Απογοητεύουν τους καταναλωτές τα sites των εταιρειών στο Ην. Βασίλειο

των ασφαλιστικών εταιρειών που δυσκολεύουν τους διαδικτυακούς χρήστες ως προς τη λειτουργία τους ή παρέχουν ελλιπή πληροφόρηση. Σε μελέτη της Global Reviews στο Ηνωμένο Βασίλειο φαίνεται πως οι εταιρείες δεν έχουν «επενδύσει» στο διαδίκτυο στο βαθμό ή με τρόπο που θα ικανοποιήσει τον εν δυνάμει ασφαλιζόμενο πελάτη. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας οι καταναλωτές «βαθμολογούν» κατά μέσο όρο την εγχώρια ασφαλιστική βιομηχανία με 49% για το επίπεδο ενημέρωσης σχετικά με τα ασφαλιστικά προγράμματα που παρουσιάζουν οι εταιρείες στις ιστοσελίδες τους, ενώ το χαμηλότερο ποσοστό που συγκεντρώνει ασφαλιστική εταιρεία για το επίπεδο ενημέρωσης ανέρχεται στο 23%.

Επίσης, οι καταναλωτές δήλωσαν ότι θεωρούν πολύπλοκη και χρονοβόρα τη διαδικασία εύρεσης συγκεκριμένων πληροφοριών για τα προϊόντα και συχνά ψάχνουν μεταξύ διαφορετικών ιστοσελίδων για να συγκεντρώσουν τα απαραίτητα για τους ίδιους στοιχεία. Η «αναζήτηση» μάλιστα πληροφοριών που αφορούν στην ασφάλιση κατοικίας ή αυτοκινήτου βαθμολογείται ιδιαίτερα χαμηλά, με την πρώτη να συγκεντρώνει μόλις 27% και τη δεύτερη 35%. Στην έρευνα πάντως της Global Reviews, που δημοσιεύει το Insurance Age, φαίνεται πως ξεχωρίζει η Axa, δεδομένου του ότι προσφέρει εργαλεία αναζήτησης που βοηθούν τον επισκέπτη αναγνωρίζοντας λάθη ορθογραφίας ή τονισμού, προσφέροντας ταυτόχρονα πληροφορίες για τους όρους αναζήτησης. Θετική διαδικτυακή εικόνα έχει και η εταιρεία LV, την οποία αξιολογεί κατά μέσο όρο θετικά το 65% των συμμετεχόντων στην έρευνα, καθώς διαθέτει ευρύ φάσμα εργαλείων που βοηθά τον καταναλωτή σε όλη τη διάρκεια της αναζήτησης πληροφοριών έως και την αγορά του προγράμματος on line.

Η εταιρεία ΑΑ συγκέντρωσε τη χαμηλότερη βαθμολογία για την ιστοσελίδα της στον κλάδο αυτοκινήτου (45%), ενώ στην ασφάλιση κατοικίας η Aviva σημείωσε το υψηλότερο ποσοστό στην ερώτηση πόσο ικανοποιημένοι είναι οι καταναλωτές σε επίπεδο ενημέρωσης (67%). Η Rebecca Jennings, σύμβουλος στην Global Reviews, επεσήμανε ότι «πολλά sites είχαν αρνητικές επιδόσεις όσον αφορά την εύρεση και τη σύγκριση προϊόντων. Ταυτόχρονα, πολλές εταιρείες στις ιστοσελίδες τους δεν κάνουν καμία προσπάθεια να πείσουν τους δυνητικούς τους πελάτες γιατί πρέπει να διαλέξουν τη συγκεκριμένη εταιρεία, να επικεντρωθούν δηλαδή στα συγκριτικά τους πλεονεκτήματα. Επιπλέον, συχνά η συμπλήρωση της αίτησης για την αγορά προϊόντος διαδικτυακά είναι δύσκολη και πολύ λίγοι καταναλωτές στο Ηνωμένο Βασίλειο θα πρότειναν σε κάποιο γνωστό τους να επισκεφθεί κάποιο ασφαλιστικό site. Υπάρχουν βέβαια και καλά παραδείγματα. Ορισμένοι πάροχοι έχουν πιο αποτελεσματικές πλατφόρμες». 

Σήμερα, εξαιτίας του αυξανόμενου ανταγωνισμού μεταξύ των εταιρειών που παρέχουν ασφάλιση κατοικίας και αυτοκινήτου στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι εταιρείες πρέπει να βρουν τρόπους ώστε να είναι επιτυχής η οn line επικοινωνία τους με τους καταναλωτές και να διαφοροποιηθούν από την υπόλοιπη αγορά. «Η on line εμπειρία που έχει ένας χρήστης, ενώ εξετάζει έναν φορέα, επηρεάζει την τελική απόφασή του για την αγορά του προϊόντος. Υπάρχουν ευκαιρίες για όλους τους παρόχους να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη, παρέχοντας μια συναρπαστική on line εμπειρία και εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη σε όλη τη διαδικασία αναζήτησης», καταλήγει η Rebecca Jennings.