Έρευνα ΕΙΑΣ: Οι διαμεσολαβητές «πρωταγωνιστούν» στην ασφαλιστική αγορά

Η σημασία και ο ρόλος των παραδοσιακών δικτύων σε όλο το φάσμα των διαδικασιών που πρέπει να γίνουν από την ενημέρωση μέχρι και την πώληση ασφαλιστικών προγραμμάτων, καθώς και η σχέση που διαμορφώνεται με τα εναλλακτικά δίκτυα αναδεικνύεται μέσα από έρευνα των πτυχιακών φοιτητών του ΕΙΑΣ. 

Σύμφωνα με τα στοιχεία καταναλωτές και ασφαλιστικοί φορείς διατυπώνουν την άποψη ότι η διαμεσολάβηση θα έχει πρωταγωνιστική θέση στην ασφαλιστική πώληση ενώ τα εναλλακτικά δίκτυα – οι τράπεζες και το διαδίκτυο – θα λειτουργούν συμπληρωματικά με τα παραδοσιακά.

 Ειδικότερα σε κλάδους που δεν απαιτείται μεγάλη τεχνογνωσία  όπως ο κλάδος οχημάτων προκύπτει ότι οι καταναλωτές μπορούν να αγοράζουν προγράμματα διαδικτυακά, ενώ όταν οι καταναλωτές θέλουν να αγοράσουν πιο σύνθετα προϊόντα, όπως η ασφάλιση ζωής ή υγείας έρχονται σε επαφή με τον ασφαλιστικό τους διαμεσολαβητή.

Το μειωμένο κόστος και η αγορά των προγραμμάτων με ταχύτατες διαδικασίες είναι από τα θετικά των On line πωλήσεων, ωστόσο μεγάλη βαρύτητα παίζει για τον εν δυνάμει ασφαλισμένο η αίσθηση της ασφάλειας, την οποία δεν μπορεί να μεταδώσει το διαδίκτυο αλλά μόνο ο διαμεσολαβητής.   

Αξίζει να σημειωθεί ότι διαφορετική είναι η εικόνα που έχουν οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές για τη σχέση που θα διαμορφωθεί με τα εναλλακτικά δίκτυα σε σύγκριση με αυτή που έχει το κοινό, καθώς σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας του ΕΙΑΣ η πλειοψηφία των διαμεσολαβητών πιστεύει ότι τα εναλλακτικά δίκτυα θα έχουν σχέση ανταγωνιστική και όχι συμπληρωματική με τα παραδοσιακά.

ΕΡΕΥΝΑ ΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΦΟΙΤΗΤΩΝ ΤΟΥ ΕΙΑΣ

Πράκτορες, Μεσίτες και Ανεξάρτητοι Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι (παραδοσιακό δίκτυο)

• Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν πως οι ασφαλιστικές εταιρίες στην Ελλάδα, παρά τις αντίξοες συνθήκες της αγοράς, στην προσπάθειά τους να είναι βιώσιμες και να προσελκύσουν περισσότερους καταναλωτές, επενδύουν όλο και περισσότερο στα εναλλακτικά δίκτυα πωλήσεων.

Οι νέες τεχνολογίες αποτελούν σημαντικό στοιχείο στην χάραξη της πολιτικής των εταιριών, αφού έχουν την δυνατότητα υιοθετώντας νέα πληροφοριακά συστήματα να:
- μειώσουν τα έξοδά τους
- να παρέχουν καλύτερες υπηρεσίες και
- να αυξήσουν τις πωλήσεις τους.

- Η ταχύτητα εξυπηρέτησης, η δυνατότητα που σου δίνουν να συγκρίνεις και να αγοράζεις ένα προϊόν, οι προσφορές, είναι τα «δυνατά όπλα» που χρησιμοποιούν οι ασφαλιστικές εταιρίες στην προσπάθειά τους να προσεγγίσουν όλο και περισσότερους πελάτες μέσω των εναλλακτικών δικτύων. Λόγοι που συμβάλουν στο να κερδίζουν όλο και περισσότερο έδαφος  στην Ελληνική κοινωνία.

