ΕΙΑΣ: «Συμπεριφορική Επιστήμη – Επενδύοντας στο Μέλλον των Πωλήσεων Ασφαλειών»

Με σημαντική συμμετοχή ασφαλιστών αλλά και με έντονο ενδιαφέρον πραγματοποιήθηκε η Ημερίδα με θέμα «A Behavioural Science Perspective – Μια σύγχρονη προσέγγιση στις Πωλήσεις Ασφαλειών», που διοργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών (ΕΙΑΣ) την Πέμπτη 21/5/2015 στο ΕΒΕΑ, στο πλαίσιο της εκπαιδευτικής και ενημερωτικής δραστηριότητάς του με επίκαιρα σημαντικά θέματα που ενδιαφέρουν την ασφαλιστική αγορά μας.
Πληθώρα στελεχών της αγοράς έσπευσαν να παρακολουθήσουν την εκδήλωση επιβραβεύοντας το ΕΙΑΣ για την καινοτόμο πρωτοβουλία του να φέρει ό,τι πιο σύγχρονο και εξελιγμένο επιστημονικά εργαλείο, αυτό της Συμπεριφορικής Επιστήμης στην υπηρεσία της ασφαλιστικής προσέγγισης και πώλησης. Ταυτόχρονα όμως αναδείχθηκε και το ενδιαφέρον των Ελλήνων ασφαλιστικών διαμεσολαβητών να ακούσουν κάτι ακόμα άγνωστο στην ελληνική αγορά και να ενημερωθούν για τις νέες επιστημονικές μεθόδους και ιδέες που αφορούν στην ασφαλιστική πώληση σε σχέση πάντα με τον καταναλωτή.

Καλωσορίζοντας τους παρευρισκόμενους, ο Γενικός Διευθυντής του ΕΙΑΣ κ. Γιάννης Παπακωνσταντίνου, που είχε και τον συντονισμό της όλης εκδήλωσης, αναφέρθηκε στο ευρύ εκπαιδευτικό Πρόγραμμα Σπουδών του Ινστιτούτου αποτυπώνοντας τη συνεχή προσπάθεια αναβάθμισής του με πληθώρα εκπαιδευτικών προγραμμάτων, πολλά από τα οποία είναι νέες συνεργασίες, όπως με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (Mini MBA), το Πάντειο Πανεπιστήμιο, το ALBA, αλλά και πολλά ενδιαφέροντα σεμινάρια και νέα προγράμματα που διοργανώνει το ΕΙΑΣ με μεγάλη επιτυχία και αυξημένο αριθμό συμμετοχών, τα webinars που έχει καθιερώσει, ενώ τόνισε ιδιαίτερα και την πρόσφατη ανανεωμένη έκδοση 2015 του βιβλίου «Ιδιωτική Ασφάλιση» του ΕΙΑΣ αλλά και το ολοκληρωμένο πρόγραμμα επανεκπαίδευσης των διαμεσολαβητών, που έχει ήδη υποβληθεί στην ΤτΕ.
Στην ιδιαιτέρως σημαντική και εξειδικευμένη αυτή ημερίδα, προσκεκλημένη του ΕΙΑΣ ομιλήτρια από το Λονδίνο ήταν η Dr. BARBARA FASOLO, Associate Professor in Behavioural Science στο London School of Economics (LSE), Director of the Executive Master in Behavioural Science & Head of Behavioural Research Lab. Το θέμα της ομιλίας της Καθηγήτριας B. Fasolo ήταν: “Nudging Customers to Invest and Protect: A Behavioural Science Perspective”. Στην ομιλία της ανέλυσε το πως οι ιδέες και οι μηχανισμοί της συμπεριφορικής επιστήμης, δηλαδή η ανθρώπινη συμπεριφορά και ψυχολογία, τα θετικά και αρνητικά συναισθήματα του υποψήφιου πελάτη, επηρεάζουν τις αποφάσεις του για την αγορά ασφαλιστικών προϊόντων προστασίας και επένδυσης. Παράθεσε στοιχεία για την συμπεριφορά των καταναλωτών και εστίασε στο πώς μπορούν οι αναστολές, ανησυχίες, φόβοι και αρνητικές σκέψεις τους, να ξεπεραστούν τελικά από τον ασφαλιστή- πωλητή και να μην αποτελούν εμπόδιο στην πώληση. Η κα Barbara Fasolo σκιαγράφησε καταρχήν την έννοια της συμπεριφορικής προσέγγισης, η οποία αντλεί υλικό από την ψυχολογία, την κοινωνιολογία, τη φιλοσοφία, την οικονομία κ.ά. Στη συνέχεια τόνισε ότι υπάρχει στους ανθρώπους αδυναμία σύνδεσης του παρόντος με το μέλλον. Πρέπει οι πωλητές να δώσουν στους δυνητικούς πελάτες τους τη δυνατότητα να σκεφτούν το μέλλον τους. Όποιος βρίσκεται σε αρνητική κατάσταση είναι δύσκολο να σκεφτεί για το μέλλον.

