Richard Sutton: «Η ανάπτυξη χρειάζεται χρόνο και προσπάθεια»

Οι ξεκάθαρες προτάσεις και λύσεις στα ασφαλιστικά συμβόλαια, σε συνδυασμό με τη σωστή και συνεχή υποστήριξη των πελατών, είναι η βάση για τη σωστή ανάπτυξη μιας ασφαλιστικής εταιρείας και σε αυτή την κατεύθυνση κινείται η Crédit Agricole Life και θα πρέπει να κινούνται όλες οι εταιρείες για να προχωρήσει σωστά η αγορά. 

Αυτό υποστηρίζει ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, κ. Richard Sutton, επισημαίνοντας ότι η πολιτική της Crédit Agricole εστιάζει στην αμεσότητα με τον πελάτη, κάτι που επιτυγχάνεται με τη δημιουργία «διαφανών προτάσεων, την τήρηση των υποσχέσεων και την παροχή καλών προϊόντων». Στο πλαίσιο αυτό η εταιρεία ανανέωσε – και θα συνεχίσει να το κάνει – τα συνταξιοδοτικά και επενδυτικά της προγράμματα, ενώ δίνει μεγάλη έμφαση στη σαφήνεια των συμβολαίων. Όπως αναφέρει ο κ. Sutton, «οι πελάτες πρέπει να αντιλαμβάνονται το σύνολο του συμβολαίου, τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη του προγράμματος, γι’ αυτό και πιστεύουμε και δημιουργούμε σαφή συμβόλαια, προκειμένου η προσέλκυση των καταναλωτών να είναι απλή, άμεση και να αποφεύγεται οποιαδήποτε σύγχυση». 

Ακόμα αναφέρει ότι η εταιρεία έχει κοινό στόχο με την τράπεζα τη δημιουργία προγραμμάτων που είναι «αναγνωρίσιμα» από τους καταναλωτές και διακρίνονται για την ελαστικότητά τους, καθώς δίνεται η δυνατότητα στους ασφαλισμένους «ελευθεριοποίησης» και «επανεκκίνησης» χωρίς ποινές ή άλλες υποχρεώσεις. Επίσης, ο κ. Sutton, πιστεύει στις δυνατότητες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς και εκτιμά ότι έχει προοπτικές ανάπτυξης. Βέβαια θεωρεί ότι θα απαιτηθεί χρόνος και προσπάθεια και σε αυτό καλούνται οι εταιρείες και τα δικτυά τους να προσαρμοστούν, προσφέροντας λύσεις με τα προϊόντα τους και κυρίως υποστηρίζοντας τους πελάτες τους μετά την πώληση και σε βάθος χρόνου. Τέλος διακρίνει ότι το bancassurance βρίσκεται ακόμα σε στάδιο ανάπτυξης στην ελληνική αγορά, καθώς η διείσδυσή του απέχει σημαντικά από αυτήν που έχει επιτευχθεί στις άλλες ευρωπαϊκές αγορές.

iw? Ποιες κινήσεις θεωρείτε ότι πρέπει να κάνει σήμερα μια ασφαλιστική εταιρεία ώστε να διατηρήσει τους πελάτες της και να αποκτήσει και νέους;

R.S.: Η παρούσα οικονομική κατάσταση στην Ελλάδα δημιουργεί οικονομική ένταση στο γενικότερο πληθυσμό, είτε είναι ήδη πελάτες ασφαλιστικών προγραμμάτων είτε όχι. Οι συνέπειες της οικονομικής κρίσης είναι ακόμα περισσότερο οξείες στην Ελλάδα από οπουδήποτε αλλού, με άμεσο αντίκτυπο στα εισοδήματα των πολιτών και τις συντάξεις τους. Έχει επίσης δημιουργήσει μεγάλη αβεβαιότητα όσον αφορά στην εξασφάλιση των μελλοντικών εισοδημάτων και ειδικότερα στις συντάξεις, καθώς το επίπεδο των συντάξεων μειώνεται και η ηλικία συνταξιοδότησης αυξάνεται.

Οι υπάρχοντες πελάτες πιέζονται να εξαγοράσουν τα συμβόλαιά τους για να ικανοποιήσουν τις αυξανόμενες οικονομικές τους απαιτήσεις. Η ασφαλιστική εταιρεία μαζί με το δίκτυο πωλήσεων με το οποίο συνεργάζεται, οφείλει να προσφέρει στους πελάτες της την ανάλογη υποστήριξη και συμβουλή όταν υπάρχει αίτημα εξαγοράς. Δηλαδή να ανιχνευθεί η πραγματική οικονομική ανάγκη του πελάτη και βεβαίως αν αποδειχθεί ότι είναι απαραίτητη η εξαγορά, να πληρωθεί ο πελάτης στο ακέραιο. 

