Ταξιάρχης Κωνσταντόπουλος: Προχωράμε με δομημένη ανάπτυξη

 

 

Όπως αναφέρει για τη στρατηγική της εταιρείας το 2014 ο κ. Ταξιάρχης Κωνσταντόπουλος, πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλος της Carglass® Ελλάδας, «η ανάπτυξη είναι στο DNA μας όλα αυτά τα χρόνια και μας είναι δύσκολο να πούμε ότι σταματάμε εδώ». Ειδικότερα στο πλάνο της η Carglass®:

 

Θέτει υψηλότερους στόχους στην εξυπηρέτηση του πελάτη

– Διατηρεί σε υψηλά standards την εφοδιαστική της αλυσίδα

– Επενδύει στο ανθρώπινο δυναμικό της

– Διερευνά κάθε περίπτωση που μπορεί να προσδώσει αξία στον πελάτη και την ασφαλιστική εταιρεία

 

Τ.Κ.: Θέλω, καταρχήν, να πω ότι η θραύση του κρυστάλλου ενός αυτοκινήτου είναι κάτι που ίσως έχει συμβεί σε όλους μας, μας ξεβολεύει προσωρινά, ενώ ορισμένοι μένουν στην αισθητική διάσταση του θέματος. Φτιάχνουμε το κρύσταλλο γιατί αισθανόμαστε άβολα να κυκλοφορούμε με ραγισμένο παρμπρίζ ή με σακούλα-χαρτόνι στο πλαϊνό κρύσταλλο. Βεβαίως, η συγκεκριμένη ζημιά κάθε άλλο παρά μόνο αισθητικής φύσεως είναι. Σχετίζεται κυρίως με την ασφάλεια των επιβατών και αυτό είναι κάτι που δεν έχει αναδειχθεί όσο πρέπει.

Η Carglass® στοχεύει στην απόλυτη εξυπηρέτηση και την ασφάλεια των πελατών της, που αποτελούν και τους καλύτερους πρεσβευτές της. Το πάθος μας για εξυπηρέτηση, αλλά και η εμπειρία που εισπράττουν οι πελάτες μας, από την αρχική επικοινωνία με το τηλεφωνικό μας κέντρο, μέχρι την τελική εξυπηρέτησή τους στο κατάστημά μας, είναι η αφετηρία της δημιουργίας πρεσβευτών και γιατις ασφαλιστικές εταιρείες με τις οποίες συνεργαζόμαστε.

 

Καθημερινά ενεργούμε με την ίδια συνέπεια και τον ίδιο επαγγελματισμό σε όλα τα μήκη και πλάτη της Ελλάδας, ώστε να κυκλοφορούν με ασφάλεια στον δρόμο χιλιάδες οδηγοί, οι οποίοι μας εμπιστεύθηκαν είτε από μόνοι τους είτε μέσω της ασφαλιστικής τους εταιρείας.

 

Οι πελάτες μας αξίζουν το καλύτερο και αυτό προσπαθούμε να προσφέρουμε σε όλες τις υπηρεσίες και τα προϊόντα μας. Μετατρέπουμε το άγχος του οδηγού, αλλά και την ανασφάλεια που προκύπτει μετά από μια θραύση κρυστάλλου, σε αίσθημα σιγουριάς και εμπιστοσύνης. Γι’ αυτό και όλες οι εργασίες στην Carglass® συνοδεύονται από γραπτή ισόβια εγγύηση για την εργασία και από πιστοποιητικό γνησιότητας κρυστάλλων (OEM).

iw? Πώς πιστεύετε ότι η Carglass® βοηθάει ως στενός συνεργάτης τις ασφαλιστικές εταιρείες;

Τ.Κ.: Είναι τιμή μας η εμπιστοσύνη των ασφαλιστικών εταιρειών και καθημερινά προσπαθούμε να φανούμε αντάξιοι συνεργάτες τους θέτοντας από κοινού τρεις βασικούς στόχους: τη μέγιστη ικανοποίηση του πελάτη, την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης, και όλα αυτά στο σωστό αντίτιμο. Εμείς «φθηνά» παιχνίδια με την τσέπη πελατών και ασφαλιστών αλλά και την ασφάλεια των οδηγών δεν παίζουμε και οι τρείς αυτοί στόχοι είναι για την Carglass® αδιαπραγμάτευτοι. Και εξηγούμαι: Χρησιμοποιούμε καινοτόμα προϊόντα και προσφέρουμε κορυφαίες υπηρεσίες σε όλους τους πελάτες μας. Οι κινητές μονάδες μας παρέχονται δωρεάν και μόνο το 2013 εξυπηρέτησαν 10.000 πελάτες. Τοποθετούμε επίσης δωρεάν plexi glass σε περιπτώσεις θραύσης σπανίων πλαϊνών κρυστάλλων, ως προσωρινή αντικατάσταση, σε οποιοδήποτε κατάστημα και χωρίς να χρειάζεται ραντεβού. Το τηλεφωνικό μας κέντρο λειτουργεί όλο το 24ωρο (7/365), ενώ δύο καταστήματά μας σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη λειτουργούν έως το βράδυ. Ο υψηλός δείκτης ικανοποίησης των πελατών μας μετράται και επιβεβαιώνεται καθημερινά από έρευνα που διεξάγει η ανεξάρτητη εταιρεία ερευνών GfK και αναδεικνύει ότι 9 στους 10 πελάτες μας είναι απόλυτα ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες μας (NPS 2013: 87%).

