασφάλισης στη συνείδηση των πελατών μας. Οι απλές διαδικασίες μας, με συνέπεια τη γρήγορη και σωστή διεκπεραίωση των αποζημιώσεών μας, συντελούν στη συνεχή αναβάθμιση της εικόνας του θεσμού μας. Ο συνεργάτης είναι στο κέντρο μας, καθώς προσπαθούμε να βελτιώνουμε διαρκώς τον βαθμό της ικανοποίησής του εφαρμόζοντας τα απλά: Εξυπηρέτηση, δίκαια τιμολογημένα προϊόντα, αξιοπιστία και διαρκής εξέλιξή μας. Επίσης, στοχεύουμε στην αναβάθμιση του ανθρώπινου στελεχιακού δυναμικού μας, αναγνωρίζοντας τα ταλέντα, αναδεικνύοντας νέα πρόσωπα και επιμορφώνοντας το υπάρχον δυναμικό μας, ώστε να μπορούμε σε απαιτητικούς καιρούς, με τεχνογνωσία, αλλά και αξίες, να ξεχωρίζουμε. Εφαρμόζοντας τα παραπάνω, από το ξεκίνημα της δραστηριοποίησής μας στην Ελλάδα το 2008, και παραμένοντας πιστοί στις αξίες και τη φιλοσοφία του προέδρου μας κ. Κοντομηνά, έχουμε καταφέρει να μας αντιμετωπίζει η αγορά με ιδιαίτερη σοβαρότητα και να μας αναγνωρίζει ως μια αξιόπιστη και φερέγγυα λύση.

iw? Πώς βλέπετε τη λειτουργία της ασφαλιστικής αγοράς;

Σ.Α.: Την ασφαλιστική αγορά πρέπει να τη βλέπουμε ως ένα συνολικό σύστημα, με πολλές συνιστώσες. Οι θεσμοί, οι εταιρείες, οι διαμεσολαβούντες, τα επιμελητήρια, οι καταναλωτές, τα νοσοκομεία, ακόμα και τα συνεργεία, είναι αυτά που συνθέτουν το συνολικό σύστημα. Είναι αδιαμφισβήτητο, ότι έχουν γίνει αρκετές προσπάθειες βελτίωσης της αγοράς και σε αρκετούς επιμέρους τομείς, με απτά αποτελέσματα. Όμως το συνολικό σύστημα χρήζει βελτίωσης. Και τι εννοώ με αυτό: Ξεκινώντας από τους θεσμούς χρειαζόμαστε απλά και κατανοητά νομοθετήματα, τα οποία θα συμβάλουν στη διαφάνεια της αγοράς. Οι παρεμβάσεις της εποπτικής αρχής πρέπει να έχουν προληπτικό και όχι κατασταλτικό χαρακτήρα, με πρωταρχικό στόχο τη βελτίωση της αξιοπιστίας ενός σημαντικού κλάδου της οικονομίας, ο οποίος μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην απαιτούμενη ανάπτυξη της χώρας. Η μείωση του απαιτούμενου χρόνου λήψης δικαστικών αποφάσεων, αλλά και η θέσπιση αντικειμενικών κριτηρίων στην εκδίκαση αποζημιώσεων θα συμβάλουν σημαντικά στη βελτίωση της αγοράς μας.

Οι εταιρείες, εφαρμόζοντας διαφορετικές μεθοδολογίες στην πρόσκτηση πελατολογίων, πέραν του τιμολογιακού ανταγωνισμού, μπορούν να συμβάλουν σημαντικά στην αύξηση της ασφαλιστικής συνείδησης. Οι πελάτες, δυστυχώς, έχουν «εκπαιδευτεί» ν’ αναζητούν διαρκώς την πιο φθηνή λύση, με ό,τι αυτό συνεπάγεται. Οι ασφαλιστικές υπηρεσίες είναι κάτι πολύ περισσότερο από μια απλή τιμή, που είναι χαμηλότερη από κάποια άλλη. Οι διαμεσολαβούντες οφείλουν να λειτουργούν με γνώμονα τις ανάγκες των πελατών τους. Ο ρόλος τους είναι ιδιαίτερα σημαντικός και οφείλουν να βελτιώσουν τις παρεχόμενες υπηρεσίες τους με διαφάνεια, αξιοπιστία και γνώση, ώστε το επάγγελμά τους να γίνει αποδέκτης της αναγνωρισιμότητας που του αρμόζει. Οι πελάτες οφείλουν να κατανοήσουν ότι η ασφάλιση δεν είναι ένα αναγκαίο κακό, αλλά ο μοναδικός κλάδος της οικονομίας ο οποίος θα τους σταθεί όταν τον χρειασθούν, καλύπτοντας τις μελλοντικές τους ανάγκες και διασφαλίζοντάς τους σε δύσκολες στιγμές. Οι τρίτοι, έμμεσα, συμμετέχοντες στις ασφαλιστικές υπηρεσίες, όπως νοσοκομεία, συνεργεία κ.λπ., οφείλουν να εξασφαλίζουν, μέσω της ποιότητας, αλλά και της δίκαιης τιμολόγησης των υπηρεσιών τους, την ύπαρξη της ασφαλιστικής αγοράς με αμοιβαίο όφελος.