Στη συνέχεια παρουσίασε την εφαρμογή αυτής της συμπεριφορικής προσέγγισης σε δύο πωλησιακούς τομείς: στα επενδυτικά προϊόντα και στα προϊόντα προστασίας (ασφάλιση υγείας, ζωής), τα οποία απαιτούν μία εντελώς διαφορετική αντιμετώπιση, καθώς τα μεν επενδυτικά προϊόντα προκαλούν στον υποψήφιο πελάτη μόνο θετικούς συνειρμούς, ενώ τα προϊόντα προστασίας τον φέρνουν αντιμέτωπο με το ενδεχόμενο έλευσης πολύ δυσάρεστων συμβάντων, όπως η ασθένεια και η απώλεια της ίδιας του της ζωής. Και καθώς τα αποτελέσματα των σχετικών ερευνών δείχνουν πως όταν ο άνθρωπος λειτουργεί υπό την επήρεια δυσάρεστων συναισθημάτων, έχει πολύ λιγότερες πιθανότητες να προβεί σε μία αγορά – και μάλιστα μία αγορά που δεν του αποφέρει όφελος άμεσα αλλά στο απώτερο μέλλον- ο ασφαλιστικός σύμβουλος θα πρέπει να προσεγγίσει τον πελάτη εστιάζοντας κατ’ αρχήν σε θετικές εικόνες και σκέψεις, που θα του προκαλέσουν θετικά συναισθήματα για αξίες και οφέλη και έτσι να είναι ενισχυτικές για την πώληση.
Την ομιλία της Dr. B. Fasolo, ακολούθησε -στο δεύτερο μέρος της ημερίδας- panel με θέμα: «Συμπεριφορικές απόψεις για τη βελτίωση των πωλήσεων: πώς πωλούμε σήμερα ασφαλιστικά προϊόντα στην εταιρία μας και πώς μπορούμε να ενσωματώσουμε τις συμπεριφορικές ιδέες», όπου συμμετείχαν -εκτός από την ομιλήτρια- ανώτατα διευθυντικά στελέχη Πωλήσεων των τεσσάρων μεγαλύτερων -σε παραγωγή- ασφαλιστικών εταιριών, που μίλησαν από την πλευρά της εταιρίας και του συνεργάτη σχετικά με το τόσο σημαντικό και διεθνώς σύγχρονο αυτό θέμα που ενδιαφέρει ιδιαιτέρως όλους τους ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές των Δικτύων Πωλήσεων. Πρόκειται για τον κ. Κώστα Κουγιουμουτζή (Διευθυντή Υποστήριξης Δικτύων Πωλήσεων της ΕΘΝΙΚΗΣ Ασφαλιστικής), τον κ. Γιάννη Καντώρο (Γενικό Διευθυντή Ασφαλιστικών Εργασιών της INTERAMERICAN), τον κ. Νίκο Δελένδα (Γενικό Διευθυντή Πωλήσεων της Eurolife ERB) και τον κ. Παντελή Πιτόγλου (Area Manager της NN Hellas).
Οι εκπρόσωποι των τεσσάρων μεγάλων ασφαλιστικών εταιριών της χώρας παρουσίασαν μέσα από τη δική τους εμπειρία την πρακτική εφαρμογή της Συμπεριφορικής Προσέγγισης στις πωλήσεις ασφαλιστικών προϊόντων.
Ο κ. Γιάννης Καντώρος, Γενικός Διευθυντής Ασφαλιστικών Εργασιών της Interamerican, επεσήμανε πως η ελληνική ασφαλιστική αγορά περνάει μία φάση έντονου μετασχηματισμού, λόγω της οικονομικής συγκυρίας, που απαιτεί συνεργασίες σε όλα τα επίπεδα, του νέου κανονιστικού πλαισίου που διαμορφώνει η επικείμενη εφαρμογή του Solvency II, της ψηφιοποίησης, που αλλάζει τα δεδομένα στην επικοινωνία και τις συναλλαγές. Όπως ανέφερε χαρακτηριστικά, 1 εκατομμύριο Έλληνες μπαίνουν στα διάφορα sites και συγκρίνουν ασφαλιστικά προϊόντα. Δεν αγοράζουν, αλλά ενημερώνονται. Ο ρόλος των παραδοσιακών δικτύων πωλήσεων παραμένει καθοριστικός. Η ανάγκη του καταναλωτή για προσωπική επαφή και συμβουλή παραμένει μεγάλη. Με τη χρήση της τεχνολογίας, οι διαμεσολαβούντες έχουν περισσότερο χρόνο διαθέσιμο για να παρέχουν τις απαιτούμενες συμβουλές στον πελάτη. Απλά θα πρέπει να επενδύσουν στην επιμόρφωσή τους, ώστε να είναι σε θέση να αξιοποιήσουν στο έπακρο τα πλεονεκτήματα που τους προσφέρει η αξιοποίηση της τεχνολογίας.