- Σύμφωνα με την έρευνα προκύπτει ότι το internet είναι σήμερα το πιο διαδεδομένο εναλλακτικό δίκτυο πώλησης. Η πώληση μέσω internet αποτελεί για τις εταιρίες ένα χαμηλού κόστους κανάλι διανομής προϊόντων και υπηρεσιών, μέσω του οποίου οι εταιρίες μπορούν να προσεγγίσουν έναν μεγάλο αριθμό πελατών, ενώ ταυτόχρονα μπορούν να τυποποιηθούν και να αυτοματοποιηθούν οι διαδικασίες.

- Αν και η έρευνα έδειξε ότι τα παραδοσιακά δίκτυα θα συρρικνωθούν λόγω των εναλλακτικών δικτύων πώλησης, εμείς ελπίζουμε για το αντίθετο διότι οι διαμεσολαβούντες που είναι σήμερα στην αγορά είναι περισσότερο εκπαιδευμένοι με μεγαλύτερη εμπειρία οπότε μπορούν να ελιχθούν σύμφωνα με τις ανάγκες της αγοράς.

- Ωστόσο, ήδη έχουν αρχίσει να φαίνονται κάποια από τα μειονεκτήματα της ασφάλισης μέσω internet, καθώς πελάτες ασφαλισμένοι μέσω διαδικτύου πλησιάζουν ξανά τους εκπροσώπους των παραδοσιακών δικτύων, παραπονούμενοι για το επίπεδο της εξυπηρέτησης που έλαβαν στη direct ασφάλιση.

Πελάτες- Κοινό

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας γίνεται ξεκάθαρο ότι οι σύγχρονοι Έλληνες καταναλωτές ενδιαφέρονται πραγματικά για την ιδιωτική ασφάλιση τους. Το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων είναι κάτοχοι ασφαλιστηρίου/ων συμβολαίου/ων. Επομένως, συμπεραίνει κανείς ότι υπάρχει ασφαλιστική συνείδηση.
Προτεραιότητα στα ασφαλιστήρια συμβόλαια έχει η ασφάλιση του αυτοκινήτου, δεδομένου ότι είναι και υποχρεωτική βάσει νόμου. Ακολουθούν τα ασφαλιστήρια υγείας και νοσοκομειακής περίθαλψης, μικρότερο ποσοστό η ασφάλιση ζωής και έπεται η ασφάλιση κατοικίας και οι λοιποί κλάδοι. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να τονίσουμε ότι υστερούμε ακόμη σε ενδιαφέρον ασφάλισης κατοικιών, δεδομένου ότι εάν σκεφτεί κανείς τον κίνδυνο του σεισμού, αυτός είναι επαρκής λόγος για τόνωση της αγοράς τέτοιου είδους συμβολαίου.

Η αρχική ενημέρωση για την αγορά ασφαλιστικού προϊόντος, σύμφωνα με την έρευνα, γίνεται κυρίως από τον ασφαλιστικό πράκτορα-μεσίτη, ασφαλιστικό σύμβουλο. Γι’ αυτό λοιπόν η πλειοψηφία των καταναλωτών έχει συνάψει ασφάλιση μέσω του ασφαλιστικού πράκτορα και ένα ελάχιστο ποσοστό μέσω του διαδικτύου.

Επομένως, θα λέγαμε ότι οι Έλληνες –ακόμη- θέλουμε τον άνθρωπό μας δίπλα μας, όταν πρόκειται για την αγορά ασφαλιστικού προϊόντος.

Η πρώτη σκέψη λοιπόν των καταναλωτών είναι ο ασφαλιστικός πράκτορας-μεσίτης-σύμβουλος, γεγονός το οποίο επισφραγίζει τα ανωτέρω.

