του Βάιου Κρόκου
Οι ραγδαίες εξελίξεις στην τεχνολογία δημιουργούν ένα νέο πλαίσιο γύρω από την ασφαλιστική βιομηχανία σε όλα τα επίπεδα, θέτοντας – μεταξύ άλλων – την συνολική εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο. Τι πιστεύουν κορυφαίοι CEOs της εγχώριας αγοράς γύρω από τον ψηφιακό μετασχηματισμό; Τι λύσεις δίνει ο κλάδος στους πελάτες και τους συνεργάτες;
Σε συνέχεια της ετήσιας μελέτης της KMPG για την αγορά της ιδιωτικής ασφάλισης η κα Φιλίππα Μιχάλη, CEO, Allianz Greece, ο κ. Νίκος Αντιμησάρης, CEO, ERGO και ο κ. Σταύρος Κωνσταντάς CEO, Εθνική Ασφαλιστική έθεσαν επί τάπητος όλα τα τελευταία δεδομένα γύρω από το ψηφιακό μέλλον των ασφαλιστικών υπηρεσιών σε ειδική συζήτηση – εκδήλωση.
Φιλίππα Μιχάλη: Η ψηφιοποίηση δεν είναι αυτοσκοπός αλλά το μέσο για μεγαλύτερη απόδοση και καλύτερες υπηρεσίες
Η ψηφιοποίηση δεν πρέπει να είναι αυτοσκοπός αλλά το μέσο για αποδοτικότερες διαδικασίες πάνω στην εργασία και καλύτερες παροχές προς τους ασφαλισμένος. Το μέσο για την επομενη μέρα των εταιρειών, των ασφαλιστών και των πελατών, σημείωσε χαρακτηριστικά η κα Μιχάλη.
Όπως εξήγησε, πράγματι ο κλάδος είχε στοιχεία συντηρητισμού λόγω πολυπλοκότητας ή λόγω έλλειψης εξωγενών παραγόντων που δημιουργούν άμεσα αντανακλαστικά στους οργανισμούς. Όμως οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν αντιληφθεί τα νέα δεδομένα και το γεγονός ότι ο πελάτης, έχοντας πολλές προσλαμβάνουσες, θα κάνει συγκρίσεις με άλλες ψηφιακές εμπειριές – και – άλλων κλάδων.
Σημείωσε επίσης πως ο κλάδος έχει αντιληφθεί ότι ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αποτελεί “το να πάρουμε μια παλιά διαδικασία και να την προσαρμόσουμε ψηφιακά”, αλλά αφορά τη συνολική συναλλαγή και το “ταξίδι του πελάτη”, συστήνοντας πως μετά το πέρας της πανδημίας, δεν θα πρέπει να “επιστρέψουμε στις παλιές διαδικασίες και αντιλήψεις”
Υπό αυτό το πρίσμα, όπως σημείωσε, οι εταιρείες οφείλουν να δώσουν αυτό που θέλει ο πελάτης. Την ίδια ώρα, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής καλείται να βρεί το δικό του σύγχρονο προφίλ.
“Μη φορτώνουμε τον συνεργάτη με διαδικασίες που μπορεί ο πελάτης να κάνει από μόνος του. Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής πρέπει να έχει τον χρόνο να δείξει την πραγματική του αξία (συμβούλου) και να είναι δίπλα στον πελάτη”, σημείωσε, τονίζοντας παράλληλα πως ο ανθρώπινος είναι και θα είναι σημαντικός σε όλες τις διαδικασίες.
Μιλώντας για το costumer analytics, η κα Μιχάλη ανέδειξε τη σπουδαιότητα που παρέχουν τα δεδομένα στην διαμεσολάβηση είτε για upselling είτε για cross selling. Τόνισε επίσης και το γεγονός πως η επαφή (touch point) με τον πελάτη ξεπερνά την παραδοσιακή αντίληψη (αγορά συμβολαίου, αποζημίωση, ανανέωση), καθώς η επικοινωνία είναι περισσότερη, γεγονός που υποστηρίζει την καλύτερη ενημέρωση, πιθανές νέες ανάγκες κλπ.
Από την άλλη πλευρά, σημείωσε πως η εξατομίκευση των ασφαλιστικών υπηρεσιών (microinsurance) πρέπει να λαμβάνει χώρα με το βιώσιμο συνολικό κόστος, κάτι στο οποίο οι νέες τεχνολογίες θα πρέπει να συνεισφέρουν. Καταλήγοντας, ανέδειξε το γεγονός πως η μεγαλύτερη πρόκληση το επόμενο διάστημα παραμένει η κουλτούρα και η διάθεση εξωστρέφειας που θα πρέπει να δείξει η αγορά.