Σε κάθε περίπτωση όμως πρέπει να διερευνώνται όλες οι εναλλακτικές λύσεις και να προτείνεται η καταλληλότερη, όπως για παράδειγμα η μερική εξαγορά ή η ελευθεροποίηση του συμβολαίου, αν τελικά το πρόβλημα είναι η αδυναμία πληρωμής του τακτικού ασφαλίστρου, ανακουφίζοντας έτσι τον πελάτη στην παρούσα συγκυρία, ενώ παράλληλα διατηρεί το πρόγραμμά του και τα δικαιώματα που έχει αποκτήσει με το χρόνο.

Για την πρόσκτηση νέων πελατών, η ασφαλιστική εταιρεία πρέπει πρωτίστως να κερδίσει την εμπιστοσύνη τους. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να εξασφαλίζει οικονομική σταθερότητα, ευέλικτα προϊόντα και πάνω από όλα να τηρεί τις υποσχέσεις της. Ο πελάτης έχει ανάγκη να αισθάνεται σίγουρος ότι η ασφαλιστική εταιρεία θα τον στηρίζει καθόλη τη διάρκεια του συμβολαίου του και θα τηρήσει τις υποσχέσεις της. Οπότε η έμφαση δίνεται στη δημιουργία και την επικοινωνία μιας ξεκάθαρης προσφοράς.

iw? Σε επίπεδο προϊόντων αρκούν αυτά που υπάρχουν (δηλαδή καλύπτουν τις απαιτήσεις των καταναλωτών) ή πρέπει να σχεδιάζονται συνεχώς καινούρια, αφενός για να προκαλούν το ενδιαφέρον και αφετέρου για να προσαρμόζονται σε σύγχρονες ανάγκες;

R.S.: Οι ασφαλιστικές εταιρείες οφείλουν πάντα να αναζητούν τρόπους να βελτιώνουν τα προϊόντα τους, αλλά κα να ανακαλύπτουν νέους τρόπους για να προσεγγίσουν και να συμβουλεύσουν τους πελάτες τους μέσω των δικτύων πωλήσεών τους. Αυτό σαφώς δεν σημαίνει συνεχές λανσάρισμα νέων προϊόντων, γεγονός που μόνο σύγχυση μπορεί να δημιουργήσει. Κατά την άποψή μου, η προσέγγιση των καταναλωτών πρέπει να διατηρείται απλή και άμεση.
Ο πελάτης θέλει να αντιλαμβάνεται εύκολα τα χαρακτηριστικά και τα οφέλη των προγραμμάτων και το δίκτυο μπορεί με άνεση να τα μεταφέρει. Απλά, ευέλικτα προϊόντα με αξία για τον καταναλωτή, να τι χρειαζόμαστε! Πιθανόν να υπάρχουν ακόμα στην αγορά προϊόντα τα οποία δεν καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών.

iw? Η εταιρεία σας τι κάνει προς αυτή την κατεύθυνση;

R.S.: Στην Crédit Agricole Life δραστηριοποιούμαστε στο bancassurance και μέσω του δικτύου της Εμπορικής Τράπεζας διαθέτουμε συνταξιοδοτικά προϊόντα, λύσεις επένδυσης και αποταμίευσης, προγράμματα προστασίας (ασφαλίσεις ζωής) για ιδιώτες και επαγγελματίες και μικρές επιχειρήσεις. Από την ίδρυση της εταιρείας μας, πριν 10 χρόνια, προσπαθήσαμε να διαθέτουμε προϊόντα απλά και ευέλικτα. Για παράδειγμα στα συνταξιοδοτικά και αποταμιευτικά μας προγράμματα δίνεται η δυνατότητα της ελευθεροποίησης και της «επανεκκίνησης» του συμβολαίου χωρίς ποινή, χωρίς επιπλέον χρεώσεις, χωρίς υποχρέωση να «καλυφθεί» ο χαμένος χρόνος. Αξίζει επίσης να επισημανθεί ότι το λεκτικό των συμβολαίων μας είναι ξεκάθαρο και με σαφήνεια περιγράφει τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις και των δύο μελών (εταιρεία – συμβαλλόμενος). Αυτό δεν σημαίνει ότι επαναπαυόμαστε, αντίθετα ανανεώσαμε τα συνταξιοδοτικά και τα επενδυτικά προγράμματά μας φέτος και βεβαίως θα συνεχίσουμε έτσι, όποτε οι συνθήκες το απαιτούν.

