Αντ. Τσακνάκης, ΕRGO: Αναπτύσσουμε τη στρατηγική μας με γνώμονα την ενδυνάμωση της πελατοκεντρικότητας

«Για εμάς, στην ERGO, ο ψηφιακός μετασχηματισμός περιλαμβάνει τρεις βασικούς πυλώνες δράσης, τον πελάτη μας, τον συνεργάτη μας και την ίδια την ERGO. Η τεχνολογία είναι ο σύμμαχός μας σε αυτήν την προσπάθεια, για αυτό και επενδύουμε συνεχώς στην καινοτομία και τις ψηφιακές λύσεις» αναφέρει μιλώντας στο iw ο κ. Αντώνης Τσακνάκης, διευθυντής Digital της ΕRGO Ασφαλιστικής.

iw? Τι αλλαγές φέρνουν οι νέες τεχνολογίες στην ασφάλιση; Πού επικεντρώνετε τις προσπάθειές σας για συνεχή εξέλιξη ώστε το customer journey να γίνεται πιο ασφαλές και πιο εύκολο;

απ. O κλάδος βρίσκεται στην αρχή ενός μετασχηματισμού, που θα αλλάξει ριζικά την εικόνα του στο μέλλον. Η μετεξέλιξη αυτή ξεκινά τόσο από την πάγια ανάγκη των εταιρειών να βελτιώσουν τις διαδικασίες τους και να μειώσουν τα κόστη τους, αλλά κυρίως ξεκινά από τον τελικό πελάτη και τις ανάγκες του. 

Οι πελάτες μας, σήμερα, είναι πιο εκπαιδευμένοι από άλλους κλάδους και πιο απαιτητικοί, λόγω των εμπειριών τους από μια πλειάδα  εφαρμογών που χαρακτηρίζονται από την ευκολία χρήσης και την αμεσότητα εξυπηρέτησης και, επομένως, θέτουν τη βάση για τον τρόπο που οι ίδιοι θέλουν να εξυπηρετούνται. 

Στην ERGO, σε συνεργασία και με τη Munich Re, παρακολουθούμε στενά όλες τις εξελίξεις τόσο για τις υφιστάμενες τεχνολογίες όσο και για τα μελλοντικά trends που έρχονται, στοχεύοντας στον ψηφιακό μετασχηματισμό μας. Για εμάς, στην ERGO, ο ψηφιακός μετασχηματισμός περιλαμβάνει τρεις βασικούς πυλώνες δράσης, τον πελάτη μας, τον συνεργάτη μας και την ίδια την ERGO. 

Η τεχνολογία είναι ο σύμμαχός μας σε αυτήν την προσπάθεια, για αυτό και επενδύουμε συνεχώς στην καινοτομία και τις ψηφιακές λύσεις, ώστε να μπορούμε να βελτιώνουμε διαρκώς τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας ανταποκρινόμενοι με αμεσότητα και αποτελεσματικότητα στις σύγχρονες ανάγκες και επιδιώξεις των πελατών, των συνεργατών και των εργαζομένων μας. 

Συγκεκριμένα, για τον πελάτη μας ο στόχος είναι να του προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης από οποιοδήποτε κανάλι επιλέξει εκείνος να εξυπηρετηθεί, 24 ώρες το 24ωρο. 

Για τον συνεργάτη στόχος μας είναι να βελτιώσουμε την καθημερινότητά του με νέα εργαλεία, απλοποιώντας και ψηφιοποιώντας τις διαδικασίες μας τόσο για εκείνον όσο και για τους πελάτες του, δίνοντάς του έτσι τη δυνατότητα να αφιερώσει περισσότερο χρόνο στις πωλήσεις, αλλά και στην ποιοτικότερη εξυπηρέτηση. 

