Της Λαλέλας Χρυσανθοπούλου
Αντιμέτωπες με το ενδεχόμενο να χάσουν σημαντικό μερίδιο από τις λεγόμενες εταιρείες BigTech (Amazon, Google, Apple κλπ.) βρίσκονται οι παραδοσιακοί ασφαλιστικοί όμιλοι καθώς από τη μια οι πελάτες δείχνουν αυξημένη διάθεση να αγοράσουν ασφαλιστικά προϊόντα από τις BigTechs, από την άλλη είναι η υπαρκτή ανάγκη για βελτιωμένη πελατειακή εταιρεία μέσα από ψηφιακές πλατφόρμες αποτελεί πεδίο δόξης λαμπρόν για τους κολοσσούς της υψηλής τεχνολογίας.
Αυτό είναι το κεντρικό συμπέρασμα της ετήσιας έκθεσης World Insurance Report (WIR) που εκπόνησε η Capgemini σε συνεργασία με την Efma. Η μελέτη σκιαγραφεί ένα τοπίο μελλοντικών συγκρούσεων μεταξύ παραδοσιακών ασφαλιστικών και BigTechs, αναδεικνύοντας τη σημασία της ψηφιακής εμπειρίας των πελατών και της διαχείρισης των δεδομένων τους.
“Η βέλτιστη χρήση των δεδομένων και η ικανότητα να προσφέρει μια πραγματικά ψηφιακή πελατειακή εμπειρία, κάτι στο οποίο οι BigTechs όπως η Amazon και η Google ήδη αριστεύουν, είναι ζωτικής σημασίας για την ασφαλιστική του μέλλοντος”, αναφέρεται μεταξύ άλλων. “Η απειλή από τους νέους παίκτες είναι πιο μεγάλη από όσο θα ήθελε να παραδεχτεί η ασφαλιστική βιομηχανία..Οι ασφαλιστικές, αξιολογητές ρίσκου εκ φύσως, πρέπει να εξετάσουν τους ανταγωνιστικούς κινδύνους μέσα στην ίδια τους τη βιομηχανία προκειμένου να μετεξελιχθούν και να επιβιώσουν”, σχολιάζει ο Anirban Bose, υψηλόβαθμο στέλεχος της Capgemini.
Τα στατιστικά στοιχεία δείχνουν ανάγκη για προσαρμοστικότητα και καινοτομία, καθώς οι ασφαλιστικές εταιρείες κατατάσσονται τρίτες πίσω από τις αλυσίδες λιανικής και τις τράπεζες όσον αφορά την ποιότητα πελατειακής εμπειρίας που προσφέρουν. Αξίζει να σημειωθεί ότι στην ηλικιακή κατηγορία 18-34 ετών, λιγότερο από 26% των ερωτώμενων αξιολόγησε θετικά την εμπειρία του από την ασφαλιστική του εταιρεία.
Η μελέτη επίσης κατέδειξε την αυξανόμενη προτίμηση των πελατών σε ευκολόχρηστους δικτυακούς τόπους για την διενέργεια ασφαλιστικών συναλλαγών. Πάνω από το 40% των ερωτώμενων θεωρούν τις εφαρμογές σε κινητά ως ένα σημαντικό κανάλι διανομής ασφαλιστικών προϊόντων. Επιπροσθέτως, με την έλευση των νέων τεχνολογιών, το 46% των χρηστών με γνώσεις τεχνολογίας και το 38% των νέων ηλικίας 18-34 δηλώνουν πρόθυμοι να λαμβάνουν εξατομικευμένα ασφαλιστικά προϊόντα μέσω μιας πληθώρας καναλιών, κάτι που θα μπορούσε να οδηγήσει σε νέες πηγές εσόδων.
Το 29,5% των πελατών διεθνώς δήλωσε ότι θα εξέταζε το ενδεχόμενο να αγοράσει τουλάχιστον ένα ασφαλιστικό προϊόν από μια εταιρεία BigTech, με το ποσοστό αυτό να έχει αυξηθεί κατά 12% από το 2015. Καθώς η ανάγκη για ψηφιακή ευελιξία γίνεται ολοένα και μεγαλύτερη, οι επιτυχημένες συνεργασίες με ασφαλιστικές εταιρείες υψηλής τεχνολογίας (ΙnsurTechs) θεωρουνται ως απαραίτητος παράγοντας για την αποτελεσματική και αποδοτική ανάπτυξη ψηφιακών δεξιοτήτων στον ασφαλιστικό κλάδο.
Σύμφωνα πάντα με τη μελέτη των Capgemini/Efma, μεγάλο ποσοστό ασφαλιστικών εταιρειών δοκιμάζουν έξυπνα ρολόγια και φορητές συσκευές (wearables), πάνω από το ένα τρίτο αναπτύσσουν υπηρεσίες τηλεματικής και πάνω από το 50% επενδύουν σε εφαρμογές αναγνώρισης φωνής και blockchain. “Για να αποκομίσουν αξία από τις επενδύσεις τους, οι ασφαλιστικές πρέπει να σκεφτούν την μεγάλη εικόνα και να αναπτύξουν μια ολιστική προσέγγιση που ενισχύεται από τις ικανότητες των InsurTech”, αναφέρει ο διευθύνων σύμβουλος της Efma Vincent Bastid. Εάν οι ασφαλιστικές εταιρείες καλλιεργήσουν ένα πιο εξελιγμένο ψηφιακό οικοσύστημα που θα τους διευκολύνει να παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες σε πραγματικό χρόνο, τότε ίσως να αποκρούσουν την απειλή των BigTech, αυξάνοντας την λειτουργική τους αποδοτικότητα, καταλήγει η μελέτη.