Ο κ. Νίκος Δελένδας, Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων της Eurolife ERB, αναφέρθηκε στα αποτελέσματα ερευνών που έχει πραγματοποιήσει η Eurolife, που δείχνουν ότι υπάρχουν τρεις κατηγορίες πελατών: οι ενεργητικοί στο μυαλό αλλά παθητικοί στην πράξη, οι ενεργητικοί στο μυαλό και ενεργητικοί με προσοχή στην πράξη και οι ενεργητικοί στο μυαλό αλλά διστακτικοί στην πράξη. Οι τρεις αυτές κατηγορίες απαιτούν διαφορετική προσέγγιση εκ μέρους των διαμεσολαβούντων. Κοινή για όλες τις κατηγορίες είναι η ακολουθία των βημάτων που πρέπει να κάνει ο κάθε ασφαλιστικός σύμβουλος, αναγνωρίζοντας, διερευνώντας και ιεραρχώντας τις ανάγκες του υποψήφιου πελάτη. Στη συνέχεια χρησιμοποιεί τα κατάλληλα εργαλεία πώλησης, ανάλογα με τον τύπο του πελάτη που έχει απέναντί του, προσπαθώντας να καλύψει τις ανάγκες του, με βάση τόσο το συναίσθημα όσο και τη λογική.

Ο κ. Κώστας Κουγιουμουτζής, Διευθυντής Υποστήριξης Δικτύων Πωλήσεων της Εθνικής Ασφαλιστικής, εστίασε στις μεγάλες αλλαγές που έχουν επέλθει στο προφίλ του υποψήφιου πελάτη λόγω της οικονομικής κρίσης. Έτσι, σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποίησε το Φεβρουάριο του 2014 η Boston Consulting Group, οι πέντε σημαντικότερες αξίες για τον Έλληνα το 2011 ήταν η Αποταμίευση, η Καλοζωία, η Ευθυμία, η Ηρεμία, το Σπίτι. Το 2014 όμως διαμορφώθηκαν ως εξής: Υγεία, Ηρεμία, Οικογένεια, Παιδεία, Σταθερότητα. Σχολίασε ότι τα στοιχεία αυτά είναι εξαιρετικά χρήσιμα για τις ασφαλιστικές εταιρείες και τους διαμεσολαβούντες, καθώς θα πρέπει να προσαρμόσουν τον τρόπο προσέγγισης, αλλά και τα προϊόντα τους στο νέο αυτό προφίλ του Έλληνα καταναλωτή.
Ο κ. Παντελής Πιτόγλου, Area Manager της ΝΝ Hellas, πρότεινε να σκεφτούμε ανάποδα και να εστιάσουμε στους ασφαλιστές και στον τρόπο που αυτοί προσεγγίζουν τον πελάτη. Είναι μεγάλο λάθος ο ασφαλιστικός σύμβουλος να πλησιάζει τον πελάτη προκατειλημμένος, εντάσσοντάς τον σε μία γενική κατηγορία. Ο κάθε πελάτης είναι ξεχωριστή περίπτωση και δουλειά του συμβούλου είναι να καταλάβει τις ανάγκες του, τα συναισθήματά του και να τον βοηθήσει να πάρει τις σωστές αποφάσεις. Για να το καταφέρει όμως αυτό, θα πρέπει να μπορεί να διαχειριστεί τα δικά του συναισθήματα, τους δικούς του φόβους και τις δικές του ανασφάλειες. Η διαρκής αυτοβελτίωση είναι αναγκαία συνθήκη για να πετύχει κανείς στο χώρο των πωλήσεων. Και κατέληξε: «Σημασία δεν έχει πόσο καλοί είμαστε, αλλά πόσο καλοί θέλουμε να γίνουμε».
