Την ενίσχυση των διαδικασιών εξυπηρέτησης των πελατών και των συνεργατών της Prime Insurance προτάσσει ως μία μεγάλη πρόκληση o διευθυντής marketing της ασφαλιστικής εταιρείας, κ. Βασίλης Δαβιλάς, με στόχο την καθιέρωση της εταιρείας στην κορυφή της προσωποποιημένης, φιλικής και άμεσης εξυπηρέτησης.
Ο κ. Δαβιλάς, είναι καλός γνώστης των αναγκών που δημιουργούνται στον χώρο δραστηριοποίσησής του και για τον λόγο αυτό δίνει έμφαση στην ανάπτυξη νέων λειτουργιών για την αυτοματοποίηση διαδικασιών, τη βελτίωση της παραγωγικότητας και της εμπειρίας χρήστη.
Παρατίθεται παρακάτω η συνέντευξη του κ. Δαβιλά στο περιοδικό Insurance World:
iw? Μπορείτε να κάνετε μια περιγραφή της επαγγελματικής σας διαδρομής; Ποια είναι τα καθήκοντά σας στην Prime Insurance;
απ. Ξεκίνησα την επαγγελματική μου πορεία στον χώρο της τεχνολογίας το 2005 ως product manager στην OTENET, επιφορτισμένος με καθήκοντα υποστήριξης των value added services, με άξονα τις ευρυζωνικές συνδέσεις, καθώς και εσωτερικού συντονισμού για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών και την καταγραφή απαιτήσεων για CRM σύστημα υποστήριξης των εταιρικών πωλήσεων.
Συνέχισα στον χώρο της διαχείρισης έργων πληροφορικής το 2008 ως IT project manager/consultant στην εταιρεία Cyberstream, με καθήκον τον συντονισμό έργων πληροφορικής με δημόσιους φορείς.
Το ίδιο έτος, μετακινήθηκα στο Compact Disc Club ως διευθυντής πωλήσεων (CRM & sales manager), μεταβαίνοντας στον χώρο που μέχρι και σήμερα με συναρπάζει, το Data Driven Marketing και το Customer Experience. Εκεί ανέλαβα την ευθύνη ανασχεδιασμού της βάσης δεδομένων πελατών, την τμηματοποίηση της πελατειακής βάσης με στόχο τη μεγιστοποίηση των αποτελεσμάτων των marketing & outbound call campaigns, ενώ απέκτησα εμπειρία στη διαχείριση, στελέχωση και αξιολόγηση μεγάλων ομάδων (agents τηλεφωνικού κέντρου) και την τηλεφωνική & online εξυπηρέτηση πελατών (omni channel στρατηγική).
Παράλληλα, οργάνωσα και συντόνισα το έργο αντικατάστασης των εφαρμογών διαχείρισης τηλεφωνικών κλήσεων, παραγγελιοληψίας και τιμολόγησης από ένα σύγχρονο CRM, ενώ οργάνωσα επίσης τον ανασχεδιασμό του εταιρικού e-shop σε συνεργασία με μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες σχεδιασμού websites.
Από τον Απρίλιο του 2010 βρέθηκα στον χώρο του mobile marketing, παραμένοντας στο Business Intelligence και Customer Insights, εντασσόμενος στη VELTI και το BU των campaigns μέσω SMS με όλους τους παρόχους κινητής τηλεφωνίας παγκοσμίως: στην εταιρεία αυτή είχα την ευκαιρία να αποκτήσω διεθνή εμπειρία και συνεργασία με όλους τους μεγάλους παρόχους κινητής τηλεφωνίας, συνέβαλα ως επικεφαλής του Monetization Dept. στην ανάλυση και την παροχή αναφορών και δεδομένων για την προετοιμασία εισαγωγής της εταιρείας στο NASDAQ, καθώς και τον σχεδιασμό αναφορών για τις εποπτικές αρχές και τους επενδυτές. Κατά μείζονα λόγο, οργάνωσα το financial reporting, την παρακολούθηση της απόδοσης για τις καμπάνιες και την έρευνα μεγάλου όγκου δεδομένων από κάθε καμπάνια (big data), με στόχο την παροχή συμβουλών για τη μεγιστοποίηση της απόδοσης βάσει KPIs, καθώς και την αναβάθμιση των υποδομών με άξονα τα visualization των δεικτών για υποβοήθηση της λήψης έγκαιρων αποφάσεων.
Το 2013, και για έναν χρόνο, συνεργάστηκα με την airtickets ως υπεύθυνος για την ελληνική και διεθνή ηλεκτρονική αγορά αεροπορικών εισιτηρίων ως υπεύθυνος αγοράς, επιφορτισμένος με την παρακολούθηση του P&L αγοράς και αεροπορικών βάσει στόχων από τη Διοίκηση, την ανάλυση και τον σχεδιασμό ενεργειών για την αύξηση της επισκεψιμότητας και των αγορών μέσω του website (funnel optimization), καθώς και τον συντονισμό και τη στρατηγική για paid search & SEO.
