Αντιμέτωπες με τα παράπονα των καταναλωτών οι ασφαλιστικές εταιρείες

Θέμα αιχμής για τις εποπτικές αρχές και τις ασφαλιστικές εταιρείες αναδεικνύεται το θέμα της ορθής διαχείρισης παραπόνων που υποβάλλονται μαζικά πλέον από τους καταναλωτές. Όπως προκύπτει από τα στοιχεία που περιλαμβάνονται στην έκθεση Νομισματικής Πολιτικής της Τράπεζας της Ελλάδος, η εποπτική αρχή έχει υποδεχθεί μέσα σε εννέα περίπου μήνες λειτουργίας, 350 παράπονα πελατών για ασφαλιστικές επιχειρήσεις και έχει καλέσει σε ακρόαση 19 συνολικά επιχειρήσεις. 

Στο πλαίσιο της ίδιας διαδικασίας έχουν εξεταστεί επίσης 80 ερωτήματα φυσικών και νομικών προσώπων, καθώς και επαγγελματικών επιμελητηρίων που αφορούν διαμεσολαβητές και άλλα 100 ερωτήματα ή καταγγελίες άλλου είδους, μεταξύ των οποίων και για επιχειρήσεις που έχουν κλείσει. 

Το θέμα της αποτελεσματικής διαχείρισης των παραπόνων που υποβάλλονται από πελάτες, τίθεται επιτακτικά και από την αρμόδια Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA), η οποία με σχετικό έγγραφο έχει θέσει σε δημόσια διαβούλευση ένα – πρώτο – σχέδιο κατευθυντήρων οδηγιών για τη διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων πελατών και δικαιούχων αποζημίωσης.  

Μέσω του σχεδίου, για το οποίο η διαδικασία διαβούλευσης λήγει στο τέλος Ιανουαρίου, καθιερώνονται σειρά υποχρεώσεων που προβλέπεται ότι οι εταιρείες:

• υποχρεούνται να διαθέτουν διαδικασία διαχείρισης παραπόνων, η οποία θα πρέπει να εκδίδεται από το ανώτερο διευθυντικά στέλεχος, να υπάρχει σε γραπτή μορφή και να είναι διαθέσιμη σε όλο το αρμόδιο προσωπικό μέσω εσωτερικού δικτύου

• οφείλουν να διαθέτουν εσωτερική λειτουργία διαχείρισης παραπόνων, η οποία να είναι λειτουργικά ανεξάρτητη, ώστε τα παράπονα να ερευνώνται σε δίκαιη βάση, προκειμένου να εντοπίζονται και να περιορίζονται οι πιθανές συγκρούσεις συμφερόντων 

• διασφαλίζουν ότι όλα τα παράπονα καταγράφονται με το σωστό τρόπο και χρησιμοποιούνται για εσωτερική ή εξωτερική αναφορά και ενημέρωση, όπως στην αρμόδιες αρχές, το μεσολαβητή κ.α.

• υποχρεωούνται σε συνεχή βάση να αναλύουν τα δεδομένα διαχείρισης των παραπόνων και να διασφαλίζουν ότι αναγνωρίζουν και αντιμετωπίσουν τυχόν επαναλαμβανόμενα ή συστημικά προβλήματα

• οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων είτε κατόπιν αιτήματός τους, είτε όταν λαμβάνουν επιβεβαίωση παραλαβής ενός παραπόνου

• πρέπει να εκδίδουν και να δημοσιεύουν τη διαδικασία διαχείρισης με τρόπο εύκολο προσβάσιμο σε όλους τους καταναλωτές και το κοινό, καθώς και να διασφαλίσουν ότι η διαδικασία είναι σαφής, ακριβής και επικαιροποιημένη

• οφείλουν να κρατούν τον καταγγέλοντα ενήμερο για τον περαιτέρω χειρισμό της υπόθεσης, ενώ όταν απαντούν οριστικά στον καταναλωτή, οφείλουν να του υπενθυμίζουν για τις εναλλακτικές μεθόδους διεκδίκησης αποζημίωσης, όπως π.χ. η ύπαρξη Μεσολαβητή

• να συλλέγουν και να ερευνούν όλα τα σχετικά στοιχεία και την πληροφόρηση αναφορικά με την καταγγελία και να απαντούν προσωρινά εντός των καθορισμένων από το εθνικό πλαίσιο χρονικών ορίων, είτε να αποστέλλουν οριστική απάντηση εξηγώντας τη θέση της εταιρείας και τις επιλογές του καταναλωτή για περαιτέρω δυνατότητες επίλυσης της διαφοράς

Σημειώνεται ότι η Τράπεζα της Ελλάδος έχει θέσει ήδη σε διαβούλευση παρόμοια διαδικασία στο πλαίσιο του σχεδίου για τα Συστήματα Εσωτερικού Ελέγχου. Μέσα από το άρθρο 10 για την «Εξυπηρέτηση Πελατών» προβλέπεται η ύπαρξη καταγεγραμμένων διαδικασιών εκ μέρους των εταιρειών, αντίστοιχων με αυτές των προτεινόμενων οδηγιών για την ταχεία εξέταση των παραπόνων, το αμερόληπτο και το εύλογο των απαιτήσεων, τον έλεγχο της ποιότητας και της επάρκειας της επικοινωνίας με τους πελάτες.