iw? Σε επίπεδο ενημέρωσης των δυνητικών πελατών, ποιες κινήσεις κάνετε;

R.S.: Συνεργαζόμαστε αποκλειστικά με την Εμπορική Τράπεζα για τη διάθεση των προϊόντων μας. Το να δημιουργούμε αναγνωρισιμότητα για τα προϊόντα και την εταιρεία μας είναι κοινός στόχος με την τράπεζα, η οποία προσεγγίζει ολιστικά τις ανάγκες του πελάτη σε όλο το χρηματοοικονομικό φάσμα κι όχι μόνο στα ασφαλιστικά.

iw? Ο ασφαλιστικός κλάδος έχει προοπτικές ανάπτυξης στην ελληνική αγορά (και πώς αυτό μπορεί να επιτευχθεί, με ποιες κινήσεις) ή νομίζετε ότι έχει φθάσει στο μάξιμουμ των δυνατοτήτων του;

R.S.: Σίγουρα πιστεύω στις δυνατότητες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. Σε σύγκριση με άλλες αγορές της Ευρωπαϊκής Ένωσης, η Ελλάδα έχει το χαμηλότερο ποσοστό διείσδυσης στις ατομικές ασφαλίσεις ζωής. Οι ανάγκες για Σύνταξη και Προστασία είναι σημαντικές, όμως σήμερα παρουσιάζεται σημαντικό κενό μεταξύ της ανάγκης και της κάλυψής της. Βεβαίως η αγορά δεν θα μεγαλώσει χωρίς τη συμβολή όλων μας. Μολονότι η οικονομική κρίση δημιούργησε ένα δύσκολο περιβάλλον για την ανάπτυξη των πωλήσεων, ταυτόχρονα αφύπνισε τους καταναλωτές σε θέματα που αφορούν τη σύνταξή τους, την προστασία των ιδίων και των οικογενειών τους. Ίσως παρόμοιες ανάγκες, όταν όλα βαίνουν καλώς, να αμελούνται, όμως τώρα όχι πια, οι πελάτες είναι πιο ανοιχτοί στη συζήτηση.
Η ανάπτυξη της αγοράς θα χρειαστεί και χρόνο και προσπάθεια και όλες οι ασφαλιστικές εταιρείες και τα δίκτυά τους οφείλουν να προσαρμοστούν και να προσφέρουν ξεκάθαρες προτάσεις και λύσεις με τα προϊόντα τους, αλλά και με τη συνεχή υποστήριξή τους προς τους πελάτες και μετά την πώληση και σε βάθος χρόνου.

iw? Η εταιρεία σας δίνει έμφαση στην παροχή συνταξιοδοτικών λύσεων. Είναι ο μόνος στόχος σας στην αγορά ή έχετε και άλλους;

R.S.: Τα συνταξιοδοτικά προγράμματα αποτελούν ένα σημαντικό μέρος του προϊοντικού χαρτοφυλακίου μας και ένα προϊόν αιχμής στις παρούσες συνθήκες, παράλληλα όμως επενδύουμε στην ανάπτυξη κι άλλων προϊόντων. Έχουμε αναπτύξει επενδυτικά προϊόντα εφάπαξ καταβολής και θα συνεχίσουμε να τα προωθούμε, ενώ παράλληλα θα αυξήσουμε την παρουσία μας σε ασφαλιστικά προγράμματα Προστασίας. Γνωρίζουμε όλοι τη σημασία των καλύψεων θανάτου ή ανικανότητας και είναι βέβαιο ότι μπορούν να προσφέρουν πολλά, όταν ένα δυσάρεστο γεγονός συμβεί σε μια οικογένεια ή μια επιχείρηση που ασφαλίζει τα μέλη της.

iw? Σε ποιο κοινό απευθύνεστε (το προφίλ των πελατών σας) και με ποιον τρόπο το προσεγγίζετε;

