Χειρισμός αντιρρήσεων: Πώς να αντιμετωπιστούν οι εξαγορές συμβολαίων

Βασικό ζητούμενο σήμερα για τους διαμεσολαβητές στον ασφαλιστικό κλάδο όπως και για πολλούς άλλους πωλητές και επιχειρήσεις, είναι πέρα από την ανάπτυξη και τις νέες πωλήσεις, η διατήρηση του υπάρχοντος πελατολογίου.

Η εξεύρεση νέων πελατών και η ανάπτυξη του ήδη υπάρχοντος χαρτοφυλακίου αποτελεί βέβαια μόνιμο στόχο για τις ασφαλιστικές εταιρίες και τα δίκτυα πωλήσεών τους. 

Αποτελεί άλλωστε μια σίγουρη και αξιόπιστη λύση που λειτουργεί ως αιμοδότης για περαιτέρω ανάπτυξη και διατήρηση θετικών προοπτικών για το μέλλον.

Η παγκόσμια οικονομική κρίση όμως, οδηγεί και εντείνει τις προσπάθειες άμυνας για να διαφυλαχθεί όσο γίνεται η υπάρχουσα κατάσταση και να ελαχιστοποιηθούν όσο γίνεται οι διαρροές από τα πελατολόγια, δεδομένου ότι σε αρκετές περιπτώσεις οι νέες πωλήσεις έχουν δυσκολέψει σημαντικά.

Τα ασφαλιστικά προγράμματα αποτελούν χαρακτηριστική περίπτωση, καθώς αντιμετωπίζονται από αρκετούς κατόχους ως ελαστική δαπάνη και αρκετοί σταματούν τις καταβολές ασφαλίστρων, προχωρούν σε ακυρώσεις ή διατηρούν εκείνα που οι ίδιοι θεωρούν πιο απαραίτητα ή υποχρεωτικά.

Το πρώτο εξάμηνο του 2009 για παράδειγμα, οι εξαγορές στον κλάδο Ζωής, χωρίς δηλαδή να περιλαμβάνεται το σύνολο των αποζημιώσεων (λήξεις, αποζημιώσεις λόγω ασφαλιστικού συμβάντος και συμπληρωματικές καλύψεις), ανήλθαν σε 369,3 εκατ. ευρώ, έναντι συνόλου παραγωγής ασφαλίστρων 1,23 δισ. ευρώ, την ίδια περίοδο. 

Μέγεθος που αντιστοιχεί δηλαδή σε ποσοστό 30% επί του συνόλου των εισπράξεων, ή σχηματικά θα λέγαμε ότι ένας στους τρεις πελάτες προχωρά σε πρόωρη εξαγορά. Το 2008 αντίστοιχα, οι εξαγορές έφτασαν τα 623,9 εκατ. ευρώ με συνολική παραγωγή ασφαλίστρων 2,5 δισ. ευρώ (ποσοστό 25%). 

Οι συνολικές αποζημιώσεις, ανήλθαν σε 816,9 εκατ. ευρώ, το πρώτο εξάμηνο του 2009 και 1,47 δισ. ευρώ το 2008, που και εδώ τίθεται ένα θέμα, ότι πολλοί πελάτες με λήξεις δεν ανανέωσαν την παραμονή τους σε κάποιο νέο πρόγραμμα.

Οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές καλούνται συνεπώς, να κάνουν χειρισμό αντιρρήσεων απέναντι σε αυτήν την κατάσταση που επηρεάζει τα εισοδήματά τους, ειδικά στον κλάδο Ζωής, όπου οι επιστροφές είναι στις περισσότερες περιπτώσεις αρκετά ικανοποιητικές. 

Οι πρόωρες εξαγορές πιθανόν επίσης να έχουν αρνητικές συνέπειες και για τον ίδιο τον πελάτη, ο οποίος εν μέσω κρίσης μπορεί να ενεργεί παρορμητικά και ενδεχομένως σε λάθος κατεύθυνση.

 

 

Ας δούμε κάποιες δυνατότητες για χειρισμό αντιρρήσεων ώστε να αντιμετωπιστούν με επιτυχία οι κινήσεις εξαγορών και κάποιες φορές η εκδήλωση πανικού από τους πελάτες, στη δύσκολη αυτή συγκυρία της αγοράς. 

Πρώτο βασικό μέλημα είναι ο πωλητής να βρίσκεται κοντά στο πελατολόγιό του. Να είναι κοντά στον πελάτη παρακολουθώντας το ασφαλιστικό και επενδυτικό του χαρτοφυλάκιο, γιατί συχνά εξαιτίας της αναζήτησης νέων πελατών ξεχνιόνται ως περίπου δεδομένοι οι ήδη υπάρχοντες πελάτες. 