 

Βρισκόμαστε στο πλευρό των ασφαλιστικών εταιρειών για την καταπολέμηση της ασφαλιστικής απάτης με συγκεκριμένα «όπλα». Όλα ξεκινούν από τις αρχές και τις αξίες μας, με πρώτη την ακεραιότητα, η οποία και μας καθοδηγεί. Χτίσαμε δομές και άρτια οργάνωση σε όλα τα επίπεδα, ενώ ο τρόπος λειτουργίας των εταιρικών μας καταστημάτων ενισχύει τη διαφάνεια και την αξιοπιστία.

 

Ομοίως και οι συνεργάτες μας. Είναι και αυτοί σύμμαχοι στην προσπάθεια και όχι επιχειρηματικοί συνεργάτες με τη στενή έννοια.

iw? Ποια είναι η αναγνώριση που εισπράττει η Carglass® στον τομέα της εξυπηρέτησης του πελάτη;

Τ.Κ.: Πρώτα απ’ όλα, είναι τα σχόλια των ιδίων των πελατών. Κάθε εβδομάδα, διαβάζουμε γύρω στα 200 σχόλια (τυχαία και αντιπροσωπευτικά από όλη την Ελλάδα). Αυτά που γράφονται (κάποιες φορές και αρκετά γλαφυρά) είναι η μεγαλύτερη αναγνώριση που μπορεί να έχει κάποιος. Επιπροσθέτως, είναι γεγονός ότι υπήρξαν και επίσημοι φορείς που αναγνώρισαν την προσήλωσή μας στην εξυπηρέτηση του πελάτη.

 

Πρόσφατο παράδειγμα είναι τα European Business Awards, τα οποία αποτελούν έναν ανεξάρτητο φορέα, που κατόπιν έρευνας και αξιολόγησης επιλέγει και προτείνει επιχειρήσεις από όλους τους κλάδους για να συμμετέχουν στον ευρωπαϊκό διαγωνισμό. Στόχος του είναι η ανάδειξη επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν επιτυχώς εμπορικές πρακτικές στον τομέα που δραστηριοποιούνται, προάγουν την καινοτομία και εφαρμόζουν κώδικες ηθικής δεοντολογίας και συμπεριφοράς, σεβόμενες τη

νομοθεσία, τα ανθρώπινα δικαιώματα και το περιβάλλον.

 

Η Carglass® Ελλάδος είναι η μόνη εταιρεία του κλάδου η οποία προτάθηκε και συμμετείχε στην κατηγορία «Customer Focus». Αυτό βεβαίως που μας κάνει ιδιαίτερα υπερήφανους, είναι η διάκρισή μας σε «Εθνική Πρωταθλήτρια», αποδεικνύοντας με αυτό τον τρόπο ότι η τοποθέτηση του πελάτη στην καρδιά της επιχείρησης σε βοηθά να χτίσεις το μοντέλο σου και με τον τρόπο αυτό

να έχεις επιχειρηματική ανάπτυξη.

 

Άλλη επιβράβευση για εμάς αποτελεί η πρόσφατη πρόκρισή μας στην τελική τετράδα των εταιρειών που διεκδίκησαν το βραβείο για το καλύτερο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Μικρής Ομάδας (έως 40 άτομα), που διοργάνωσε για τέταρτη συνεχή χρονιά το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ).

 

Η Carglass® Ελλάδος όμως, πέραν της αναγνώρισής της από τόσο σημαντικούς φορείς όπως τα EBA και το ΕΙΕΠ, βρίσκεται για τρίτη συνεχόμενη χρονιά στην κορυφή των 35 χωρών στις οποίες δραστηριοποιείται ο όμιλος Belron®, στον οποίο ανήκει. Ο πρόεδρος του ομίλου, Gary Lubner, σε τελετή που πραγματοποιήθηκε φέτος τον Ιανουάριο στην Ελλάδα, αναγνώρισε το προσωπικό της Carglass® Ελλάδος για τη διάκριση αυτή, αλλά και ο ίδιος προσωπικά απένειμε ένα σπάνιο βραβείο, αυτό του παγκόσμιου διαγωνισμού στην εξυπηρέτηση του πελάτη, με τίτλο «BELRON® Exceptional Customer Service Award 2013».