Από τον Μάρτιο 2014 έως τον Φεβρουάριο 2015 ασχολήθηκα με τον ανασχεδιασμό λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών, τον σχεδιασμό απαιτήσεων CRM και την υποστήριξη πωλήσεων με στατιστικές αναφορές και μηνιαίο budgeting, rolling forecasts για μία από τις μεγαλύτερες ελληνικές εταιρείες FMCG και Εφοδιαστικής Αλυσίδας (ΕΛΓΕΚΑ), καθώς και με τον συντονισμό της ομάδας Client Service (σε Ελλάδα, ΗΠΑ και Ινδία) για την υποστήριξη και υλοποίηση που αφορούσε τις καμπάνιες εκ μέρους της BlackBerry.
Από τον Φεβρουάριο του 2015, στην Prime Insurance και τον χώρο των Ασφαλειών, ασχολούμαι με το μάρκετινγκ (ανέλαβα τη Διεύθυνση Μάρκετινγκ τον Δεκέμβριο 2015) και πλέον έχω τα καθήκοντα διευρυμένης Διεύθυνσης Μάρκετινγκ και Υποστήριξης Πωλήσεων από τον Μάρτιο του 2018: πέραν του σχεδιασμού ενεργειών μάρκετινγκ, τον προϋπολογισμό και την παρακολούθηση αυτού, τον συντονισμό της επικοινωνιακής στρατηγικής, την προβολή μέσω τηλεόρασης, ραδιοφώνου και social media και την παραγωγή εντύπων και υλικού πωλήσεων, συντονίζω τη διαδικασία υποστήριξης συνεργατών, επιμελούμαι των στατιστικών αναφορών για την Εμπορική Διεύθυνση και συντονίζω την υλοποίηση όλων των πρότζεκτ από πλευράς Εμπορικής Διεύθυνσης (ανασχεδιασμός διαδικασιών-υποδομών-κανονιστική συμμόρφωση, εξυπηρέτηση συνεργατών κ.λπ.).
iw? Μπορείτε να απαριθμήσετε τους στόχους σας για το μέλλον και τα επόμενα βήματα;
απ. Στοχεύω στη συνέχιση της σταδιοδρομίας μου στον χώρο των ασφαλειών, αξιοποιώντας τα data και τις νέες τεχνολογίες με στόχο την όσο πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και παροχή ασφαλιστικών υπηρεσιών και λειτουργιών.
Το Data Driven Marketing, η διαρκής εξέλιξη στρατηγικών CRM και καναλιών επικοινωνίας, η αξιοποίηση των customer insights στην ανάπτυξη νέων προϊόντων, η βελτιστοποίηση απόδοσης των τμημάτων ευθύνης βάσει συγκεκριμένων KPIs, καθώς και η ανταπόκριση στις νέες τεχνολογικές τάσεις αναδεικνύονται ως βασικοί στόχοι και προκλήσεις: ο συγκερασμός των τεχνολογικών εξελίξεων (π.χ. του μεγάλου όγκου δεδομένων που προκύπτουν από ενέργειες, συνήθειας και προφίλ ασφαλιζόμενου) με τη ζεστασιά και την άμεση επικοινωνία του ανθρώπινου δικτύου, την ποσοτική αξιολόγηση και βελτιστοποίηση της απόδοσης είναι επίσης ένα επόμενο μεγάλο βήμα.
Σημαντική πρόκληση είναι η ενίσχυση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών και συνεργατών, με απώτερο στόχο την καθιέρωση της εταιρείας στην κορυφή της προσωποποιημένης, φιλικής και άμεσης εξυπηρέτησης.
Ο στόχος αυτός θα πραγματοποιηθεί, μεταξύ άλλων, από τη συνεχή ανάπτυξη νέων λειτουργιών για την αυτοματοποίηση διαδικασιών, τη βελτίωση της παραγωγικότητας και της εμπειρίας χρήστη (MIS, portal συνεργατών), την ενίσχυση του engagement και της επιβράβευσης των συνεργατών και των πελατών μας (ήδη λειτουργεί για τρία χρόνια η εφαρμογή επιβράβευσης συνεργατών Prime Awards για smartphones, με ιδιαίτερα ικανοποιητικά αποτελέσματα), καθώς και την ανάπτυξη έξυπνων εφαρμογών προς όφελος του ασφαλισμένου. Πιστεύω ότι, με βάση την εμπειρία μου, μπορώ να συμβάλω στην υλοποίηση των παραπάνω και στο άνοιγμα μιας νέας εποχής για την Prime Insurance.