Οι καταναλωτές ρωτήθηκαν σχετικά με τη μέχρι σήμερα εμπειρία τους από την εξυπηρέτηση τους από τον προσωπικό τους ασφαλιστικό σύμβουλο. Σχεδόν οι μισοί δήλωσαν πως έχουν καλή εμπειρία, ένα μικρότερο ποσοστό πολύ καλή και ελάχιστοι πως είχαν κακή εμπειρία. Επομένως, θα λέγαμε ότι η μέχρι σήμερα εμπειρία από την προσωπική εξυπηρέτηση είναι καλή.

Αυτό δε που ενδιαφέρει περισσότερο τους καταναλωτές είναι η ποιότητα της πληροφόρησης, ο επαγγελματισμός, η εμπιστοσύνη που νιώθει όταν έχει δίπλα του τον ασφαλιστή και η τεχνογνωσία. Λιγότερο σπουδαία είναι η ανίχνευση των αναγκών και η εμφάνιση του πωλητή.

Συμπεραίνουμε ότι το στοιχείο της εμπιστοσύνης και της αναζήτησης οικειότητας είναι έντονο.

Τελικό συμπέρασμα : Στο αρχικό στάδιο της αναζήτησης και της έρευνας συνυπάρχουν και τα δύο είδη δικτύων, στο τελικό στάδιο όμως σύναψης της ασφάλισης υπερισχύει η προσωπική εξυπηρέτηση του «πωλητή» (ανάλογα πάντα με το είδος του συμβολαίου όπως προαναφέρθηκε).
Επομένως, αυτό θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη από το ανθρώπινο δυναμικό πωλήσεων των ασφαλιστικών εταιριών, τους ασφαλιστές, πράκτορες και μεσίτες, διότι υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης, καλύτερης εκπαίδευσης, αποτελεσματικότερης ανίχνευσης αναγκών και συνεχούς διαθεσιμότητας απέναντι στους πελάτες, οι οποίοι -αν και θα πληρώνουν κάτι παραπάνω- θα ήθελαν αντίστοιχα να λαμβάνουν το μεγαλύτερο δυνατό ενδιαφέρον, από κάθε άποψη, του προσωπικού τους πωλητή.                      

Συντάκτες aφαλιστικών Μ.Μ.Ε. (εντύπων & ηλεκτρονικών) & Yπάλληλοι φορέων της ασφαλιστικής αγοράς (ΕΙΑΣ, ΕΑΕΕ, Γραφείο Διεθνούς Ασφάλισης, Επικουρικό Κεφάλαιο κ.α.)

• Πολύ σημαντική θεωρείται η διαπροσωπική σχέση των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών με τους πελάτες, σε ποσοστό που φτάνει στο 92%.
• Στην ερώτηση αν οι ασφαλιστικοί διαμεσολαβητές θα συνεχίσουν να είναι το κύριο μέσο προώθησης των ασφαλιστικών προγραμμάτων των εταιρειών,  η απάντηση που λάβαμε είναι κατά 61% θετική.
• Οι ερωτηθέντες μας απάντησαν πως τα οφέλη των ασφαλιστικών εταιριών θα έρθουν από τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές
• Η είσοδος των εναλλακτικών δικτύων στην ασφαλιστική αγορά φαίνεται πως θα ενισχυθεί απάντησε το 85%.
• Εάν αν ο Έλληνας αγοράζει  προϊόντα από το Internet,  το 87% απάντησε ναι.
• Σχετικά με τα ασφαλιστικά προϊόντα η απάντηση είναι ναι κατά 65%.
• Η αγορά ασφαλιστικών προϊόντων εστιάζεται σε μεμονωμένα προϊόντα με μεγαλύτερο ποσοστό το αυτοκίνητο κατά 42%.
• Οι πωλήσεις μέσω Direct Mail δεν φαίνεται να έχουν μέλλον στην Ελληνική ασφαλιστική αγορά με ποσοστό αρνητικής απάντησης 32%.
• Για εξυπηρέτηση από Call Center, το 33% απάντησε θετικά για την κατάρτιση των υπαλλήλων που τους εξυπηρέτησαν.
• Οι ηλικίες που προτιμούν την αγορά προιόντων μέσω διαδικτύου κυμαίνεται από 31 έως 45 ετών και δείχνουν εμπιστοσύνη όσον αφορά στις συναλλαγές που πραγματοποιούν σε αυτό.
• Ο εποπτικός έλεγχος στην πώληση προιόντων μέσω εναλλακτικών δικτύων δεν είναι επαρκής.

