Κατευθυντήριες Οδηγίες της EIOPA για τη διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων

Στις 9.11.2011, η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (ΕIOPA), έθεσε σε δημόσια διαβούλευση το (πρώτο) σχέδιο των κατευθυντήριων οδηγιών με σκοπό να ξεκαθαριστούν οι υποχρεώσεις των επιχειρήσεων για χειρισμό παραπόνων. Στις 14.6.2012, η ΕΙΟΡΑ δημοσίευσε στην ιστοσελίδα της το κείμενο των οδηγιών που προέκυψε από τη διαβούλευση (οι οποίες δεν στοχεύουν να παρακάμψουν το εθνικό δίκαιο). Σύμφωνα με την ΕΙΟΡΑ «παράπονο» συνιστά κάθε δήλωση δυσαρέσκειας του καταναλωτή σχετικά με το ασφαλιστήριό του ή υπηρεσία που του έχει παρασχεθεί και διαφοροποιείται από το χειρισμό λοιπών αξιώσεων για εκτέλεση της σύμβασής του, πληροφορία ή διευκρίνιση. 

Σύμφωνα με τις οδηγίες, οι βασικές υποχρεώσεις των εταιριών είναι: α) θέσπιση πολιτικής διαχείρισης παραπόνων από ανώτερο διευθυντικά στέλεχος, το οποίο είναι υπεύθυνο για την εφαρμογή και τη συμμόρφωση της εταιρίας με αυτή, β) ύπαρξη λειτουργικά ανεξάρτητης εσωτερικής λειτουργία διαχείρισης παραπόνων, ώστε να εξασφαλίζεται δίκαιη αντιμετώπιση των παραπόνων και να μετριάζονται τυχόν συγκρούσεις συμφερόντων, γ) σωστή καταγραφή των παραπόνων, δ) διαρκής ανάλυση των δεδομένων διαχείρισης των παραπόνων, ε) γραπτή ενημέρωση των καταναλωτών για τη διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων είτε κατόπιν αιτήματός τους, είτε όταν λαμβάνεται από την εταιρία επιβεβαίωση παραλαβής ενός παραπόνου. Επιπλέον η εταιρία οφείλει να διασφαλίζει ότι η διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων είναι εύκολα προσβάσιμη σε όλους τους καταναλωτές, ότι παρέχεται σαφής, ακριβής και επικαιροποιημένη πληροφόρηση, ότι ο καταγγέλλων είναι ενήμερος για την πορεία χειρισμού της καταγγελίας του και ότι γνωρίζει τις εναλλακτικές μεθόδους διεκδίκησης αποζημίωσης, στ) συλλογή και διερεύνηση όλων των στοιχείων για την καταγγελία, και απάντηση εντός των καθορισμένων από το εθνικό πλαίσιο χρονικών ορίων. 

Πηγή: Ασφαλιστικά Νέα (ΕΑΕΕ) – Τεύχος Δεκεμβρίου