Η τεχνολογία είναι σύμμαχός μας, για αυτό και επενδύουμε συνεχώς στην καινοτομία και τις ψηφιακές λύσεις

Τέλος, για την εταιρεία στόχος μας είναι η βελτιστοποίηση και αυτοματοποίηση των εσωτερικών μας διαδικασιών και η προσφορά στους εργαζομένους μας εργαλείων που διευκολύνουν την καθημερινότητά τους.

iw? Ποιες είναι οι αξίες βάσει των οποίων η ERGO Ασφαλιστική εξελίσσεται ψηφιακά; Tι νέο προσφέρει στο πλαίσιο του ψηφιακού της μετασχηματισμού;

απ. Στην ERGO αναπτύσσουμε τη στρατηγική μας για τον ψηφιακό μετασχηματισμό με γνώμονα την ενδυνάμωση της πελατοκεντρικότητας, έχοντας ως στόχο την παροχή μιας νέας εμπειρίας και εξυπηρέτησης στους πελάτες και συνεργάτες μας. 

Η εφαρμογή ERGO forMe, μέσα από ένα σύγχρονο και παράλληλα φιλικό προς τον χρήστη περιβάλλον, είναι προσβάσιμη από οποιαδήποτε συσκευή, σταθερό ή φορητό υπολογιστή, τάμπλετ, καθώς και smartphone. Οι ασφαλισμένοι, χρησιμοποιώντας την εφαρμογή, αποκτούν πρόσβαση στο ασφαλιστικό χαρτοφυλάκιό τους 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα και μπορούν να ενημερώνονται για τις οφειλές τους και τις ασφαλιστικές καλύψεις τους, να πραγματοποιούν online πληρωμή, να βλέπουν το ιστορικό των πληρωμών τους, να παρακολουθούν τα ασφαλιστήριά τους και να τα εκτυπώνουν. 

Παράλληλα, έχουν τη δυνατότητα να καλούν την Οδική Βοήθεια με ένα «κλικ» και να παρακολουθούν την πορεία του γερανού προς τον τόπο του περιστατικού, να επικοινωνούν με τον ασφαλιστικό διαμεσολαβητή τους και με την εξυπηρέτηση της εταιρείας, μέσω e-mail ή τηλεφώνου, καθώς και να χρησιμοποιούν πολλές ακόμα υπηρεσίες. 

Παράλληλα, το ERGO SalesBOX, μια πρωτοποριακή, πελατοκεντρική πλατφόρμα πωλήσεων δίνει τη δυνατότητα στους συνεργάτες της εταιρείας να προσφέρουν διαφορετικά ασφαλιστικά προϊόντα, αξιοποιώντας τη σημαντική δυναμική της συνδυαστικής πώλησης. Μέσα από ένα εξαιρετικά απλό, έξυπνο και φιλικό περιβάλλον ολοκληρώνεται όλη η διαδικασία προσέγγισης και εξυπηρέτησης του πελάτη. Συνδυάζουν έτσι τις ανάγκες των πελατών τους με σημαντικά οφέλη για εκείνους, όπως είναι οι συνδυαστικές εκπτώσεις και τα πολυασφαλιστήρια. 

Τέλος, πρόσφατα, κατανοώντας τις διαφορετικές και ιδιαίτερες ανάγκες των ασφαλισμένων, δημιουργήσαμε τα πρωτοποριακά, ευέλικτα και ανταγωνιστικά προγράμματα ασφάλισης αυτοκινήτου ERGO My Auto powered by Drive&Win. Τα καινοτόμα αυτά προγράμματα συνδέουν όλα τα υφιστάμενα προγράμματα ασφάλισης αυτοκινήτου με την τεχνολογία της τηλεματικής μέσω της αναβαθμισμένης εφαρμογής ERGO Drive&Win. 

Η εφαρμογή βαθμολογεί την οδηγική συμπεριφορά του χρήστη δίνοντάς του οδηγίες και συμβουλές για να γίνει καλύτερος οδηγός, βελτιώνοντας ταυτόχρονα και το οικολογικό του αποτύπωμα, καθώς οι έρευνες δείχνουν ότι υπάρχει σημαντική συσχέτιση με την ασφαλή και την οικολογική οδήγηση. 

