Παρουσίαση λύσης στον πελάτη, χειρισμός αντιρρήσεων, κλείσιμο πώλησης

Γενικός Διευθυντής LifePartners Κύπρου, Περιφερειακός Πρόεδρος MDRT, Ευρώπης, Ινδίας, Μέσης Ανατολής και Αφρικής

Μετά την πρώτη συνάντηση όπου θα γίνει η καταγραφή του προβλήματος και των αναγκών, ακολουθεί η επεξεργασία των στοιχείων, ο συγκεκριμενοποίηση των προτεραιοτήτων, ο καθορισμός των χρηματοοικονομικών προϊόντων που μπορούν να δώσουν λύσεις και η δημιουργία μιας απλής παρουσίασης η οποία μπορεί να γίνει εύκολα κατανοητή.

Η παρουσίαση της λύσης γίνεται στον πελάτη κατά τη δεύτερη συνάντηση. Στον πελάτη κάνουμε μια σύντομη αναφορά στα προβλήματα τα οποία είχαμε σημειώσει και τα οποία χρήζουν αντιμετώπισης. Σε μια μόνο σελίδα την οποία δίνουμε στον πελάτη για να κρατήσει, μπορούμε να δημιουργήσουμε δύο πίνακες –ένα με την υφιστάμενη κατάσταση (υπάρχοντα συμβόλαια, καλύψεις, ημερομηνίες ισχύος και ποσά) και ένα με την προτεινόμενη κατάσταση και νέα συμβόλαια. Εξηγούμε ότι αυτή η λύση είναι ειδικά σχεδιασμένη για τις δικές του ανάγκες και απαριθμούμε ένα προς ένα τα συμβόλαια και τα ωφελήματα του καθενός.

Μετά την κατανόηση της λύσης, ο πελάτης μπορεί να παρουσιάσει ορισμένες αντιρρήσεις. Μια συνηθισμένη περίπτωση είναι να αναφέρει ότι τού αρέσουν οι προτάσεις, αλλά δεν είναι σε θέση να πληρώνει. Ως απάντηση εξηγούμε ότι το κόστος υπολογίστηκε ώστε να είναι εντός των δυνατοτήτων τις οποίες ο ίδιος ο πελάτης μάς δήλωσε κατά την πρώτη συνάντηση. Επίσης, οι προτεινόμενες λύσεις είναι σε σειρά σύμφωνα με τις προτεραιότητες που έχει ο ίδιος θέσει.

Μια άλλη αντίρρηση είναι ο πελάτης να αναφέρει ότι δεν του αρέσει κάποιο συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Ως απάντηση εξηγούμε ότι για να το λέει αυτό πρέπει να έχει ορισμένες κακές εμπειρίες ή κάποιο άλλο λόγο. Αφού ακούσουμε τους λόγους, προσφέρουμε πειστικές απαντήσεις οι οποίο θα καθησυχάσουν αυτούς τους φόβους και θα βοηθήσουν στον πελάτη να επικεντρωθεί στα χαρακτηριστικά του προϊόντος.

Όταν ο πελάτης νοιώσει ότι δεν έχει άλλες απορίες επί της προτεινόμενης λύσης, υπάρχει περίπτωση να πει ότι θα ήθελε να συζητήσει με το/τη σύζυγο, λογιστή ή άλλο γνωστό. Σε αυτή την περίπτωση μπορούμε να αναφέρουμε ότι συνήθως οι πελάτες που μάς το λένε αυτό είτε δεν κατάλαβαν επακριβώς την προτεινόμενη λύση ή δεν μάς εμπιστεύονται, οπότε ρωτούμε τι από τα δύο συμβαίνει. Όταν καμφθεί και αυτή η αντίρρηση, απαριθμούμε ξανά ένα προς ένα τα συμβόλαια και τα ωφελήματα του καθενός.

Αρκετό καιρό μετά τη συνάντηση κλεισίματος και τη σύναψη των συμβολαίων, είναι πιθανόν οι πελάτες να σκεφθούν να ακυρώσουν τα συμβόλαια τους, ειδικά αν αντιμετωπίζουν οικονομικά προβλήματα. Έτσι, η πρώτη κίνηση είναι να ανατρέξουν σε αυτά για να δουν ξανά τι τους προσφέρεται και σε πιο κόστος. Μια καλή τεχνική για να αποτραπεί αυτό είναι με την παράδοση του συμβολαίου στον πελάτη να τοποθετούμε μπροστά μια επιστολή η οποία να έιναι γραμμένη από το ίδιο το συμβόλαιο προς τον ιδιοκτήτη του. Σε αυτή την επιστολή, το συμβόλαιο λέει στον ιδιοκτήτη τι του προσφέρει και τι θα κάνει για αυτόν και την οικογένεια του σε περίπτωση ανάγκης. Ως αντάλλαγμα, ζητά από τον ιδιοκτήτη να το προσέχει και να το συντηρεί ώστε αυτό να κάνει το καθήκον του όταν χρειαστεί. Με αυτό τον τρόπο, ο ασφαλιζόμενος έχει καθαρή εικόνα των ωφελημάτων χωρίς να ανατρέχει σε πολύπλοκους πίνακες και όρους, και νοιώθει πολύ καλύτερα, αυξάνοντας σημαντικά τις πιθανότητες να κρατήσει το συμβόλαιο.