 Όλες αυτές οι αναγνωρίσεις προφανώς μας χαροποιούν, μας κινητοποιούν και μας γεμίζουν ευθύνη, ώστε να συνεχίσουμε να γινόμαστε καλύτεροι κάθε μέρα.

iw? Μας μιλάτε για απόλυτη εξυπηρέτηση και μας αναφέρατε και διακρίσεις. Πώς εμπλέκονται οι άνθρωποί σας σε αυτό;

Τ.Κ.: Δεν θα πω κάτι καινούργιο, όμως θα επαναλάβω αυτό που πολλές φορές έχω δημόσια πει. Οι άνθρωποί μας είναι η κινητήριος δύναμη και η αιτία όλων των ξεχωριστών πραγμάτων που χαρακτηρίζουν την εταιρεία μας. Όλα ξεκινούν από τον τρόπο λειτουργίας μας, αυτό που εμείς αποκαλούμε «Πνεύμα της Belron®». Τις αξίες μας: την ακεραιότητα, τον σεβασμό και την εμπιστοσύνη. Για να είσαι μέλος αυτής της οικογένειας, θα πρέπει καταρχάς να ενστερνίζεσαι αυτές τις αξίες.

 

Και βέβαια ακολουθεί η συστηματική εκπαίδευση και η καλλιέργεια της ομαδικότητας. Αυτήν την ομαδικότητα μετράμε  συνεχώς. Και μας μετράνε συνεχώς. Ζούμε τις αξίες αυτές καθημερινά, δεν τις κρεμάμε σε κάδρα στους τοίχους για να υπάρχουν, και δημιουργούμε σχέσεις αμοιβαίας εμπιστοσύνης και πραγματικού ενδιαφέροντος, τόσο με τους συναδέλφους μας όσο και με τους πελάτες και προμηθευτές μας. Ταυτόχρονα ενισχύουμε τον εποικοδομητικό διάλογο, την ανταλλαγή απόψεων και ιδεών μέσα από έναν εσωτερικό μηχανισμό που έχουμε αναπτύξει, δίνοντας έτσι τη δυνατότητα σε όλους, ανεξαιρέτως θέσης, να εκφράσουν τη δημιουργικότητά τους, αλλά και να μοιραστούν την εμπειρία τους με τα υπόλοιπα μέλη της ομάδας. Μέσα από αυτόν τον μηχανισμό, έχουν προκύψει εξαιρετικές ιδέες, τις οποίες έχουμε εφαρμόσει, και είχαν μεγάλη ανταπόκριση από τους πελάτες μας.

 

Άρα για εμάς δεν υπάρχει κάποιος πιο σημαντικός από τον άλλο μέσα στην οργάνωσή μας. Είναι η πρώτη κουβέντα που ακούει κάποιος μπαίνοντας στην Carglass®. Η ανθρωποκεντρική κουλτούρα μας και οι πρακτικές μας μάς κάνουν υπερήφανους, κάτι που αποτυπώθηκε και σε έρευνα που μας κατέταξε ανάμεσα στα καλύτερα εργασιακά περιβάλλοντα στην Ελλάδα.

 

Τ.Κ.: Είναι γεγονός ότι τα τελευταία χρόνια η αγορά τουαυτοκινήτου έχει υποστεί πλήγμα: Πωλήσεις νέων αυτοκινήτων χαμηλές, λιγότερη κυκλοφορία, χαμηλότερες ταχύτητες, επιστροφή χιλιάδων πινακίδων. Συν τα ανασφάλιστα οχήματα, αν και θεωρώ ότι, με τα καινούργια μέτρα που έχουν παρθεί, ο αριθμός αυτών θα μειωθεί σημαντικά. Παρόλα αυτά, εμείς στην Carglass® βλέπουμε μόνο ευκαιρίες. Η εμπιστοσύνη που δείχνει ο κόσμος στο όνομά μας μάς παθιάζει για να γίνουμε ακόμη καλύτεροι.

 

Η προσήλωσή μας στη συνεχή εξέλιξη της τεχνογνωσίας μας, αλλά και οι σχέσεις εμπιστοσύνης που έχουμε χτίσει όλα αυτά τα χρόνια με τους πελάτες μας, τους ανθρώπους μας, τους συνεργάτες μας, αλλά και τους μετόχους μας, μας δίνουν δύναμη να συνεχίσουμε.