R.S.: Τα προϊόντα μας στοχεύουν να καλύψουν τους πελάτες μας ανάλογα με τις ανάγκες και το προφίλ στους. Όπως είπαμε, συνεργαζόμαστε στενά με την Εμπορική Τράπεζα, οπότε είναι προσαρμοσμένα στις ανάγκες των δικών τους πελατών. Τα προγράμματα αποταμίευσης τακτικών καταβολών και προστασίας στοχεύουν νεώτερους πελάτες (25-45), αλλά τα επενδυτικά μας προϊόντα απευθύνονται σε μεγαλύτερες ηλικίες με διαθέσιμο κεφάλαιο.

iw? Σε τι διαφέρει η εταιρεία σας από τον ανταγωνισμό; Ποιο πιστεύετε ότι είναι το πλεονέκτημά της;

R.S.: Η εταιρεία μας έχει διαφορετική στόχευση. Δραστηριοποιούμαστε αποκλειστικά στο bancassurance, οι συνέργειές μας εστιάζονται στη συνεργασία μας με την Εμπορική Τράπεζα, τόσο στη δημιουργία προϊόντων όσο και στην υποστήριξη των πελατών και του δικτύου της. Επιπλέον, αντλούμε τη δύναμή μας από το μητρικό μας όμιλο, την Crédit Agricole Assurances, έναν από τους μεγαλύτερους τραπεζοασφαλιστικούς Ομίλους στην Ευρώπη, που μας ενισχύει σε τεχνογνωσία και πρωτοποριακές ιδέες.
 Η εστίαση και η δέσμευση στο στόχο μας, σε συνδυασμό με την τεχνογνωσία και τη δημιουργία ελκυστικών προϊόντων, αποτελούν τους σημαντικότερους παράγοντες με αξία για την εταιρεία μας.

iw? Θεωρείτε ότι το bancassurance μπορεί να αναπτυχθεί στην ελληνική αγορά και γιατί; Ποια είναι τα πλεονεκτήματά του;

R.S.: Το bancassurance είναι ακόμα σε στάδιο ανάπτυξης στην Ελλάδα, κατά την άποψή μου. Η διείσδυση στηn ελληνικά αγορά του συγκεκριμένου καναλιού απέχει μακράν από την αντίστοιχη των ευρωπαϊκών αγορών, π.χ. της Γαλλίας, της Ιταλίας, της Ισπανίας ή της Πορτογαλίας, όπου το bancassurance κατέχει περίπου το 60% του συνόλου των δικτύων πωλήσεων. Το bancassurance είναι ένα επιτυχημένο μοντέλο σε πολλές χώρες, επειδή συνδυάζει τη δύναμη δύο μεγάλων Οργανισμών, της τράπεζας, η οποία γνωρίζει σε βάθος τον πελάτη της και έχει δυνατή σχέση μαζί του και της ασφαλιστικής, η οποία έχει την τεχνογνωσία. Έχει επιτυχία μόνο όταν η ασφαλιστική είναι πρόθυμη να προσαρμοστεί στον τρόπο εργασίας της τράπεζας (προϊόντα, πωλήσεις, διαχείριση, υποστήριξη). Το bancassurance απαιτεί τη στενή συνεργασία και των δύο, γιατί μόνο έτσι μπορούμε να προσφέρουμε το καλύτερο δυνατό στους πελάτες μας. Σε όλα τα παραπάνω θα πρέπει να προστεθεί και το μειωμένο κόστος λειτουργίας αυτού του μοντέλου, με τελικό αποτέλεσμα τη δημιουργία οικονομικά προσιτών προϊόντων.

Η Crédit Agricole Life

Η Crédit Agricole Life (πρώην «Emporiki Life» και με πλήρη επωνυμία «Crédit Agricole Ανώνυμη Ασφαλιστική Εταιρeία Ζωή») είναι μια ασφαλιστική εταιρεία ζωής η οποία δραστηριοποιείται αποκλειστικά στο bancassurance και έχει καταγράψει μια σημαντική πορεία ανάπτυξης από την ίδρυσή της το 2001. Αποτελεί εξ ολοκλήρου θυγατρική της Crédit Agricole Assurances, μέλους του Ομίλου της Crédit Agricole και Ευρωπαϊκού ηγέτη στην τραπεζική ασφάλιση, από το Δεκέμβριο του 2009. Η Crédit Agricole Life διαθέτει μια πλήρη σειρά ασφαλιστικών λύσεων για τους ιδιώτες και τις επιχειρήσεις, οι οποίες διατίθενται αποκλειστικά από το δίκτυο καταστημάτων της Εμπορικής Τράπεζας.