Να αισθάνεται δηλαδή ο πελάτης ότι ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής είναι δίπλα του, έτοιμος να συμπαρασταθεί και να συζητήσει μαζί του το πρόβλημά που αντιμετωπίζει. Έτσι κερδίζει την εμπιστοσύνη του και είναι έτοιμος να αντιμετωπίσει την όποια κατάσταση, γιατί πολύ απλά μετατρέπεται σε ένα σοβαρό και αξιόπιστο επαγγελματία.

Να προβάλει την αξία του προγράμματος και της έννοιας του προγραμματισμού και της ασφάλισης. Μιλώντας για την αξία του προγράμματος που κατέχει ο πελάτης, να εστιάσει στα οφέλη που συνδέονται με αυτό και μπορεί να δώσει θετικά παραδείγματα προσωπικά ή από περιπτώσεις άλλων πελατών.

Να γνωρίζει καλά τα προγράμματα της εταιρίας του, καθώς και τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα τους σε σχέση με εναλλακτικές επιλογές που έχει ο πελάτης στην αγορά (π.χ. τραπεζικές καταθέσεις σε σχέση με το επενδυτικό πρόγραμμα που έχει αποκτήσει μέσω της συνεργασίας του με τον ασφαλιστικό σύμβουλο). 

Να είναι επίσης ενήμερος για το τι προσφέρει ο ανταγωνισμός. Η καλή γνώση επιτρέπει τον αποτελεσματικότερο χειρισμό της αντίρρησης: «είναι καλύτερο από το δικό σας πρόγραμμα», προβάλλοντας τα κατάλληλα επιχειρήματα και εστιάζοντας στα οφέλη του προϊόντος. Αν ο πωλητής δε νιώθει ασφαλής μπροστά στους πελάτες ή διαφορετικά, για να αισθάνεται ακόμα περισσότερο ασφαλής, μπορεί να ζητήσει εκπαίδευση από την εταιρία του.
 

Είναι αυτονόητο ότι ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής θα πρέπει να είναι καλά ενημερωμένος και για τις εξελίξεις στην αγορά. Είναι προφανές ότι κάτι τέτοιο εμπλουτίζει τα επιχειρήματά του, εμπνέει εμπιστοσύνη και ενισχύει τον επαγγελματισμό.

Να υπενθυμίσει τον αρχικό στόχο του πελάτη (π.χ. ενίσχυση σύνταξης) προκειμένου να διαπιστώσει τι πραγματικά άλλαξε σε περίπτωση πρόθεσης για εξαγορά ή ποιοι είναι οι πραγματικοί λόγοι που οδηγούν τον πελάτη σε μια τέτοια κατεύθυνση. 

Μήπως πιστεύει ότι θα βρει κάπου αλλού καλύτερες για παράδειγμα αποδόσεις και προοπτικές ή μήπως η τρέχουσα συγκυρία επηρέασε τη ψυχολογία του και ενεργεί παρορμητικά;

Σε κάθε περίπτωση, ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής χρειάζεται να αναζητήσει τρόπους να καθησυχάσει τον πελάτη, γιατί οι δύο μεγαλύτεροι εχθροί των σωστών αποφάσεων είναι ο φόβος και η απληστία. 

Να τον βοηθήσει να δει το δάσος και όχι το δέντρο, καθώς είναι πολύ λογικό η αγορά να κάνει ανοδικούς και πτωτικούς κύκλους που εναλλάσσονται μεταξύ τους, μιλώντας ειδικότερα για τα αποταμιευτικά και επενδυτικά προγράμματα. 

Το ζητούμενο όμως είναι η επίτευξη του μακροπρόθεσμου στόχου, όπου οι βιαστικές και παρορμητικές αποφάσεις μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντικές αποκλίσεις.

Ο πωλητής χρειάζεται επομένως να βοηθήσει τους πελάτες να ξεπεράσουν τους φόβους τους γιατί έτσι κατανοούν καλύτερα την αξία αυτού που έχουν αγοράσει. 

Είναι σημαντικό επίσης να ενεργεί έγκαιρα και προνοητικά και μην αφήνει τον «κόμπο να φτάσει στο χτένι». Αυτό σημαίνει να παρακολουθεί την πορεία των χαρτοφυλακίων των πελατών του και να μη διστάζει να επικοινωνεί μαζί τους όπου και όταν χρειάζεται και με δική του πρωτοβουλία, χωρίς να περιμένει να δει αν θα τον αναζητήσουν οι πελάτες του σε μια δύσκολη συγκυρία. 