 

Η παγκόσμια τεχνογνωσία μας υποστηρίζει πάνω από 11.000.000 αυτοκινητιστές σε 35 χώρες και 5 ηπείρους ετησίως. Οι πελάτες μας εμπιστεύονται την τεχνική που εφαρμόζει η Carglass® και οι άλλες εταιρείες του Ομίλου Belron®, για να οδηγήσουν και πάλι με ασφάλεια την οικογένειά τους στον δρόμο. Τεχνική η οποία υποστηρίζεται από πατενταρισμένα και καινοτόμα προϊόντα, όπως το Glass Medic®, μια αποκλειστική τεχνική για την επισκευή, με ευρωπαϊκή διαπίστευση, που μελετήθηκε και αναπτύχθηκε από το τμήμα ερευνών της Carglass®, σε συνεργασία με το University of Wales. Καθώς και το επίσης πατενταρισμένο εργαλείο Ezi Wire® για την αφαίρεση του παρμπρίζ, το οποίο δεν τραυματίζει το αμάξωμα του αυτοκινήτου.

 

Για σχεδόν μια δεκαετία, από το 2005 και αδιαλείπτως, πιστοποιούμαστε με το πρότυπο EN ISO 9001:2008 από τον φορέα Bureau Veritas. Οι συνεργάτες μας σε όλη την Ελλάδα εμπιστεύονται τη δύναμη του ονόματος Carglass®. Οι σχέσεις αυτές είναι μακροχρόνιες και σταθερές. Μας εμπιστεύονται και εμείς με τη σειρά μας τους υποστηρίζουμε και τους αναπτύσσουμε.

Αμέριστη στήριξη παίρνουμε και από τους μετόχους μας. Θεωρώ ευλογία αυτή την εμπιστοσύνη, διότι οι μέτοχοί μας συνεχίζουν και επενδύουν σε εμάς, ακόμη και αν βρισκόμαστε σε ένα ασταθές οικονομικό περιβάλλον. Αυτό που αξιολογούν οι μέτοχοι δεν είναι μόνον τα οικονομικά αποτελέσματα, ούτε μόνο οι μετρήσεις τους για την εξυπηρέτηση που προσφέρει η Carglass® στον πελάτη. Είναι και οι ίδιοι πεπεισμένοι, μέσω και προσωπικών τους επαφών, ότι προσφέρουμε χειροπιαστή αξία

και υποστήριξη στην ελληνική ασφαλιστική αγορά και ότι αξίζει να συνεχίζουν να επενδύουν στην Ελλάδα για πολλά, πολλά χρόνια. Δεν είναι λοιπόν φανταστικό να συμβαίνει αυτό;

 

Τ.Κ.: Για το 2014 οι προτεραιότητες δεν διαφοροποιούνται. Κατ’ αρχάς, βάζουμε νέο, υψηλότερο στόχο στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Διατηρούμε σε υψηλά standards την εφοδιαστική μας αλυσίδα, ώστε να εξυπηρετούνται άμεσα, χωρίς χρονοτριβές, όλοι οι πελάτες μας. Επενδύουμε στους ανθρώπους μας και στις ομάδες μας. Για το δίκτυό μας τώρα: Οφείλω να αναφέρω ότι ήδη διαθέτουμε ένα ισχυρό και υπερπλήρες πανελλαδικό δίκτυο, με 112 σημεία εξυπηρέτησης (εκτός των κινητών μονάδων μας), 22 εταιρικά καταστήματα με άψογους χώρους εξυπηρέτησης και υποδοχής/αναμονής των πελατών, 15 εξουσιοδοτημένους συνεργάτες και 75 επιπλέον σημεία εξυπηρέτησης.

 

Μίλησα όμως πριν και για ευκαιρίες ανάπτυξης. Η ανάπτυξη είναι στο DNA μας όλα αυτά τα χρόνια και μας είναι δύσκολο να πούμε ότι σταματάμε εδώ. Εξετάζουμε λοιπόν κάθε περίπτωση που θα προσδώσει αξία στον πελάτη και την ασφαλιστική εταιρεία. Και φυσικά σε εμάς και το όνομά μας. Εκτός της προστιθέμενης αξίας προς τις ασφαλιστικές, δεν θα σταματήσουμε να παρεμβαίνουμε δυναμικά για να συγκρατούμε το κόστος τους. Είναι δεδομένο για εμάς. Ανάπτυξη και ανταγωνιστικότητα είναι δύο έννοιες συνυφασμένες. Πιστεύω λοιπόν ότι το 2014 θα είναι συναρπαστικό!