Νίκος Αντιμησάρης: “Κλειδί” η εμπιστοσύνη για την χρήση των νέων τεχνολογικών εργαλειών
Το ιδιαίτερα αυστηρό εποπτικό πλαίσιο (και σε επίπεδο κεφαλαίων) θα αποτελέσει τροχοπέδη ώστε ένα μεγάλος τεχνολογικός κολοσσός να δημιουργήσει μια ασφαλιστική εταιρεία, σύμφωνα με τον κ. Αντιμησάρη. Ωστόσο, σίγουρα, σε κάποιους τομείς (κυρίως μετά την πώληση, βελτίωση εμπειρίας, μείωση κόστους κ.α) οι insurtech εταιρείες θα διαδραματίσουν ρόλο στο σύνολο της ασφαλιστικής αγοράς, όπως είπε.
Όπως ανέφερε υπάρχουν ήδη χρήσιμα παραδείγματα: Εφαρμογές πρόληψης καιρικών φαινομένων, αισθητήρες σε σπίτια, έξυπνες συσκευές και άλλα ψηφιακά εργαλεία για πρόληψη βλαβών στην ασφάλιση περιουσίας κλπ. Σε κάθε περίπτωση, οι πελάτες θα έχουν την ανάγκη της συμβουλής και της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης.
Παράλληλα, σχολίασε τις σύγχρονες τάσεις στα συμβόλαια αυτοκινήτου που έχουν και αυτές τον χαρακτήρα της πρόληψης (επιβράβευση καλής οδηγικής συμπεριφοράς που φέρνει χαμηλότερο ασφάλιστρο κ.α)
Από την άλλη πλευρά, επεσήμανε χαρακτηριστικά πως “κλειδί” σε όλα αυτά (όπως είθισται στον ασφαλιστικό κλάδο) είναι η λέξη εμπιστοσύνη, σημειώνοντας πως τα εργαλεία πρέπει να βοηθούν στην εδραίωση της, ανάμεσα στην εταιρεία και τον πελάτη.
Μιλώντας, για παράδειγμα, για την οδική βοήθεια, με σύγχρονες υπηρεσίες (με το πάτημα ενός κουμπιού) μπορεί να γίνει αντιληπτό που βρίσκεται ένας οδηγός όταν έχει ανάγκη, μπορεί να ενημερωθεί ο κοντινότερος συνεργάτης για να μεταβεί για βοήθεια ή ακόμα να ενημερωθεί επίσης ο ασφαλιστής για συνεισφέρει με τις δικές του συμβουλές και υπηρεσίες.
Σταύρος Κωνσταντάς: Μεγάλη ευκαιρία για βελτιστοποίηση του costumer journey
Καταλύτης εξελίξεων σε όλους τους τομείς της οικονομίας και των επιχειρήσεων αποτέλεσε η πανδημία, σύμφωνα με τον κ. Κωνσταντά ο οποίος σημείωσε πως είναι μια μεγάλη ευκαιρία για βελτιστοποίηση του costumer journey.
Το τελευταίο χρόνο οι ασφαλιστικές εταιρείες προσαρμόστηκαν σε ζητήματα τηλεκπαίδευσης, τηλεργασίας, ενώ παράλληλα βρήκαν την ευκαιρία να ξαναδούν διαδικασίες στη διαχείριση των ροών, της επεξεργασίας εγγράφων των ασφαλισμένων κλπ
Επιπλέον, σύμφωνα με τον ίδιο, ο καταναλωτής είναι πλέον πιο ώριμος – ψηφιακά – από ποτέ. Σε αυτό το πλαίσιο, οι εταιρείες του κλάδου καλούνται να δουν και να αναδείξουν τους νέους κινδύνους που δημιουργούνται και να προτείνουν νέα σύγχρονα προϊόντα.
Αναφερόμενος σε ζητήματα της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, ο κ. Κωνσταντάς τόνισε πως ο ασφαλιστής θα έχει πάντα κρίσιμο ρόλο. Ιδιαίτερα, όταν αναφερόμαστε σε κλάδους που απαιτείται εξιδίκευση (Unit Linked, ΥΓΕΙΑ κ.α), σημειώνοντας πως είναι πολύ δύσκολη να αντικατασταθεί η διαμεσολάβηση, ειδικότερα την ώρα της ζημιάς. “Να κάνουμε την δουλειά του διαμεσολαβητή πιο εύκολη με τις νέες τεχνολογίες”, σημείωσε.
Μιλώντας για τα Data Analytics, σχολίασε πως οι νέες τεχνολογίες υποστηρίζουν τις προσπάθειες που δίνουν έμφαση στην πρόληψη, κάτι που το συναντάμε ήδη σήμερα (ενημέρωση – επικοινωνία με γιατρούς στην Υγεία ή σε άλλους τομείς στο αυτοκίνητο και τον κλάδο πυρός).
Καταλήγοντας, σημείωσε πως κρίσιμο στοιχείο για την επόμενη μέρα της αγοράς αποτελεί η προσαρμογή στις νέες συνθήκες αλλά εν τέλει και η απαιτούμενη ισορροπία ανάμεσα στην χρησιμότητα των τεχνολογιών και των εργασιών του ασφαλιστικού κλάδου.