Σε κάθε περίπτωση, να μην «κρύβεται», καθώς μόνον αρνητικές συνέπειες μπορεί να έχει μια τέτοια στάση στη σχέση του με τους πελάτες.

 

 

Ο πωλητής θα πρέπει να είναι συγκροτημένος, χωρίς να πλατειάζει. Τα ραντεβού με τους πελάτες πρέπει να έχουν δομή: αρχή, μέση και τέλος, καθώς έτσι γίνεται πιο ξεκάθαρος ο καθορισμός των στόχων. 

Η ολοκληρωμένη προετοιμασία του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή από πλευράς γνώσης και εμφάνισης, είναι καθοριστικής σημασίας για την επιτυχή έκβαση της συνάντησης.

Κατά τη διάρκεια της συζήτησης επίσης, να κάνει ανοιχτές ερωτήσεις για να κατανοήσει καλύτερα την κατάσταση, να ακούσει τις απόψεις και να αντιληφθεί τα πραγματικά κίνητρα του πελάτη.
 
Ακόμα καλύτερο θα ήταν βέβαια, αν οδηγούσε τη συζήτηση έτσι ώστε ο ίδιος ο πελάτης να κάνει ερωτήσεις γιατί είναι μια ένδειξη πραγματικού ενδιαφέροντος από την πλευρά του.

Ο πωλητής είναι πολύ σημαντικό λοιπόν να ακούει τον πελάτη, να τον αφήνει να μιλήσει, αποφεύγοντας τους μονολόγους και την κατάλληλη στιγμή να «μαζεύει» τη συζήτηση. Είναι σημαντικό, γιατί έτσι μπορεί για να κατανοήσει τις πραγματικές του ανησυχίες και να καταλάβει τις ανάγκες του. 

Ενισχύεται με τον τρόπο αυτό η αξιοπιστία και η εμπιστοσύνη από την πλευρά του πελάτη. Να αναζητά τη βοήθεια των συναδέλφων στο γραφείο του θέτοντας το θέμα σε μια προγραμματισμένη συνάντηση ή προκαλώντας ο ίδιος μία συζήτηση, ώστε να μοιραστεί ιδέες και απόψεις για την καλύτερη αντιμετώπιση τέτοιων καταστάσεων. Είναι βασική αρχή, ότι η δύναμη των πολλών είναι καλύτερη από αυτήν του ενός.

 

 

Αν ο αρνητικός πελάτης που είχε την πρόθεση να προχωρήσει σε πρόωρη εξαγορά του συμβολαίου του παραμείνει τελικά πιστός, αυτό μπορεί να ενδυναμώσει τη σχέση εμπιστοσύνης και να οδηγήσει τελικά στο χτίσιμο μιας μακροχρόνιας υγιούς συνεργασίας με τον ασφαλιστικό του σύμβουλο.
 

Κάποιες ακόμα βασικές και γενικότερες αρχές για το χειρισμό αντιρρήσεων από τους πωλητές, που έχουν εφαρμογή και στην προκειμένη περίπτωση για την αντιμετώπιση της πρόωρης εξαγοράς ενός ασφαλιστηρίου συμβολαίου στον κλάδο Ζωής (ενός επενδυτικού προγράμματος εφάπαξ καταβολής για παράδειγμα), είναι:
 
-Να είναι ευχάριστοι με τους πελάτες ακόμα και αν αυτό δεν ισχύει από τη δική τους πλευρά

-Να είναι χαμογελαστοί

-Να μην παίρνουν προσωπικά τα παράπονα του πελάτη

-Να εξηγήσουν γιατί συνέβησαν όλα αυτά και να κάνουν θετικές προτάσεις στον πελάτη

-Να έχουν έτοιμες εναλλακτικές λύσεις προβάλλοντας και εστιάζοντας στα πελατοκεντρικά χαρακτηριστικά τους σε περίπτωση που ο πελάτης είναι ανένδοτος στην περίπτωση της εξαγοράς

-Να διατηρήσουν τη ψυχραιμία τους ακόμα και αν ο πελάτης εκνευριστεί

Το επάγγελμα του χρηματο/ασφαλιστικού συμβούλου είναι απαιτητικό, χρειάζεται «γερό στομάχι», γι’ αυτό ίσως είναι και τόσο γοητευτικό. 

Σε τέτοιες περιόδους όπως αυτή που διανύουμε τα τελευταία χρόνια, είναι σίγουρο ότι οι πραγματικοί επαγγελματίες είναι αυτοί που θα ξεχωρίσουν, θα παραμείνουν στο χώρο και θα επιβραβευτούν από τους πελάτες τους.