Στην έναρξη της ημερίδας χαιρετισμό απηύθυνε ο Πρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΑΣ Καθηγητής Μιλτιάδης Νεκτάριος, ο οποίος τόνισε πως κύριος στόχος του Ινστιτούτου είναι η επιμόρφωση τόσο των διοικητικών υπαλλήλων όσο και των δικτύων πωλήσεων των ασφαλιστικών εταιριών, η επικαιροποίηση των γνώσεών τους, αλλά και η παρουσίαση νέων τάσεων, όπως αυτές διαμορφώνονται διεθνώς. Στο πλαίσιο της προσπάθειας να ενημερώνονται τα στελέχη της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς για τις νέες αυτές τάσεις, το ΕΙΑΣ διοργανώνει δύο ημερίδες το χρόνο. Κλείνοντας, ο κ. Νεκτάριος επεσήμανε ότι: «στο νέο περιβάλλον που διαμορφώνεται λόγω της πολύχρονης οικονομικής κρίσης, το ισοζύγιο διαχείρισης κινδύνων θα είναι διαφορετικό και θα απαιτεί μετακίνηση μεγάλου βάρους από το κράτος στα επαγγελματικά ταμεία και στην ασφαλιστική αγορά. Γι’ αυτό και θα πρέπει να μπορούμε να ανταποκριθούμε, αποκτώντας τις απαιτούμενες γνώσεις».
Εκ μέρους της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος ο Αντιπρόεδρος του Δ.Σ. κ. Γιώργος Κώτσαλος αναφέρθηκε στον ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα –ασφαλιστή- να δίνει σωστές συμβουλές στους καταναλωτές, στην νέα τεχνολογία που πρέπει να γίνει κτήμα του δικτύου πωλήσεων, στον πρωτεύοντα ρόλο της τηλεφωνικής επικοινωνίας που παίρνει κυρίαρχο ρόλο και στην οποία πρέπει να προσαρμοστεί η αγορά, ενώ εξήρε τον ρόλο των δικτύων σε σύνθετα προϊόντα, όπως είναι τα χρηματοοικονομικά. Με αφορμή την εκδήλωση και την συμπεριφορά των ανθρώπων τόνισε τη διαφορά μεταξύ Call Center και Customer Center λέγοντας ότι «οι συνομιλίες δείχνουν ότι είναι δύο διαφορετικοί κόσμοι».
Με τη σειρά του ο Πρόεδρος του ΕΕΑ κ. Γιάννης Χατζηθεοδοσίου χαιρέτισε την πρωτοβουλία του ΕΙΑΣ λέγοντας ότι συμβάλλει στην αλλαγή που επέρχεται στον τρόπο εργασίας, και πώς οι ασφαλιστές οφείλουν να είναι δεκτικοί στα μηνύματα και να κατανοήσουν ότι δε μπορεί με παλιές μεθόδους να προχωρήσουν στην νέα εποχή. Αναφέρθηκε στην αναγκαιότητα για καινοτομία και επιμόρφωση. Για το λόγο αυτό το ΕΕΑ αναλαμβάνει πολλές πρωτοβουλίες, τόσο με τη στήριξη της δημιουργίας συνεργατικών σχημάτων, όσο και με τη μεγάλη έμφαση που δίνει στην επιμόρφωση των μελών του, τόσο με παραδοσιακά σεμινάρια όσο και μέσω της εφαρμογής του e-learning.

Τέλος, χαιρετισμό απηύθυνε ο Πρόεδρος της ΕΑΔΕ κ. Γιώργος Καραβίας, τονίζοντας την εξαιρετική χρησιμότητα της συμπεριφορικής προσέγγισης στο χώρο της πώλησης ασφαλιστικών προϊόντων, καθώς βοηθάει τον διαμεσολαβούντα να αναλύσει την προσωπικότητα του πελάτη του, να διερευνήσει τις ανάγκες του και να καταλάβει τι ζητάει από ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο. Και κατέληξε: «η συμπεριφορική προσέγγιση είναι ένας σύγχρονος πυλώνας ανάπτυξης των πωλήσεων, ένας πολλαπλασιαστής για τις επιδόσεις μας».
Η ξεχωριστή αυτή ημερίδα που διοργάνωσε το ΕΙΑΣ προσέφερε πολλαπλά οφέλη και εξειδικευμένη γνώση στα στελέχη της ασφαλιστικής αγοράς μας, που την παρακολούθησαν με μεγάλο ενδιαφέρον και μάλιστα έκαναν πάρα πολλές ερωτήσεις κυρίως στην κεντρική ομιλήτρια της ημερίδας Καθηγήτρια Barbara Fasolo αλλά και στoυς εκπροσώπους των ασφαλιστικών εταιριών που ήσαν στο panel. Αξίζουν πολλά συγχαρητήρια στο ΕΙΑΣ για την πρωτοβουλία και άριστη διοργάνωση αυτής της εξαιρετικά ενδιαφέρουσας ημερίδας!