iw? Ποιος είναι ο ρόλος των διαμεσολαβούντων;

Σ.Α.: Ο ρόλος των διαμεσολαβούντων είναι ίσως ο πιο σημαντικός ρόλος μέσα στο ασφαλιστικό σύστημα. Οι διαμεσολαβούντες είναι εκείνοι οι οποίοι, λόγω της άμεσης επαφής με τον καταναλωτή, μπορούν να αναδείξουν τον θεσμό της ασφάλισης στη συνείδηση του κόσμου. Ο ρόλος τους δεν είναι μόνο η πρόσκτηση εργασιών, αλλά, ως επί το πλείστον, η παροχή υπηρεσιών. Ωστόσο, στόχος των διαμεσολαβούντων είναι και η διαφοροποίησή τους, μέσω της διαρκούς βελτίωσης της ποιότητάς τους, από εναλλακτικά κανάλια διάθεσης ασφαλιστικών προϊόντων.

Η τήρηση κανόνων δεοντολογίας και ο επαγγελματισμός είναι κάποια χαρακτηριστικά στοιχεία με τα οποία μπορούν να χτίσουν μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες τους. Παρατηρούμε, το τελευταίο διάστημα, μια σημαντική προσπάθεια βελτίωσης του επαγγέλματος από το επιμελητήριο Αθηνών. Οι προσπάθειες αυτές πρέπει να επαινούνται και να λαμβάνουν τη μορφή δυναμικών διαδικασιών. Τα συλλογικά όργανα των διαμεσολαβούντων, πρέπει να έχουν, επίσης, σημαντικό ρόλο στην αύξηση της αναγνωρισιμότητας ενός σοβαρού επαγγέλματος. Π.χ. θα πρέπει να γίνει μια συλλογική και συνολική προσπάθεια ενημέρωσης του καταναλωτή, για τα απαιτούμενα τυπικά προσόντα (άδεια επαγγέλματος) των διαμεσολαβούντων προσώπων, έτσι ώστε και ο καταναλωτής να μπορέσει, με τη σειρά του, να διαφοροποιήσει και να κατανοήσει ότι ο ασφαλιστικός του σύμβουλος δεν είναι ένας απλός πωλητής, αλλά ένας καταρτισμένος επαγγελματίας, με γνώση των συνεπειών των πράξεών του.

Ο ρόλος των διαμεσολαβούντων, ακόμα και σε εποχές νέων τεχνολογιών, παραμένει παγκοσμίως ο σημαντικότερος θεσμός και τρόπος προώθησης και παροχής ασφαλιστικών υπηρεσιών Τα εναλλακτικά κανάλια διάθεσης ασφαλιστικών προϊόντων προσδίδουν επιπλέον μέσα επιλογής αγοράς από τη μεριά των καταναλωτών με συγκεκριμένο προφίλ. Ο διαμεσολαβών, όμως, είναι αυτός που δίνει συνολικά προστιθέμενη αξία στον πελάτη.

iw? Ποιες είναι οι επόμενες κινήσεις της Prime;

Σ.Α.: Η αύξηση της αναγνωρισιμότητας του brand Prime Insurance είναι από τους βασικούς μας στόχους. Η ανάπτυξη του κλάδου υγείας αποτελεί, επίσης, βασικό μας στόχο: Ήδη λανσάραμε στην αγορά νέα προϊόντα δευτεροβάθμιας περίθαλψης, με ιδιαίτερα ανταγωνιστικά ασφάλιστρα, τα οποία καλύπτουν βασικές ανάγκες των πελατών μας. Η περαιτέρω προώθηση των ήδη επιτυχημένων προγραμμάτων μας του κλάδου υγείας αποτελεί για εμάς προτεραιότητα. Η ανάπτυξη του δικτύου πωλήσεών μας αποτελεί έναν διαρκή στόχο. Ήδη η εταιρεία μας, απαριθμεί και εξυπηρετεί, καθημερινά, πάνω από 850 μεσίτες, πράκτορες και ασφαλιστικούς συμβούλους σε όλη την ελληνική επικράτεια. Παράλληλα, η χρήση νέων τεχνολογιών και η ανάπτυξη των ήδη επιτυχημένων εφαρμογών μας είναι για εμάς ιδιαίτερα σημαντικά εργαλεία, καθώς με τη χρήση των μέσων αυτών, μπορούμε να προσφέρουμε ακόμα καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες μας.