Το συμπέρασμα που προκύπτει από την έρευνα μας:

Οι δύο φορείς διανομής ασφαλιστικών προϊόντων θα συμπορευτούν, αλλά πάντα στα πλαίσια μιας οργανωμένης και καλά εκπαιδευμένης αγοράς, όπου με αυστηρότερα κριτήρια και πάντα με τη θέσπιση κανόνων υγιούς ανταγωνισμού,  θα λειτουργήσουν  προς όφελος  των  καταναλωτών!

Η έρευνα διενεργήθηκε από τους σπουδαστές των ετησίων προγραμμάτων του ΕΙΑΣ, στο πλαίσιο της πτυχιακής εργασίας τους με θέμα «Ποια φαίνεται ότι θα είναι η εξέλιξη των παραδοσιακών και ποια των εναλλακτικών δικτύων πωλήσεων στην ελληνική ασφαλιστική αγορά;. Η σχέση τους θα είναι ανταγωνιστική ή συμπληρωματική και με ποιο τρόπο;»

Η επιλογή του θέματος έγινε λόγω της επικαιρότητάς του και  με σκοπό να διερευνηθούν οι απόψεις όλων των πλευρών για τους υφιστάμενους τρόπους πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων, αλλά και την εξέλιξη που δείχνουν να έχουν στην ελληνική ασφαλιστική αγορά. Για αυτό το λόγο δημιουργήθηκαν 8 ομάδες των 6-7 σπουδαστών η κάθε μία. Η ερευνητική ομάδα, στην οποία συμμετείχαν πλέον των 45 σπουδαστών των ετησίων προγραμμάτων, απευθύνθηκε και έκανε την έρευνα σε 6 διαφορετικά target groups. Η έρευνα ήταν ανώνυμη και υπήρξε πολύ καλή διασπορά του δείγματος, λόγω των 6 διαφορετικών ομάδων ερωτηθέντων. 

Η έρευνα διεξήχθη με τη διανομή ερωτηματολογίων σε έντυπη και ηλεκτρονική μορφή και συνολικά απαντήθηκαν πάνω από 800 ερωτηματολόγια που απευθύνονταν στις εξής κατηγορίες:

• Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι και Συντονιστές του Agency System
• Πράκτορες, Μεσίτες και Ανεξάρτητοι Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι (παραδοσιακό δίκτυο)
• Υπάλληλοι Τραπεζών (εναλλακτικό δίκτυο)
• Διοικητικά Στελέχη Ασφαλιστικών Εταιριών
• Πελάτες- Κοινό
• Συντάκτες Ασφαλιστικών Μ.Μ.Ε. (εντύπων & ηλεκτρονικών) & υπάλληλοι φορέων της ασφαλιστικής αγοράς (ΕΙΑΣ, ΕΑΕΕ, Γραφείο Διεθνούς Ασφάλισης, Επικουρικό Κεφάλαιο κ.α).

Υπεύθυνοι εκ μέρους του Ινστιτούτου για την όλη διεξαγωγή της έρευνας των σπουδαστών καθώς και για την τελική αξιολόγησή της ήταν η κα Μελίνα Τσικογιαννοπούλου, Σύμβουλος Εκπαίδευσης και ο κ. Κωνσταντίνος Χολέβας, Σύμβουλος Εκπαίδευσης & Επικοινωνίας.