Η νέα τάση που καταγράφεται διεθνώς στις επιχειρήσεις λιανικής δείχνει επιστροφή των καταναλωτών προς τα φυσικά καταστήματα αναζητώντας προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Αυτό που χρόνια λέμε ότι μπορεί να κάνει η ανθρώπινη διαμεσολάβηση και στις ασφαλιστικές δραστηριότητες. Αξίζει να δούμε πως διαμορφώνεται η τάση και να βάλουμε στην θέση των πωλητών προιόντων λιανικής τους διαμεσολαβητές ασφαλιστικών προιόντων στην Ελλάδα. Γιατί και ο ασφαλισμένος ή ο υποψήφιος για ασφάλιση λειτουργεί με τα ίδια κριτήρια. Θέλουν την προσωποκεντρική εξυπηρέτηση, τόσο στην αγορά του συμβολαίου, στην επίλυση αποριών, στην παρουσία του διαμεσολαβητή κατά την διαδικασία αποζημίωσης. Γι’ αυτό και όσο και αυξάνονται τα υπόλοιπα κανάλια διανομής,η ανθρώπινη διαμεσολάβηση στην Ελλάδα θα παραμείνει σε υψηλά επίπεδα.
Τι έδειξε η (παγκόσμια) έρευνα της EY
– 57% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην παγκόσμια έρευνα της ΕΥ θέλουν να
«δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν
– 55% των καταναλωτών ανησυχούν για το αυξανόμενο κόστος ζωής, ενώ πάνω από
– 72% εστιάζουν περισσότερο στη σχέση ποιότητας/τιμής
– 66% των καταναλωτών θεωρούν τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας εξίσου καλά με τα
επώνυμα, ενώ 38% δε σχεδιάζουν να επιστρέψουν σε επώνυμα προϊόντα
Παρά το γεγονός ότι η τεχνολογία αλλάζει δραστικά την εμπειρία των καταναλωτών στο λιανικό εμπόριο, επιτρέποντάς τους να ψωνίζουν απρόσκοπτα χρησιμοποιώντας διαδικτυακά μέσα, τα social media και εφαρμογές, το 32% παγκοσμίως εξακολουθούν να επιθυμούν την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν μόνο οι αγορές στο φυσικό κατάστημα. Αυτό είναι ένα από τα συμπεράσματα της τελευταίας έκδοσης της τακτικής παγκόσμιας έρευνας της ΕΥ, Future Consumer Index (FCI), στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 23.000 καταναλωτές σε 30 χώρες.
H επιστροφή των καταναλωτών στα φυσικά καταστήματα
Οι καταναλωτές επιστρέφουν στα φυσικά καταστήματα για να καλύψουν ανάγκες που η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και η τεχνολογία, από μόνες τους, δεν μπορούν να ικανοποιήσουν.
Συγκεκριμένα, το 57% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα θέλουν να «δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, ενώ το 68% αναζητούν συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσουν ότι κάνουν καλά ενημερωμένες επιλογές.
Η έρευνα επισημαίνει, επίσης, ότι, ενώ το 68% των καταναλωτών δέχονται με ευχαρίστηση και εμπιστεύονται εξατομικευμένες από την AI ενημερώσεις για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένοι από τα «έξυπνα» chatbots που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους. Ένα επιπλέον 33% ανησυχούν ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από την AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.
Συνδυασμός τεχνολογίας και προσωποποιημένης προσέγγισης για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις προκλήσεις, η έρευνα προτείνει στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές, να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία.
Η επιτυχία τόσο των brands όσο και των εταιρειών λιανικής, έγκειται στην επίτευξη της «τέλειας ισορροπίας» – στην προσέλκυση, δηλαδή, του πελάτη την κατάλληλη στιγμή, με ένα μήνυμα ή μία προσφορά που τον αφορά και που μπορεί να εμπιστευθεί.
Η έρευνα αποκαλύπτει ότι υπάρχει επίσης ένα «κενό» στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, το οποίο η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει. Για παράδειγμα, το 26% των ερωτώμενων αναφέρουν ότι τους προβληματίζει η επιστροφή χρημάτων ή η αλλαγή ή αντικατάσταση προϊόντος, όταν πραγματοποιούν online αγορές. Παράλληλα, τo 30% αναφέρθηκαν, επίσης, στην κακή εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και τη δυσκολία σύνδεσης με έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών.
