Οι ασφαλιστικές «χάνουν» τους on line πελάτες τους

Αποτυγχάνουν, διαδικτυακά, οι ασφαλιστικές εταιρείες να προσελκύσουν νέους πελάτες, καθώς όπως υποστηρίζει έρευνα που έγινε στο Ηνωμένο Βασίλειο οι ιστοσελίδες τους δεν πληρούν ούτε τις βασικές προϋποθέσεις της ορθής ιντερνετικής επικοινωνίας με τους καταναλωτές.

Σε έρευνα που διεξήγαγε στο Ηνωμένο Βασίλειο το τελευταίο τρίμηνο του 2011 η Global Reviews εξετάζονται μια σειρά από κριτήρια που μειώνουν ή αυξάνουν την ικανοποίηση των καταναλωτών κατά την περιήγησή τους στα site των ασφαλιστικών εταιρειών, όπως το αν εμπιστεύονται τον πάροχο, αν η ιστοσελίδα τους παρέχει όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται, όπως επίσης και το πώς παρέχεται από το site βοήθεια στους χρήστες που θέλουν να αποκτήσουν πρόσβαση σε περισσότερες πληροφορίες.

Σύμφωνα με την έρευνα, η μέση ιστοσελίδα ασφάλισης του Ηνωμένου Βασιλείου δεν πληροί ούτε τα ουσιώδη στάνταρ που απαιτούνται για να ανταποκριθεί στις ανάγκες των καταναλωτών. «Ουσιαστικά η ασφαλιστική βιομηχανία στο Ηνωμένο Βασίλειο αγωνίζεται για να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών», αναφέρει η Rebecca Jennings, Senior Client Advisor της Global Reviews.
Εξετάζοντας ιστοσελίδες που αφορούν σε όλους τους ασφαλιστικούς κλάδους, οι ερευνητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι πολύ λίγες εταιρείες διαθέτουν όλα τα χαρακτηριστικά εκείνα που ικανοποιούν το χρήστη της σελίδας. Την πιο λειτουργική ιστοσελίδα για τους καταναλωτές έχει σχεδιάσει η εταιρεία LV σε όλους τους ασφαλιστικούς τομείς, δεύτερη έρχεται η Aviva, ενώ το καλύτερο σε επίπεδο ικανοποίησης πελατών site στον τομέα της ασφάλισης υγείας έχει η ΑΧΑ.

Τέσσερα «τρωτά» σημεία στις ιστοσελίδες των εταιρειών:

1. Εύκολη πρόσβαση σε δεδομένα: 

Οι χρήστες πρέπει να έχουν αφενός εύκολη πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που ενδέχεται να χρειαστούν για να αποφασίσουν αν θέλουν να προχωρήσουν στην αγορά ενός ασφαλιστικού προϊόντος και αφετέρου να μπορούν εύκολα, διαδικτυακά, να προχωρήσουν στην αγορά.
Όταν αναγκάζονται να αναζητήσουν πληροφορίες, οι πιθανότητες να εγκαταλείψουν την ιστοσελίδα αυξάνονται. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας ελάχιστες εταιρείες έχουν στο site τους σελίδα προσφορών που να περιέχει “link” με σελίδα «Βοήθειας» πλήρως ενημερωμένη και κατανοητή, ενώ καμία ιστοσελίδα δεν είχε “link” στη σελίδα προσφορών για τις λεγόμενες «Συχνές Ερωτήσεις», με αποτέλεσμα ο χρήστης να χρειάζεται να εγκαταλείψει τη σελίδα για να αναζητήσει απάντηση σε κάποιο ερώτημά του. Επιπλέον έρευνες έχουν δείξει ότι περισσότερο από το 50% των χρηστών του διαδικτύου πηγαίνουν κατευθείαν στη σελίδα με τις προσφορές της εταιρείας και όχι στη σελίδα που παρέχει αναλυτικές πληροφορίες. Επομένως η ασφαλιστική αγορά θα πρέπει να μεταφέρει με κάποιο τρόπο σε αυτούς τους χρήστες την απαραίτητη πληροφόρηση για τα πλεονεκτήματα των προϊόντων τους, αλλά και “links” μέσα από τη σελίδα προσφορών, όπως επίσης και κατανοητούς όρους (όπως π.χ. για την ψευδή δήλωση στοιχείων).

2. Σωστές πληροφορίες:

Οι εταιρείες πρέπει να χρησιμοποιήσουν τη σελίδα τιμολόγησης για να πείσουν τους χρήστες να αγοράσουν το προϊόν τους. Κατά μέσο όρο, οι καταναλωτές παίρνουν τέσσερις προσφορές πριν καταλήξουν στην αγορά ενός προϊόντος. Ωστόσο, η πλειοψηφία των site που έλαβαν μέρος στην έρευνα απέτυχαν να δώσουν στους χρήστες όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για να αποφασίσουν να προχωρήσουν στην αγορά.

3. Self-service εργαλεία:

Οι on line καταναλωτές προσπαθούν να ολοκληρώσουν τις αγορές τους διαδικτυακά, χωρίς να χρησιμοποιήσουν κάποια άλλη μορφή επικοινωνίας. Ωστόσο, σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, στην πλειονότητά τους οι ασφαλιστικές δεν μπορούν να υποστηρίξουν τεχνικά την αγορά όλων των προϊόντων μέσω ίντερνετ. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αυτού του προβλήματος που αντιμετωπίζουν οι υποψήφιοι πελάτες είναι ότι στη διαδικασία τιμολόγησης ενός προγράμματος ζητούν από το χρήστη να δηλώσει την αξία της οικίας του ή την τρέχουσα αξία του αυτοκινήτου τους, αλλά δεν παρέχονται στον καταναλωτή τα απαραίτητα εργαλεία για να κάνει τον απαραίτητο υπολογισμό. Εξαίρεση αποτελεί η εταιρεία LV, η οποία μέσω μιας εξειδικευμένης εφαρμογής βοηθά το χρήστη να υπολογίσει την αξία της περιουσίας του. Επίσης θα μπορούσε να βοηθήσει το χρήστη ένα «λεξικό» όρων, όπως αυτό της Churchill, που είναι επίσης ένα απαραίτητο εργαλείο.

4. Σύγκριση τιμών και υπηρεσιών:
Σήμερα οι καταναλωτές κάνουν έρευνα αγοράς πριν αποφασίσουν ποιο ασφαλιστικό πρόγραμμα ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους, εξετάζοντας με αυτό τον τρόπο αφενός τις παροχές του προϊόντος και αφετέρου την τιμή. Υπάρχουν άλλωστε και αρκετά site που δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να συγκρίνουν αυτόματα τα ασφαλιστικά προϊόντα. Σίγουρα το site μιας ασφαλιστικής εταιρείας είναι ο καλύτερος χώρος για να διαφημιστεί σωστά το προϊόν μιας εταιρείας. Και αυτό πρέπει να το εκμεταλλευτούν οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αυτόν το χώρο. Επειδή όμως η σύγκριση τιμών είναι δύσκολη, οι εταιρείες μπορούν να αναφερθούν στα πλεονεκτήγματα των προγραμμάτων τους, ουσιαστικά να απαντήσουν στο ερώτημα «Γιατί να επιλέξει κάποιος τη δική τους εταιρεία;»

Αν οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις βελτιώσουν τη λειτουργικότητα και το σχεδιασμό των ιστοσελίδων τους, θα ενισχύσουν την ικανοποίηση των on line χρηστών κατά την περιήγησή τους στην ιστοσελίδα τους και θα αποκτήσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των άλλων επιχειρήσεων.