Ο πελάτης των νέων προγραμμάτων ERGO My Auto powered by Drive&Win επωφελείται με σημαντικές εκπτώσεις στα ασφάλιστρα του αυτοκινήτου του από την πρώτη κιόλας μέρα της ασφάλισής του, με μοναδική προϋπόθεση τη χρήση της εφαρμογής αλλά και επιπλέον εκπτώσεις στην ανανέωση του ασφαλιστηρίου ανάλογα με την οδηγική του συμπεριφορά. 

iw? Τα προϊόντα ERGO My Fund δημιουργήθηκαν με γνώμονα την καινοτομία και είναι διαθέσιμα μέσω της εφαρμογής SalesΒOX. Τι προσφέρει σε συνεργάτες της εταιρείας και πώς βοηθά στην κατάλληλη επενδυτική επιλογή;

απ. Όπως έχει αναφερθεί και πιο πάνω, τα νέα προϊόντα ERGO My Fund έχουν σχεδιαστεί με βασικό χαρακτηριστικό την ευελιξία που δίνουν στον τελικό πελάτη να επιλέξει την επενδυτική στρατηγική που ταιριάζει καλύτερα στο δικό του επενδυτικό προφίλ. Συνεπώς, η πρόκληση για τον σχεδιασμό μιας ψηφιακής διαδικασίας που θα μπορεί να δώσει στον αυνεργάτη μας τη δυνατότητα αυτή με εύκολο και απλό τρόπο ήταν μεγάλη. 

Τα προϊόντα ERGO My Fund είναι διαθέσιμα μέσω του ERGO SalesBOX, όπου ο συνεργάτης μπορεί με ένα ψηφιακό ερωτηματολόγιο να προσδιορίσει αυτόματα το επενδυτικό προφίλ του πελάτη και την προτεινόμενη για αυτόν επενδυτική επιλογή. 

Επιπλέον, δίνεται η δυνατότητα σύνθεσης προσωπικού χαρτοφυλακίου με ελεύθερη επιλογή επενδυτικών κεφαλαίων και σύγκρισης με την προτεινόμενη αρχική επενδυτική επιλογή, ενώ παρέχεται, σε κάθε βήμα και με πλήρη διαφάνεια, ουσιαστική και ολοκληρωμένη πληροφόρηση. 

Τέλος, ο συνεργάτης μπορεί να προχωρήσει στη δημιουργία πλήρως προσωποποιημένης προσφοράς αλλά και σε καταχώριση αίτησης ασφάλισης, η οποία αποστέλλεται ηλεκτρονικά στον πελάτη για υπογραφή μέσω της εφαρμογής ERGO eSign, μια πλήρως ψηφιακή διαδικασία που ισχύει άλλωστε για όλα τα προϊόντα ζωής και υγείας.

iw? Ποιοι είναι οι επόμενοι στόχοι σας και τι πιστεύετε ότι επιφυλάσσει το μέλλον των ψηφιακών λύσεων;

απ. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός της ERGO συνεχίζεται με αμείωτο ρυθμό και εντάσσεται στη γενικότερη φιλοσοφία μας για εξωστρέφεια ενώ στοχεύει στην αμεσότερη επικοινωνία με τους συνεργάτες και με τον τελικό καταναλωτή. 

Για τον πελάτη μας ο στόχος είναι να του προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης από οποιοδήποτε κανάλι επιλέξει, 24 ώρες το 24ωρο

Θα συνεχίσουμε να επενδύουμε στον τομέα της τεχνολογίας και την καινοτομία αλλά και στους ανθρώπους μας, με πάγια δέσμευση συνεχώς να βελτιώνουμε το επίπεδο υπηρεσιών μας, προσφέροντας εξαιρετική εμπειρία φροντίδας και εξυπηρέτησης σε όλους όσους συναλλάσσονται μαζί μας. 

Στόχος μας είναι να συνεχίσουμε να εξελισσόμαστε στηριζόμενοι στην αξιοποίηση της τεχνολογίας και έχοντας πάντα σαν καθοριστικό παράγοντα τον άνθρωπο. Το όραμά μας είναι να γίνουμε η πρώτη επιλογή για πελάτες, συνεργάτες και εργαζόμενους.