Η ανάπτυξη συνεργειών μεταξύ των εταιρειών του ομίλου Demco αποτελεί για εμάς έναν σημαντικό στόχο. Σας υπενθυμίζω ότι ο όμιλος Demco Group αποτελείται από εταιρείες που δραστηριοποιούνται με επιτυχία σε ποικίλους τομείς της οικονομίας, όπως αυτούς των μέσων μαζικής ενημέρωσης, των τηλεπικοινωνιών, της διασκέδασης, της εστίασης, του χρηματοοικονομικού χώρου, καθώς και της αεροπλοΐας. Μέσω αυτών των στοχευμένων κινήσεων θεωρούμε πως η θέση της Prime στην ελληνική αγορά θα σταθεροποιηθεί και θα τύχει ακόμα μεγαλύτερης αποδοχής.

iw? Σε ποια προϊόντα πρέπει να εστιαστεί η αγορά;

Σ.Α.: Λόγω της αρνητικής οικονομικής συγκυρίας, δημιουργείται και ενδυναμώνεται το αίσθημα εξασφάλισης του καταναλωτικού δυναμικού της χώρας. Αυτή είναι μια ευκαιρία ώστε να αναδείξουμε προϊόντα τα οποία θα καλύπτουν τόσο τις σημερινές όσο και τις μελλοντικές ανάγκες των κατοίκων της χώρας. Η μείωση των παροχών των δημοσίων ταμείων δημιουργεί ιδιαίτερες ανάγκες σε προγράμματα τόσο δευτεροβάθμιας όσο και πρωτοβάθμιας περίθαλψης. Η αναγκαιότητα βελτίωσης των συνταξιοδοτικών μας προσδοκιών, αλλά και των παροχών ανικανοτήτων, είναι επίσης ένα φλέγον ζήτημα, το οποίο μελλοντικά θα έχει πρωταρχικό ρόλο στις προτιμήσεις των ασφαλισμένων.

Σε μια μεταβαλλόμενη οικονομία, η οποία έχει ανάγκη κυρίως από αλλαγή νοοτροπίας και από μεταρρυθμίσεις, οι επαγγελματικές αστικές ευθύνες θα γίνουν απαραίτητες συνιστώσες μιας υγιούς οικονομίας.

iw? Πόσο έχει επηρεαστεί η αγορά από την κρίση;

Σ.Α.: Το ΑΕΠ της χώρας μας βρίσκεται σε πτωτική φάση από το 2008. Στο συγκεκριμένο χρονικό διάστημα έχουμε μια πτώση από 5,2 δισ. ευρώ της συνολικής παραγωγής ασφαλίστρων σε 4,3 δισ. ευρώ το 2012. Η πτώση της αγοράς μας δεν ήταν εμφανής στα πρώτα στάδια της κρίσης, αλλά στη μετέπειτα πορεία της και ειδικότερα το 2012, που καταγράψαμε τη μεγαλύτερη μείωση των συνολικών ασφαλίστρων.
Σημαντική μείωση έχουμε επίσης στις συνολικές κατά κεφαλήν ασφαλιστικές δαπάνες, που αποτυπώνει τη μείωση του επιπέδου των ασφαλίστρων, αλλά και τη μείωση της ικανότητας κατανάλωσης του κοινού. Η κρίση έχει επηρεάσει αρνητικά και τις επενδύσεις της αγοράς σε ποσοστό επί του ΑΕΠ στα επίπεδα του 2006. Ο συνολικός αριθμός των εταιρειών έχει συρρικνωθεί σε 68 από 85 το 2008. Σε αυτά, εάν προσθέσουμε τη μείωση του αριθμού των διαμεσολαβούντων προσώπων, έχουμε τις άμεσες συνέπειες της κρίσης.

Η αύξηση του ηθικού κινδύνου είναι ένα φαινόμενο που θα πρέπει να συνυπολογίσουμε στις συνέπειες της αρνητικής οικονομικής συγκυρίας. Ο τιμολογιακός ανταγωνισμός, ιδιαίτερα στον κλάδο αυτοκινήτου, είναι μία από τις συνέπειες της κρίσης, την οποία θα κληθούμε να αντιμετωπίσουμε στο άμεσο μέλλον. Με το ξεκίνημα του 2013 γίναμε ήδη μάρτυρες των συνεπειών τέτοιου τύπου ανταγωνισμού. Από την άλλη, η κρίση αποτελεί μια πρώτης τάξεως ευκαιρία για διορθωτικές κινήσεις, όπως το νομοσχέδιο για τα ανασφάλιστα οχήματα, αλλά και τις αλλαγές στην αντιμετώπιση των αποζημιώσεων από το Επικουρικό Κεφάλαιο. Κινήσεις οι οποίες, βραχυπρόθεσμα, θα συντελέσουν στην εξάλειψη παράδοξων φαινομένων. Γεγονός είναι πως η κρίση αποτελεί μια πρώτης τάξεως ευκαιρία, μέσω διορθωτικών κινήσεων, να βελτιώσουμε την εικόνα και την αξιοπιστία της αγοράς μας, ώστε να γίνουν, μεσοπρόθεσμα, ορατά τα οφέλη για όλο το ασφαλιστικό σύστημα.

* Ο κ. Σεραφείμ Αίσωπος είναι απόφοιτος της Οικονομικής Σχολής του πανεπιστημίου Κολωνίας-Γερμανίας με μεταπτυχιακές σπουδές στο πανεπιστήμιο UCLA των ΗΠΑ. Με 20ετή εμπειρία στην ασφαλιστική αγορά, τόσο της Ελλάδας όσο και του εξωτερικού, υπηρετεί τον θεσμό της ασφάλισης από τη θέση του εμπορικού διευθυντή της Prime Insurance.