Τα προβλήματα στην αγορά οδικής βοήθειας

Δημήτριος Κωνσταντίνου, Γενικός Διευθυντής της Inter Partner Assistance

Η Ιnter Partner Assistance είναι θυγατρική εταιρία του Ομίλου ΑΧΑ και αποτελεί μια από τις μεγαλύτερες εταιρίες βοηθείας στον κόσμο. Δραστηριοποιείται εμπορικά σε 70 χώρες, έχει 34 υποκαταστήματα στο εξωτερικό, ενώ οι υπηρεσίες της παρέχονται σε 200 χώρες. Το δυναμικό της ανέρχεται σε 6.300 εργαζόμενους και ο ετήσιος αριθμός περιστατικών υπερβαίνει τα 7 εκατομμύρια. Η ανάπτυξη της εταιρίας τα τελευταία χρόνια οφείλεται στην προώθηση προγραμμάτων επείγουσας ιατρικής – ταξιδιωτικής και οδικής βοήθειας και τα έσοδα της εταιρίας για το 2011 ήταν €911 εκ.

Το υποκατάστημα της Ελλάδας με παρουσία 25ετών, το 2012 διαχειρίστηκε 230.464 υποθέσεις και 409.483 τηλεφωνήματα. Εξ αυτών, 84% απαντήθηκαν σε λιγότερο από 20 δεύτερα. Ο δείκτης ικανοποίησης πελατών, όπως προκύπτει από τη σχετική έρευνα ποιότητας  αγγίζει το 95%.

Η εταιρία είναι πιστοποιημένη στο πρότυπο ISO 9001 : 2008, ενώ είναι η μοναδική εταιρία στο είδος της που έχει θέσει σε εφαρμογή πλάνο επιχειρησιακής συνέχειας (BCP) με αποτέλεσμα να διαθέτει εναλλακτικές εγκαταστάσεις ώστε να μπορεί σε περίπτωση έκτακτων γεγονότων και γενικότερα κρίσης να ανακτήσει τις κύριες επιχειρησιακές λειτουργίες της, διασφαλίζοντας έτσι την αδιάλειπτη λειτουργία της.

Οι συνεχείς μετρήσεις  της επιχειρηματικής αποδοτικότητας, όπως και η επίτευξη των αντίστοιχων δεικτών μέτρησης αποτελούν έμπρακτο παράδειγμα της εταιρίας στην προσήλωση της στην πελατοκεντρική στρατηγική της.

Στόχος της Ιnter Partner Assistance είναι να συνεχίσει την ανάπτυξή της στα παραδοσιακά προϊόντα, εδραιώνοντας παράλληλα τη θέση της στην παροχή υπηρεσιών που απαντούν στις αναδυόμενες ανάγκες της καθημερινότητας των πελατών της. Έτσι, σήμερα η Inter Partner Assistance διαφοροποιεί τις υπηρεσίες της για την κάλυψη των νέων αυτών αναγκών προσφέροντας προϊόντα στους ακόλουθους στρατηγικούς τομείς: Αυτοκίνητο, Υγεία, Ταξίδι, Κατοικία.

Ποια είναι τα οφέλη των προγραμμάτων οδικής βοήθειας

Πρόκειται για μια συνολική πρόταση ασφάλισης που προσφέρει κάλυψη τόσο στο όχημα όσο και στους επιβαίνοντες, στην Ελλάδα και το εξωτερικό, μετά από βλάβη, ατύχημα ή κλοπή. Οι καλύψεις που παρέχονται στους πελάτες μας είναι ενδεικτικά οι ακόλουθες :
 Άνοιγμα φακέλου, on line ενημέρωση της εταιρίας – πελάτη
 Τοπική προσπάθεια αποκατάστασης της ζημιάς
 Μεταφορά του οχήματος σε συνεργείο επιλογής του ασφαλισμένου
 Αποστολή ανταλλακτικών
 Επαναπατρισμός οχήματος
 Έξοδα διαμονής επιβατών
 Μεταφορά επιβατών στον τόπο κατοικίας ή προορισμού
 Εισιτήριο ανάκτησης οχήματος
 Μίσθωση οδηγού για την επιστροφή του οχήματος στον τόπο κατοικίας
 Υγειονομική μεταφορά σε περίπτωση τραυματισμού
 Έξοδα νοσοκομειακής περίθλασης στο εξωτερικό
 Συνοδεία ανηλίκων
 Πρόωρη επιστροφή στον τόπο κατοικίας.
 Νομική προστασία στο εξωτερικό
 Όχημα αντικατάστασης

Τα προβλήματα της αγοράς

Αν θα έπρεπε να κάνουμε μία σύνοψη των προβλημάτων τα οποία χαρακτηρίζουν την αγορά μας, αυτά θα ήταν τα παρακάτω:

• Έντονος ανταγωνισμός σε μία πολύ μικρή αγορά που διαρκώς συρρικνώνεται. 
• Αναποφασιστικότητα και βραδείς ρυθμοί στις προσπάθειες εξυγίανσης της αγοράς.
• Ασταθές και μη φιλικό οικονομικό περιβάλλον με συχνές αλλαγές.
• Πολύπλοκο νομοθετικό πλαίσιο που διέπει την παροχή οδικής βοήθειας,  δημιουργώντας σύγχυση και αντιφάσεις κατά την εφαρμογή του, που εστιάζει σε ποσοτικά κριτήρια, καθιστώντας την παροχή της υπηρεσίας ακριβή.
• Μείωση της αγοραστικής δύναμης των πελατών.
• Μείωση πωλήσεων των επιβατικών αυτοκινήτων.
• Αύξηση των ανασφάλιστων οχημάτων.

Συνεργασίες με εταιρίες -  πελάτες

Η Inter Partner Assistance προωθεί την ασφάλιση Οδικής Βοήθειας μέσω εταιρικών πελατών π.χ. ασφαλιστικών εταιριών ή εισαγωγέων αυτοκινήτων που παρέχουν το πρόγραμμα σε ενσωμάτωση ή ως προαιρετική κάλυψη ή ως επιπρόσθετη παροχή με την αγορά αυτοκινήτου. Τα προγράμματα αυτά σχεδιάζονται στα μέτρα της εταιρίας – πελάτη ώστε να ανταποκρίνονται πλήρως στις ανάγκες των πελατών.
Το συγκεκριμένο μοντέλο διανομής (B2B) προσδίδει προστιθέμενη αξία στα προϊόντα των εταιριών πελατών μας ενώ παράλληλα η εταιρία μας αποκτά πρόσβαση σε ένα σημαντικό υφιστάμενο και δυνητικό για άλλα προϊόντα πελατολόγιο.
Επιπρόσθετα, πρόγραμμα οδικής βοήθειας μπορεί να προσφερθεί στον τελικό καταναλωτή και μέσω άλλων δικτύων διανομής όπως είναι αυτά των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών.